企业管理创新案例 [从业务流程再造视角看企业管理创新]

摘 要：全球化背景下，买方市场竞争加剧，企业面向市场的压力加大。中国经济逐渐告别两位数的高速增长时期进入中速时代，企业水涨船高的自然优势也逐渐消失。因此，通过管理创新取得新的竞争优势，在企业的生存发展过程中显得尤为重要。而业务流程再造是管理创新的重要方法之一。

关键词：管理创新 业务流程再造 海尔

进入新世纪后，经济全球化趋势日益增强。全球电子数据交换系统EDI，使企业在产品生产和供应方面的地理概念与时间概念大大淡化，资金流通与商品流通日趋市场化、全球化。这些变化既给企业带来了机遇，又给企业带来了更高的要求。特别是在2008年席卷全球的金融风暴的冲击下，寻求新的管理方式，以提高企业生产率，保持企业竞争优势成为当务之急。在这一经济形势下，“业务流程再造”作为创造新的管理秩序的代名词成为热议的话题。

所谓业务流程再造（Business Process Reengineering，简称BPR）是指，通过重新设计流程，形成新的管理秩序和方法，从而激发和增进企业的竞争力，是管理创新的重要手段和方法。迈克尔・哈默（Michael Hammer）和詹姆斯・钱皮（James Champy）在《企业再造》一书中，主张采取业务流程再造的方法来提高产品和经营的质量。他们把再造定义为“对经营流程彻底进行再思考和再设计，以便在业绩衡量标准（如成本、质量、服务和速度等）上取得重大突破。”

传统的组织建立在职能和等级制的基础上。这种直线职能式的金字塔结构是从亚当・斯密的劳动分工论开始的，一直延续到泰勒的科学管理，后来福特汽车的流水线把它推向了极致。这种结构通过非常细致的分工来获得更高的效益。但是现在网络经济和全球经济下，企业必须经过业务流程再造，将金字塔放倒，使企业从金字塔的顶端到所有的单元都面对着市场。

一、经济的迅速发展，卖方市场已转变为买方市场

根据哈默和钱皮的观点，进入20世纪80年代以来，尤其是90年代，企业生存与发展的空间环境发生了巨大变化，这种巨大的变动可以用3C来描述，即顾客、竞争和变化。过去卖方市场时，顾客与厂商的关系是由厂商决定，在市场上厂商具有更多的话语权。但是进入20世纪80年代以后，市场经济逐渐进入买方市场，顾客与企业的关系也随之发生了变化。顾客利用其对商品或服务的喜好决定了企业的兴衰。顾客的这种选择权，一方是顾客对自己权利的日益清楚的认识，另一方面也是厂商们不断提供同类有差异化的商品的结果。加上信息在顾客与厂商之间越来越容易沟通，导致顾客充分了解厂商商品的基本成本、质量、功能，给厂商生产销售带来压力。所以，在买方市场，消费者在生产与消费过程中占据了主导作用，拥有了更多的话语权，使得企业不得不重新认识顾客。

二、信息技术的进步为业务流程再造提供技术支持

现代计算机及网络通信技术的发展，彻底改变了人们做事的方法和经营管理模式。数据库、网络、通信技术的应用可以帮助企业突破分工的束缚，信息共享及其快速流动也大大消除了工作环节中的壁垒和延时。如何充分发挥信息技术在BPR中的作用，是管理者在进行企业BPR的实施中普遍关心的重要问题。

三、企业职能型结构面临的现实挑战

传统的职能型结构是依据专业化的分工设计所形成的。在这种职能结构中，每个人都习惯“对内”向各自所从事的专业化工作负责，导致整个工作过程中协调机构和人员大量增加，加重了企业运作的成本负担，降低了企业应变市场的能力。这不仅是大企业才会得的“大企业病”，在中小企业，甚至是刚迈出创业期的企业也因此失去了活力。显然，传统金字塔式的职能型的组织结构已不能适应新经济下企业发展的要求，通过业务流程再造达成企业组织结构的革命性变革迫在眉睫。

