餐饮服务经营 *** 作流程

餐饮的服务经营 *** 作的流程是怎样的，餐饮服务有哪些具体的事项。我给大家整理了关于餐饮服务经营 *** 作流程，希望你们喜欢!

餐饮服务经营 *** 作流程

(一)如何使餐厅运作、管理流程顺畅

1.标准化。即各岗位员工都要有 *** 作标准。

2.程序化。即每个流程都要有一个程序。

3.制度化。没有规矩不成方圆。即餐厅要有一套完成的制度，而且管理人员要养成按照制度办事的习惯。

4.学会给员工培训。对于日常管理中存在的问题，采取多种方法给员工培训。

(二)餐厅运作流程

1.餐厅运作流程图

准备阶段-执行阶段-结果阶段

1)准备阶段

a.了解预定、分配人员。根据预定情况对班组人员进行分工，合理安排员工，重点关注当天休息员工房间的餐前准备及人员分工到位。

b.物品准备。主要是餐具卫生、餐具准备的数量，尤其是酒杯和加位时的备用残酒、摆台情况。

c.环境布置。根据预定信息对餐厅餐台进行布置，营造餐厅气氛，如生日宴如何布置。(蛋糕刀、蛋糕车、音响等)检查环境卫生安全、走廊地面卫生、窗帘是否拉好。

d.了解菜单，及时调整菜品。针对提前预定标准的客人，为其列制菜单，并对菜单进行把关，审核。及时通知厨房调整菜品。

e.酒水准备。根据当地客人的习惯，提前检查常销酒水的准备情况。

f.组织召开班前会(按照班前会流程走)

2)执行阶段

a.预定。客人预定信息是否清楚，信息是否及时传递?

b.引领。引领是否准确无误?是否传递重要领导就餐信息?

c.关注早到的客人。按照落座服务程序进行实施。

d.点菜、点酒水的时机及语言的应用。

e.上菜速度的控制

f.菜品质量把关

g.斟酒的及时性

h.餐中灵活服务的应对

j.面食的准备情况

3)结果阶段

a.征询客人的满意度

b.通知厨房管理人员巡台，对客人的意见进行反馈

c.班后收尾工作(工作纪律、节能、卫生)

