快餐店的管理基本流程

快餐店的管理基本流程

快餐店的管理基本流程，现在很多的年轻人都是有自己的理想和抱负的，没有人愿意一辈子给别人打工，大部分人想自己创业，而开餐厅是很好的选择，但是要清楚的了解流程 *** 作，那么快餐店的管理基本流程是什么呢？

快餐店的管理基本流程1

一、店长工作流程

班前会：11:：00—11:15

1、检查员工们仪容仪表、跟员工们做些简单互动(讲个笑话、跳个集体舞蹈、健身 *** 等),3-5分钟。

2、总结昨天工作中的出现问题、并告诉大家解决方式和预防方案避免再次发生，对于工作中表现好的做出现场表扬(掌声、物质、经济)。

3、对于今天者梁掘工作做一个整体的协调安排、传达公司发布的文件内容、大家学习。

班会后工作流程:11:20—12:00

1、检查前厅和厨房所有台面卫生(不合格及时安排店助或者训练员清理)以及电器(空调、打印机、冰柜、冰箱、电饼档、煮面炉、炒菜烧汤炉子等)是不是能正常运转、电器不能正常运转的及时报修。

2、检查厨房当天备料情况(没有备足时候及时安排前厅人员进渣蠢厨房协助)，水电气的设施是不是能正常完善运转。冰柜里备货情况以及清洁程度。

3、做好餐前准备最后一次大巡查、对于餐厅所有公共设施的卫生以及安全性能再次检查(桌椅、门、窗、楼梯扶手、楼梯台阶等)。需要修理及时现场处理以及报修。

4、安排员工班次，核准考勤。提出员工招收计划，培训和激励员工，确保餐厅的政策及标准得以贯彻执行。

5、与后厨店助联系，保证食品质量，协调前后堂的关系。监督每次盘点及物品的保管审理有关文件，签署领货单及申请计划，确保餐厅正常运转。

6、督促及提醒员工遵守规章制度，制定考核标准、推动下属大力推销产品，引导客人消费。

7、作好销售控制工作，检查每天收入的现金、支票和销售量记录。记写工作笔记，反映每日营业情况、服务情况、客流量、客人投诉和建议等。

8、与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人的意见要求，以便改善服务质量。

开市中工作流程：

1、了解与观察每个岗位人数匹配以及能力协调、做到岗岗有人在、档口不离人。

台面不离人、门口不离人等工作安排。

2、在门口做好接待迎宾(安排人喊客工作)，巡视餐厅每个台面顾客就餐情况、协调监督好员工在服务中首核点单、上菜、餐中服务、收台人员工作情况、哪里需要帮助随时补充其他员工以及自己上台协助。

3、多些时间进厨房档口查看监督出品质量、份量、速度，需要补充人员及时安排帮助、尽量做到不拉单、不退单、不漏单的工作情况。

4、对于店助、训练员、收银员的工作做好监督协助工作。适当时候可以自己亲自上手工作、一定要做到有始有终的带动力和影响力。

5、做好当天的原料、销售等盘存表、适当时候可以教店助、训练员协助工作。做好准确无误、万无一失。

6、给员工多些简单培训服务、营业额提高等方面的技巧能力(增值服务、协助客人点单推销新产品)。

7、在每天工作将要收市结束时、检查好各岗位收档情况(冰柜、冰箱原料储备、摆放、有没有标注明确名称以及保质期)、安排好店助、训练员一起协助工作(检查水、电、气开关)责任到位、违规者严格处罚。

8、协助营运经理搞好经营管理工作。

二、店助工作流程：

1、协助好店长工作流程，在店长不在店里的情况下全权代表店长做好店面全部管理工作。

2、根据销售和预测，作好日常生产量的下达计划，控制好厨房库存和剩余食物。制订厨房生产运作程序和工艺流程，监督执行各类菜肴的数量规格和装盘要求。

3、根据产品要求，组织制订原料的质量标准，把好原材料的验收关。根据生产要求，制订厨房设备、工具、用具的更换和添置计划。制订新品种的开发、试验，积极推行公司新品种。根据厨房各工作人员的业务能力和技术特长，合理安排岗位人员。

