检查仪容仪表，规范上岗
A）仔细查看每日活动报表
B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住
C）了解会议信息，核对会议用房数
D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办
E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置
F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况
G）核对房态，确保房态正确
H）查当天预离店客人，并知会亮颂收银员
I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券
J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机
M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系
中班工作内容
检查仪容仪表，规范上岗
A）仔细查看每日活动报表
B）了解会议信息，核对会议用房数
C）口头与书面交接
D）查看各部门钥匙记录情况
E）陵悔整理预订，并估计当天售房状况
F）核对房态，确保房态正确
G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单
H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机
K）交接下一班未完成事项跟办
L）随时与下一班同事联系 夜班工作内容
检查仪容仪表，规范上岗
A）仔细查看每日活动报表
B）了解会议信息，核对会议用房数
C）口头与书面交接
D）查看各部门钥匙记录情况
E）整理预订，并估计当天售房状况
F）检查未开餐券房间，并补开
G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机
J）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况 工作流程 这个是客房的。客房服务程序及标准
一、住客迎接程序
程 序 标 准
了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）
楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。
二、叫醒服务程序
程 序 标 准
接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；
把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。
填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。
叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。
三、客衣服务程序
程 序 标 准
收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；
送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；
备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；
四、客人遗留物品的处理程序
程 序 标 准
发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客尺键正人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；
分 类 1、贵重物品：珠宝、xyk、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份z、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；
保 存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；
认 领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
五、迷你吧服务程序
程 序 标 准
发 放 1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人；
补 充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充；
检 查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、服务班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。
六、送客服务程序
程 序 标 准
准备工作 1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客人的意见；
送 别 主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。
检 查 1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目；
七、加床服务程序
程 序 标 准
加 床 1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；3、服务中心通知领班或台班作加床服务；4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；
注意事项 1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。
八、擦鞋服务程序
程 序 标 准
接到要求 1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；
按要求擦鞋 1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；
送 还 1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；
九、豪华套房及重点房间接待程序
程 序 标 准
迎客准备 1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节；
迎接客人 1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；3、尽快送上热毛巾、迎客茶；4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。”
住客服务 1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。
客人离店 1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。
十、对客租借用品服务
程 序 标 准
接到通知 1、电话响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；
送用品至房间 1、到服务中心领取租借用品；2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名；
