淘宝客服回答问题技巧「篇」

1问：为什么客服不回复我

由于聚划算期间，咨询量比较大，每个客服可能同时超过几十到上百个顾客咨询，我们客服旺旺随时超爆掉，可能会回复缓慢，敬请谅解!强烈建议亲们自助购物!

2问：鞋子为什么这么便宜，质量怎么样，和以前的是一样的吗

此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。我们每一批货都是同一厂家进货，质量我们都是严格把关的，正品保障，和以前正价商品一摸一样的，所以亲们完全不必担心鞋子质量问题哦

3问：如何购买聚划算团购价显示是59元，为什么我拍下是139呢

亲，只有通过聚划算的统一入口点“参团”购买，才能以59元包邮的优惠价格购买到此宝贝哦

4问鞋子起码标准吗我该穿多大的呢

此款鞋子为一般休闲鞋的标准起码，平时穿多大就拍多大。但是由于个别的亲们脚型偏瘦或偏宽的就需视情况而定了，我们只能根据亲们提供的信息建议起码，关键决定力还在亲的手中，起码问题不作为日后退换货的理由哦

5问可以在优惠些吗，有小礼物送吗

亲，宝贝参加聚或算活动完全是亏本赚人气的，原价139元，现价59元包邮已经是超值了，所以没有小礼物哦，请亲们不要议价哦，赶紧购买，买到就是赚到

6问：商品都是实物拍摄吗有色差吗

我们保证我们所有的宝贝都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差。色差不作为之后退换的依据哦

7问：商品是否有货

您好，能拍下就有货的哦，不能拍的就表示已经拍完了，请在拍下宝贝后30分钟内付款，否则淘宝系统自动视为放弃团购机会，定单自动关闭。

8问：商品是否有货

您好，能拍下就有货的哦，不能拍下的就表示已经拍完了，请在拍下宝贝后30分钟内付款，否则淘宝系统自动视为放弃团购机会，订单会自动关闭。

9问：拍下后可以更改尺码、颜色、收货地址吗

请亲们在购买前仔细参考宝贝描述，拍下一率按照所拍的尺码、颜色、地址发货。我们的库存有限，有1000多件，所以库存都为真实库存，为保证每个拍下的亲都能顺利发货，所以一律不接受拍后更改订单信息和收货地址，请亲们在拍之前选好自己所要的颜色和尺码、填好正确的收货地址、，以避免不必要的麻烦

10我收到货了，不满意，请问可以退货吗

本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢尺码不合适没有想象中的好等造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收。

淘宝系统是随机邀请不超过20位已经购买过的买家来回答问题的，买家回答了之后还是需要系统审核之后才会展示出来的。

关于这个回答问题，是自愿的，购买过商品的人，当他（她）收到淘宝的推送的时候，他（她）可以选择回答，也可以选择不回答，这个不是强制性的。当然，有时候淘宝卖家也会回答这些提问。

淘宝问答全部内容对所有互联网访问用户开放浏览。问题的创建和编辑只能由注册并登录淘宝问答的用户参与，用户可匿名发起提问。理论上，除因严重违反淘宝问答协议而被封禁的用户外，其他淘宝问答用户享有平等提问或回答问题的权利。

扩展资料：

淘宝问答内容

淘宝问答所含内容的基础分割单位是问题列表。一个问题由提问者和回答者共同完成。淘宝问答分为问题标题和问题描述两部分。问题标题是对一个问答所问内容的的概括性描述，问题表述由250字以内的文字叙述组成，必要时，文字中可以插入内链。问题必须正确选择问题的分类以便于使问题能够得到正确的用户阅览，使之有更多的用户回答。同时每个问题包含一定的标签，最好选择正确的关键字标签。

参考资料：

百度百科：淘宝问答

通过系统消息的方式点击“该问题”进行回复买家提出的问题。

它的内容和用户评价相同为用户自发真实行为，如果是客观的内容不会进行处理如果有恶意问答的，卖家点开宝贝下的提问时，会显示“申诉”进行反馈。

温馨提示：

（1）买家在问大家提问中只有主账号才会收到消息提醒，若没有收到提醒，请订阅千牛消息。

（2）邀请超过7天后将不能再回答。

（3）PC无法上传，请通过手机淘宝在回复中添加。

平台发现部分眼镜、面膜等类别商品，有内容安全问题，问大家做下线处理。 另pc版问大家存在较多问题。

如：数据更新不及时、无法回答、排序异常等影响消费者体验的各种问题，所以平台决定从2月1日起下线pc版问大家，若需要在“问大家”中提问或回答，建议进入手淘 *** 作或查看。温馨提示：这类商品暂时不会上线问大家，具体恢复时间待定。

淘宝客服回答问题的方法有哪些客服在回答问题的时候，需要使用一些回答技巧引导客户下单并成为老顾客，下面，我们就来学习淘宝客服回答问题的方法吧!

