[急急急] 哪位牛X人物， 谁知道希尔顿酒店的客户服务准则。?

请想象一下如下情境：一位商人明天将前往芝加哥出差，他登录到希尔顿酒店集团（HiltonHotel）的网站，决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店（HomewoodSuites）。

接下来，他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。他选了一间位于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。第二天，当这位商人抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。

幕后功臣是IT

为此，希尔顿酒店集团投入了一个50多人组成的IT团队，几年来一直致力于开发用于整合两套管理系统的“盘古大陆”项目（Pangea）。通过盘古大陆系统，酒店的客人就能利用希尔顿网站强大的搜索功能，根据酒店地点、房间价位等选择项挑选自己需要的房间；自助预订房间，包括将房间信息下载到Outlook；一次性预订多套房间；查看当地的天气信息；使用一键通或留号回复功能与客服取得联系。

正是由于希尔顿酒店集团持续不断地增强网站的互动性，他们才能让顾客像乘飞机时挑选座位一样，根据家森套房酒店的楼层平面图选择房间。家森套房酒店的客人通常住店时间较长，但过去该酒店在网络和电话预约方面的服务相对落后。史考金斯回忆道：“过去人们在网站上煞费苦心地搜索，但就是找不到想要的信息。”

为客人提供楼层平面图的任务一开始看起来相当艰巨：IT团队手里没有现成的数字化楼层平面图，也没人知道酒店能否提供这些图纸。家森套房酒店品牌管理高级副总裁吕贝卡·怀娅特（RebeccaWyatt）说：“当时我们都认为这是个异想天开的想法。”

后来，怀娅特去拜访了希尔顿酒店集团的设计部门和施工部门，她注意到每间客房的门口都贴着供消防安全用的楼层平面图。于是，IT团队将这些平面图转换成互动式JPEG格式图片，然后将其整合进启用OnQ功能的网上预订和物业系统，从而打造出了客房选择工具。哈维表示，如果没有OnQ，客房选择功能的耗资将增加十几倍，达到数百万美元。

客房选择功能于2006年在网站上推出，客人们可以利用该系统从楼层平面图中选择房间、浏览房间照片，并可在抵达前预订某个房间。酒店为客人保留房间的时限长达36小时。在接受希尔顿酒店集团调查的受访者中，超过一半的人表示，客房选择功能改善了他们的旅行体验。目前，家森套房酒店的客人中有22%的人选择在线办理登记入住手续，这个数字位居希尔顿旗下连锁品牌酒店中的前两名。

希尔顿酒店集团还推出了其他面向客户的IT项目，包括还在测试中的室内自助服务亭（客人可以在那里打印登机牌和呼叫客房服务）、连接iPod和数码相机的接口，以及供客人观看的电视录像节目。

当然，也有一些面向消费者的技术由于太过别出心裁，它们可能永远不会从实验室走进现实。希尔顿酒店集团每年在IT研发上的投入为500万美元，眼下，它正考虑把微软公司的多点触摸屏桌面终端设置在大厅里，供客人玩游戏和点餐。此外，客人利用带无线射频识别（RFID）功能的xyk，不需要与前台人员打交道就可直接入住。

无论未来怎样变化，希尔顿酒店集团相信，IT在服务客户和提高客户忠诚度方面必将发挥核心作用

希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统，到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。

除家森套房酒店之外，希尔顿酒店集团旗下还拥有双树饭店（Doubletree）、大使套房（EmbassySuites）和汉普顿旅店（HamptonInns）等连锁酒店品牌，在全球74个国家共拥有3000多家酒店和500000间客房。希尔顿酒店集团在2007年实现年收入80.9亿美元，相对于2006年的74.4亿美元明显增加，该集团还计划在未来几年内广辟疆土，增开数千家新酒店。

希尔顿酒店集团CIO蒂姆·哈维（TimHarvey）表示，虽然希尔顿酒店的收费比竞争对手高，但总是宾客如云，成功的秘诀之一就是其强大的高科技组合。希尔顿品牌酒店每间客房的收入要比业界平均水平高出7%，而汉普顿旅店每间客房的收入甚至比业界平均水平高出28%。哈维说：“客户宁愿花更多的钱也要住在希尔顿酒店里，IT技术就是我们的幕后功臣。”

希尔顿酒店集团并没有把IT技术看作成本中心，反而将其视为所有业务流程的推动力。该集团负责客户关系管理及定价技术的副总裁查克·斯科金斯（ChuckScoggins）说：“IT团队会给自己制造挑战，他们会自问：我们怎样才能超越传统的IT角色？我们要为企业创造何种附加价值？”每年，希尔顿酒店集团对IT部门的投入高达3.09亿美元。希尔顿酒店集团的IT团队包括800名专业人员，另外还有400名接受外包业务的编外人员。