记 录 在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；
归 还 1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；3、及时将用品归还服务中心
这都是我从网上找的，你也可以去找啊。要参加什么考试吧？衷心祝你成功！
州乱 #include<iostream.h>#include<string.h>
//***********************************************************************************
void initial_room()//初始化80个房间信息
void welcome() //验证用户登陆,登陆成功显示欢迎信息
void enter()
void book_room()
void check_in()
void check_out()
void inquire()
int i=0
//***********************************************************************************
struct Room
{
int number
int dank
int price
int state
}
class Customer
{
public:
Customer()
void set_name(char *n){strcpy(name,n)}
void set_ID(char *p){strcpy(ID,p)}
void set_room_number(int n){room_number=n}
void set_day(int d){day=d}
册扰档void set_prepaid(int p){prepaid=p}
char *get_name(){return name}
char *get_ID(){return ID}
int get_room_number(){return room_number}
int get_day(){return day}
int get_prepaid(){return prepaid}
virtual ~Customer()
private:
char name[10],ID[19]
int room_number
int prepaid
int change
int day
}
Customer::Customer()
{
cout<<"请您输入顾客的姓名\n"
cin>>name
cout<<"请李氏您输入顾客的身份z号码\n"
cin>>ID
prepaid=change=day=0
}
Customer::~Customer()
{
cout<<"该顾客退房成功!"<<endl
}
//***********************************************************************************
Room room[80]
Customer *customer[80]
void main() //程序入口从这里开始运行
{
char choice='1'
initial_room()//初始化80个房间的信息,分四个等级
welcome() //验证用户登陆,登陆成功显示欢迎信息
while(choice=='1')
{
enter() //根据用户的选择执行不同的功能
cout<<endl
cout<<"继续使用本系统请按\"1\",退出请按\"2\"! "
cin>>choice
cout<<endl
}
}
//系统登陆界面***********************************************************************
void welcome() //验证用户登陆,登陆成功显示欢迎信息
{
char name[4],code[7]
cout<<"请输入用户名和密码(以空格隔开):\n"
cin>>name>>code
while((strcmp(name,"000")!=0)||(strcmp(code,"666666")!=0))
{
cout<<"用户名或密码输入有误,请重新输入!\n"
cin>>name>>code
}
cout<<endl
cout<<endl
cout<<" ▲***************************▲\n"
cout<<" △ 欢迎使用***系统!△\n"
cout<<" ▲***************************▲\n"
cout<<endl
}
//系统入口***************************************************************************
void enter()
{
int kind_of_service
cout<<"请选择服务类别:订房、入住、退房还是查询? \n"
cout<<" 1->定房 2->入住 3->退房 4->查询: "
cin>>kind_of_service
if((kind_of_service>4) || (kind_of_service<1))
{
cout<<"您的输入有误，请重试!\n"
cin>>kind_of_service
}
else
switch(kind_of_service)
{
case 1: book_room()
break
case 2: check_in()
break
case 3: check_out()
break
case 4: inquire()
break
}
}
//订房实现***************************************************************************
void book_room()
{
customer[i]=new Customer
int room_standard,day
cout<<"请您选择预定房间的标准:\n"
cout<<"1.单人间/天150元\n2.双人间/天200元\n3.标准间/天300元\n4.总统套房/天600元\n"
cin>>room_standard
cout<<"请输入预定天数\n"
cin>>day
customer[i]->set_day(day)
switch(room_standard)
{
int n
case 1:
cout<<"住房费用总共为: "<<day*150<<"元\n" //计算住房费用
for(n=0n<20n++) //从第一个级别的房间中查找一个空闲的房间
{
if(room[n].state==0)//state=0表示该住房没有被预定的
{
cout<<"预定成功★房间号码为: "<<room[n].number<<endl
room[n].state=1
customer[i]->set_room_number(room[n].number)
break
}
}
break
case 2:
cout<<"住房费用总共为: "<<day*200<<" 元\n"
for(n=20n<40n++)
{
if(room[n].state==0)
{
cout<<"预定成功★房间号码为: "<<room[n].number<<endl
room[n].state=1
customer[i]->set_room_number(room[n].number)