4、协调好后厨与前厅的关系，提醒员工遵守餐厅的各项规章制度，发扬团体协作精神。重视客人的意见，积极处理好客人对汤料、产品的投诉。负责监督厨房环境卫生和厨房员工的个人卫生，严格执行《食品卫生法》。

5、督导本组员工节约能源，合理使用调料，降低成本，减少浪费

6、在原料加工好出品时候一定按公司规定做好、时间、份量、口味标准来执行管理。出品时避免异物、杂质掺杂在内出档、发现将追究当事出品人的责任。

7、对于厨房的压面机、冰箱、冰柜、电饼档、煮面炉、炒菜以及烧汤炉子做好正规手法 *** 作引导和监督、 *** 作时候做好安全防护措施。对于部分用品做到轻拿轻放、用完擦洗干净归位等良好习惯的监督。

8、对于厨房台面和冰箱储存原料、做好不定期的检查、要做到在保质期内售出。不得使用变质、腐烂产品。勤于观察产品的保质期时间，严格遵守公司食品原料管理制度。违规者将严格处罚。

9、做好厨房管理工作和店长一起协助做好公司管理工作。

三、训练员工作流程

1、协助店长、店助最好班前检查服务员的仪表仪容，巡查餐厅的环境卫生。作好服务员的考勤，安排员工轮休。协调员工的工作关系，化分服务区域。

2、、了解当日客情，熟悉餐厅业务，布置服务员准确周到地进行服务。安排服务员的站岗位置，工作任务，根据工作情况及时进行人员调整，保证分管区内的服务质量、卫生工作、物品摆放符合要求。

3、开餐前确保按规格布置餐厅和摆台，收餐后检查餐具柜内餐具备放情况，负责维持标准的程序服务。帮助迎宾迎接客人，引座和协助客人入座。

4、在餐边问候客人，协助服务员呈递菜单，帮助客人选菜，推销特色菜、饮品。具有上菜时间、烹调技术等方面的知识。并引导员工正确地使用各种服务用具和服务所用的固体、液体原料，并指导和监督服务员使用。

5、了解对客人有用的信息，以便随时提供给客人。了解常客的姓名和他们的饮食爱好、喜爱的桌位。倾听客人的需要和抱怨、和蔼地解决发生的问题。

6、按照公司规定的服务流程来带动员工一起做好每桌顾客的接待服务工作、遇到客诉事件做好及时处理与上报工作。

7、以身作则带领每个新员工熟悉餐厅公共设施、使用方法、台面服务、菜单、酒水单熟记工作的培训与引导。更多了解各种菜品口感、适应顾客消费群体的年龄、层次等服务要求。

8、落实每天卫生工作，保持分管区内卫生整洁、对餐厅设备定位负责，保持其清洁、正常。发现问题及时报修。

9、责检查分管区内门窗，水、电、气开关，空调开关，做好安全保卫，节电、节水工作。每月盘点餐厅内餐用具、布件等

快餐店的管理基本流程2

采购管理

厨师长在每天下班前要负责向采购人员提供次日采购清单。采购工作由专人负责，定点采购。采购点要符合国家有关的经营规范，要向本店提供有关的经营审批手续。严禁采购过期和问题物品。采购回来的物品要及时入库。

保管对采购回来的物品要采样留存（保存期限根据实际确定）。采购发票要及时核销。采购渠道要经经理审批。

财务管理

餐厅实行单独核算。每天的收入支出在二十四小时内结清。支出收入要绝经理审批后方可报帐。每天下班前厨师长要将当日饭菜出库单移交财会人员，收银员要当日结算收入，次日与财会人员移交核对。临时支取现金要经经理审批同意。

收银员全面负责用餐的收银工作，服务员不得向客人收取任何费用。用餐结束客人要求结帐时服务员及时通知款台。

时间管理

每天厨房和前厅各留一名值班人员，按照规定的时间准时上班。其他人员按照另外规定的时间上班。餐厅保吃住的人员工作时间以外的活动要在适当的时间告知餐厅负责人。餐厅要对其成长成才全面负责。考勤管理由前厅负责人管理和记载，要不定其公布。

有事必须事先请假经经理审批。

任务管理

餐厅厨师长全面向经理。前厅领班向经理负责。有关人员工作时间原则上无条件服从管理，有意见事后通过适当的渠道反应。负责值班人员要在正式上班前做好本部门的基本准备工作。检查落实没有到位的工作环节。