希尔顿酒店集团的标志性IT项目是OnQ平台。该平台主要在企业内部开发，包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块。它混合使用了现有技术和企业专门开发的技术，开发时间长达6年，于2003年正式投入使用。

OnQ平台中包含的3.5TB（1TB=1024GB）数据涵盖了2250万名客人的信息，该集团还计划投入2000万美元将该系统扩展到全球。哈维对OnQ大加赞赏，通过使用该平台，希尔顿酒店集团只花了1000万美元就打造出可以用来批量预订房间及会议中心的预约系统，而且该系统还提前完工了。OnQ平台推动了大批新技术的产生，例如在集团内部400家酒店里设置的能用xyk激活的服务亭。客人可以在这些服务亭里自助办理入住及离店手续、升级房间以及打印登机牌。

不仅仅是网络选房

近年来，客人越来越多地利用网络浏览酒店细节并预订房间，每年酒店业务的在线交易量增长30%以上，这给希尔顿酒店集团的后台网络服务器和数据库造成了压力。

为了解决这一问题，希尔顿酒店集团将其低版本的Unix预约系统分解为一组红帽Linux服务器，用分布式有效引擎（DistributedAvailabilityEngine）来处理预订请求。由于该引擎采用了多线程方式，每次能处理更多的请求，高峰时每秒可以处理1200笔交易，工作量是前几年的3倍。与此同时，系统对订房者的响应时间几乎缩短了一半。

希尔顿酒店集团的另一个重大IT项目是将所有网站用单个内容管理系统整合起来。集团的国际网站由一家印度公司负责开发和管理，并将内容、风格和语言本地化。在该系统内添加新酒店是一个非常耗时的流程，而且国际网站看起来与希尔顿的北美站点风格迥异。毕竟，北美站点的灵活性不够，想要稍作修改就变成国际网站可没那么容易。北美站点和国际站点各有一套内容管理系统，虽然相互独立，但内容却盘根错节地交织在一起，增加了在线管理的难度。

在网上预订酒店房间的具体步骤：

一、找个可以信任的大网站，如旅行酒店网,网址为：www.hoteltrip.cn，以下以旅行酒店网订酒店房间过程为例。

二、填写酒店查询条件

1、选择城市（必填）

2、填写入住和离店日期（必填）

3、选择酒店（如果您有指定的酒店则可在指定酒店处输入与酒店名相关的字词或宾馆名称。）

4、选择星级

5、价格范围

6、填写完毕后，按"酒店搜索"进入"酒店查询结果"界面

三、选择酒店

1、点击酒店名称，例:北京锦江之星连锁酒店（广渠门店)网页会显示北京锦江之星酒店介绍、地址、电话、价格、早餐、宽带等详细信息，但是此页面的价格一般显示的是今日参考价（会员价）。

2、"酒店查询结果"显示的酒店房型并不是所有房型，只是酒店标准房型。如果需要查询其它房型，可点击全部房型。

3、选择您需要的酒店及房型，点击"预订"就可直接进入预订界面。

四、填写酒店预订单

1、房间数量选择您可选择所需房间的数量，网上预订，1张订单最多可订5间房，如需更多预订，请另外提交订单。

2、房价信息在房价信息栏上会有您预订时间段每天的房价及是否含早餐以及是否提供宽带。

3、入住人数及姓名

·正确填写入住人数，方便酒店安排客房

·为了保证您预订的成功和积分积累，请正确填写每位酒店入住登记人的真实姓名（证件用名），外宾需用先姓后名的方式填写，姓与名之间请使用空格，勿使用逗号。日本客人必须留罗马拼音。

·如预订香港及海外酒店，请用护照或港澳通行证上的英文或拼音填写，否则酒店不予确认。

·酒店规定客房预订一般保留至18:00，过时不予保留。如特别需求可依情况延迟入住时间（预订国内酒店时有效）

宾馆预定需要什么？电话可以预定吗 ？具体怎么预定

不需要什么，可以电话预定，你就直接往你计划要入住的宾馆打电话，告诉他，你要什么房间，对房间有什么要求，几间，以及你的姓名，和你大约几点之前可以到店。

酒店就会回答你，可以给你预留到几点。

完毕。

入住时，直接到前台，告诉接待员，你有预定，你的姓名。

办理入住

OK！

怎样预定宾馆？

先上网查你要定什么宾馆 介绍上有电话 你打过去就行了 具体要求他会给你说的

美团网怎么预定酒店？

我对美团熟悉点，所以我建议你预定美团。你当然先是要电话去酒店预约，问下你是美团网购买的，大概什么时间段可以去用不？如果可以用，那么去美团网购买。如果不能用，那么就不要购买。

