客服中心服务规范有那些用语？

一开头语以及问候语
1、问候语：“您好，申通号很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客服代表：“，您好。”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，说吧！”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/”保持礼貌回应称呼：“某先生/，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
5、 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过大约五秒,若听不到回音,再挂机
不可以直接挂机
6、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
7、 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机
8、 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
9、 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”或“请问您现在可以听清楚我的声音吗？“
不可以直接挂机
三沟通内容
10、 遇有人来电找正在上班的客服代表：客服代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
不可以直接挂机
11、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
12、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？”
不可以语速过快而没有提示
13、 遇到客户打错电话：客服代表：“对不起，这里是上海中部申通客服部，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
14、 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？（尤其要注意，不可以将业务员电话直接告知客户。若客户有需求要拨打其他部门电话，请视情况告知相关部门或人员的电话，若是能帮助客户解决的问题，要自己受理下来。）
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四抱怨与投诉
15、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
16、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服代表：“对不起，先生/,请问有什么可以帮助您？”同时客服代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应及时报告组长。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
17、 遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：客服代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
18、 遇到客户投诉客服代表态度不好时：客服代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下，提交组长或主管处理。（如果客户要求转至刚才处理事情的客服代表工号，“我给您转接过去，请您稍等”）
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
19、 客户投诉客服代表工作出差错：客服代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报负责人,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告组长或主管，组长或主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。”
20、 遇到无法当场答复的客户投诉：客服代表：“很抱歉，先生/,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复……再见！”
不可以说：“我不清楚啊，您过两天再来电话吧。
五软硬件故障
21、 遇到 *** 作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客服代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按住话筒，能正常 *** 作时，客服代表：“对不起，让您久等了。”
不可以没有抱歉和感谢！
22、 遇到设备故障不能 *** 作时：客服代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下，等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！
23、 遇到客户询问客服代表个人信息超出话术标准时：客服代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
24、 遇到客户提出建议时：客服代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
不可以没有感谢或赞扬！
25、 需请求客户谅解时：客服代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
不可以没有抱歉口气！
26、 遇到客户向客服代表致歉时：客服代表：“没关系，请不必介意。”
不可以没有回应！
27、 遇到骚扰电话时：客服代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应报告组长。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
28、 遇到客户善意的约会时：客服代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
29、 遇到客户提出的要求无法做到时：客服代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
30、 遇到客户向客服代表表示感谢时：客服代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”
不可以以生活化的词语口气回答
31、 遇到无法当场答复的客户咨询：客服代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”
不可以随意回答或自以为是的回答
六结束语
32、 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客服代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
不可以说：“喂，听懂了吧？”
33、 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”
34、 遇客户通话完毕仍未挂机：客服代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。

1电话 沟通 的技巧
每一天都会接电话，因为自己所处的职业是需要打电话的。平常打电话也是很平常的事情，但是一旦电话中所说的话，有点过分或者语言语调有点过分，就会令人很痛恨这种感觉，那么打电话时应该怎么说呢电话沟通的技巧有哪些呢？一起来看看吧!

1接通电话时，所说的第一句话，所给对方的称谓很重要。在别人给你打电话的时候，接通的时候，需要说 “您好”，不要只说“喂”，一定要有礼貌，然后再进行相应的说辞。

2主动自报家门，然后再询问打电话的人是谁。当说完礼貌语之后，自己自报家门，说情自己是谁，询问打电话的人找谁，不要让对方猜来猜去，这样会感觉在浪费时间，产生厌烦。

3保持愉悦的心情，在沟通时，语调柔和。在沟通的时候，保持一张笑脸，不要显得年轻气盛，说话不注意。沟通时，语调要柔和，让人感觉到自己所说的话有人愿意听，显得更加亲切。