服务员要准备好冷热水器里需要的水并提前将水烧开。保管负责加好冷饮机里的饮料。前厅负责人负责备好当日的矿泉水。

服务员要在正式上班前准备好室内的一切接待准备工作，正式上班后领班检查室内准备工作无误后组织清理室外卫生（每天至少两遍）。服务员实行合作分工制。餐桌承包到人并实行轮换制。

卫生方面要做到“一尘不染”――餐桌椅从上到下清洁无污迹；用品要用心清洁做到完好清洁干净如新。物品的摆放要无遗漏按规定的位置和次序摆放。

服务员要做好餐厅分配的其他工作任务包括每天上下午接待前串好分配的肉串）。没有工作任务时不得聚众打闹闲聊。不得私自动用餐厅内的娱乐设备。

工作时间娱乐设备由领班负责管理和调试，其他人员不得随便使用和更改。

服务规范

1、以人为本：视客人为上帝、为亲人、急客人之所急；想客人所想，做到贴心、真心、微笑服务。

2、全面，全员，全程服务；尽可能满足客人提出的各种需求，即使条件不允许也不得一口拒绝，要委婉地说明情况请示经理后再做答复。

从看到客人到自送客人出门上车，实行全程式的体贴入微的细心服务和照料，同时要求餐厅每个员工分工不分家，全员参与对客人的服务，见了客人要热情主动的打招呼，寒暄，发现某个环节出了问题要主动帮忙及时上报。

3、小饭店，大服务；从每一个细节做起，细微之处见真情。关系体贴到客人的各种需要，在规范服务的基础上树立自己的服务特色。

4、平等服务：不以貌取人，不以财取人，不以菜取人，做到一视同仁。如果有区别也只限于根据不同客人的不同要求做到使每个客人高兴而来，满意而归。

5、实行微笑服务，贴心服务，双手服务，近身服务，弯腰服务，细致服务。

6、始终注意与客人语言、感情、眼神的交流，注意客人情绪的'变化及原因，适时调整相关服务。

7、知情服务：对本店的宣传材料、服务特点、饭菜的特色、品种，价位及优惠活动熟记于心，做到熟练及时准确的宣传和运用。

快餐店的管理基本流程3

一、服务员的岗位职责与奖罚制度

1、上班必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不准擅自离岗；服从工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。

2、女员工：上班不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，不准梳过于夸张的发型；不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水；上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

3、男员工：头发不准染发，不留胡须，不留长指甲，勤修面。

4、衣服要整洁，无油渍、无皱痕。

5、大堂服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人就座，客人入座后先送上例汤；然后到客人面前点餐，有良好的酒水推销意识。

6、大堂服务员要面向就餐客人；不要背对客人、倚窗往外望或聊天等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；如有客人抽烟，及时为客人送上烟灰缸。如有客人要茶水的，及时为客人送上茶壶、茶杯等。

7、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来本店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是与熟人就座，也可及时送上一个例汤，并可向他（她）推介本店特色。

8、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐）或靓仔（靓女），对不起，让您久等了，您的饭菜，请慢用。”

9、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，及时汇报。避免人员的转换，时间的拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化。

10、所有员工要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。

11、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒、抠鼻子、挖耳朵、梳头发、剔牙、大呵欠、喂奶、喂小孩等，打喷涕应适当遮掩。

