2 危机公关解决程序与办法

1.第一次，表现出你的态度。

声明的目的是让群众知道，企业将采取实际行动，勇于承担责任，公开面对公共关系危机，而不是掩盖、沉默和忽视公共关系危机。

当舆论危机突然发生时，许多人都处于无知的状态。如果他们在此时承认自己的错误或证明他们是正确的，如果他们在公众舆论持续的阶段被围观者抓住，他们就会受到惩罚，舆论的趋势将难以控制。

二、探讨舆论的起源，建立舆论危机应对小组

有些企业公关流程不规范，在发生舆论危机时，涉及到人员相互推卸责任，混淆公众利益，仓促让公关人员单独冲上前线。此时，你需要找到一家像深圳这样的专业网络公关公司。

俗话说："苍蝇不刺无缝蛋"，如果你想了解全局，就需要在公关团队中加入相关部门的相关人员，初步了解危机事件的原因，分析和猜测对方的动机，规划多方应对策略。

二.危机的持续阶段

1.统一内部口径，建立官方反应渠道

了解第一阶段的一般原因后，应向企业内部员工、投资者和债务人解释危机情况，以稳定内部人员的情绪。为了防止内部敏感信息的泄露，保证内部高度的一致性，所有信息出口都是以官方答复为基础，内部人员尽可能少发声，降低信息前后发生的可能性。

第二，组织一个小组来保持温暖，集中精力于舆论领袖

舆论危机延续阶段，舆论会有大量的虚假信息混在一起，使网民无法辨别，这些虚假信息很容易引起网民的负面情绪，如果企业自卫，可信度不高，此时就需要用第三方力量引导舆论的方向，但如果运用不好，只会适得其反。

三.危机恢复阶段

1.形象修复与宣传，抛砖引玉

通过媒体宣传，受众可以实现企业的发展理念，这是危机后提升企业形象的重要措施之一。如加强媒体宣传讨论活动，开辟监督渠道，允许公众随时监督，在企业与消费者之间架起一座桥梁，宣传企业的经营理念、文化理念，传达为公众服务互利的愿望，公开争取公众对企业未来发展的建议，以恢复企业受损的形象。

二、进行整改，提防第二次危机

现阶段，舆论危机已经基本得到控制，但并不意味着危机已经从根本上得到解决，那些潜在的舆论不会停止，公众会监督企业在危机中采取的措施是否已经实施，如果企业不认识到这一点，不解决造成危机的根本问题，或者不实施危机，危机就会恢复生机。

舆情收集，厘清线索。当真正的危机公关发生之时，整个公共部门或者委托的乙方公关公司就得超高效的运转起来，注意，是“超高效”！一般来说，危机公关的时效性是相当高的，越早给出判断、给出解决方案、越早执行，越能挽救损失，换句话说，公关部门每慢一秒，对于品牌来说，都是真金白银的流失。

根据真实信息制定策略及执行方案，根据所整理的全部信息，需要对此次危机进行一个危机评级，根据严重程度和类型，去制定应对策略。如果确定危机来源消息属实，那最好的、也是最稳妥的方式就是真诚致歉，并迅速拿出补救措施，比如赔偿、比如产品召回等应对措施。

速度第一原则 ，好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。

对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。