怎样构建CRM远景

CRM远景与策略原则

CRM就像一次可能硕果累累的愉快旅程一样，决不该留有偶然性。尽管CRM没有魔法程式，但确有一些指导原则能够帮助你更好地掌握自己的命运，帮助你做好克服任何潜在状况的准备，或者帮助你抓住转瞬即逝的黄金机遇。 

那么如果我将这一援引扩展开来，远景 就好像是在你整装待发迈出第一步前为你指明了你想要去的方向，知道你想往哪儿走，为什么你选择那个方向，你如何能够到达，枣镇李预期这一路上会发生些什么情况以及何时可能达成目标。另一方面，制定战略是一个端到端的比赛规划，它将确定你打算如何安排这一次赛程并最终准时无误地到达目的地。

一些指导原则

1. 从战略性客户关注开始

理想的远景应源自一个战略性客户的角度。通过识别他们是谁，他们期望些什么以及他们为你的企业带来了哪些业务确保你的远景引领你往正确的方向发展。从我个人的顾问经历中我发现企业常常会犯一个通病，他们总是无法对谁是他们的战略客户达成一致。也许，你可以试着用以下三条独立的标准定义他们： 

· 他们是否为企业组织带来收入； 

· 他们是否决定获取某一产品/服务；以及 

· 他们是否是产品/服务的“受益人”。 

通过将准则与真实的购买环境联系起来，你就能从宏观和微观上抓住他们战略性背景中的关键信号同时不断以此评估和调整所选的策略。 

当你能够将企业的能力与这些客户的特点匹配起来之后就可以建立有力的竞争优势。有些能力可以被强化而另外一些则可以通过独特的资源组合而创建。例如，一些知名的金融机构早已打破了传统的产品经理管理风格(如房屋贷款，xyk和银行保险)过渡到客户经理（关系）管理模式，他们被赋予以非传统方式提供银行服务的权利，他们的行动既要符合战略客户的兴趣也要符合银行的兴趣。 

2. 将战略性客户与企业组织的能力匹配

在Treacy，Michael和Fred Wiersema所著的一本名为The Discipline of Market Leaders 的书中说到：企业组织有三种主要的策略选择，即：以产品为主导，出色的运营和客户亲善，该书由Addison-Wesley NY出版于1995年。 

十之八九的企业都趋向于主流，喜欢专注于以产品为主导的策略，这无疑是以产品为驱动的经济的一种自然延伸。此外，它也是最显著和切实的。然而，除非的你的企业能够从容面对竞争，产品不断推陈出新，品质一流（产品）或者纪旅缺律严明，效率高超（运营），否则你将发现自己很难长久锁住客户的兴趣。而且，在这个信息时代里产品技术是可以被复制的，而且产品的生命周期变得越来越短。看看你周围的移动电话吧，还有三星是如凳迟何以创新的设计，功能和应用软件等等迅速取代诺基亚的。 

在新千年里，企业效率（成本节约）成了众望所归，人们的焦点转向了业务效力（收入提升），企业最有价值的东西就是客户。在如今以消费为导向的经济环境中客户体验也许是企业组织在抵抗竞争，突显自己时永恒的最佳赌注。 

3. 策略的采用

在你有了市场策略（市场进入，渗透，扩张和变化）之后，还应该有一套客户策略。他们涉及到思考企业是否应以以下几点为基础： 

- 客户获取 (‘获得 ’)； 

- 忠诚度开发 (‘保留 ’)； 

- 拓展与现有客户的业务 (‘成长 ’)； 

- 向新客户推出新产品和服务； 

- 推出一般的，定制的，客户化的或整体解决方案； 

- 基于价值和/或需求的客户分段； 

- 基于其生命期价值的战略性客户； 

- 收入或利润度量； 

- 大众营销，小范围营销，数据库营销或一对一营销…等等。 

你所选择的策略方向，专注与定位将会影响： 

- 企业组织的政策和运作； 

- 业务流程和实施； 

- 人员和绩效的度量； 

- 方法和工具； 

- 客户开发，营销，体验和管理。 

4. 企业远景与策略的层叠

远景是对企业目标和方向的总体陈述，策略是由一个个具体的，中短期目标组成的。为了防止远景成为“NATO” (只说，不做)，它必须被自觉地，明确地和系统化地传达给主要的利益相关人(股东，业务合作伙伴，渠道合作伙伴和客户)和团队成员并横向、纵向展开.. 