12、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

13、凡违反以上规定一次视情节轻重扣款5元，一月内无出现差错者奖励50元。

二、卫生工作制度

A、个人卫生

1、勤洗澡、勤换衣、勤洗头、不能有头屑、身体不能有异味。

2、衣服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

3、大、小便后手要洗净、擦干。

B、区域卫生

1、地面无杂物、桌凳按要求摆放整齐美观。

2、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须清洁。

3、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘要干净、无污渍。

4、不准乱扔果皮纸屑，不随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

5、门窗、玻璃、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

6、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

7、每天员工轮流值班，保持卫生清洁。每天晚餐后搞一次扫除。

8、违反以上规定者，视情节轻重罚5——10元/次。

三、劳动纪律

1、提前十分钟到岗，换好衣服，检查好仪容、仪表。

2、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。

3、遇到客人，要主动问好点头致意，不能视而不见。

4、客人来了要说欢迎光临。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，“请慢走，欢迎再次光临”。

5、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给餐厅造成的损失由本人承担。

6、拾到客人物品必须上交，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。

7、如遇客人较多时，不得擅自离岗。否则所造成的后果由本人承担。

8、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅大吼大叫、大声说话。

9、不得罢工，或聚集闹事，严禁向外界人员透露餐厅的商业机密或抵毁餐厅形象。

10、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众争辩。

11、违反以上规定者，视情节轻重罚10——20元/次。

四、物品管理制度

1、餐厅所有设备设施，不能私拿、私用，若有拿了餐厅物品应及时归还。

2、不能随意乱开电灯、电扇、电视机，客人走后应立即关闭多余的电灯、风扇。

3、每天必须检查电视机、电灯、卫生间下水道、厨房设备等工作是否正常，如有异常立即上报。

4、如已知某物品不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。

5、刀手在切肉或菜时，必须认真执行老板的吩咐，切好切细，不能浪费。

6、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，煤气是否关掉。厨房人员必须检查当天物品用量，并准备明天的购物清单。

7、餐厅的所有物品不能故意损坏，特别是厨房设备、设施者，如有损坏照价赔偿。

8、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌。

9、违反以上规定者，视情节轻重罚10——20元/次。

餐厅服务员通常都会穿制服，现代酒楼、西餐厅的侍应则会穿着西装或是套装制服旧式茶餐厅的侍应则多是穿 文化 衫一些新式食肆则会以T恤以及围裙作为制服。以下是我为大家整理的关于餐厅服务员27步服务流程(全)，给大家作为参考，欢迎阅读!

餐厅服务员27步服务流程(全)

服务师服务流程

总体流程：

站立迎宾→迎客带位→拉椅让座→接挂衣帽→征询茶水→斟倒茶水→增减餐位→确认菜单→征询酒水→撤杯花、筷套→递送毛巾→上凉菜→起热菜→斟倒酒水→上菜服务→分餐服务→超值服务→大盘折小盘→更换餐具(骨碟、烟缸)→更换毛巾→清理台面→上主食→上餐后果盘→打包→结账→送客→收台

总体要求： (1)动作标准要求

面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中 *** 作低于客人肩部，脚呈丁字步，

遵循三步走原则，所有餐中服务 *** 作要按顺时针进行。

(2)语言标准要求：

声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。 餐前： 一、站立迎宾 具体流程：

1、部门例会结束后5分钟内到包厢门右侧整齐规范站立。 2、站立要求：

抬头挺胸，收腹， 面带微笑，平视来客方向。遇到不需引领的客人，向客人问好，点

头示意。禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。女士脚呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于小腹前。男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前，语言为：“中午(晚上)好”。

二、迎客带位 具体流程:

引领客人时要做到：两到一声，微笑到、敬语到，有迎声。 1、客人走来距3m左右时，向客人问好：“中午(晚上)好”。

2、引领客人时，手势塌喊岩为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出，指向目标，同时眼睛看向目标，语言为：“里面请”。

三、拉椅让座 具体流程：

1.客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40㎝(特殊情况除外)，然后右手打手势，请客人入座。向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。并讲“XX，您请。”或“XX，我给您准备一个(靠垫)，这样坐着会舒服点。”拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大。

2.对于特殊的客人，如5岁以下 儿童 、1岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务，如高低椅子、靠垫、宝宝椅等。

3.对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息，讲“XX，您先在沙发上休息会，是否需要我帮您将电视打开看一下?”

四、接挂衣帽 具体流程：

1.见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务， *** 作时站在客人渗雹身后(男士两脚分开与肩同宽

女士脚呈“丁”字型)，自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣，并提醒客人是否需要取拿物品(如手机、香烟、火机等)，禁止触碰到客人皮肤。 2.客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。有客人同时递上领带或围巾时，要求：统一放在一起，以免混乱(不可以为异性客人平掸衣物)。 3.接挂衣帽后按要求放置，分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为主宾、主人、按顺时针往下推，衣架挂衣服时，要求：必须记住衣服是哪位客人的。

4.客人衣物直接挂放于椅子后背时，用防护套(椅子套或团御口布)进行防护。 5.客人有穿衣举动，马上从衣柜(衣架)中取出客人的衣物，准确地递给客人。

6.客人有穿衣的意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站立，两手抓衣领，肩处敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。

