解决客户投诉的7个步骤

解决客户投诉的7个步骤

解决客户投诉的7个步骤，接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。耐心倾听客人的抱怨,不要轻易打断客人的抱怨和牢骚,更不要批评客人的不足,下面跟着我一起看看解决客户投诉的7个步骤。

解决客户投诉的7个步骤1

对任何一家公司来说，来投诉的客户往往都让人很是心烦，他们中的一个人都能让你本来美好的一天变成煎熬。

当前他们中任何一个人也可能会把你更多的潜在客户带走。

投诉的顾客往往有他们自己的理由。有些人感觉服务不到位，有些人呢却是有一些不切实际的需求，而还有一部分人可能完全只是为了来捣乱。然而，我们对待他们又必须真诚；而且大部分人可能提出的都是合理的抱怨，因为在某种程度上，我们可能才是推动他们从恼怒到暴躁的催化剂。

当然，不管原因是什么，不满意的顾客仍然是我们的用户，是未来业务的希望，我们肯定也希望他们能够再次对我们感到满意。换句话说，客户不一定总是对的，但他/她确是我们想要的客户，我们需要他们。因此，我们需要控制顾客的投诉，并使之成为我们的优势。

这里有7个步骤来解决客户的投诉，而且已经被证明是有效的。不要让时间白白流逝，反而还会让事情变得更糟。当你得知客户不满意的时候，尽快接近他们

1、认真倾听：倾听顾客的意见，切记不要打断他们。他们需要讲述他们的故事，你要让他们感觉到他们的想法已经被听到了。

2、感谢他们：感谢客户把这个问题抛出来并引起了你的注意。你要告诉客户你不能解决你没有意识到的.事情，或者做出可能会错误的假设，所以感谢他们。

3、真诚道歉：真诚地向顾客表达你对他们所遭遇的情况感到歉意。这不是说教的时候，也不是找理由或借口的时候；你必须道歉。

4、寻求最佳解决方案：确定客户寻求的解决方案，并询问他们；通常你会惊讶于他们的要求其实要比最初你认为的还要少，尤其是当他们意识到你的道歉和及时处理都是真诚的时候。

5、达成协议：寻求在解决问题的解决方案上达成一致，使他们满意。如果你仍然不能交付客户想要的东西，你最好的意图可能会完全失去。

6、采取快速行动: 在解决问题的时候要有紧迫感。客户通常会比之前更积极地回应你的关注，帮助他们立即解决问题，而不只是提供解决方案。

7、持续跟进：确保客户完全满意的后续跟进行动，特别是当你不得不寻求其他人的帮助以解决方案交付时。如果顾客觉得你只是“眼不见心不烦”，那么一切努力都将化为乌有亩桐袜。

当问题发生时，你真诚地承认和快速的处理那些与客户相关的事情。顾客就会记住你，并且很高兴地给你另一个机会来服务他们，当你选择用你所能提供的最好方式来解决问题时，更能证明你对他们的重视，而对方也同样会重视你与他们之间的合作或商业往来。

解决客户投诉的7个步骤2

接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。以下是整理的服务行业处理客户投诉的礼仪，欢迎参考，更多详细内容请点击查看。

客户投诉是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都迅激应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。

接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。

消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需轮段求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：

1、理解投诉对企业的重要性

许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。

2、了解顾客投诉的动机

不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。

3、提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务

在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：

认真倾听顾客诉说，保持冷静同情、理解、安慰客人，并向客人致歉

给客人以足够重视注意过程询问，记录要点

提出解决问题的具体措施，对顾客进行补偿，甚至是“超额”补偿

提出解决问题所需时间，顾客投诉时心情很急切，对于小问题，一线员工就能解决，对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决问题，总之，尽最快速度解决问题追踪、督促补救措施的执行。投诉得到解决后，饭店还应该进行跟踪，万一有什么顾客不满意的地方，还要继续补救。

1、反应迅速，处理速度快。

在客人提出投诉的时候要第一时间进行处理，不可拖拉，如果有正在做的事情，可以请其他人代为处理。处理投诉的速度快，可以表现出餐厅对投诉的霜往重视以及解决问题的薪驾诚意。

2、认真听取意见。

在客人投诉的时候，不要急于辩解，而是要诚恳听取客人的投诉贺贺宴意见，了解客人的不满之处，理清投诉的核心问题。

3、语言得体，态度禅银诚恳。

服务员在解决问题的时候，措辞要十分注意，要得体大方，要尽力安抚住顾客拍坦的情绪，不可和顾客针锋相对，激化和顾客的矛盾。

红星美凯龙投诉最有效的办法拨打4008208755。投诉是指权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关主张自身权利。投诉人，即为权益被侵害者本人。消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。

一、衣服店最怕什么投诉

1、服装店开门做生意，很怕顾客投诉，因为会影响店面的生意，而且处理起来也比较麻烦。很多服装店主面对顾客气势汹汹的投诉都非常头疼。在另一方面，因为服装的细节比较多，验货不可能细化到每个针脚，而顾客对于服装的检验又会非常严格，不可避免地会出现各种各样的服装投诉问题。

2、商场都会有管理人员，去咨询台或者收银台都会处理客诉并记录，也可以打商场的投诉电话，后续会持续追踪，一般大商场都很重视这种客诉的，商场都会讨论客人投诉并批评对接人的也会沟通他们店长或者品牌方批评这个店员，严重的话甚至开除！

3、我国《消费者保护法》赋予了我们消费者近十种权利，其实对于普通消费者来说，我们的权利如果被商家侵犯了，很大程度都会通过一种方式作为解决渠道——就是让他赔钱。

二、实体店怕什么投诉？

1、实体店投诉可以拨打12315电话即可(这个电话属于工商机关管理)。

2、实体店投诉12315专用号码，进一步畅通了消费者的诉求渠道，更加方便工商部门及时受理和处理消费者申诉举报，更好地保护消费者权益，严厉打击制售假冒伪劣商品的行为，及时有效地查处各类经济违法违章案件。

3、为维猜族护市场经济秩序公平、公正，促进经济健康发展，起到了积极，有效的作用。12315消费者投诉举报专线电话，老兆知是国家工商行政管理总局在原国家信息产业部的大力支持下，在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码。

法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》 第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；（三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（四）就有关消费者合法权益的问题侍消，向有关部门反映、查询，提出建议；（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

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