产品生命周期，是指产品从进入市场开始，直到最终退出市场为止所经历的市场生命循环过程。产品只有经过研究开发、试销，然后进入市场，它的市场生命周期才算开始。产品退出市场，则标志着生命周期的结束。
典型的产品生命周期一般可分为四个阶段，即导入期、成长期、成熟期和衰退期
介绍（投入）期。新产品投入市场，便进入介绍期。此时，顾客对产品还不了解，只有少数追求新奇的顾客可能购买，销售量很低。为了扩展销路，需要大量的促销费用，对产品进行宣传。在这一阶段，由于技术方面的原因，产品不能大批量生产，因而成本高，销售额增长缓慢，企业不但得不到利润，反而可能亏损。产品也有待进一步完善。
成长期。这时顾客对产品已经熟悉，大量的新顾客开始购买，市场逐步扩大。产品大批量生产，生产成本相对降低，企业的销售额迅速上升，利润也迅速增长。竞争者看到有利可图，将纷纷进入市场参与竞争，使同类产品供给量增加，价格随之下降，企业利润增长速度逐步减慢，最后达到生命周期利润的最高点。
成熟期。市场需求趋向饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓慢直至转而下降，标志着产品进入了成熟期。在这一阶段，竞争逐渐加剧，产品售价降低，促销费用增加，企业利润下降。
衰退期。随着科学技术的发展，新产品或新的代用品出现，将使顾客的消费习惯发生改变，转向其他产品，从而使原来产品的销售额和利润额迅速下降。于是，产品又进入了衰退期。高效的客户管理，能帮助信贷员找到并锁定目标客户，在恰当的时间，通过恰当的方式，为客户提供相匹配的产品与服务，有效地满足客户的需求及愿望。
大部分信贷员都知道客户管理很重要，然而，却只有极少数人能真正做好客户管理，这其中的原因就是很多信贷员对于客户管理并不是很了解，现在我们就来为大家总结了一些客户管理的基础知识，不懂的信贷员朋友们快学起来吧！
一、客户生命周期
客户处于生命周期的不同阶段，对我们做出的贡献是不同的。在激烈的市场竞争中，信贷员必须准确判断客户处于生命周期的哪个阶段，针对不同阶段客户的不同特点，采取不同的应对战略，为他们提供相应的个性化服务，从而获得更多的客户价值，增强自身的竞争力。
一般来说，客户生命周期分为以下4个阶段：
1客户考察期
当客户开始对我们的 贷款 业务进行了解，或我们打算对某一客户进行开发时，他们已经成为我们的潜在客户，我们与潜在客户已经建立起了一定的联系，此时就进入了客户考察期。在客户考察期内，作为信贷员，我们也许会有一定的成本投入，但是，此时客户并不会对我们有任何贡献。
2客户形成期
当我们成功开发到目标客户后，就开始与客户有相应的业务往来了，客户找我们办理贷款，就是在为我们做贡献，并且这种贡献正在逐步扩大，这就进入了客户形成期。在客户形成期，我们通过为客户办理贷款业务获得的收入大于投入，我们开始盈利。
3客户稳定期
当客户决定购买我们为其匹配的相关贷款产品，客户就进入了成熟期。此时客户为我们做出了较大的贡献，我们的投入相对较少，与客户的成交量处于最高的时期。
4客户退化期
客户办理款后，与我们的业务交易量就开始急剧下降，这时，客户已进入衰退期。此时，作为信贷员，我们面临两种选择，一种是重新恢复与客户的关系，加大对客户的投入，确保客户忠诚度；另一种做法便是渐渐放弃这些客户，不再做过多的投入。不同的做法会产生不同的效益，我们应当根据客户的实际情况做出恰当的选择。
二、客户管理的原则
了解了客户的生命周期之后，我们来看看信贷员管理客户时，应遵循哪些原则：
1动态管理
信贷员都知道，客户的情况是在不断变化的，所以我们需要对手头的客户资料进行不断调整，剔除过旧的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的情况进行及时跟踪，使我们的客户管理保持动态性。
2突出重点
信贷员手中有各类客户的资料，我们要认真分析这些资料，找出关键客户。关键客户会给我们带来较大的利益，我们要对他们进行重点管理与维护，满足他们的特定需求，培养他们的忠诚度，激励他们为我们创造更多的价值。
3灵活运用
收集整理客户资料的目的是在营销过程中加以运用，在建立好客户资料卡后，不能束之高阁，应对它们进行详细地分析，使“死”资料变成活材料，提高客户营销的效率。
4专人负责
许多客户的资料是不能流出去的，只能供信贷机构内部使用。所以，信贷机构应确定具体的规定和办法，由专人负责管理客户资料，严格客户情报资料的利用和借阅。