break
}
}
break
case 3:
cout<<"住房费用总共为: "<<day*300<<" 元\n"
for(n=40n<60n++)
{
if(room[n].state==0)
{
cout<<"预定成功★房间号码为: "<<room[n].number<<endl
room[n].state=1
customer[i]->set_room_number(room[n].number)
break
}
}
break
case 4:
cout<<"住房费用总共为: "<<day*600<<"元\n"
for(n=60n<80n++)
{
if(room[n].state==0)
{
cout<<"预定成功★房间号码为: "<<room[n].number<<endl
room[n].state=1
customer[i]->set_room_number(room[n].number)
break
}
}
break
}
i++ //住房的顾客数加1
}
//入住登记***************************************************************************
void check_in()
{
char name1[10],id1[19]
int ding_or_no,prepaid
cout<<"该顾客订房了吗? (1->订了 2->没订) "
cin>>ding_or_no
if(ding_or_no==1)
{
cout<<"请输入顾客的姓名:"<<endl
cin>>name1
cout<<"请输入顾客的身份z号码:"<<endl
cin>>id1
for(int j=0j<=ij++)
{
if((strcmp(customer[j]->get_name(),name1)==0)&&(strcmp(customer[j]->get_ID(),id1)==0)) //查找该顾客的定房信息
{
int num=customer[j]->get_room_number() //取得定房的房间号
cout<<"顾客"<<name1<<"今天入住本宾馆! 房间号码为: "<<num<<endl
switch(num/100)
{
case 6:
prepaid=customer[j]->get_day()*150
customer[j]->set_prepaid(prepaid)
cout<<"请收房费 "<<prepaid<<"元整!"<<endl//开始收费
room[num%100-1].state=2 //修改房间状态为入住状态
break
case 7:
prepaid=customer[j]->get_day()*200
customer[j]->set_prepaid(prepaid)
cout<<"请收房费 "<<prepaid<<"元整!"<<endl
room[19+num%100].state=2
break
case 8:
prepaid=customer[j]->get_day()*300
customer[j]->set_prepaid(prepaid)
cout<<"请收房费 "<<prepaid<<"元整!"<<endl
room[39+num%100].state=2
break
case 9:
prepaid=customer[j]->get_day()*600
customer[j]->set_prepaid(prepaid)
cout<<"请收房费 "<<prepaid<<"元整!"<<endl
room[59+num%100].state=2
break
}
break
}
}
}
else
{
customer[i]=new Customer
int room_standard,day
cout<<"请您选择预定房间的标准:\n"
cout<<"1.单人间/天150元\n2.双人间/天200元\n3.标准间/天300元\n4.总统套房/天600元\n"
cin>>room_standard
cout<<"请输入住宿天数\n"
cin>>day
customer[i]->set_day(day)
switch(room_standard)
{
int n
case 1:
prepaid=day*150
customer[i]->set_prepaid(prepaid)
cout<<"请收房费 "<<prepaid<<"元整!\n"
for(n=0n<20n++)
{
if(room[n].state==0)
{
cout<<"入住房间号码为: "<<room[n].number<<endl
room[n].state=2
customer[i]->set_room_number(room[n].number)
break
}
}
break
case 2:
prepaid=day*200
customer[i]->set_prepaid(prepaid)
cout<<"请收房费 "<<prepaid<<"元整!\n"
for(n=20n<40n++)
{
if(room[n].state==0)
{
cout<<"入住房间号码为: "<<room[n].number<<endl
room[n].state=2
customer[i]->set_room_number(room[n].number)
break
}
}
break
case 3:
prepaid=day*300
customer[i]->set_prepaid(prepaid)
cout<<"请收房费 "<<prepaid<<"元整!\n"
for(n=40n<60n++)
{
if(room[n].state==0)
{
cout<<"入住房间号码为: "<<room[n].number<<endl
room[n].state=2
customer[i]->set_room_number(room[n].number)
break
}
}
break
case 4:
prepaid=day*600
customer[i]->set_prepaid(prepaid)
cout<<"请收房费 "<<prepaid<<"元整!\n"
for(n=60n<80n++)
{
if(room[n].state==0)
{
cout<<"入住房间号码为: "<<room[n].number<<endl
room[n].state=2
customer[i]->set_room_number(room[n].number)
break
}
}
break
}
i++
}
}
//退房结算***************************************************************************
void check_out()
{
char name2[10],id2[19]
int standard,j,room_number,day1,day2,day
cout<<"请输入要退房的顾客姓名和身份z号码:\n"
cin>>name2>>id2
cout<<"请输入该顾客实住天数:\n"
cin>>day2
for(j=0j<ij++)
{
if((strcmp(customer[j]->get_name(),name2)==0)&&(strcmp(customer[j]->get_ID(),id2)==0))
{
room_number=customer[j]->get_room_number()