淘宝客服回答问题的方法1：顾客进店，第一反应回答“您好”

首先对待顾客要有礼貌，反应要快。

当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好!”，这是最顾客最起码的尊重。

而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复“您好!”，然后再去一个一个回答。

这里可以设置一个诸如“您好!欢迎光临小店，我是客服，请问有什么可以帮助您吗”的快捷短语。

淘宝客服的回答技巧：不能及时回答问题，要先回复“请稍等”

生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。

但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了哦!

淘宝客服回答问题的方法2：还价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，送小礼品

买东西最常遇到的就是讨价还价，现实中是这样，网上购物也是不可避免的。

但是淘宝上的价格竞争太过激烈，大家都是拼低价，不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地，不然赚的钱囤货都不够啊，但是不议价，顾客就走掉了，不甘心啊，怎么办呢这里我有几个方法应对。

1设置快捷短语“亲，宝贝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦!”这个是通用的，不管是怎样的还价都可以这样回复。

2天猫客服：“亲，宝贝是最低价了，现在是活动价哦，天猫除了运费是不能改价的，亲谅解一下哦!”天猫除了运费是不能改价的，可以利用这一点明确告诉顾客不议价。

3身份转换，权利有限，请示领导。

“亲，不好意思，我们是没有权利改价的，需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦，亲拍下我去给您申请一下哦!”

4可以告诉顾客店铺现在有活动，满多少减多少，领红包，送优惠券，好评返现等等，这些都是变相的给顾客降价，一般顾客都是可以满足的，而且比直接改价更好。

5如果这个顾客实在难缠，已经给了优惠，还想再便宜些，纠结迟迟不肯下单，可以用一些苦肉计，比如：“亲，本来只给您申请了优惠3元的，价格真的是最低了哦，我只是一个小客服，工资那么低，自己给您承担了一部分，可以优惠5元哦，您就赶紧下单吧!”

6要是还是不行，那就送个小礼物吧，可以是一些物美价廉的小东西，给顾客心理上的满足。

“亲，满280仓库随机送一份小礼品哦，礼物代表一份心意，希望您喜欢哦!”

一般来说，这样几步下来，面对还价的顾客，你都可以搞定了。

淘宝客服回答问题的方法3：什么时候发货，几天能到如何回答

网上购物不同于实体店，不能付钱就可以拿到货，所以常常遇到的问题就是“什么时候发货，几天能到，能否保证3天会到”之类，但是这个问题往往会有一些意外情况，我们并不能完全保证，该怎么回答你的顾客呢。

1首先要问顾客是哪里的，才能知道几天会到。

但是不能确切回答，如果是对方是浙江2天会到，就说”亲，江浙沪正常发货后1-3天左右会到哦，但是由于快递原因，天气因素等等，我们也不能百分之百保证哦“

2关于什么时候发货，是什么时候就回答什么时候，不要欺骗消费者，但是也要给自己留一些空间。

如果是下午5点发货的，可以说“最快今天，最快明天，您尽快拍下，我们尽快发货的哦”/“亲尽快拍下付款，我们会按照付款先后顺序发货的哦”/“我们一般下午3点前的订单当天可以发出哦”

淘宝客服回答问题的方法4：回答问题时一定需要注意的问题

1发票问题。

天猫店顾客问有没有发票时一定要回答“有”，如果发票不能和货一起寄，发票另外寄的运费需要卖家承担的。

可以先迂回一下，这样回答：“我们开发票需要3天左右时间，您如果急着用的话，我们给您开带有公司盖章的发货单好吗”，不行的话再说”那我们给您宝贝先寄过来，您收到货了联系我们开发票哦“。

记得问发票抬头。

2卖家缺货问题和未按约定时间发货。

在天猫，需要注意的是买家因为卖家缺货或者未按约定时间发货退款，卖家是要赔偿交易金额的30%给买家的。

所以回答是一定要注意，库存要准确，答应发货的就一定要发货，不能及时发货或者缺货的要电话说明，不要在旺旺里面说，旺旺的聊天记录是最直接的证据。

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