网上怎么预定酒店的？

您好，现在很多网站提供酒店线上预订，方便快捷，价格也相对比前台直接预订优惠。网上酒店预订流程以我们网站为例，其它网站相类似：1.登陆网站，进入酒店预订页面2.输入城市名称，入住日期和离店日期（也可以同时选择您希望的酒店档次，比如四星或经济型酒店），进入查询3.查询页面提供酒店图片，介绍，地址、周围环境和价格等，您可以根据自己的要求进行选择。4.选定酒店后进入预订页面，根据提示填写相关预订资讯提交订单即可。网上预订酒店是免费的，您可以到酒店后再付款。

具体 *** 作截图请参考：elong/member/QueryHotel

网上酒店预订，如何提前预订酒店？

您好，可以提前办理预订，参考艺龙预订网站资讯：

您可以通过艺龙（hotel.elong/）查询到城市后在页面的上方跟酒店的价格，星级，品牌等资讯来查询酒店，查询到合适的酒店后输入您的入离日期选择房型后点击预订按钮，填写入住人的姓名及联络方式提交订单即可。也可以致电艺龙4009-333-333人工为您查询预订。艺龙预订酒店是不收预订费用的，部分酒店是需要您在预订的时候使用xyk进行担保预订或者直接预付。若需担保或者预付，页面会有说明，请憨留意。若行程有变，建议您及时通知艺龙取消或者修改预订，以免造成您不必要的损失。

住哪儿网怎么预定酒店房间，过程越详细越好

进入网站，根据自己的时间，选择好自己的酒店，以及房型。前提是你最好有账号，这个网站的账号，你可以注册。预定时，你需要填写一些资讯，到时候你去那个酒店前台会问你，一般这个网站，钱是现付的

我要出去旅游，怎么样在网上预订旅店

很多旅游网址都可以订的，艺龙，携程，途牛，马蜂窝，去哪儿，要出发，都可以，上去注册帐号，然后按照步骤来就行啦

怎么订酒店最便宜

根据你自身的需求，确定入住的酒店宾馆型别。目前酒店宾馆的型别大致分为以下几类：星级酒店宾馆(三星以上的酒店较为舒适，档次较高，大多三星级宾馆请慎重选择)、经济型连锁酒店、商务酒店、社会宾馆旅店(包括旅馆和农家乐等)、短租公寓。

不同型别的酒店价格从几十元到几千元不等。不管哪种型别的酒店，都会有特价活动，社会宾馆旅店更是可以讲价。因为在淡季时竞争激烈，哪家都想多揽客源。因为入住率是任何酒店宾馆追求的最终结果。

还有，如果您在午夜入住，更可以得到大幅的优惠，因为房间空着不如出租。当然如果你是周末或节假日等旅游旺季出行，在任何地方都无法得到优惠。

有人说通过订房网预订可以得到优惠。其实不然，你完全可以直接联络酒店，你将得到更便宜的房价。秘诀是，订房网收取酒店佣金。

如果您是参加旅游团，那就好好和旅行社签订合同，确定入住酒店的条件是最好的选择。通过旅行社预订酒店，毫无疑问是最便宜的。

记住，任何中间环节都不可能是徒劳的。

酒店预订部：各酒店管理不一样，有的预订部门给的价格与前台打折的价格差不多，预订部仅仅起到预订的作用而有些酒店的预订部门能给出比前台便宜的价格。旅行社：一般的旅行社都可帮忙预订酒店。旅行社签约的酒店相对固定，选择余地不大。对散客而言，通过旅行社预订酒店一般可以拿到折扣房，但是要向旅行社支付一定的手续费用。网上预订：国内较知名的预订公司有:中国订房网、E龙、携成网、等，客户一般可直接在网上完成预订。

携程网酒店预订凌晨2点怎样入住

您好！感谢您对携程旅行网的关注！

如您需要在当天凌晨2点入住，您需要预订前一天的酒店，以保证您的顺利入住。若您通过携程预订酒店，且已经收到携程为您传送的酒店确认简讯，届时可直接至酒店前台按要求提供入住人姓名办理入住手续。如您有其他问题，可在关注携程微信（iCtrip）后，在9：00-18：00之间点选微信选单栏下方“微服务-人工服务”告知您的订单号以及具体事宜，我们会有专员为您核实处理。

更多酒店优惠资讯，欢迎点选这里：dwz/sPrAK 了解一下～～

您可在微信中搜索携程公众号“iCtrip”，回复“系结”或“关联”，即可使用微信预订携程产品，更有专享优惠活动让热爱旅行的您惊喜不断～

另外，推荐您下载“携程旅行”APP（m.ctrip/m/c270），“携程在手，说走就走！”动动手指，扫描以下二维码图片即可关注和下载，预订咨询更容易～

在网上订火车票怎么订。，预定酒店怎么订，谢谢了详细点

网上订火车票12306官网先注册填一堆东西还要拿着身份z到火车站验证，之后就能买拿支付宝网银都可以。订酒店下个携程之类的找到满意的就预订

---