三、客户管理的作用
对于信贷员来说，进行科学有效的客户管理，有以下3点作用：
1提高客户忠诚度
通常，保留现有客户的成本远远低于吸引新客户的成本，所以，忠诚客户对于信贷机构的意义在于降低获取新客户的费用，简化销售和服务流程。通过有效的客户管理，我们可以为客户提供满意的产品和服务，发展长期稳定的客户，实现客户价值的最大化。
2加强客户关联度
信贷员通过客户管理，可以及时了解客户的需求，适时为客户提供所需的产品和服务，可以加强客户对于我们的关联度和依赖度，增强自己的竞争优势。
3扩大客户规模
通过与客户建立稳定、持久的合作关系，信贷员可以为客户的家人以及朋友提供咨询服务和关怀，从而赢得更多的获客机会，定向扩大客户规模。
四、客户管理方法
要做好客户管理，信贷员需要掌握以下方法：
1和客户做朋友
管理客户关系，一定要做到有“人情味”。作为信贷员，我们要真正地关心和尊重客户，偶尔问候一下客户，适时为客户准备一些小礼物，即便不怎么贵重，却代表了你的诚意，也足以感动客户。信贷员要学着与客户做朋友，取得客户的信任，客户才会放心地购买你的信贷产品。
2创造客户关系社群
信贷机构除了给客户提供贷款服务以外，实际上也是一个庞大的“社会关系平台”，对客户群体也有不同的分类。但是一般情况下，很多同类圈层的客户都处于独立状态，如果信贷员能够基于圈层来创造客户关系社群，将很大程度上建立客户的粘性，提高客户管理的效率。
3充分利用现代移动互联工具
现在微信、微博等移动互联工具飞速发展，这为我们进行客户关系管理创造了技术条件。如果信贷员能够有效地利用它们，对客户信息和客户社群进行管理，将创造更加愉悦的客户体验！
各位信贷员们，掌握了客户生命周期、客户管理的原则、作用、方法等知识以后，管理客户这件事儿，于你而言是不是变得不那么困难了呢？知识要加以运用才会产生效力，今后大家管理客户时，不妨试试圈哥为大家提供的方法，相信一定可以帮到你！
作为一名电商的产品经理，负责的业务主要是CRM唉，在这个运营无脑，公司不给钱的年代，做CRM简直是个绝对苦劳无功劳的活。这让典型摩羯座的顾阿姨怎么办
在琐碎的日常工作之外，需要适度的额外学习与整理来充实自己。应周会分享的契机，自己找了网上与书上与CRM有关的材料，做出了这份“RFM模型与顾客生命周期管理”的屁屁踢~借这个平台与大家分享。
RFM模型与顾客生命周期管理
RFM模型是顾客关系管理中最常用的一个模型，因其具有普适性，可帮助那些基础CRM运营同学在不具备专业数据挖掘能力前就能运用此类方法。
内容会围绕四部分展开：
第一部分对RFM模型进行内涵阐述；第二部分对RFM的运用方法进行说明；第三部分是对第二部分的承接，顾客细分后就需要对顾客放入具体的生命周期中；第四部分，阐述如何对不同生命周期的顾客进行营销。
一RFM模型
在进入第一部分前，我们先问问自己为何要进行客户细分？
与团队管理一样，团队成员人数只有个位数的时候，大家靠默契就能运作；当团队成员人数到达两位数时，需要规章制度对职场行为进行规制以确保稳定；当团队成员人数到达三位数时，需要企业文化与企业精神让员工在“灵”的层面理解公司愿景。
简短地用假大空的话说了说意义，下面我们详细阐述RFM模型：
表给中还给出了影响指标变化的因素与指标的应用场景。这个后文会继续详述。
1 最近一次消费（Recency）
最近一次消费的计算方式是以计算当日减去顾客上一次在店铺的消费日期。计算时取付款时间更为准确。
我们可以很容易地理解到：R值越小，说明顾客下单间隔越小。如果R值为0，则可以说明该顾客天天在本店铺下单；如果R值很大，则可认为该顾客已经遗忘了本店铺，就算是买东西也想不到来本店铺买。
我们来举个栗子：文中的柱状图取了某店铺三年内的R值分布情况。从形状来看，呈现周期性且规律型的波浪型，且振幅随着时间的延长而变小。店铺对客户的营销有着稳定的季节性，从图表看，大概是统计周期的每年的第二个月，在这个月能吸引顾客下单，故R值在当月占比会特别高。
2 消费频率（Frequency）
消费频率的高低是客户对品牌忠诚度（如：旗舰店）与店铺忠诚度的体现。
然而，决定消费频率高低的一个重大因素是品类宽度。如：对手机、电脑等3C类别商品，平均购买周期可能在1年左右；而对于纸巾、零食等流百类商品，平均购买周期可能只有1周甚至更短。因此，跨品类进行F值的比较是没有意义的。
对于大平台而言，其涉及的售卖品类会比较丰富；而对于一般小平台而言，一般只会涉足某一细分品类。平台毕竟有限，故对于一般网店而言，会将F值用顾客的“累计购买次数”替换。