4交谈时，所说的事情简单明了。在沟通时，不要轻易打断别人所说的话，说话的时候，能一句话说清的事情，别两句话说完，不要啰嗦，不得要领，更不要在交流时轻易打断别人说话，这样显得不礼貌。
电话沟通的技巧
5对于没有听清的话，自己应该向对方提出抱歉，请对方再说一遍。当对方说话的时候，口音比较重的时候，可以说“对不起，我没有听清楚，请您在说一遍”，避免自己产生疑惑，不要生硬的说话，语气要柔和。

6最后互留的时候，记得核对一遍。当最后沟通结束的时候，进行核对一遍，将自己所记录的再重复一遍，保证正确，然后互道再见，等待对方挂电话之后自己再挂电话。

客服电话的英文：
customer service hotline
customer是什么意思：
n 顾客；家伙
Once is no custom
一次不成例
Customize a van
定做一辆大马车
Customs officers are in charge of the customs inspection
海关官员负责海关检查。
service是什么意思：
n 公共服务系统；公共事业机构；政府机构；帮助，效劳
v 检修，维修；为…提供服务
overhand service
高手发球
take service with
在￥帮佣
express goods service
特快货运业务
hotline是什么意思：
n 热线

高情商的催款话术如下：

客服：您好，请问是先生/女士吗？客户：是的。

客服：您好，这里是XXXX，您的款项没有扣到，已经逾期X天，请问是什么情况？拨打客户亲属电话开场白：客服：您好，请问是先生/女士吗？客户亲属：是的。

客服：您好，这里是XXXX，我找（客户姓名），请问他/她在吗？客户亲属如果说不在一起的，就问他/她有没有跟客户联系过客服：请问您最近跟他有联系过吗？客户亲属如果说没有联系过，看客户的逾期恶劣程度，斟酌是否告知亲属贷款事宜。

问题：客户回答最近都没时间客服：贷款逾期每天都会不断增加银行罚息，而且今后会增加您去其他金融机构融资的困难，您看是不是想办法抽空去还下款呢？

问题：客户回答我出差在外地客服：您什么时候回来？你那可否通过其他途径还款？比如异地转账或是让朋友家人先去代还款。客服：那您今、明天可以回来么？具体在什么地方方便告诉我吗？我帮您查询附近的银行网点？

问题：客户称是帮朋友贷款的客服：这笔贷款当时不管申请还是签约都是以您的名义进行的，如果没有及时还款，产生的不良影响都只会由您来承担。方便的话将用钱人的告诉我们一下，我们也可以帮您一起提醒他。

问题：客户称已经还款客服：非常感谢您对我们工作的配合，可能是银行到账方面出了什么问题。您先不要着急，我先跟您确认一下您的还款账户？还款金额？什么时间办理的还款？还款方式？