四、企业环境更加多变，要求企业对市场的应对更为迅速和灵活

企业唯有以变化适应变化，才能获得成功。哈默与钱皮认为，在诸多变化中技术进步的变化最具威力，因为它将导致企业新产品的生命周期缩短，一些企业如果跟不上技术进步的步伐就会被淘汰。变化在未来变得更加难以预测，难以把握。企业通过业务流程改造，改变企业组织结构，让企业的每一单元都能直接面对市场，才能以更短的时间应对市场的变化，迅速做出反应。

近年来，通过业务流程再造取得管理创新重大突破的中国企业，海尔是较为有说服力的典型案例。海尔的领路人认为，在新的市场经济条件下，企业响应市场的速度是竞争力的关键。张瑞敏引用《第五项修炼》里所说的，企业内部的系统一定要延伸到外部，延伸到市场上去。

海尔以企业文化和OEC管理为根基，以负债经营的观念为思想基础，以追求顾客满意度最大化为目标，以SST（是索酬、索赔和跳闸的英文首字母）为手段进行业务流程再造。使每一道流程上道工序与下道工序通过索酬、索赔和跳闸手段，形成岗位之间的“市场链”，把市场经济的利益调节机制引入企业内部。

企业内部的上下流程，上下工序和岗位间的业务关系由原来的单纯的行政机制（即纵向依靠自上而下的计划安排和行政指令，横向依靠会议调度和上级命令协调；下级只服从上级，只对上级负责）转变成平等的买卖关系、通过这些关系把外部市场订单转变成一系列内部市场订单，形成以“订单”为中心，上下工序和岗位之间互相咬合，自行调节运行的业务链。集团原有的职能管理资源整合形成创新订单支持流程3R（R&D-研发，HR-人力资源，CR－客户管理）和保证订单实施完成的基础支持流程3T（TCM-全面预算，TPM-全面设备管理，TQM－全面质量管理）。3R和3T支持流程以集团职能中心为主体，注册成立独立经营的服务公司，以市场运作的方式为集团提供服务与支持。

著名管理学家彼得・德鲁克曾说：市场营销是企业的基础，不能把它看作企业的单独的职能。从营销的结果，亦即从顾客的角度来看，营销就是整个企业。海尔通过对营销（商流）的整合，把分散变成了集中，把职能变成了流程，把电子商务与传统业务高效融合，把“前台一张客户关系网”同后台一条“市场链”无缝链接，把产品做成了定制服务，实现了“商家设计，海尔制造”的新局面。同时将这种市场感应通过业务流程，一环环传递到企业的每一个环节。从而使每一个链条都与市场接触，迅速感知市场变化，提高了企业的竞争力和生存发展能力。海尔以市场链为纽带，以订单流为中心，以人为本，在负债经营机制和SST压力下的业务流程再造，是对管理方式方法的极大创新，必将成为企业应对市场变化和在新的经济形势下求生存求发展的康庄大道之一。