d.安全检查

(三)餐厅日常管理

1)预先控制

a.人力资源的预先控制。举例“橄榄式”排班

b.物质资源的预先控制。主要是直接影响服务质量的物品的准备和检查

c.卫生质量的预先控制。开餐前半小时，对天花板、通风口、灯具、地毯到桌面餐具、布草卫生进行检查。

d.事故的预先控制。提前了解沽清，掌握酒店下发的临时紧急通知。做好安排。

2)现场管理

a.服务程序的控制。

b.上菜时机的控制。

c.意外事件的控制。处理临时发生的投诉。

d.人力控制。开餐后进行第二次人员分工。

3)反馈

a.客史信息的反馈

b.员工服务期间问题的反馈。

c.顾客意见的反馈。

d.与上级管理人员的反馈。

e.与厨房管理人员的反馈

(四)组织管理人员模拟餐厅日常管理

提前将参加培训的管理人员进行分组，每组4人，其中2人当员工做餐前准备，2人当管理人员检查餐前准备的项目，做到预先控制。

小型餐馆管理流程

第一章 岗位职责

第一节 服务部岗位职责

领班岗位职责

1、 负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务

2、 按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。

3、 掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。

4、 了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。

5、 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。

6、 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。

7、 负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。

8、 了解各国风俗习惯、生活忌讳。

9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。

10、召开班前例会，分配任务，总结经验。

服务员岗位职责

1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工作任务。

2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。

3. 正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。

6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。

9. *** 作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。

10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。

12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。

13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。

14. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁

15. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。

16. 送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。

17. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。

18. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。

19. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。

20. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。

21. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。

第二章 卫生标准制度

第一节 服务部卫生标准制度

1. 柜台，工作台，桌椅无灰尘、无污渍，无损坏

2. 镜面要清洁、无污渍、无裂痕

3. 围墙周边无粉尘，无油渍。

4. 墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。

5. 排风扇要清洁，通风要正常。

6. 灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。

9. 餐厅内温度适中、正常。

10.餐厅内通道无障碍物。

11.餐桌椅无破损、无灰尘，无污痕。

12.菜单清洁无破损。

13.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。

14.垃圾桶内无异味。

15.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位。

16.脏餐具不可有过夜现象。

17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐。

18.背景音乐不可过大过小。

19.卫生死角要做到每周定点打扫。

20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。

21.台布无破损、无污渍并整洁。

22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。

23. 垃圾桶不可有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外。

24. 餐厅保持通风良好、光线好，就餐环境舒适。

25. 防蝇、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病。

26. 注重个人卫生符合仪容仪表要求。

第三章 纪律制度

第一节 服务部纪律制度

1、工作时间不可大声喧哗。

2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。

3、在不是自己的工作区域串岗。

4、不可抱臂或手叉入衣袋。

5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。

6、上班时间不可看一些与酒店无关的书籍等。

7、不可在宾客前打哈欠、伸懒腰。

8、上班不可依、靠、趴在柜台。

9、上班时间不可随背景音乐哼唱。

10、不可对宾客指指点点。

11、不可嘲笑宾客失慎。

12、不可在宾客投诉时作辩解，争来争去。

13、不可不理会宾客询问情况。

14、不可对宾客过分亲热、随便。

15、对所有宾客要一视同仁，又个别服务。

16、对老、幼、残宾客提供方便服务，对特殊情况提供了针对性服务。

17、员工不可带情绪上班。

18、上班时间不可员工在宾客面前吵架，或打架现象出现。

19、上下班员工需走员工通道。

20、罚单拒签翻倍。

21、配合保安查包工作。

22、上下班前后所有员工不可在店逗留。

23、员工捡到宾客物品，中饱私囊者，按酒店丙类过失处理。

24、如受宾客投诉者，累计三次以上者。给予重罚。

25、如酒店员工严重违反酒店规章制度，有损酒店声誉者，一律开除。

第四章 餐厅服务质量制度

1、对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎。

2、迎接宾客是否使用敬语。

3、使用敬语是否点头致意。

4、在通道上行走是否妨碍客人。

5、是否协助宾客入座。

7、对入席宾客是否端茶、送巾。

8、是否让宾客等候过久。

9、点菜员、服务员是否能够正确解释菜单。

10、能否向宾客提建议，进行推销

11、回答宾客提问是否流利、悦耳。

12、接受点菜是否细听并复述。

13、与宾客说话是否点头行礼。

14、要与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”。

15、是否根据菜单预备好餐具与调味品。

16、能否根据菜单准备好必要的餐具。

17、斟酒是否按照 *** 作规程进行。

18、上菜时是否介绍菜名。

19、递送物品是否使用托盘。

20、餐中是否做到“三轻四勤”。

21、是否及时更换烟缸、骨碟。

22、结账是否迅速、正确、无误。

23、宾客离座时是否提醒客人带好随身物品。

24、是否宾客走后马上翻台、做到整齐划一。

25、如因服务方面出现问题，受到客人投诉，拒接买单者，一律本人支付。

第五章 餐厅服务流程

第一节 自助餐服务流程

1、宾客到餐厅时，迎宾员要迎接客人，引领客人入席，拉椅请坐，并给客人送上茶水、递毛巾。一般情况下，一名服务员可以负责25名-30名客人，管酒的服务员1人可负责40-45名客人。

2、值台服务员要征询客人需要什么饮料并为客人提供。

3、由宾客根据自己的品味前往大餐台，用空盘子挑选菜点，拿回餐桌食用。并可根据自己的食量，多次添加。值台服务员要及时收去用过的餐具。餐台上的空碟、饮料杯要及时撤走，撤碟、杯要从客人左边撤取。