五、征询茶水 具体流程:

1.站在主、副主人右侧，征询客人是否需要准备茶水。语言：“XX，请问今天给您准备点什么茶水?我们这里有„„(中、低、高的顺序介绍)”。当客人在犹豫不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人喝点什么茶。 2.如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水或免费茶。

3.客人确定所点茶水后，将客人点的茶水记录在酒水单上，注明茶水品种、数量，并到吧台领取。

六、斟倒茶水 具体流程：

1、茶水泡制完毕后斟倒茶水。其中，乌龙茶、黑茶、红茶等，必须进行洗茶。洗茶前，最好用沸水将茶壶烫一下，这样茶水会更有香味。放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一遍茶水倒掉，再次冲水后，即可斟倒。

2、左手托托盘，右手提茶壶的把柄，把茶壶平移到茶杯上方，距离杯口约1—2cm处。腕部用力，斟倒七分满，原路返回，依次进行。倒第一杯茶时要报茶名，倒茶时低于客人肩部。语言为“XX，这是XX茶，您请。”或“XX，请用茶。” 3、每壶茶最多倒 6 杯，即须及时充水，避免倒茶中途充水。

4、如有吐酒的客人，则倒六分满当有吐酒现象、茶凉或茶水中有杂物时，应征询客人及时换茶。每壶茶水冲泡在4次以上的，征询客人后换壶新茶。 注意事项：

1.倒茶时切忌左右开弓、茶壶嘴朝向客人、茶水洒出茶杯、茶壶上扬。 2.不允许出现等叫或空杯现象，注意 *** 作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。

七、增减餐位

具体流程：

1. 服务师与客人沟通时，主动征询就餐人数，如果就餐人数小于或大于餐位数，主动征询

增减餐具。

2.征询客人意见时讲：“XX，请问今天一共几位，我来帮您将餐位整理一下” 。增减餐位时必须带白手套进行 *** 作，收下的餐具不许放于客人能看到的明显位置，收餐具时声音要小，轻拿轻放。(必须使用托盘)

3.要求所有椅子摆放时离墙一指，后背对墙，椅子之间距离一指，多张椅子要求摆放一线齐。 4.不允许增减餐位的时候不均匀，包间内的备用椅不允许超过2张。

八、确认菜单 具体流程：

1.询问客人是否点菜，没有点菜的安排点菜。

2.将点好的菜单给客人确认，站至客人右侧上身倾斜15°，语言：“您好，这是今天为您点的菜，请您过目。”

3.如果客人对菜单有异议，根据菜单与价格和顾客需求为客人调整菜单，要考虑菜单的搭配，不得有配料重复，同一类别菜或同一口味过多等现象。调整完毕经客人同意后方可下单 4.增减菜肴时注意菜单不得有配料重复，同一类别菜或同一口味过多等现象。

九、征询酒水

1.右手拿酒水谱和酒水夹，丁字步站在主人或副主人右侧，双手将酒水谱递送给客人，然后站立于客人50CM处，自然前倾15度，左手拿酒水夹，横握于手掌右手拿笔记录，面带微笑，讲“**，您看今天给您准备点什么酒水?这是酒水谱，您看一下。”与客人面对面直接讲话时，需要同客人保持1米的距离。

2.将客人所点的酒水，准确地将名称、数量记录在酒水单上，若客人就餐人数较多时要有预见性的多备酒水。

3.酒水单至收银盖章一联为收银联，二联为吧台出品联。 4.将整桌客人可能需要点的酒水、饮料等一次性征询完毕。 5.将客人点过的酒水给客人重复确认。

6.当客人点价格较高的酒水时、用手指指向价格处，给客人提示一下，声音适中。 7.推荐酒水按中、低、高的顺序介绍。

十、撤杯花、筷套 具体流程：

1. 客人落座时，即可撤杯花、筷套。

2. 撤杯花时，手持托盘站在客人右侧，从主宾位开始，侧身站立，女士脚呈“丁”字步，右脚在前，左脚在后，男士两脚自然分开与肩同宽。 *** 作时手部要以最小面积接触杯具，切忌碰触到客人。

3.撤筷套时左手背后，侧身，右手拿住筷套上部，将筷套拿到客人身后，后放于左手上，将筷子从筷套内倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平，整齐轻轻放于筷架上。