参考文献：

[1]哈默（美），钱皮（美），著．王珊珊，等译．企业再造[M]．上海：上海译文出版社，2007．

[2]周祖成，王凤科．管理创新与创新管理[J]．技术经济，2002，（10）．

[3]张伟，蒋运通．动态环境中的管理创新与创造性思维[J]．五邑大学学报（社会科学版），2003，5（3）．

[4]蒋黔贵．海尔市场链与信息化：海尔管理信息化经验指导手册[M]．北京：中国经济出版社，2002．

[5]蒋黔贵．把握企业管理新趋势共同探索管理创新的新途径[J]．中国企业报，2004，（2）．

[6]王春美．以管理创新提高企业的核心竞争力[J]．生产力研究，2003，（3）．

[7]刘训富．管理创新――企业发展的永恒主题[J]．鲁行经院学报，2001，（2）．

[8]魏宜瑞．学习国内外先进经验，实现全方位的管理创新[J]．科技情报开发与经济，2000，10（5）．□

物业管理服务创新1

摘要现代物业管理除了要做好基础公共服务之外，更要关注业主深层次的需求，在物业管理服务上进行创新。

本文从物业管理的概念入手，阐述了物业管理创新的意义，介绍了对物业管理创新认识，并就如何创新提出来对策。

关键词物业管理;服务;创新

一、物业管理的含义

所谓物业管理，就是指物业管理企业受业主委托，依照物业管理委托合同，对房屋及设备设施、秩序、环境的维护管理，对集合在这一物业上的业主提供综合性服务的行业。

物业管理是房地产开发建设的延续，它以经营为手段，以为业主提供优质服务为宗旨，与人们的工作和生活息息相关，直接影响着社会、经济、环境等各方面的效益。

物业管理不仅能延长物业的使用寿命，使其保值增值，而且在现代城市化管理中也起到了重要的作用。

物业管理服务的内容包括常规公共服务、针对性服务、委托性服务三大类。

对设施、环境、秩序、绿化进行管理和养护是企业的常规服务，也是基础服务。

而对所有业主提供综合性服务，即创新服务，则是物业管理企业发展的方向，也体现了在激烈的市场竞争中各企业服务水平的高低。

二、物业管理创新的意义

(一)创新是物业管理顺应时代发展的需要

随着市场经济的发展和完善，信息技术的进步，物业服务行业的传统服务模式已难以适应时代的发展，物业管理向现代服务业的转型升级已成为不可阻挡的趋势，改革创新已成为物业服务企业的必然选择。

(二)创新是物业管理企业生存发展的需要

企业如果停滞于以往的经营理念和管理方法，不能根据市场变化及时进行改变和创新，终将被社会淘汰。

企业唯有立足于创新，勇于突破旧的思维方式，不断地创造、应用科学的方法、新颖的技术改造企业，才能在激烈的竞争中争得生存和发展空间。

(三)创新是提高物业管理服务质量的需要

物业管理的本质是服务，服务的意义也是企业社会价值的根本所在，一定要立足行业本质，提供优质的服务。

对于大多数物业管理企业来说，建立基本的服务体系可能相对容易，但如何才能在现有服务的基础上进一步提升服务质量，是多数经营者面临的一道难题。

三、对物业管理创新的认识

(一)观念创新

物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。

在现实中，物业管理行业普遍存在"重管理，轻服务"的传统做法。

因此，物业从业人员首先要转变观念，以人为本，以客为尊，主动为业主提供优质的服务。

其次，要有创新思维，突破现有思维定势的局限，从新角度去审视，用新观念去理解。

(二)服务创新

物业管理属于服务性行业，所提供的产品是无形的服务。

它的本质就是为业主提供满意的服务。

因此，物业服务创新就是要用心极致，时时考量业主的需求与感受，变被动服务为主动服务，满足甚至引领业主需求，通过服务内容、服务形式、服务方法等方面的创新，提升服务水平和质量，为业主提供各项满意的服务。

(三)技术创新

传统的物业服务以劳动密集型为主，依靠手工劳动，服务效率低下，服务质量的稳定性不高。

随着近年来劳动力成本的增加，物业公司的盈利正逐渐减少。

通过新技术、高科技产品的`应用，积极推动技术创新，提高服务工作的效率和服务质量的稳定性。

(四)管理创新

随着物业管理市场的健全和完善，物业公司与业主委员会的关系也发生了显著的变化。

由业主委员会选聘物业公司，从而将物业公司真正推向市场。

物业管理企业想要谋求发展，必须适时做出管理变革和创新，加强企业的自身建设，不断探索适应城市发展要求的物业管理体制机制，建立以现代服务业为基础的企业管理系统，保证企业的经营管理机制更加合理、规范，促进企业的可持续发展。

(五)模式创新

大多数物业服务企业经营规模较小，主要通过向业主提供基本服务和增值服务收取物业服务费，盈利能力较低。

随着近年来物价上涨，劳动力成本的提高，利润空间更是微乎其微。

该模式已不能适应新形势下的发展需求，物业管理公司应探寻适合自身发展的新的经营管理模式，走出一条科学、可持续的商业模式创新之路。

四、物业管理创新的方法

在物业管理工作中，有创新意识还远远不够，把创新意识付诸实践的能力才是最重要的。

其实，对物业服务企业来说，创新不一定是高、精、尖的东西，而是要紧密结合现有的服务、技术和管理，结合企业实际，以人为本，促进企业整体服务水平的提升。

(一)建立健全企业人才培养机制，整合人力资源

建立专业团队，做好企业的人才保有，人才引进与人才培养，高效整合人力资源管理与开发。

同时，重视对员工的培养及思想教育工作，培养员工服务意识和创新意识，定期开展培训，提高专业人员素质。

建立健全员工绩效考核体系，通过绩效管理促进物业服务水平的提高。

(二)立足基础服务，增设特色服务，完善物业服务体系

高质量的基础服务是物业服务工作基础，是物业服务的生命线，在立足基础服务的前提下把注意力放在对业主需求的把握上，通过与业主的沟通交流，认真分析业主的意见和建议，想业主之所想，急业主之所急，挖掘客户的相关需求并增设一系列物业增值服务，如：代收代缴服务，咨询服务，房屋托管服务等。