4、客人取一轮食品后，要增补食品整理好餐台盘里零乱的食品，保持它的形格美观。并要注意热菜的保温。

5、宾客就餐完毕，值台服务员送上茶水、毛巾，并根据宾客要求结帐。菜点的金额无论食用多少，均按人头收取(儿童可酌情减少)，外加宾客所点的饮料费

第二节 零点服务流程

1、客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，询问人数。

2、根据客人的需要和人数，将客人引领到适当的餐桌，拉椅让客人就座。

3、询问客人喝何种茶类，为了主动，应先报出餐厅所供应的主要品种，请客人选择，准备茶水，给客人斟茶。

4、客人到齐后，递上菜单。

5、除去筷套，打开餐巾。

6、接受顾客点菜，随时准备帮助客人，提供建议。

7、菜单写妥后，询问客人要何种酒水。

8、按次序服务茶水，除啤酒外，其他酒类应添酒杯。

9、将订单一联交收银员开账单，一联送入厨房。

10、厨房按订单备菜，分类烹任。

11、出菜时，注意加盖，及酱汁，按台号用托盘送出。

12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上台。

13、替客人分菜、分汤。

14、询问客人对菜肴的意见，随时准备提供额外的服务。

15、继续上菜。

16、根据需要换骨碟，添酒水。

17、客人用餐完毕后，递上香巾，送上热茶。

18、收去菜碟、碗筷。

19、为客人添茶水。

20、通知收银员准备账单。

21、到账台取来客人账单，核对后放入账夹交给客人。

22、客人付款后道谢，迅速将款项交给收银员。

23、将发票和余额交还客人。

24、客人离座时，拉椅送客，道谢，欢迎再度光临。

25、引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。

第三节 团体用餐服务

1、事先确定标准、人数、用餐时间等等。

2、了解团体客人的组成、饮食习惯、禁忌和各种特殊要求。

3、团体用餐的餐桌事先应根据人数布置好，桌上摆上团体名称卡。

4、团体用餐的基本步骤和程序是：

(1)客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，问清团体名称，核对人数，迅速地引领客人到准备好的餐桌入座，要避免让大批客人围在餐厅门口，影响其他客人。

(2)到达餐桌后，要热情招呼客人入座，为年老和行动不便的客人拉椅让座。

(3)将菜肴按桌端上，主动向客人介绍当地的特色菜肴，增添愉悦的气氛，解除旅游的疲劳。

(4)为客人分菜、分汤。

(5)征求客人对菜肴的意见，了解客人的特殊要求，以便迅速落实。

(6)根据需要为客人换骨碟，添酒水饮料。。

(7) 客人离座时，应为年老行动不便的客人拉椅、扶持，在餐厅门口笑脸送客，向客人致欢送语。

餐饮服务中心财务管理制度

一、总则

1.餐饮服务中心实行财务集中管理，部门独立核算的财务管理体制。

2.餐饮服务中心所属各部门应严格执行国家，学校和后勤发展集团有关财务的，法律，法令，法规及管理制度，自觉接受财务和上级主管部门的监督检查。

3.餐饮中心财务室负责日常的报帐，算帐，记帐等财务会计管理工作同时也要为中心主任提供会计信息和经济分析数据，参与中心的规划和决策。

4.财务室协助中心主任作好中心的各项财务管理工作，实行主任"一支笔"的财务审批制度。

5.会计人员应尽职尽责作好会计工作，严格实行会计监督，遵守成本开支范围，降低伙食成本费用。会计人员应根据《会计法》和《会计人员工作制度》行使自己的权力和义务。

二.现金管理制度

1.严格执行国务院《现金管理暂行条例》。

2.遵守"现金收、支两条线"的原则，严禁私自坐支、挪用。

3.不准用任何方式给其它单位或个人套取现金。

4.现金发生差错，要及时查明原因，作好记录，按有关规定处理。

5.各部门当天收入的现金要及时上缴中心财务室，财务室要及时送存银行，库存现金不得超过限额规定。

6.每天营业收入的现金要由保管员，核算员负责收回，三人以上共同清点，核对无误后及时入帐，并由部门负责人、当事人签字。

7.任何人不得将收入的现金私自挪用或存放。

8.采购人员使用现金，必须由二人负责，持市场购货报销单经中心主任审批后，到中心财务室报帐。

9.因工作责任心不强，疏忽、马虎，造成现金丢失、被盗，应追究当事人责任，并赔偿损失。

三.银行存款，支票管理制度

1.财会人员必须严格执行财会管理有关规定，不得出借，出租银行帐号，不准签发空头支票。

2.填写结算凭证，必须认真，准确，清楚，不准涂改，大小写金额要一致。

3.出纳人员从银行购回支票，首先要按号码顺序在支票登记薄中登记，然后启用，未用的空白支票要妥善保管。

4.出纳员要认真核对银行往来帐目，做到日清月结，对未达帐款要及时催要清理。

5.中心会计要不定期检查库存现金和银行存款。

6.支票与印鉴要分开存放。

7.采购员领取支票前，必须填写《餐饮服务中心空白转帐支票领请单》，经主任批准后，由出纳员填好日期，用途，限额，方可领取。

8.采购员使用支票结帐后，要及时报帐，如遇特殊情况，经主任批准后，也必须在月底前结清。

四.借款制度

1.任何借款都必须严格遵守审批程序。

2.任何人借款都必须填写借款单，由中心主任审批后方可支付。

3.采购人员周转金到年底必须归还，次年重新办理借款。

4.一般借款必须在任务完成一周内报帐。

五.收据管理与报帐制度

1.建立收据信用登记薄，由专人负责管理。

2.开错的收据，必须全套留存在本收据本内，不准撕下废弃。

3.购买伙食原材料商品报帐时，必须填写市场购货单及发货票方可报帐，否则，财务不予办理。

4.报帐时，市场购货单，发货票，必须有保管员，经手人，食堂主任，主管副主任和主任签字后方可报销。同时，发货票为一票多样商品时，必须列出购物名细及单价，保管员，经手人签字后附在发货票后。