我们来举个栗子：文中的柱状图统计了一段时间内顾客到店消费的次数分布。新客（购买一次）占比为656%，老客（购买超过一次）占比为344%。购买超过4次以后，流失达到稳定。故CRM运营童鞋要考虑如何对顾客进行营销，使其在店铺购买可达4次。
3 消费金额（Monetary）
消费金额统计的是某一顾客在一段时间内的累计消费金额。数值越大，代表顾客对店铺的价值贡献和消费能力越高。
由于统计周期较长，不利于对于应时性的分析。故：对一般店铺而言，一般选择客户在店铺的累计购买次数与客单价替代原始的M值定义。
我们来举个栗子：文中的柱状图统计了一段时间内某个消费区间内的客户数与消费金额。累计消费1000元以下的客户占比为65%（近2/3），贡献的店铺收入比例占316%（近1/3）。在“二八法则”中，我们提到说20%的顾客贡献店铺80%的收入——其背后含义即说明，小部分忠诚顾客贡献了店铺主要的营收。图表就是对这一法则的现实证明。
客户生命周期是客户关系管理中的重要组成部分。行业及角度的不同对客户生命周期的划分也各有差异。客户生命周期定义为一个回圈上升的环，将客户与企业的关系视为一个持续发展的过程。那么呢下面，就随我一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。客户生命周期的五个阶段：
客户生命周期的阶段1、接触阶段
接触阶段主要是与客户进行初期接触，接触的目的在于引起客户的注意，一般指新产品或服务投入市场的初期。该阶段是对定义的潜在客户进行校验和核实的过程。企业定位的潜在客户未必是产品和服务的真正需要者，因此可以通过呼叫中心对潜在客户进行“校验”。“校验”的方法众多，可以通过市场调查或资料清洗的方式与客户进行接触，通过设定适宜的调查问卷或栏位获取客户的基本资讯和产品需求资讯。在获取足够的资讯基础上，通过资料分析即可实现对潜在客户的发掘和“校验”。基于目标客户分析的接触是精准销售的第一步，这种接触不仅可以达到向客户宣传的目的，最重要的在于能够得到客户对产品或服务消费行为的第一手资料，对整个销售过程和客户生命周期管理都有很大的作用。
此外，该阶段企业也可以结合自身实力进行电子商务式的接触方式。网路与呼叫中心的结合可以使客户从被动接受转变为主动获取。客户对产品或服务的了解基于网际网路，但是网际网路传播的资讯不能排除客户的怀疑心理。通过呼叫中心的主动拨出或者客户呼入咨询，有助于消除客户的误解，甚至于促成购买。
综合考虑各种与客户接触的方式如广告宣传、促销活动等，利用呼叫中心的电话沟通应是投入产出最优的一种，其较低的成本达到的效果是非常显著的。
客户生命周期的阶段2、获取阶段
获取阶段是在与客户进行初期接触且客户对产品或服务有了初步的认知基础上，企业将客户引导至自己的影响范围之内。该阶段是企业主动与客户联络沟通的过程，联络的时机与频率对该阶段的成功与否至关重要。
进一步的了解客户和挖掘客户需求需要与客户进行广泛和深入的沟通。呼叫中心使得这种大规模的沟通成为可能。利用呼叫中心与客户的沟通形式有：适宜的客户回访、具有代表性的市场调研、专业的客户咨询服务及销售机会挖掘式的客户拜访等。
客户回访：通过对有意了解产品或服务资讯的客户进行回访，不但可以获取客户对产品或服务的初步评价，同时也可以获知客户对产品和服务的需求的迫切性或是期望。
市场调研：该阶段市场调研的目的是大面积获取客户对产品的预期及关注点，是深入了解市场的一个有利手段。
销售机会挖掘：对客户的深入了解。
沟通方式设计：设计最易与客户沟通的时间、话术、问卷等。
资料分析：该阶段对资料的分析是结合市场环境、产品或服务功能、企业目标及客户诉求、客户消费行为消费习惯等多方面的深入研究，分析的结果应对下一阶段客户购买力的实现有促进作用。
客户生命周期的阶段3、转换阶段
转换阶段是潜在客户向真正客户转变的一个关键点。该阶段客户将发生购买行为，并且愿意为获得企业的产品或服务支付费用。此阶段的客户将可能为企业创造一定的价值。
呼叫中心可以通过电话销售技巧、客户回访倾向、客户投诉处理结果及客户价值分析帮助企业实现该阶段的成功过渡。
客户生命周期的阶段4、持续阶段
持续阶段既是客户购买行为的继续，也是企业进行客户关怀和客户关系维护的持续。持续阶段的目的是对客户进行二次销售，是企业市场的宝贵资源。呼叫中心可以通过客户回访、客户投诉处理、客户关怀及针对性的销售活动策划等保留住已有客户，让旧客户继续成为新产品或新服务的客户。