服务中心标准礼貌用语
ü 任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。
ü 节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。
ü 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、
ü 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！
ü 接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？”
ü 打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您……”
ü 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。
ü 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。
ü 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？
ü 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线…
ü 客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。
ü 打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。
ü 见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！
ü 见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。
ü 受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！
ü 与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？
ü 工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？
ü 常用礼貌用语67句：
1 请不要着急，很快就给您办好。
2 请问还有什么问题吗？
3 请保管好您的贵重物品，以免丢失．
4 请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。
5 请问您希望怎么办？
6 请问是否给现金还是挂房帐？
7 请问，您的意思是……
8 请问我能为您做些什么？
9 请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供．
10 请让我来帮你忙吧！
11 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好．
12 请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是××
13 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）
14 请稍等，我查一下再答复您．
15 请不要急，马上就好．
16 对不起，这样恐怕不太好．
17 对不起，我问一问别人或帮您打听一下．
18 对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问．
19 对不起，这里走不通，请走那边．
20 对不起，我马上给您换上干净的．
21 对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下．
22 对不起，我们再查一下．
23 对不起，我现在忙，马上就来。
24 对不起，我不太懂，我问问别人。
25 对不起，我找别人帮您解决。
26 对不起，我找别的同事帮您。
27 对不起，我不太会，我找别人帮您解决。
28 对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。
29 对不起，您想要的×××我们暂时没有货，能改成××的吗？也不错的！
30 对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。
31 对不起，我来帮您做。
32 对不起，我让人来帮您填写。
33 对不起，请您明天再来。
34 对不起，请您稍候。
35 对不起，请您再说一遍好吗？
36 对不起，您看怎么办更好？
37 对不起，您还需要什么？
38 对不起，可能是我们听错。
39 对不起，我们一定会努力改进的。
40 对不起，我再帮您想别的办法。
41 对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？
42 对不起，我们查一下给您答复好吗？
43 对不起，已经有人预订了。
44 对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。
45 对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？
46 对不起，经查询，您找的人查不到。
47 对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。
48 对不起，打扰了。
49 对不起，不好意思打扰您了。
50 对不起，请小点声，以免影响其他客人。
51 对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。
52 对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗？
53 对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。
54 对不起，您要拨的××号正在占线，请您稍后再拨好吗？
55 很抱歉，我没有见过。
56 很抱歉，我们查不到你要找的人。
57 很抱歉，欢迎下次光临。
58 先生/，请问您贵姓？
59 先生/，请问您找谁？
60 我的态度不好，请原谅。
61 我们会根据您的要求服务的。
62 我们这里也有，请问您需要吗？
63 您对我们的服务满意吗？欢迎您提出宝贵的意见。
64 您如果不满意，我可以给您更换。
65 没关系，这是我应该做的。
66 没关系，欢迎下次再来。
67 不要紧。

这个台词后面完整的是:你好！这里是10086，很高兴为您服务，请问有什么需要帮忙的吗？

这是一句开场白，10086的人工客服每接一个电话的开场白就是这一句，表示礼貌，为用户服务更加礼貌才会有更好的沟通，基本每个打电话的客服都需要熟悉这个开场白。

做客服打电话推销第一句话是“您好，我这里是XX，您需要XX产品吗？”。
现在职场中,很多行业的销售员,第一次与客户联系的方式基本都是打电话,比如地产、项目、金·融、网站、电商等等,可以说就这一个电话对于最后的开单起着至关重要的效果。
在电话营销过程中,不要让自己的思想偏离,要专注,专注,让自己专注于自己目前的电话沟通上,忘掉自己,重视电话里客户所说的每一句话。

淘宝客服在与顾客对话时，一定要把握分寸，掌握技巧。有些新手卖家刚接触淘宝可能不知道怎么有效地与客户沟通，下面我来为大家精心整理了一些淘宝客服常用的话术。希望能帮到大家。

客服话术 篇1

1）我能理解；

2）我非常理解您的心情；

3）我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

6）发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？

7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

8）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

9）我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

10）“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；

11）“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”

12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

13）您说得很对，我也有同感；

14）给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

15）您的心情我可以理解，我马上为您处理；

16）“**，我真的理解您……；

17）没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

二、被重视

18）先生，你都是我们XX年客户了；

19）您都是长期支持我们的老客户了；

20）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；

21）先生/**，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

三、用“我”代替“您”

22）您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；

23）您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

24）我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；

25）您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；

26）啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？

27）您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；

四、站在客户角度说话

28）这样做主要是为了保护您的利益；

29）如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；

30）我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益；

五、怎样的嘴巴才最甜

31）麻烦您了；

32）非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

33）（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

34）先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……

35）这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……

36）非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

37）没关系，是什么事情

38）感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！

39）感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

40）感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容；

41）谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

42）谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

43）针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

44）让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；

45）非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

46）您的建议很好，我很认同；

47）非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸；

六、拒绝的艺术

48）**/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？

49）您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

50）尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……

51）感谢您对我公司活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，XX已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；

52）先生/**，感谢您对我公司的XX业务的关注，目前现在我们还没有拿到最新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询；

53）非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

54）先生/**，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！

55）**/先生，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

56）**/先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

七、缩短通话

57）您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；

58）因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？

八、如何让客户“等”