standard=room_number/100
day1=customer[j]->get_day()
day=day1-day2
switch(standard)
{
case 6:
cout<<"顾客的房间号是"<<room_number<<" :为单人间,每天150元\n"
cout<<"该顾客预付了房费 "<<customer[j]->get_prepaid()<<"元, 实际消费 "<<day2*150<<"元整!\n"
cout<<endl
if(day>0)
cout<<"请退给该顾客 "<<day*150<<" 元整!\n"
if(day<0)
cout<<"请补收该顾客住房费 "<<-day*150<<" 元整!\n"
break
case 7:
cout<<"顾客的房间号是"<<room_number<<" :为单人间,每天200元\n"
cout<<"该顾客预付了房费 "<<customer[j]->get_prepaid()<<"元, 实际消费 "<<day2*200<<"元整!\n"
cout<<endl
if(day>0)
cout<<"请退给该顾客 "<<day*200<<" 元整!\n"
if(day<0)
cout<<"请补收该顾客住房费 "<<-day*200<<" 元整!\n"
break
case 8:
cout<<"顾客的房间号是"<<room_number<<" :为单人间,每天300元\n"
cout<<"该顾客预付了房费 "<<customer[j]->get_prepaid()<<"元, 实际消费 "<<day2*300<<"元整!\n"
cout<<endl
if(day>0)
cout<<"请退给该顾客 "<<day*300<<" 元整!\n"
if(day<0)
cout<<"请补收该顾客住房费 "<<-day*300<<" 元整!\n"
break
case 9:
cout<<"顾客的房间号是"<<room_number<<" :为单人间,每天600元\n"
cout<<"该顾客预付了房费 "<<customer[j]->get_prepaid()<<"元, 实际消费 "<<day2*600<<"元整!\n"
cout<<endl
if(day>0)
cout<<"请退给该顾客 "<<day*600<<" 元整!\n"
if(day<0)
cout<<"请补收该顾客住房费 "<<-day*600<<" 元整!\n"
break
}
cout<<endl
cout<<"退房核算清楚,请按1: "
char account
cin>>account
if(account=='1')
{
for(int k=0k<80k++)
{
if(room[k].number==customer[j]->get_room_number())
room[k].state=0
}
i--
for(j<ij++)
{
customer[j]=customer[j+1]
}
delete customer[i]
}
}
}
}
//信息查询***************************************************************************
void inquire()
{
char inquire_choice
cout<<"房间信息查询请按1, 顾客信息查询请按2: "<<endl
cin>>inquire_choice
if(inquire_choice=='1')
{
int j,k=0
cout<<endl
cout<<"下列房间还没人预订，也没人入住："<<endl
for(j=0j<80j++)
{
if(room[j].state==0)
{
if(k%10==0) cout<<endl
cout<<room[j].number<<'\t'
k++
}
}
cout<<endl
cout<<endl
k=0
cout<<"下列房间已预订："<<endl
for(j=0j<80j++)
{
if(room[j].state==1)
{
if(k%10==0) cout<<endl
cout<<room[j].number<<'\t'
k++
}
}
k=0
cout<<endl
cout<<endl
cout<<"下列房间有人入住："<<endl
for(j=0j<80j++)
{
if(room[j].state==2)
{
if(k%10==0) cout<<endl
cout<<room[j].number<<'\t'
k++
}
}
cout<<endl
cout<<endl
}
else if(inquire_choice=='2')
{
cout<<"按姓名查询请按1, 按身份z查询请按2: "<<endl
char inquire_choice
cin>>inquire_choice
if(inquire_choice=='1')
{
char name3[10]
cout<<"请输入顾客的姓名: "<<endl
cin>>name3
for(int j=0j<=ij++)
{
if(strcmp(customer[j]->get_name(),name3)==0)
{
cout<<name3<<"的住房信息如下:\n"
cout<<'\t'<<"房间号为: "<<customer[j]->get_room_number()<<endl
cout<<"\t"<<"预付房费为: "<<customer[j]->get_prepaid()<<endl
}
}
}
if(inquire_choice=='2')
{
char id3[10]
cout<<"请输入顾客的姓名: "<<endl
cin>>id3
for(int j=0j<=ij++)
{
if(strcmp(customer[j]->get_ID(),id3)==0)
{
cout<<customer[j]->get_name()<<"的住房信息如下:\n"
cout<<'\t'<<"房间号为: "<<customer[j]->get_room_number()<<endl
cout<<"\t"<<"预付房费为: "<<customer[j]->get_prepaid()<<endl
}
}
}
}
}
//房间信息初始化*********************************************************************
void initial_room() //对80个房间进行初始化,分4个等级
{
int j,k=601
for(j=0j<20j++)
{
room[j].number=k++
room[j].dank=1
room[j].price=150
room[j].state=0
}
k=701
for(j=20j<40j++)
{
room[j].number=k++
room[j].dank=2
room[j].price=200
room[j].state=0
}
k=801
for(j=40j<60j++)
{
room[j].number=k++
room[j].dank=3
room[j].price=300
room[j].state=0
}
k=901
for(j=60j<80j++)
{
room[j].number=k++
room[j].dank=4
room[j].price=600
room[j].state=0
}
}
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