客户生命周期的阶段5、忠诚阶段
当客户对企业的产品和服务满意度较高，且企业的发展理念与客户达成一致时，客户对企业的品牌产生忠诚。
忠诚阶段的客户是企业的维护者和宣传者，进入该阶段的客户是企业极为珍贵的资源。通过专业系统的客户关系管理对稀缺资源进行有效维护。与客户保持必要的沟通与联络，给予客户满足精神层面的满足及体验，达到客户即为员工的共存关系。
呼叫中心对客户生命周期各阶段的作用各有侧重，但是实质上是相互联络的，每个阶段的结果对其他阶段有着重要的影响。因此，利用呼叫中心维护客户生命周期要注重承接性和持续性，让呼叫中心贯穿客户生命周期的全过程，实现客户生命周期的延续与回圈上升。
维护客户的方法：
一、周全的客户资料资料库
不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。可能有人一看到要建立资料库，头就大了。可实际上建立资料库并没有多难，最简单的客户资料库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户资料库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户资料库资料，不能满足日常工作需要。如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户资料库的软体可用。
二、将客户分组
客户价值的高低又该如何衡量呢我如何来分配我的客户维护时间呢这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通使用者、集团客户等等。
在通讯录资料库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业利润。
不同的行业，衡量的标准不一样。比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。
您也可以仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来，这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多，效果却非常好，往往能获得客户很高的评价。
三、客户维护的二八理论
人的生命是有限的，时间更是宝贵的，如何平衡时间成本与利润呢也许二八理论能给您一些启示，并结合本平台的分组功能以最大化您的时间。
在很多行业，20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。相反，很多客户对企业的价值非常低。企业要花更大的心思做好这20%的人的工作，或许要付出不小的代价，但却是值得的。另外，80%的客户中有20%的顾客是在浪费企业的资源，对于他们，企业有必要果断地放弃;对于剩下的60%的客户是不亏不赚的，但能维护企业规模，企业要尽量保持住他们。所以我们要研究和找出那20%的人有什么特征，他们为什么会忠诚这个品牌，该采取什么策略让他们继续保持忠诚，来产生企业的利润。
有一种想法是“把所有不忠诚的客户变成忠诚”，这样做没有太大的意义。有些客户纵然变成了忠诚客户，企业或许仍不能从他们身上赚钱。因为他们只看重企业不断地降价和促销，这种忠诚不能给企业带来利润。当然，对于那些有潜力的、高价值的客户，则要提高他们的忠诚度，使他们成为忠诚又有高价值的20%的一分子。
四、客户维护成败分析
对于流失的客户，首先要找到问题的症结所在：客户为什么会流失哪一类的客户在流失是什么时候流失的要把更多的工作重点放在症结所在，而不是放在流失的客户身上。之后，根据发现的问题深度挖掘，对症下药。譬如某某销售经理，发现客户对他们的服务不满意，订单下滑。调查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和审批手续，客户嫌麻烦，而且觉得他们花费了太多的时间，更重要的是认为合作伙伴不再重视自己了，所以一部分订单就转向了更灵活的公司。发现这些问题后，公司及时改变处理方式，以便重新树立在顾客心目中的品牌形象。
五、经常联络或回访客户
传送简讯和多选传送电子邮件可以十分轻松地在节假日给客户发简讯或者E-MAIL问候。时时联络感情，千万不要让客户以为您忘记他或她了，毕竟这是中国的传统!
