服务补救的程序

服务出现失误以后，如何进行适当、有效的服务补救，按照怎样的程序进行，能将服务失败挽救到最小程度呢？

首先，及时向顾客解释服务失误发生的原因。服务失误发生后，顾客会对服务失误的原因进行主观的推断，通常情况下顾客不会将自身原因考虑在内，而将责任完全归咎于企业。企业应该及时对服务失误的原因进行合理的解释，使顾客考虑到外部因素或是员工个体因素，避免顾客主观地将失误原因归咎为企业整体，这样将有利于维护企业形象并降低服务补救成本。

其次，培训并授权给一线员工以及时有效地进行服务补救。发生服务失败，无论顾客对服务失败的归因如何，考虑到服务补救的及时性将影响顾客的程序性公平感知，企业必须在第一时间里来解决失败问题。因此企业应该注重培训并授权给一线员工以使得他们具备进行服务补救的能力并及时解决服务失误问题，如:给予折扣或免费、纠纷发生后当事人的撤换和对顾客的补偿。再次，认真了解顾客期望，实施恰当的补偿方式。企业的补偿方式包括道歉、折扣、免费赠送优惠券等多种方式，对于在何种情况下要采取何种补偿方式并没13有通用的标准，企业只有真正了解顾客的期望，使顾客参与补救决策过程。

然后，以真诚的态度面对顾客。在处理服务失误的过程中，顾客希望被诚实、细心和有礼貌地对待。服务人员应该对顾客表示同情和关心，对顾客的失望和愤怒表示理解，这会使顾客感到企业对他的处境十分敏感和关心，有助于顾客获得良好的互动性公平性感知。

最后，企业应注重同顾客之间良好的关系品质的培养与维护。

服务补救的步骤：

第一个步骤，服务补救根源查找，不仅包括服务失误的信息、顾客抱怨的信息，同时也包括企业提供服务补救的信息，以及其他相关的信息，例如服务补救后顾客的反馈、其他竞争对手服务补救信息等等。收集服务补救信息的方法有很多，例如引导顾客投诉、主动识别服务失败、设立投诉渠道以方便顾客投诉等等，服务补救信息可以来自于顾客、员工，还可以来自于竞争对手。同时，企业应该注意数据的积累和更新，以及服务失败或服务差距查找工具的运用。

第二个步骤，企业收集服务补救信息后，还应该将服务失败信息和顾客抱怨分析评估。这样，企业可以找出服务失败最集中的地方，并找出服务失败的根源，在服务补救中做到有的放矢，从而提高服务补救的质量。在对服务补救信息进行分析时，企业应该根据本身的实际情况，通过挑选不同的质量管理工具进行运用。

第三个步骤，服务补救的分析结果应经过收集而来的服务补救信息途径进行反馈。企业应将其传送给需要这些信息的有关部门，这需要企业建立服务补救信息传递流程。建立服务补救信息传递流程要求企业对从服务失误发生后到服务补救完成这一全过程的信息进行控制和反馈，在服务补救后将补救结果反馈给信息提供者，这样，顾客、员工等信息提供者心中会有极强的归属感和得到重视的感觉，从而赢得他们的忠诚，提高了服务补救的效益。

我们公司是跟金融阶猎头合作的，他们的服务流程是：

1、理解及评估需求

深刻理解需求是我们最为强调的基本流程。我们与客户(包括HR、招聘负责人、人才主管单位或个人)等深入分析其用人需求，明确各职位要素、了解组织关系、企业文化、用人风格、用人成本等各种因素。

2、确定职位说明

在充分理解客户需求和评估岗位要素后，通过多次多方的质疑、确认过程，拟定详细的《委托猎聘职位说明书》，详细列述该职位的工作职责、理想人选的能力要求和搜寻标准。

3、搜索执行

成立项目小组，确定项目经理、执行顾问和寻访助理人选，编制《寻访计划书》，以正式执行搜索和寻访。在项目执行过程中，不断记录和完善寻猎项目跟进报告。

4、人选甄别

猎头顾问将通过电话造访各位合格的人才，了解他们对职位的兴趣。同时，我们将启动初步的背景调查程序，对其身份、学历和最新的工作单位做最基本的验证和确认，期间的任何进展情况都将记录入寻猎项目跟进报告，以便更好的管理进程和及时与客户沟通汇报。

5、猎头公司面试和评估

我们的执行顾问和项目经理将对有希望入选的候选人安排面试，并对其经验、技能、性格特质、应聘意愿以及对客户文化的适应潜力进行评估。

6、候选人推荐

金融阶猎头的执行顾问将筛选至少3个符合推荐条件的候选人以书面报告形式提交给客户。

7、用人公司对人选的面试

对用人单位选定的意向面试候选人，猎聘顾问将及时与客户及候选人保持联系，安排用人单位对候选人的面试事宜，并收集和反馈相关情况。

8、背景调查

对客户准备录用的人选，金融阶猎头的顾问将启动对该人选的详尽的背景调查，并提供详细的背景调查报告。

9、完成人才搜寻

一旦客户确定了最终录用的人选，如有需要，金融阶猎头的顾问可以协助客户与候选人商谈薪酬及上班日期等事项。

10、后续保障服务

猎头有着完善的后续保障服务流程，将定期与客户及人才就入职试用、文化适应等人选动态及人选更换等进行回访、跟进与协调。

详见售后服务书

售后服务是指现代汽车维修企业服务的重要组成部分

第一：整理客户资料包括客户名称，地址，电话，送修或来访日期

送修车辆的车型，车号，车种，保养周期，下一次保养期等，建立客户档案

第二：并根据客户档案资料，研究客户需求，

找出下一次服务内容，通知客户按期保养，告诉客户本公司优惠活动，通知客户免费检修等等

第三：与客户进行电话联系，开展跟踪服务，询问客户的用车情况，询问客户有无新的服务要求，介绍本公司新的服务内容，走访客户等

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