酒店散客结账对话

一、前期工作

（一）请个体旅游者或代理人填写“生活委托书”，办理委托手续，交纳费用。

（二）商定能提供的住房、车辆、游览及导游服务等项目，旅行社工作人员应热情、耐心地介绍可提供的各项服务及参观游览点及费用情况，但主随客便，不强加于人。

（三）接待身份高的个体旅游者或旅游者委托旅行社安排某种会见时须报告有关部门，根据领导决定为其安排、落实各项服务。

二、接待工作

（一）迎接

1．个体旅游者若事先委托旅行社安排其旅游活动，导游员应根据旅游计划前往机场（车站、码头）迎接外地或国外来的旅游者，代表旅行社向他们表示热忱欢迎。

2．陪同前往饭店，沿途作精彩的导游讲解，进饭店后协助办理入住手续。

3．商订旅游活动计划。导游员与散客商定日程时必须遵循“主随客便”原则和“合理而可能”原则，但要当好顾问。

4．协助旅游者确认OK票或订购（通过旅行社）离开本地或离境的机（车、船）票。

（二）陪同服务

1．沿途导游

与团队旅游者的沿途导游大同小异，努力使个体旅游者对沿途风光处于观赏之中，对即将观赏的客体处于向往之中。

2．现场导游讲解

1）对个体旅游者的游览活动，导游员要提出合理建议，但游览线路由游客自己选择为宜；游览活动应自由进行，主随客便。

2）导游员要作生动的导游讲解，但以对话形式为好。

3．自由活动安排

1）散客的自由活动时间较多，导游员要当好顾问，多提好的建议，帮助安排车辆，有时可陪同前往，要特别注意安全。

2）按游客要求安排晚间活动，但要引导他们去健康、安全的游乐场所。

4．多与旅游者交谈，回答问题，宣传中国，了解外国。

5．帮助散客解决生活及其它方面的困难，满足他们的购物要求。

6．散客小包价旅游团的工作

1）特点：散客小包价旅游团往往由住在多家饭店的多国客人组成，他们互不相识、语言不通、风俗习惯不同，游览活动中彼此无约束，集合困难，讲解更难，导游员的工作量和困难度大大高于包价旅游团。

2）导游员的工作：作这类旅游团的陪同要有高度的责任感，工作要尽心尽力，多做提醒工作，强调集合时间和地点以及旅游车的车号和特征；努力以幽默风趣的导游讲解吸引大家，力争使众多旅游者满意。

