物业管理 服务流程

小区物业管理工作流程及内容

（一）管理构架

1、组织机构图

2、各部门职能及各岗位职责

3、员工情况

1）员工构成，其中管理人员占；学历构成（特别是管理人员）

2）各部门骨干基本情况

（二）内部管理制度

1、公司管理形式（总经理负责制？；总公司与各管理处关系，自负盈亏？）

2、行政人事制度

1）员工培训制度（察看年度培训计划，了解姿乎公司培训重点）

2）员工考核、奖惩制度

3）员工档案的管理

3、档案管理

1）工程档案的管理（图纸资料、设备档案）

2）小区基本档案资料（竣工验收资料、各项审批文件）

3）档案借阅制度

4）业主资料的管理（保密性）

5、财务制度

1）收费标准的制定、申报、审批

2）押金的处理

3）财务收支预算、决算、分析

4）日常财务帐务处理

5）定期向业主委员会及全体业主公布财务收支状况

6、采购及库存管理

1）采购内容的制定和审批

2）库存的有效控制及及时补充

3）库存的帐务处理

4）库房安全管理制度

7、公文管理制度

1）外来文件管理

2）内部文件往来

3）收发登记

4）通告管理制度

8、工程管理制度

1）分包方的评选标准管理（资质、工程款预算、信誉等）

2）签订合同

3）工程进度及质量检查及其记录

4）工程验收制度

5）整改制度

9、办公设备的管理

1）台帐

2）领用

3）报废

10、合同管理

11、形象识别系统的使用办法

12、公司工会设置、福利制度及企业文化建

（三）公众管理制度

1、 业委会章程

2、 管理维修公约

3、 卫生公约

4、 装修管理规定

5、 停车场管理规定

6、 治安管理规定

7、 园林、绿化管理规定

小区基本概况（组织小区岁册枯接管验收工作）

（一）概况

1、管理面积、楼宇概况、居住人口、业主构成等

2、设备设施情况

1）消防设施

2）配电设备

3）电梯设备

4）给排水设备

5）计量设备

6）人防设施

7）有无智能化设施

3、竣工验收情况（有无影响物业服务质量的设计问题）

（二）物业管理方式

（三）业主委员会概况

1、章程、成立时间、人员构成、与业主委员会的关系

2、业主委员会曾行使过的权利（是否能有效的行使其权力）

3、业主委员会的建立、换届、选举制度

4、与业主委员会签订的《物业服务协议》的内容、时限

（四）小区内部环境

1、绿化率

2、停车场位情况及其管理

3、公共设施的养护、维修情况

4、业主对小区环境的满意度

5、管理用房的使用情况

6、经营用房的使用情况

1）合同

2）月租

3）经营内容

7、小区配套设施是否齐全

（五）小区外部环境

1、与地方各管理部门的关系

2、周边交乎洞通、环境、可持续发展情况

3、周边物业及其物业管理情况（未来是否存在竞争）

（一）入住管理

1、入住手续

2、房屋档案的建立（一户一档）

3、空房管理（定期检查制度）

4、空房的使用制度

5、空房钥匙管理

（二）收费管理

1、物业费的收取

1）缴费通知单的发放

2）收费期

3）费用明细

4）业主费用查询

2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）

1）缴费通知单的发放

2）收费期

3）费用明细

4）业主费用查询

（三）清洁消杀管理

1、清洁消杀设备、用料管理

2、清洁消杀 *** 作规程及服务标准

3、检查制度

1）检查频率、方式（抽查？）

2）检查记录

3）整改

（四）保安管理

1、保安员情况

2、排班制度

3、巡视频次及其记录

1）公共区域巡视

2）楼内巡视

4、保安队员文明服务、着装要求

5、检查制度

1）检查频率、方式（抽查？）

2）检查记录

3）整改

6、监控中心管理

1）监控记录

2）录像带管理

7、访客管理

1）出入登记记录

（五）绿化管理

1、小区绿化美化标准

2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换）

3、检查制度

1）检查频率、方式（抽查？）

2）检查记录

3）整改

（六）业主投诉处理

1、投诉的界定

2、投诉登记制度

3、投诉的处理

1）及时性

2）准确性

3）向业主反馈结果

4、投诉率的统计（对集中的投诉问题应责任到人、限期整改、专人追踪、反馈结果）

1）及时率

2）处理率

（七）业主意见调查

1、调查频率、比例、范围、内容

2、《意见调查表》的发放与回收制度

3、意见调查统计

1）图表统计

2）调查报告

3）向全体业主公布调查结果

4）预防与纠正措施

（八）社区文化管理

1、与业主委员会的定期沟通制度

2、专人负责

3、定期举办社区文化活动

（九）消防制度

1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录

2、消防器材配置的管理

1）台帐

2）更新记录

3）检测记录

3、定期消防演习制度

4、消防宣传标识的安放

（十）装修管理

1、装修手续的办理

1）装修备案申请表

2）装修协议

3）装修保证金制度

2、施工人员登记制度、出入管理

3、装修的巡视检查及其记录

4、装修工程的验收

5、违章的处罚及整改制度

（十一）停车场（位）的管理

1、停车场管理制度

2、停车场进出记录

3、临时停车收费制度

（十二）维修服务制度

1、24小时值班制度

2、接受报修，填写《报修维修单》

3、维修到场时限

4、维修服务收费标准的制定

5、业主确认制度

6、维修回访制度

1）频率

2）比例

3）整改

7、维修及时率、返修率的统计制度

（十三）便民服务项目

（一）质量手册

（二）程序文件

（三）作业指导书

（四）质量体系运作状况

（五）质量体系动态发展状况

学会在观念上进行改变,由物业管理变为物业服务.

早期介入工作方案和接管验收管理方案

商业商业街区（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际 *** 作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。

一、早期介入工作方案

在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案：

1、工作内容：

（1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；

（2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见：

园区规划设计；

建筑设计和选材；

环境整体设计；

标识系统的设计、配置；

绿化设计；

其它公建配套设施配置；

电梯、空调系统的配置；

消防设施配置；

安全监控系统配置；

弱电系统其它配置；

各类设备配置、选咐猛型；

隐蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；

（3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；

二、接管验收管理方案

为确保商业街区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日消森后的物业管理，特制订商业街区接管验收方案。

1、管理内容：

（1）了解接管物业的基本情况；

（2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；

