非程序化决策的典型案例

从2006年3月21日发现第一起非典病例起，至4月23日被宣布整体隔离，人民医院2000余名医务人员中，有93名相继被感染！成为SARS风暴以来世界上医务人员被感染最多的医疗机构。究其原因，无外乎这样几点：1、发病太急，短时间内大量非典病人就诊，医院无接收烈性传染病的条件和经验，防护用品供应不及时；2、医院建筑结构不合理，极易造成大面积传染；3、业务流程仿照国外的做法，病人太过于集中某一部门，最初无法将非典病人单独处理；4、接诊后的病人太多，医院无法容纳，隔离实施不足，又无法转出。

以上情况，对于任何一家医疗机构来说，都是极为严峻的现实。但是痛定之余，人们不禁要问，一个月之内93名医务人员被感染的情况不能避免吗？作为北京市接诊量最大的三甲级医院之一，连基本的隔离条件都不能及时满足吗？其实细想一想情况并非如此，如果处理果断及时，利用现有条件，人民医院完全可以减少感染人数，至少后果不会如此严重。比如，在接诊第一例非典患者之后，迅速果断的停掉人民医院老院址的门诊，而利用其相对独立的楼房结构，产生更好的隔离效果，医务人员也因此可避免大面积交叉感染，但这些都是后话了。

面对媒体，人民医院院长吕厚山曾无可奈何地回答：“人们尽了最大的努力”。的确，面对突如其来的SARS，人们有多少更好的心理准备和处理危机的能力呢？人们习惯的是根据既有条件，按部就班的处理病人，习惯于将本院处理不了的病人转到其他专门的医疗机构。因此一遇到极其特殊的情况，人们就失去了平衡，手足无策。人们缺乏的是一种处理危机的能力，这种能力，在决策学上被称为非程序化决策能力。

程序化决策能力与非程序化决策能力是相辅相成的。所谓程序化决策能力是指按照一定的程序和指令完成既定的决策。如当工厂炼铁炉里的铁水达到一定温度，就要下达出炉的指令；在医院病人的体温升高时就要采取药物或物理降温；政府部门在节假日前要发布休假通知；学校要根据四季变化安排作息时间等等。所谓非程序化决策能力是指在当不可预见的危机突发时，迅速地进行分析判断，进而采取必要的手段和及时的措施，化解风险和危机带来的危害。

由此可见，程序化决策是很多人可以胜任的，这种能力更多的是一种惯性使然，不需要刻意去培养。而非程序化决策能力则需要充分发挥个人的聪明才智，需要长期的锻炼和培养。

在问题重复发生情况下，决策者通过限制或排除行动方案，按照书面或不成文的政策、程序进行决策。

要解决的问题是经常发生的，解决方案是例行、重复的程序。

2.非程序化决策：

旨在处理那些不常发生的，例外的非结构化问题。

许多组织一方面设法提高决策者的非程序化决策能力；另一方面，尽量使非程序化决策朝程序化决策方向转化。

3.非程序化决策的转化：

划分不绝对、无严格界限，特定条件下，二者可以相互转化。

随着现代决策技术的发展，一些非程序化决策问题也具有程序化决策的因素，程序化决策领域日益扩大。

非程序化决策问题的转化是突出例外管理，提升管理水平的重要手段，例外问题是那些偶然发生、新颖的问题。如果注重长期积累，探索内在规律，就可以减少这类问题中的非结构化成分。

拓展：对例外问题如何处理？（原则）

1.掌握决策对象有关资料，紧紧抓住决策关键要素；

2.听取不同意见，让下级参与决策，提高决策科学性；

3.实事求是，发挥创造性思维；

4.只做属于自己职责范围的决策。