以此减少业主的生活和工作压力，使业主体验到物业服务带来的便利。

(三)加快信息化、智能化建设

实施信息化管理，高度重视智能科技产品的应用，将信息技术与智能科技产品有效结合，建立物业服务智能 *** 作系统，包括智能监控系统，智能门禁系统，楼宇对讲系统，智能停车场系统，智能消防系统等。

同时，建立物业大数据库，搭建信息服务平台，通过信息的整合提升业务管控能力，快速响应客户投诉与请求，缩短业务处理时间，提高服务效率和业主满意度。

(四)突破传统格局，开展管理创新与经营模式的创新

随着时代的进步，业主需求也发生了很大的变化，传统单一的物业管理模式已无法满足各层级客户的差异化服务需求。

为此，物业管理企业应打破传统经营格局，结合当前所管理的物业项目、服务对象的特点以及企业外部环境因素，改进管理理念，管理制度、管理方法，优化管理流程，提高资源的优化配置，降低管理成本，开发出新的适合自己的经营模式。

(五)建立物业管理品牌

物业管理品牌是对物业服务价值的最好诠释，它不仅能给物业管理公司带来高额利润，而且有利于有利于发挥名牌效应，扩大经营规模，降低管理成本，使企业获得长足发展。

在过去，物业管理机制尚不够完善，很多物业管理企业都忽略了品牌的创立。

但是，随着物业管理行业的转型升级，许多物业管理企业都开始注重培育企业品牌，通过人性化、个性化的管理和服务，取得业主满意，打造服务品牌的影响力。

物业管理公司要想打响品牌，首先就要注重树立公司形象，塑造企业文化，提高专业人员素质，在提供优质服务的基础上，不断开展服务创新，特别要根据物业管理以人为本的特性，将工作重心放在为业主提供高质量的服务上。

五、结束语

在当今是市场经济高速发展的时代，创新已然成为是企业发展的原动力。

它对于提高物业管理的整体实力，寻求物业管理行业新的经济增长点，带动全行业经济效益与管理规模的同步上升有着重大意义。

以现代科学技术为支撑，通过创新发展理念、丰富服务内容、拓展业务范围，向物业管理的上游和下游延伸产业链，探索建立物业配套服务体系，为客户提供更加全面、优质、高效的服务。

物业管理服务的创新与延伸2

摘要物业服务行业随着城市化水平的提高，成为人们居家的消费服务产品之一。

目前物业管理服务存在成本高、利润低、竞争激烈、机制不完善等问题，使得物业管理难以满足业主的服务需求。

本文将在对物业管理服务存在问题分析的基础上，探讨服务管理服务创新和延伸的必要性，并提出物业管理服务的创新和延伸方法。

关键词物业管理;服务创新;物业延伸

1物业管理服务创新和延伸的必要性

物业服务管理服务之所以要进行创新和延伸，主要是因为物业管理服务存在以下几方面的问题：(1)日益增加的物业公司运营成本，制约着物业管理服务行业的发展。

目前很多物业公司承受较大的生存压力，存在很大的收支矛盾，甚至出现重大亏损，物业公司考虑到部分业主消费的能力无法达到高水平的物业服务标准，再加上劳动力成本、水电费、物业维护、检测费用等不断地上涨，以及代收代付水费等不合理行为的存在，导致物业支出加大，物业公司只能降低成本支出，致使公司举步维艰。

(2)某些小区破旧，设施不齐全，影响物业公司有效地提供优质服务，除非投入大量的改造资金，但会导致物业公司入不敷出。

在更换物业公司的时候，某些物业公司临走时带走了小区业主的资料，严重损害了物业公司在业主心目中的形象。

(3)物业公司的员工素质低、服务水平不高，在为业务提供物业服务的时候，态度恶劣，一是因为物业公司员工的物业管理知识不足，降低了总体的服务质量，二是物业公司员工的不公平待遇，在人力资源考核中，公司没有进行量化考核，员工的待遇与服务态度、服务质量等没有挂钩