4. *** 作过程中站在客人右侧在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开。

十一、递送毛巾 具体流程:

1.客人落座后2分钟内上热毛巾。

2.左手托托盘，根据现有人数用毛巾夹从毛巾柜中取出毛巾，整齐的放在托盘中的毛巾碟

内，从主宾开始。

3. 客人打开的毛巾，须马上更换 其它 时间根据客人需求及时更换，做到随脏随换，每餐每位客人不少于2次，除特殊情况外不多于3次。撤脏毛巾时使用小镊子，切忌用手直接拿巾。更换毛巾时，脏毛巾和干净毛巾要使用不同的镊子。

4. 根据客人特殊要求，提供冰毛巾(用冰块降温)或常温的毛巾。毛巾加热的情况下，提

示客人并帮其抖一下，以免烫伤(餐中要适当控制，尽量避免温度过高)。 5.保证毛巾干净、整洁、温度适中、整齐美观无异味，且经过严格消毒。

十二、上凉菜 具体流程：

左手托盘、右手上菜在副主人的左右手上菜，报菜名。注意荤素搭配、颜色搭配、器皿搭配。

十三、起热菜

打电话至传菜部报包间号、人数、姓名。例语言为：“您好888 5位起热菜。”

十四、斟倒酒水

1.示酒：

(1)展示单瓶酒水时，左手托住瓶底，将酒瓶贴于小臂上，呈45度，右手扶酒盒靠上的1/3

处(酒瓶瓶颈处)，身体前倾15度，向客人展示，“XX，这是您点的XX酒，现在可以打开吗?”

(2)多瓶展示时：将酒水按外低内高的顺序，商标朝向客人，整齐的放于托盘中，左手托托

盘，规范站于主人右侧，右手五指并拢打手势，指向酒水，向客人展示。

(3)在向客人展示之前，仔细检查酒瓶是否破损，酒瓶启口处是否完好，若发现开启时有脱

丝现象或破损，要视情况及时与酒水吧台进行协调、更换检查是否有防伪标志。 2. 开瓶：

(1)当着客人的面，用适当的开瓶器打开酒水。

(2)开启香槟酒、汽酒、啤酒时，应避免将开口对着客人，防止酒的气泡喷到客人身上。 (3)开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”来嗅辨

酒的质量是否有问题。开启瓶塞后，要用干净的餐巾纸擦拭瓶口，避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒的木塞要注意保留至当餐结束，以便于打包时使用。 3. 斟倒酒水：

按主宾、主人的顺序，顺时针进行斟倒，如客人混坐按先重要后一般的原则进行。倒酒前，先征询客人：“XX请问给您倒什么酒?”“您看倒这些可以吗”(倒的时候缓慢的倒，让客人决定倒多少)。

备注：白酒8分满啤酒8分酒，2分沫干白1/3红酒3-5毫升，白酒分酒器八成，红酒

分酒器五成。(斟酒时征询客人需要倒多少，根据客人需求进行斟倒) 准备酒水时按照：白酒4人一瓶，红酒3人一瓶，啤酒1人一瓶。

十五、上菜服务 具体流程：

单道菜品上菜顺序是：检查菜单→检查餐具→检查菜品→上菜。

整桌菜品上菜顺序是：餐前水果→凉菜→开口汤→热菜(肉类、禽 类、整条鱼、蔬菜)→甜品→主食(需要征询客人)→餐后水果。

1.服务员接到菜单后，应做到餐前准备。例：汤碗、洗手盅、分餐刀具、调料、 易耗品、一套工具、卫生环境等。

2.当看到菜肴传到自己的房间时，应快步向前迎接并检查菜肴是否与客人所点一致，进行先划单后上菜，并注明上第一道凉菜和热菜的时间，然后拿盘边纸擦拭盘边。(应检查：是否是本房间的菜品数量和份量是否相符颜色卫生是否合格器皿有无破损温度擦拭盘边)。

3.将菜品从副主人右侧，低于客人肩部，放到转盘上，声音不要过大，轻轻向前推，菜盘边缘距离转盘2CM，右手手指并拢，即拇指上扬，顺时针转动转盘三下，将菜品转到主宾位和主人位中间。然后后退两步走，(右退左退靠右脚)五指并拢与地面呈45度，以肘关节为轴，指向目标，大臂与小臂呈90度，声音适中，吐字清晰，打手势报菜名。如：(卤水贡鹅，请品尝!)

