CRM系统的体系结构和功能是什么？

CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理，是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。开始在企业电子商务中流行。CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。统计数据表明，2008年中小企业CRM市场的规模已达8亿美元。在随后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比达30%以上。CRM系统主要包含传统CRM系统和在线CRM系统。

先进的技术架构 一、360度的客户信息整合――让客户资产有形化、企业化 用友TurboCRM采用Brower-Server架构，整个系统可以分为四层的结构：Client（客户端）——Presentation（表现层）——Application（应用程序层）——Database（数据服务层），这四层分别由Browser（浏览器）——Web Server（Internet发布服务器）——Application Server（应用软件服务器）——Database Server（数据库服务器）构成，如图示： 系统使用了Browser-Server架构，在客户端使用标准的Web页面浏览器（如Internet Explorer等），不需安装特殊的应用程序，减少了升级和维护的难度；所有的业务数据都保存在服务器（Server）端，确保了业务的安全；在通讯方面，由于使用的是标准的Http协议，使得系统可以轻松的实现移动办公和分布式管理，同时，为系统与电子商务的整合与扩展打下了坚实的技术基础。 由于整个系统是多层结构，从软件架构上确保了系统的扩展性和适用性：用友TurboCRM支持Microsoft SQL Server、Oracle等多种后台数据库系统；用友TurboCRM支持多种类型的客户端，如Web Browser、Wap Browser等；用友TurboCRM独立的Application层使得企业业务逻辑的更新和扩展更为方面和容易。同时，基于这种多层结构，应用智能负载均衡与集群等技术实现系统服务能力的扩展。 我想获得更多信息 强大的客户化扩展支撑能力 可视化的客户化平台：用友TurboCRM独有的TurboKEY平台真正实现了系统应用层与控制层的分离，用友TurboKEY通过可视化的图形界面，可灵活自定义业务对象、自定义19种属性、自定义工作流程、自定义表单、自定义菜单、自定义链接等，无需代码的编写即可满足客户的个性化需求，见效更直接、扩展性更优越，更能适应企业“随需应变”的市场营销服务流程和管理的需要。 系统内代码嵌入：用友TurboCRM系统提供了大量的API，用户在CRM系统中指定的位置输入简单的代码片断，就可以通过自定义的工具和按钮的 *** 作，实现特别的事件处理 *** 作以及工作流 *** 作。 支持外部商业逻辑插件：用友TurboCRM系统的业务处理过程统一封闭成业务流程(TControl)完成，业务流程由功能结点(TNode)构成，一个功能结点完成一个单一的功能，多个功能结点的组合构成CRM系统的业务流程；此外，系统还提供查询模型(TModel)，它能够根据用户的要求访问系统中的数据，以列表或者对象的形式提供前端使用。 我想获得更多信息 系统允许用户在系统外进行代码扩展、支持多语言插件，修改业务流程，添加新的功能节点，以及重载查询模型，实现复杂需求的客户化功能开发。 灵活开放的接口支持 全面支持Web Services 交互：系统中的所有业务流程都支持WEB Services，其它应用程序能够方便的与用友TurboCRM系统进行数据交换；同时，用友TurboCRM系统提供调用其它Web Services通用接口 *** 作, 支持在业务流程的功能节点中调用其它Web Services，实现与外部系统的实时交互。 与外部系统的实时数据交换: 用友TurboEAI系统提供了一套标准的接口，实现与企业的财务、ERP、外部网站、呼叫中心等其他业务系统的实时数据交换，帮助企业建立全面的信息系统解决方案，系统接口服务可以随着系统的运行，将其他业务系统需要的数据实时传递出去。同时也随时响应其他系统发出的数据查询及更新的请求，从而保证多套系统间的数据同步。来自一日志

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