5.旅差费按学校财务规定执行。

六.会计凭证复合及会计档案管理制度

1.会计凭证要不定期进行抽查，并在装订前要进行复核。

2.对于复核出有错误的会计凭证，要按规定的程序改正。

3.会计档案要妥善保管，存放有序，方便查找。

4.每年形成的会计档案要整理成卷，装订成册，并严格执行安全保密制度，不得随意堆放，毁损散失和泄密。

5.会计档案保管期满，要销毁时，必须报集团财务科批准后方可销毁。

餐饮服务五大要求是（1）微笑（2）真诚（3）品质（4）清洁（5）设施维护 。

一、餐饮服务简介

1、餐饮服务:服务质量、服务水准的高低不仅关系着酒店的效益、声誉，更关乎酒店的生存与发展。在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，我们所追求的服务目标是和谐服务；

2、所谓和谐服务，就是以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养，表达和体现服务风格，是和谐对客关系的集中体现。具体表现为:标准与个性相统一，快捷与稳妥相统一，热情与礼仪相统一，亲切与高雅相统一，守责与灵活相统。

二、餐饮服务质量控制手段

1、预先控制

所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。

2、现场控制

现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。

3、反馈控制

（1）反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一；

（2）在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项 *** 作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。

三、餐饮服务特点

1、一次性

餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就是说只有当客人进入餐厅后报务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。

2、无形性

餐饮业在服务效用上有无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，公从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。

3、差异性

餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同。

4、直接性

一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者手中。如果产品在出厂前质量检验不合格，可以返工，在商店里你认为不满意的商品可以不去问津，而餐饮产品则不同。

促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务来展开，是进行餐饮服务质量控制的目的。

一、餐饮服务质量控制的基础

要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备三个基本条件。

(一)必须建立服务规程

(二)必须收集质量信息

餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。

(三)必须抓好员工培训

企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争、员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗 *** 作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。

1.礼节礼貌

2.服务态度

在餐厅工作中，要体现良好的服务态度就应做到以下几点：

(1)微笑，问好，最好能重复宾客的名字。

(2)主动接近宾客，但要保持适当距离。

(3)含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。

(4)遇到宾客投诉时，要虚心听取。最好是请其填写宾客意见书。如果事实证明是服务人员错了，应立即向宾客道歉并改正。

(5)遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不得要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。

(6)了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。

(7)在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。

希尔顿饭店联号的创始人希尔顿先生的治业三训——勤奋、自信微笑中，对服务态度是十分重视的。而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干净”看做是“达到企业旺盛的诀窍”。

这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。

3.清洁卫生

餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括：

(1)在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准

(2)餐厅及整个就餐环境的卫生标准

(3)各工作岗位的卫生标准

(4)餐饮工作人员个人卫生标准。

其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。

4.服务技能技巧与服务效率

三、餐饮服务质量控制方法

根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可以相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。

(一)餐饮服务质量的预先控制

所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中听使用的各种资源在质和量上产生偏差。

预先控制的主要内容是：

(1)人力资源的预先控制。餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”或者餐厅中顾客多而服务员少、顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。

在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟所有员工必须进入指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅人口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。

(2)物资资源的预先控制。开餐前，必须按规格摆好餐台准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。

(3)卫生质量的预先控制。开餐前半小时对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。

(4)事故的预先控制。开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会指令单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。

(二)餐饮服务质量的现场控制

所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场管理（www.chinatpm.net）控制的主要内容是：

(1)服务程序的控制。开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。

(2)上菜时机的控制。掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上上去。餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管，甚至餐饮部经理掌握。

(3)意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。

(4)人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务(一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。但是，，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工……如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再将其调回原服务区域。

当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅如咖啡厅等特别必要。

(三)服务质量的反馈控制

所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，也可在宾客用餐后主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。

建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。

三、餐饮服务质量的监督检查

对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。

(一)餐饮服务质量监督的内容

(1)制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌待客，优质服务教育。实现服务质量标准化、规范化和程序化。

(2)通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。

(3)组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。

(4)分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。

(5)组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。

(二)餐饮服务质量检查的主要项目

根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下。这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。

这个餐厅服务检查表在使用的时候，可视饭店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减少检查细则项目，还可将四大类检查项目分为四个检查表分别使用。在“等级”栏目中，也可将“优、良、中、差”分别改为得分标准，如将“优”改为得4分，“良”得3分，“中”为2分，“差”为1分，最后将四大项八十个细则得分进行评比。

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