（3）与开发、拿简亩设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对商业街区物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；

（4）与开发、施工单位一起，对商业街区物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；

（5）与开发、施工单位联合进行商业街区物业交接：

核对、接收各类房屋和钥匙；

核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；

核对、接收各类设施设备；

核对、接收各类标识。

2、管理措施：

（1）组建接管验收小组，负责商业街区的接管验收工作；

（2）制定接管验收规程；

（3）掌握物业验收的标准和程序；

（4）提高对接管验收重要性的认识；

（5）实事求是地开展接管验收工作；

（6）按规定办理接管验收手续。

租户入住管理方案和保安管理方案

三、租户入住管理方案

在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理内容：

（1）在租户领房前将所有资料准备齐全。

（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。

（3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。

（4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。

（5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。

（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。

2、管理措施：

（1）制定《租户领房程

序》；

（2）策划租户入住现场布置方案；

（3）按照租户领房程序，安排工作流程；

（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；

（5）按规定办理租户入住手续。

四、保安管理方案

在商业街区管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护商业街区物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。

1、管理内容：

（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护商业街区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。

门岗的任务：

a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）；

b.维护出入口的交通秩序；

c.对外来车辆和人员进行验证和换证；

d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入商业街区；

e.严禁携带危险物品进入商业街区；

f.遇有外来人员将大件物品带出商业街区，即与物主核实，并作登记。

g.为租户提供便利性服务。

巡逻岗的任务：

a.按规定路线巡视检查，不留死角；

b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；

c.对商业街区内的可疑人员进行检查防范；

d.商业街区安全检查；

e.装修户的安全检查；

f.防范和处理各类治安案件；

g.防范和制止各类违反商业街区管理制度行为。

（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对商业街区内的治安情况实施24小时监控，确保商业街区安全。

对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。

值班保

安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。

2、管理措施：

（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。

（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会 *** 。

（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。

（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。

（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。

消防管理方案和清洁绿化方案

五、消防管理方案

某广场是高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。

1、管理内容：

（1）做好消防监控中心的管理；

（2）做好消防设施、器材的管理；

（3）保持消防通道的畅通；

（4）加强商业街区装修期间的消防安全管理；

（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；

（6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。

2、管理措施：

（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；

（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；

（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；

（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；

（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；

（6）制止任何违反消防安全的行为；

（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；

（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警

。

六、清洁绿化方案

清洁绿化作为物业管理的重头戏，是商业街区内不可缺少的部分，关系到整个商业街区的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：

1、管理内容：

（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。

根据气候，给花木适量浇水。

根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；

及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；

制定预防措施，防治病虫害；

做好恶劣天气花草树木的保护工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。

（2）商业街区室内公共区域的绿化布置；

（3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使商业街区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。

绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁商业街区所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。

地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。

垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。

楼层：商业街区各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。

电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。

电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。

消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。

洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。

外墙：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；

（2）按 *** 作规程进行规范 *** 作；

（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；

（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；

（5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。

房屋、设施设备管理方案和财务管理方案

七、房屋、设施设备管理方案

房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到商业街区的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案：

1、管理内容：

（1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，商业街区内房屋可分为租户已领房和空关房。

租户已领房：

a.办公楼：房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。

b.商场：装修期间按商场装修管理规定 *** 作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。

c.空关房：空关房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，

并督促其予以解决。

（2）设备设施维护：

电梯在装修期间实行保护性管理；

商业街区内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；

公共卫生设施每天检查一次；

水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；

电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；

消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；

供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；

消监控系统设备按相关维护方案检查养护；

电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次；

租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。

2、管理措施：

（1）制订房屋及共用设施设备管理制度和 *** 作规程；

（2）维修人员持证上岗， *** 作规范，维修及时；

（3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；

（4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；

（5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；

（6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。

八、财务管理方案

财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。

1、管理内容：

（1）加强现金收支管理；

（2）搞好财务核算；

（3）财务收支状况每年公布一次；

（4）做好年度预算和决算工作；

（5）认真审核报销票据，严格控制费用报销；

（6）及时掌握财务收

支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。

2、管理措施：

（1）根据财务法规政策，制定财务管理制度；

（2）财务人员持证上岗，规范 *** 作；

（3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；

（4）加强成本控制；

（5）加强财务监督和财务检查。

质量管理方案和人力资源管理方案

九、质量管理方案

导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。

1、管理内容：

（1）按照ISO9000质量体系标准，制定商业街区质量工作计划；

（2）实施所制订的工作计划和措施；

（3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；

（4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。

2、管理措施：

（1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；

（2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；

十、人力资源管理方案

一流的物业必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。

1、管理内容：

（1）按照合理的人才结构配置各类人才；

（2）任人唯贤，量材录用；

（3）开展业务培训，全面提高业务素质；

（4）进行业绩考核，优胜劣汰。

2、管理措施：

（1）制定岗位职责，做到责、权、利分明；

（2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；

（3）加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识；

（4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合：

（5）全面考核，做到公开、公平、公正。

十一、档案管理方案：

1、管理内容：

（1）工程档案；

（2）租户档案；

（3）工作档案；

（4）财务档案；

（5）文件档案。

2、管理措施：

（1）制定档案管理制度，并严格执行；

（2）按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；

（3）专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；

（4）配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求；

（5）根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；

（6）实现电脑化管理，提高管理水平。

答复：以简单的论述这个问题？

第（1）个问题：

对于物业管理治安方面，以严格要求物业管理人员做好安全防范措施，以做到“防盗、防火、防灾、防破坏”的四防一线预警机制，以确保业主的财产与生命安全，以提高物业管理人员的安全防范意识，以起到防微杜贱的作用。

第（2）个问题：

对于物业管理环境卫生方面，以严格要求保洁主管做好罩侍环境卫生督查工作，以做到“人人爱护环境卫生，人人有责”以保洁人员随时保持区域内清洁和干净，以确保物业区域内卫生环境良好，以创建和谐美好家园。

第（3）个问题：

对于物业管理客服方面，以客服人员做到以客户为中心思想，以积极为客户着想，以及时为客户排忧解难，以认真接纳客户的投诉问题及建议，以用心服务于大众客户，为客户及时处理相关的问题和相关要求，为客户提供更方便、更快捷的优质服务和增值服务。

第（4）个问题：

对于物业管理财政收入方面，可以成立业主委员会，就物业维修基金的保护措施，包括公益设施、环境改造、公用电梯、物业管理费用，这些都是业主公摊的费用，但是，业主们有知情权，物业管理人员有监督执行权，这样，确保物管的财政收入做到，公平、公正的权益。

个人总结提论：

作为社区工作人员，以加强行政执法的力度，以优化社区行政事业的综合服务一体制，以增强市民的团结、友好氛围，以物激吵共同维护市民的合法权益，以共同爱护环境，处理和谐邻里关系，以共同关爱家人健康，铅腊以关系着我们身边的每一个人。

作为物业管理部门，有职业义务来起到协调和沟通的作用，我们以竭诚为您服务，以携手共建我们和谐的美好家园，以共同创建我们和谐文明社区，而作出坚持不懈的努力奋斗。

谢谢！

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