通常，远景在自上而下传达时会被歪曲丑化，因为关于目标，职责和程序的误解，反对时有发生。除非你开始着手集成内部团队的职能，将研发与以客户为中心的销售&营销；零售渠道策略与CRM远景；HR政策和福利计划与CRM目标；培训计划与新的以客户为中心的技能需求集成起来，否则你就放不开手脚。技能和知识的鸿沟将在策略实施面前竖起巨大的障碍。 

层叠是一个自上而下的流程，它能够在某一时间某一层面上成功地传达和执行远景。为了保证企业组织内每一个人都了解企业的大远景并将之转化为可行的任务，管理层应允许各团队在付诸实践之前先相互讨论，提出变更的建议，陈述自己团队的具体任务（功能）。这样，他们就能更好地将自己的职责内容与远景联系起来，识别出他们所要交付的关键成果并提升自己在实施企业组织的CRM远景中的贡献。 

这些指导方针只不过是个开始，而且它也决非毫无遗漏。但它们的确有助于你集结所需的资源并准备一份可行的CRM方向图。虽然硬件（技能和工具）可以购买，但是心理意识（态度和行为）必须要培养。最后，我坚信企业组织的思想观念是决定是否能实现CRM远景的绝对因素。为了开发一个能与企业的远景和策略相统一的思想观念，你必须借助企业文化中的一些关键元素，如权利，组织结构，度量，控制，流程和惯例，这样变革就会得到源源不断的动力支持。关于这一点就要留待变革管理家们的表述了。

第一章 总则第一条 为了科学地制定城市规划，加强城市规划管理，保证城市规划的实施，根据《中华人民共和国城市规划法》和有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。第二条 在本市行政区域内制定和实施城市规划，在城市规划区内进行建设，必须遵守本条例。第三条 本条例所称城市，是指鞍山市、海城市及海城市行政区域内的建制镇、台安县人民政府所在地镇及台安县行政区域内其它建制镇。

本条例所称城市规划，是指城市人民政府为了实现一定时期的经济、社会发展目标，确定城市性质、规模和发展方向，合理利用城市土地，协调城市空间布局和各项建设所做的综合部署和具体安排。

本条例所称城市规划区，是指城市市区及城市行政区域内因城市建设和发展需要实行规划控制的区域。城市规划区的具体范围，由城市人民政府在其编制的城市总体规划中划定。第四条 城市总体规划应当和国土规划、区域规划、江河流域规划、土地利用总体规划相协调。

城市规划区内的土地利用和各项建设，必须符合城市规划，服从规划管理。

城市规划确定的城市基础设施建设项目，应当按照国家基本建设程序的规定纳入国民经济和社会发展计划，按计划分步实施。第五条 城市人民政府应鼓励城市规划科学技术研究，推广先进技术，提高城市规划科学技术水平。第六条 城市规划工作在鞍山市（以下简称市）、县（含海城市，下同）、镇人民政府的领导下，实行统一管理。

市规划管理局是市城市规划行政主管部门，负责管理市行政区域内的城市规划工作。县、区城市规划行政主管部门，在市规划管理局的指导下，负责管理本行政区域内的城市规划工作。第七条 城市规划行政主管部门应当建立健全城市规划监察制度。城市规划监察人员有权对城市规划区内的各项建设用地和建设工程实施规划监察。第八条 任何单位和个人都有遵守城市规划、服从规划管理的义务，有权对城市规划提出意笑虚见和建议，对违反城市规划的行为进行检举和控告。第九条 城市人民政府每两年对城市总体规划实施情况进行一次检查，并向同级人民代表大会或其常务委员会和总体规划批准机关报告。第二章 城市规划的编制和审批第十条 编制城市规划应当遵循以下原则：

（一）从实际出发，科学预测城市远景发展的需要，正确处理近期建设和远期发展的关系，使城市的发展规模、各项建设标准、定额指标、开发程序同城市的经济技术发展水平相适应。