部分使用者可适当并且要有规律的隔一段时间内打电话问候;比较重要的客户要上门拜访、交流，并带上公司的小礼品，关键时机宴请重要的客户;及时在您的客户资料库中新增客户尤其是大客户的生日和家庭住址，毕竟重要客户占了您大部分的销售额，引起足够的重视是没错的。回访客户时，销售人员应随时了解客户使用产品的情况;了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会;向客户宣传、推介新产品，创造再销售。
另外，注意你的正装穿着和言谈的严肃性和随和性，这是面见客户时必须的，即提高了自己的形象，也是尊重客户的表现。客户商业价值就是企业从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期(CLV)。一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
你是做女装的。客户买了衣服后，你电话回访问满不满意？客户很高兴地说：非常满意。你听了之后也很高兴，就静静地等这位客户“重复购买”了，然后，就再也没有然后了。顾客虽然非常喜欢，但再也没买过第二单。怎么办？
美国贝思公司的调查显示，宣称满意的顾客，有65%～85%会转向其它公司的产品。啊？为什么会这样？客户说非常满意的时候，是在撒谎吗？他们并没有撒谎，只是在产品质量好坏差别不大时，客户满意度的提高，并不导致忠诚度的提高，这就是著名的“客户满意度陷阱”。
这个问题的本质是，客户满意度，并不直接带来“重复购买”，而要想让客户重复购买，你要主动管理“客户生命周期”，帮他们养成“重复购买”的习惯。
具体怎么做？ 举个例子。
曾经的台湾首富王永庆，最早靠卖大米为生，他的卖法尤其与众不同。每次送米上门，王永庆都会帮客户把陈米倒出来，细心擦洗米缸，再把新米放下面，陈米放上面，非常贴心，客户也非常满意。
但他并不满足于客户的满意。他会很有心地在小本子上记下来，米缸的大小，有几口人，每天用米量多少，预计多久送一次，每次送多少。同时，他还会了解客户发工资的日子。
等客户米快吃完时，王永庆扛着大米就送上门了，然后在顾客发工资后的一两天，去讨米钱。基于对客户购买生命周期的管理，王永庆锁住了越来越多“重复购买“客户，顾客的黏性越来越高。
有研究表明，第5次购买时，顾客黏性才能养成；而对黏性影响最大的，是前3次购买。所以：一定要让顾客买3～5次。
可以学习王永庆，主动管理“客户生命周期”，在客户满意的前提下，努力促成前3～5次购买。那到底什么是“客户生命周期”？
如果你把客户当作资产，他首次购买后，将经历四个阶段：1）活跃期，这个阶段，他是你的“流动资产”；2）沉默期，是“非流动资产”；3）睡眠期，是“呆账”；4）流失期，是“坏账”。
每个阶段，使用不同的策略，具体怎么做？我们一个个来说：
这个阶段，要保证接触频次，但不以促销和折扣为主。
比如，你可以给用户发新品上架通知，或者关联产品推荐，上次您买的上衣，和它搭配的新款围巾到货了，要不要试试；或者45天回购刺激，活跃期快要结束，顾客还没再次购买，可以发送45天内二次购买就有的当季赠品。
这个阶段，要保证接触频次，开始进行少量的营销刺激。
继续发送上新通知和关联推荐，同时定向推荐性价比极高的爆款产品，我们来了一款周冬雨同款的帽子，卖疯了，还超便宜；邀请顾客参与事件营销，写下你最喜欢的衣服背后的故事，得大奖；看看这个阶段有什么节日，给顾客发去暖意满满的关怀和小额折扣券；沉默期快要结束，顾客还没再次购买，可以发送90天内二次购买就有的高额当季赠品。
这个阶段顾客流失的风险就很大了，要控制有限接触，通过大折扣活动挽回。
这时上新通知和关联推荐，已经不是主体，要继续大力推荐诱惑力很强的爆款；还可以定向推送清货促销，快换季了，当季衣服全部2折优惠；还可以温柔地提醒用户，您已经多长时间没来了，会员等级可能会被降级，有些优惠将会错失；睡眠期快要结束，顾客还没再次购买，可以发送180天内二次购买就有的特别优惠。
这个阶段的客户基本就流失了，应该减少接触，只在大促时备用。
尝试了180天都没挽回，就别再试了。这些客户，可以先暂时封存，等待双11，或者年度店庆时，再用重锤唤醒，死马当作活马医。
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