天猫店铺客户反馈物流不更新催了工单怎么回复才不会被投诉

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大家好，我是阿娟，一个正在坚持每天阅读写作、复盘思考的程序媛

产品上线后用户反馈问题是常有的事情，面对这种情况我们应该怎么处理呢。从以下几个方面做一个分享。

一、不同角色

作为产品如果收到线上反馈的问题，第一时间确认这是不是没有实现的需求。如果不是转交给相关的测试同学。如果是需求，需要对用户做出说明。

作为测试，用户反馈的问题有些会直接到测试，有些会从产品或是工单系统进行转交。接收到问题反馈后第一时间是做问题排查，产品同学转过来的一般就不是需求了，工单或是其他渠道来的，还需要做二次筛选，是需求转交给产品。如果确定是bug，需要复现问题明确问题原因，提交给对应的开发同学。并且要形成闭环，直到问题最后解决。

作为开发，也分两种情况，有些部分或是公司问题如果走工单系统会直接反馈给开发，开发进行定位，是需求转给产品，是bug自行修复并通知到相关测试同学。bug跟踪系统上的问题可以直接修复，修复后告知相关同学即可。

二、问题的严重程度

不是所有的线上问题都必须要修复，可以按照问题的严重程度进行划分。严重和次严重的bug都需要修复。一些不影响功能的小问题可以等之后的版本再进行修复。

三、问题的优先级

除了按照严重程度，还可以把要修改的问题划分优先级。优先级高的先修复上线，次优先的下次修复再上线，以此类推。

不管问题是否要在本期修复，一定要给用户合情合理的说明，切忌接手了问题却没有任何结论。

今天的分享就到这里了，希望对你们有帮助。

处理方法如下：
1、安抚情绪：客服工作中，不一定认同客户观点，但一定要认同客户心情，并适当地予以回应，先要道歉，然后承诺尽快解决问题。
2、积极聆听：冷静接受客户的抱怨，不要争辩，听出客户的情绪，听出客户的真实需求，不要打断。打断是一种使人恼火的行为，这只会使一个不满的人火上浇油。
3、分析期望：客服的期望分两个维度，要么希望得到尊重，得到倾诉，一吐为快，要么希望解决问题，得到补偿。
4、深入沟通：以提问方式提取更多信息，进一步明确问题与需求。当对方情绪激动时，可以抓住一些与其中有关的内容扭转话题，缓和气氛。比如客户称自己收入低时，可以跟他聊工作，然后再拉回正题。
5、感谢客户：要给客户一个良好的印象，做到善始善终，可以在沟通的最后说一句“感谢建议，再见”。

快递工单可理解为快递公司的工作单据。工单定义由一个和多个作业组成的简单维修或制造计划，上级部门下达任务，下级部门领受任务的依据。工单可以是独立的，也可以是大型项目的一部分，可以为工单定义子工单。

工单表头：

1组织：工单所属于的公司。

2工单代码及描述：标识工单的唯一代码和对工单的描述。

3问题：是什么问题（需求）导致了此工作单的产生，例如可能是设备损坏、设备故障等等。

4工作种类：指此工单属于那种工作范围。

6持续时间：指工单的有效期限（下达任务需在什么时间之前完成）。

7位置：指完成此工作所在的位置。

8状态：指例如工作申请、已下达、正在进行、已完成等等。

扩展资料：

快递工单客服职责：

1、针对快件异常场景根据相应流程进行解决处理；
2、为客户提供优质服务，提升售后服务质量；
3、及时有效的处理客户问题。

参考资料：

百度百科-工单

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