（二）依据国民经济和社会发展规划以及本地的自然环境、资源条件、历史情况、现状特点，统筹兼顾，综合部署。

（三）有利生产、方便生活、促进流通、繁荣经济、促进科学技术文化教育事业的发展。

（四）符合城市防火、防爆、抗震、防洪、防泥石流和治安、交通管理、人民防空建设等要求。

（五）防止污染和其它公害，合理扩大城市绿地，保护和改善城市生态环境。

（六）保护历史文化遗产、城市传统风貌、地方特色和自然景观。

（七）合理利用土地，节约用地。第十一条 城市规划包括总体规划和详细规划。市区在总体规划基础上编制分区规划（含独立工矿区规划，下同）。

城市总体规划由城市人民政府负责组织编制。县人民政府所在地镇的总体规划由县人民政府负责组织编制。

分区规划由市规划行政主管部门负责组织编制。

城市详细规划分为控制性详细规划和修建性详细规划。控制性详细规划由城市规划行政主管部门负责组织编制；修建性详细规划由建设单位根据城市规划行政主管部门提出的规划设计条件，委托有相应规划设计资格的单位编制。

城市规划区内的各项专业规划，在市、县城市规划行政主管部门指导下，由各专业部门负责组织编制。第十二条 编制城市规划应当具备城市规划地区地形、地貌、地物、地质的测绘碰锋燃图纸、勘察资料和其它必要的基础资料。

各有关单位应当提供编制城市规划所需的历史、现状和发展资料。

编制城市规划，应广泛征求意基迅见，并进行多方案的比较论证。第十三条 承担编制城市规划的单位按照国家规定的城市规划设计收费标准收取费用。属于城市人民政府下达的城市规划编制任务，其费用在城市维护建设资金中列支；委托规划设计单位编制的各种规划，其费用由委托单位支付。

有一款名为“自动抢红包”的软件，可以使用户在微信软件后台运行的情况液李下，自动抢到微信红包，并且设置有“开启防封号保护”应对微信软件的治理措施。这款软件的开发和运营方掌上远景公司孝埋仔以及提供下载平台的卓易讯畅公司，被微信软件的开发者和运营者腾讯科技公司、腾讯计算机公司以不正当竞争为由诉至北京知识产权法院。

对于这一判决，我是非巧汪常赞成的

北京知识产权法院审结一起“微信自动抢红包”有关的不正当竞争纠纷案。法院最终认定掌上远景公司构成不正当竞争，判决掌上远景公司赔偿腾讯经济损失450万元及合理支出约25.4万元。据悉，该款应用自2018年推出以来，多平台累计下载量达6747.6万次。

根据北京市高级人民法院官微京法网事消息

掌上远景公司开发并运营了一款名为“微信自动抢红包”软件（简称涉案软件），该软件可以使用户在“微信”软件后台运行的情况下自动抢到微信红包，并且设置有“开启防封号保护”应对“微信”软件的治理措施。

2019年4月，“微信”软件的开发者和运营者腾讯科技公司、腾讯计算机公司以不正当竞争为由将掌上远景公司和卓易讯畅公司诉至北京知识产权法院。腾讯方面当时请求法院判令，立即停止开发、宣传、运营“微信自动抢红包”软件的不正当竞争行为；立即停止提供“微信自动抢红包”软件下载服务并停止对该软件进行宣传的不正当竞争行为；连带赔偿原告经济损失及合理支出5000万元等。

北京知识产权法院审理查明

涉案软件将自动抢红包作为其核心功能进行推广，不仅严重损害腾讯公司经营利益，亦威胁“微信”软件用户个人权益；涉案行为持续时间长，下载量、用户规模较大。

判决显示，掌上远景公司开发并宣传、运营涉案软件行为虽未被明确列举于《反不正当竞争法》第十二条第二款前三项之中，但应属第十二条第二款第四项和第二条所规制的不正当竞争行为。

北京知识产权法院指出，从主观状态来看，深圳掌上远景公司在涉案软件中推出“防封号功能”对抗二原告的治理措施，可见其主观恶意明显，且至其被起诉后仍未立即停止涉案软件的运营。综合以上因素，北京知识产权法院酌定深圳掌上远景公司应当支付的赔偿数额为450万元。

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