我在看ISO质量手册中，看见里面有个叫支持性文件~什么叫做支持性文件呢？

支持性文配备衫件就是支持上一级文件的文件，使限于文件篇幅不便于在本级文件中描述的内容，转到培腔下级文件中去描述。

如：质量手册的支持文件就是程序文件；文件控制程序的支持文件有：文件格式的规定、文件编码规则等等；不合格滚晌控制程序的支持文件：返工/返修品管理办法、废品处置管理办法等。

再如：宪法的支持文件是民法、刑法等等。

再ISO文件系统中分为：一级文件（质量手册）、二级文件（程序文件）、三级文件（作业文件）、四级文件（记录）。二级文件是一级文件的技持文件；三级文件是二级文件的支持文件；四级文件是三级文件的支持文件。

SLA不止是一个合同书，更主要的方面是SLA过程。所谓SLA过程是指通过SLA的管理，来保障在SLA合同书中对客户承诺的QoS(QualityofServices)服务质量。图1：SLA协议包括内容示意图元素 描述目标 这份SLA所针对的产品或服务内容参与者 SLA中涉及的参与者，比如服务提供商和用户有效期 SLA覆盖的时间段限制条件 为了获得所要求的服务级别而必须执行的步骤服务级别目标服务提供者和用户都认可的服务级别。服务级别中的每一个方面，如可用性、可靠滑雹袭性、延迟等等，都要达到一定的级别。义务 当服务不能满足SLA中规定的信兄级别时适用的意外处理条款（也就是罚款、补救措施、奖励终止条件等等）。异常情况 SLA中不能包括的内容管理机构 对每一个SLA过程负责的个人或组织SLA从客户的角度出发，把承诺的服务品质进行量化(服务质量的指标)。对SLA过程的管理，涉及到SLA的生命周期。TMF(TelecommunicationManagementForum)论坛提出的SLA规范，把SLA的生命周期定义为五个阶段：产品/业务开发、协商和销售、实现、执行和评估。QoS是电信运营商和网络服务提供商不断追求的目标，以便得到最大限度的客户满意度。QoS的每一次提升(比如IP数据包掉包率的大幅度下降，会导致IP电话话音延迟和颤音的降低)，或新产品的出台等，都标志着新的SLA的生命周期开始。 2.服务品质协议（service-levelagreement）（SLA）是服务提供者和客户之间的一个正式合同，用来保证可计量的网络性能达到所定义的品质。SLA为服务提供者提供了一种在当今多变而又竞争激烈的市场中胜过对手的方法。服务提供者可能是一个国内的IT组织、一个应用程序服务提供者（ASP）、一个网络服务提供者（NSP）、一个因特网服务提供者（ISP）、一个受管服务提供者（MSP）或者任何其它类型的服务提供者。 SLA可以非常笼统或者极度详细，它一般都包含出现故障时服务提供者和客户应采取的步骤。服务提供者保证它提供的服务在一定百分比的时间内（例如，99.9%）是可用的。提供者还能够强制向客户通知SLA当机时间的最长和平肆运均响应时间，或者在网络接口发生改变之前的最长和平均响应时间，并利用基于因特网的工作流自动化、分发和报告技术。如果经过指定的一段时期后提供者无法达到所定义的性能品质，客户就可以获得一些权利和赔偿。各个SLA的权利、赔偿和例外情况是不同的。客户还同意接受协议一般条款的指定例外情况。在每个SLA中都必须精确定义服务品质；否则各方关于SLA将以哪种品质衡量什么服务或性能标准将无法达成一致。例如，一个客户可能认为一个双方同意的服务品质将衡量网络A、网络B和网络C，同时后两者连接到第一个，而服务提供者却认为它只衡量网络A。还有一点很重要的是正常运行时间可用性百分比的小数位数：例如，一年中的当机小时数和当机天数比，99.999%的正常运行时间所允许的当机时间比99.9%的正常运行时间所允许的当机时间还少。

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