59）不好意思，担误您的时间了；

60）"等待之前先提醒：“先生/**，请您稍等片刻，我马上为您查询”

61）等待结束恢复通话：“先生/**，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”

62）请您稍等片刻，马上就好；

63）由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；

64）感谢您耐心的等候；

九、记录内容

65）请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！

66）谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！

67）我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……

68）先生您好！XX现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新业务推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；

69）这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！

70）先生/**，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；

客服话术 篇2

1、客户接入时：

你好，这里是99A&眯豆客服部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？

2、电话结束时应说

请问还有其他问题可以帮到您吗？（如果对方没有问题了）感谢您的来电，祝您购物愉快！

3、用户进行业务咨询，客服查询资料时或用户提的自己不能准确回答的问题时，或暂时无相关资料，或不熟悉公司某些信息（禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户的反感）

你应该说，很抱歉请你稍等一下，我帮您核实。（不能对客户说我不知道，我不清楚，要及时的询问组长，及时告诉客户。询问期间要按等待键）

4、请用户等待后再次向用户进行解答时：

“感谢你的耐心等待，您咨询的问题是。”

5、不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清（有口音）时：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？

6、暂时无此方面的资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，你所提到的问题，我需要进一步核实，请你留下您的有效电话号码，我们会将结果及时的回复给您，

7、要求提供客户个人信息时：

很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请你谅解。

8、当用户提出一些建议时：

（1）您的建议很重要，我们会及时转给相关部门的，谢谢您的支持！或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！

（2）如果建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议，希望您以后能继续关注我们、支持我们

9、用户要求聊天，占用较长的时间时（骚扰电话）

很抱歉，我们不提供此项服务，感谢你的来电，请你挂机。

10、如果用户说话过快，或使用方言，声音过小，很抱歉，我听不到你讲话，请你大声一点，好吗很抱歉，我听不懂方言，麻烦讲普通话，好吗

11、如果用户不讲话时

你好，您的电话已经接通，请讲。（重复两次后如果还不讲话，很抱歉，您的电话没有声音请你稍候再拨。）

12、用户对待客服的服务进行表扬时，例如：真是太谢谢你的了，你是我遇到的最有耐心的客服。不客气，这是我应该做的，请问您还需要其他帮助吗？

13、因系统故障（网络问题）引发的投诉或者是大量的用户咨询时。

很抱歉，因系统临时做调整，相关的技术人员正在处理，请你关注我们的官方网站，稍候在试一下好吗？对不起。由于对您的使用造成了影响，我代表公司向您道歉，我们正在积极的解决，大约时间可恢复正常，请你稍候观察，如果还有问题请你继续联系我们。

14、用户投诉时的规范用语：

（1）能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：

先生/女士：我首先对次问题给你带来的不便表示歉意，请你详细的讲一下你要反应的情况，我们会帮您解决的。

（2）需要外呼不能直接答复的：

你的（投诉/反应）内容我吗已经做好了详细的记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会想结果以电子邮件的形式立即的通知到您。

（3）用户投诉你或者其他的客服代表服务态度不好或者业务不是很熟练时，（听完客户的陈述后）：对不起，非常欢迎你监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议，（注意在处理此类问题时应尽量的平息客户的怒气，避免升级投诉）

（4）如果客户要求再次将结果回复时：

你好，请留下你的有效邮箱，我们会将处理的结果尽快的回复给您。

（5）用户提出批评或表扬时：

批评：您的心情我们非常的理解，您所提出的问题我们也非常重视，我们将及时修改，不断提高服务水平，感谢您的批评指正。

表扬：谢谢我们会更加努力的做好

16、客户提出合理的要求时候：

短时间可以给答复：我们将您的要求报给相关部门，并尽快给您答复。

短时间无法给答复：您的要求我们会及时上报给相关部门，但是由于的原因，我们可能在一段时间内无法满足你的需求，请您理解。

17、客户提出不合理的要求：

这超出我们的服务范围，可能帮不到您。不好意思！

---