      让员工缺乏工作的积极性，三是物业管理公司的培训工作不到位，一方面表现为培训不及时，在物业公司进驻小区之后，才临时性地进行培训，另一方面是缺乏培训的意识，过分依赖员工自身的经验摸索，这样一来，员工培训力度不足带来的服务质量下降现象就显而易见了。

2物业管理服务的创新与延伸方法

21 培训创新型的员工

为了向业主提供“货真价实”的物业服务，物业公司要培养创新型的员工，物业公司要借鉴国内外的先进物业管理理念和模式，培养具备专业技术的知识型员工，双赢和多赢地确定解决问题的价值取向，提高其服务态度和责任感，当业主提出苛刻要求的时候，全满考虑问题，迎合业主的态度，耐心解答业主的问题，赢取业主的好感。

很多物业公司的实践证明，服务创新是企业生存和发展的基础，员工只有具备创新服务的理念、知识和工作方法，才能够站立业主利益的角度，为业主提供亲近、方便、舒适和增值的物业服务，为企业的创新与延伸发展注入全新的力量。

22 提供多样化和个性化的服务

除了常规性的公共服务，物业公司要突破传统的服务理念，要提供多样化和个性化的服务内容，其内容可延伸到业主衣食住行当中，并采用明码标价的方式，列出具体的服务菜单，让业主选择性地“购置”服务，不仅可以满足业主不同的需求，还能够体现物业管理收费的合理性， 首先物业公司在提供物业服务内容之前。

通过举办业主会议，让业主提出所期望的服务项目内容，然后交由物价部门核准并确定收费标准;其次是业主选择配套服务项目，然后按期缴纳服务费用，物业公司定期为业主提供个性化服务;最后是物业公司将个性化服务的内容、收费项目和收费标准公开化，并提供监督举报方式，业主可按照合同约定对物业公司提出合理的服务要求。

一般的物业服务内容包括保安、保洁和保养等，但随着物业市场竞争力的加大，很多物业公司将服务范围放大到环境绿化、生活购物和休闲娱乐等。

物业公司可结合业主的实际需求，将物业服务分类为价值创造、价值过渡、价值保护，根据物业管理行业的特点，利用设备管理、维修服务、秩序维护和代理缴费等价值载体，扩大物业服务的范围。

23 科学规划物业服务内容

物业管理规划的合理性，体现为人性化的规划，通过掌握业主的消费心理和消费规律，科学规划物业服务内容。

一方面，物业公司要强调物业服务的连贯性，在每个物业服务的阶段，都要形成完整的系统，在统一的目标范围内进行运作控制，也就是说，物业管理服务需要结合小区规划、设计、施工、销售和售后服务等环节，将物业管理作为地产营销的一部分，保证物业管理服务“货真价实”

      另一方面，物业公司要在理念创新方面体现服务创新的共性，对已提供的服务和潜在的创新服务准确认知，根据市场的竞争需求，改进传统的物业服务内容，开创全新的服务产品，与此同时，物业公司根据物业管理服务的综合性和连续性，对延伸产品予以高度重视。

3结束语

综上所述，我国物业管理服务正逐步完善，但由于主客观因素的影响，物业管理服务仍然存在一系列的问题，再加上市场竞争的影响，物业服务公司只有进行服务产品的创新和延伸，才能够适应市场的物业服务需求，保证公司可持续发展。

因此，笔者认为物业管理公司应该理顺思路，开拓市场，结合市场实际和自身能力水平，寻求适合自身发展的道路，提高物业服务的科学技术水平和管理能力，尽量在服务产品上满足业主需求，带动物业管理服务行业进入崭新的时代。

参考文献：

[1]柳梦婕 新时期物业管理服务的创新与延伸研究[J]经管空间，2009年11期：74-75

[2]刘素萍 浅谈创新物业管理,提升服务品质的举措与对策[J]行政管理，2012年10期：340

[3]李之松 物业管理创新探讨[J]温州职业技术学院学报，2004年02期：29-32

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