4.上论位菜品时：遵循四先原则，先宾后主、先女后男、先老后幼、先主要后一般并保证一菜一味一器皿，互不串味。

6.调整整桌菜品的颜色、冷热、荤素、器皿的合理搭配，并随时整理菜形和大折小。 7、各客汤类配瓷勺，例份汤类配汤勺，干鲍、辽参，牛仔骨上刀叉，大闸蟹、龙虾要上洗手盅，一次性手套，例份菜必须上公勺。

备注：禁忌：鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊、上菜固定位置。遵循先器皿后菜肴，先调料后菜肴，左盘花右调料等上菜原则。鱼横上应是左头右尾，上脊下肚，竖上是上尾下头。

十六、分餐服务 具体流程：

要求：若桌面上菜肴较多而使下一道菜无法上桌时，服务员应征询客人意见后对其菜肴进行分餐服务。

标准：展示→征询→分餐。

分餐的种类：转盘分餐托盘分餐接手桌分餐。

桌面上菜品剩余较多时，或是商务宴请客人不方便用餐时可进行分餐服务。小指和中指在一条线上，无名指压在勺柄的二分之一处，拇指和食指拿于叉柄的二分之一处，五指配合开始分餐。

1.转盘分餐时：站在客人的右手侧，右手拿叉勺，左手可以根据所需要分餐的菜品，视情况而定(用不用拿干净的接碟)接碟与转盘上的菜品、盘边的距离为2CM。

2.托盘分餐时：站在客人的左手侧，左手托托盘，右手拿叉勺，托盘边缘与接碟边缘相切。 3.接手桌分餐：将需要分餐的菜品，拿到接手桌上进行分餐。不允许背对客人，要侧向客人，发现客人的需求要及时满足。

十七、超值

根据客人当餐的宴请性质，上报部门经理，组织员工为宾客提供超值服务。例：生日宴会、乔迁、升迁等。超值服务，要做到自然大方不做作，时间控制在3分钟左右(根据实际情况而定)，避免让客人产生厌烦情绪，且以展示 企业文化 及员工精神面貌题材为主。

十八、大盘折小盘 具体流程：

1.当盘中的菜量小于1/3或桌上的菜已摆满又要上菜时，征求客人同意后，先上新菜再折盘后上桌。语言：“对不起，打扰一下XX，我帮您把这道菜折个小盘可以吗?”注意：桌上菜品少时，不要再折成小盘。

2.动作要求：站于副主人右侧，身体前倾，右手转动转盘，将所需折盘的菜转过来后，拇指最小面积接触盘边，低于客人肩部将菜撤下，后退两步转身将菜端回接手桌。

3.折盘时，用叉勺将大盘内的菜美观、整齐的折入小盘中，有盘花的并将盘花撤下，只需将菜形整理好即可，而后将小盘的菜再放回转盘上。

4.排标或菜量少时，尽量避免大折小。注：排标就是营销经理按照客人的用餐标准提前把菜安排好了。

十九、更换餐具(骨碟、烟缸)

具体流程：

1.更换骨碟时机：冷热菜交替时上带壳食品时上高档菜前后上面食前后上水果前后接碟里超过2种(包括2种)以上食品时杂物超过接碟的1/3时随脏随换。语言：“X打扰一下，我帮您将骨碟更换一下可以吗?” “XX，打扰一下，帮您将盘子收一下吧。” 2.更换骨碟时，左手托托盘，右手将客人的接碟收起来，再把新的放上去。如果客人盘子里有还没吃完的菜品，及时帮客人放回新骨碟里。语言：“打扰一下XX，帮您换一下接碟。” 3.更换烟缸时机：烟缸内烟头不许超过2个烟缸内杂物过多烟缸内的水超过1/2时。 4.更换烟缸时，对于瓷烟缸，把干净的烟缸放在待换的烟缸上，平移到托盘上，并将干净的烟缸放在原处，按“品”字型摆好对于水晶烟缸，先把脏烟缸撤下，后把干净的烟缸按“品”(或一字形)摆放好。

5、收空盘时机：餐桌上，盘中的菜吃完时或菜品剩余很少时，主动征询客人进行分餐后，将空盘收下。

6.收空盘时，空盘转到副主人左侧或右侧，低于客人肩部撤下空盘方桌可直接征求客人意见，把空盘收下，同时把桌上的菜品均匀摆好，保持美观。

二十、更换毛巾

上蔬菜之前换一道毛巾 方法 如上，注意脏毛巾与干净毛巾不能使用同一个毛巾夹。

二十一、清理台面

具体流程:

1. 客人用餐过程中，随时观察客人的桌位，并及时收脏的、不用的及多余的餐具。在整理台面前，应礼貌的征得客人同意后方可进行台面整理“XX，您好，我帮您将台面收拾一下，可以吗?”当客人正在交谈时或打扰不到客人时，不用讲话，直接轻轻的整理收拾即可。 2. 餐桌上有杂物时，随时用小镊子清理干净，如有汤汁，用餐巾纸擦拭干净以保持台面的整洁、美观。

二十二、上主食 具体流程:

1.在上最后一道菜之前，站立于点菜客人的右后侧，身体前倾15度，征询点菜客人准备什么主食。语言“XX，打扰一下，还有一道XX菜就上齐了，是否给您准备点什么主食?” 2.上主食(分餐)

二十三、上餐后果盘

VIP客户要上个客果盘，果盘一般不少于6种水果。

二十四、打包

1. 征询客人是否需要打包。 2. 将打包的菜撤到备餐台进行打包。

二十五、结账 具体流程:

到吧台取回账单第一时间检查核对，核对无误后在账单上签上自己的名字。客人提出结账时，马上带客人到吧台买单。站于客人右侧，身体距吧台1拳距离，将账单平铺于台面上，目光注视账单，逐一向客人解释账单情况，并对当餐消费的酒水、高档菜、赠送菜品、餐中退菜等情况主动重点给客人解释。(发票抵赠活动告知)

二十六、送客 具体流程：

1.如客人有意要走，按照四先原则(先主后宾，先女后男，先老后幼，先主要后一般)，把椅子拉开，并协助其穿好衣服。

2.提醒客人拿好自己的物品(如手机、火机、香烟、包、寄存物品等)，并巡视有无遗留物品，同时看一下是否有没熄灭的烟头等及时熄灭，并及时关闭电器。语言：“各位领导，检查一下是否有遗漏物品/带好您随身物品，这边请。”

3.服务员应送客到大厅门口，协同营销经理一起将客人送到车上，递上打包袋，目送客人离开视线。语言：“XX，您慢走，欢迎下次光临。” 4.送客完毕后及时到订宴台填写“客走时间登记表”。

备注：餐中所有 *** 作以客人需求为主，当灵活性和标准发生冲突时，灵活性为主。 五声：来有迎声、问有答声、走有送声、错有歉声、助有谢声。 冬天有五热：毛巾热、房间热、茶水热、菜品热、微笑热。 用餐过程根据情况及时添加酒水、果汁、茶水。

二十七、收台 1.具体流程：

检查房间→关闭相应电源→退、领酒水→拉椅子→收口布、毛巾→收杯子→收小餐具→收大餐具→撤台布→收休息区→擦转盘→换台布、口布→铺台布→清洗玻璃器皿→清洗小餐具→清洗大餐具→清洗烟缸→摆台→清理房间环境→清理洗手间→清理洗手间地面→清理房间地面→清理备餐间→清理备餐间地面→关灯离开房间

2.备注：

退、领酒水：及时将酒水台的酒水退还，将房间所需要的酒水领回 关闭相应电源：空调、电视、房间灯具(留筒灯) 收杯子：果汁杯、红酒杯、白酒杯、分酒器、茶杯等

餐厅服务员工作职责

1、在餐厅经理的领导下工作，做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。

2、做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。

3、保持餐厅的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。

4、文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

5、注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发型、站立端正，面带微笑。

6、严格执行服务规范和 *** 作程序，掌握好上菜时机。根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。

7、客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用，记帐单位应主动请有关人员签字，避免错收或“跑单”。

8、客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任(经理)或服务台，尽快转交客人。

9、在服务工作中不断 总结 提高，对就餐客人提出的问题和意见，不断改进服务工作。

10、完成领导交办的其它任务。

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