（三）送行工作

1．协助个体旅游者付清各种费用。

2．提醒旅游者带好全部行李、物品，将护照等必要证件及机（车、船）票带在身边。

3．热情告别，向旅游者表示良好的祝愿，希望在中国重逢。

三、结束工作

1．送走客人后，导游员应填写《接待零散旅游者登记表》，必要时另作汇报。

2．处理可能存在的遗留问题。

3．认真办理旅游者的委托事务。

一、 茶市 *** 作程序

1、 收到咨客送来的卡头后，插入相应台号的账格，并在电脑中作开台 *** 作，建立账户。

2、 结账

（1） 服务员拿来点心卡结账时，收银员应从相应的账格里取出卡头或加菜单，核对台号后，与点心卡订在一起。

（2） 根据点心卡上各种类别点心格中盖印的数量录入电脑，点心格以外的消费以品名方式录入。各种折扣或优惠方式按酒店有关规定执行。

（3） 打印出账单后，交给服务员向客人结账。

（4） 按各种不同付款方式进行结账处理，同时将结账方式录入电脑，完成结账 *** 作。

（5） 将找零、xyk签购单持卡人联、账单顾客联等交服务员送回给客人。

（6） 如客人要求提供发票的，按规定填开发票，由服务员交给客人，并请服务员在收银账单上签名；境外客人可按其要求打印酒店格式发票。

（7） 账单要按不同付款方式盖章，并分类放好。

二、 饭市 *** 作程序

1、 验单：收到餐厅服务人员送来的点菜单、酒水单、海鲜单等，在入厨联和传菜联加盖“验单”章，留下收银联，其余各联退还给服务员。

2、 根据单据上列明的客人消费项目录入电脑。

3、 如有取消菜式的，审核取消单上的台号、时间是否正确，是否有经手人、餐厅部长及出品部人员签名，确认有关手续后，录入电脑进行冲减 *** 作。

4、 结账：

（1） 确认台号，将服务员送回的点菜单顾客联与收银联核对，如有调整应立即询问服务员，确认所有消费项目录入无误后打印账单。

（2） 各种折扣和优惠方式按酒店有关规定执行。

（3） 将点菜单顾客联钉在账单后面，由服务员交与客人结账。

（4） 按不同付款方式进行结账处理，将结账方式录入电脑，完成结账 *** 作。

（5） 将找零、xyk签购单持卡人联、账单顾客联等交服务员送回给客人。

（6） 如客人要求提供发票的，按规定填开发票，由服务员交给客人，并请服务员在收银账单上签名；境外客人可按其要求打印酒店格式发票。

（7）账单要按不同结账方式盖章，并分类放好。

三、 团体宴会

1、 收取宴会订金时，凭“订餐通知单”上注明的金额收取客人订金，开出的收据必须注明交款人姓名、订餐内容、时间，经手人必须签全名；收据盖章联交给客人，并说明退款或结账时必须交回收据；收据记账联连同现金一起交财务部；收取订金必须在“订金登记本”上作记录。

2、 根据团体宴会通知单，在结账前把预订菜单录入电脑；如需增加消费项目的，则按散客方法处理。

3、 结账时冲减订金的，当天订金未上交的，收回的收据连同记账联钉回存根处，注明“作废”字样，结账按正常程序处理；如订金已上交，必须把订金收据顾客联收回钉在账单上，订金部分按挂账方式处理。

四、 各种付款方式的处理

1、 现金

（1） 收到服务员交来的现金时，要当面清点并检查钞票的真伪，按照消费金额进行多退少补，并在电脑中作现金结账处理。

（2） 客人支付外币的，先请客人到前台收银处兑换人民币，或应客人要求由服务员代为兑换。

（3） 把各种消费单据和账单钉在一起。

2、 xyk

（1） 确认xyk为本酒店受理范围，并检查卡上日期是否过期，签名式样是否预先签署。　

（2） 通过POS机进行消费 *** 作，确保输入金额正确无误，并打印出签购单。

（3） 把签购单和账单一起交给服务员，请客人在签购单上签名确认。

（4） 服务员送回已签名的签购单后，检查签名是否和xyk上的式样一致，确认无误后把签账单持卡人联和账单顾客联交给服务员送与客人。

（5） 把xyk特约单位联与账单及其他消费单钉在一起，其余一联待下班后与现金一起放入进缴款袋中。

3、 房客签账

（1） 住店客人要求签账的，应先出示房卡。

（2） 在电脑中检查该客人是否可挂房账，如有疑问可询问前台收银员；若查实客人不可

挂房账的，向服务员说明原因，并请其向客人解释。

（3） 可挂房账的，打印出账单后，交给服务员请客人在账单上写上正楷姓名和房号并签名。

（4） 收回已签名的账单后，核对客人名字与房号是否和电脑记录的一致，确认无误后，选择挂房账方式进行结账处理。

（5） 把房卡交给服务员退还给客人。

（6） 在房账登记本上登记客人姓名、房号、消费金额、消费时间，账单首联在下班时送前台收银处，并请前台收银员在登记本上签收；其他消费单据钉在账单第二联后面交核数。

4、 外客签账

（1） 确认客人是否在酒店可挂账客户名单之内，消费金额是否在酒店规定的信用额度之内。

（2） 如属单位挂账，须告知服务员挂账单位授权签单人姓名；非挂账单位授权人签名挂单位账的，须持挂账单位临时书面授权书，收银员要检查消费金额是否在授权书消费限额内。

（3） 如属临时挂账客户（不在酒店可挂账客户名单之列的），必须严格按照酒店关于挂账的规定执行，由有权限的管理人员书面同意或担保。

（4） 打印出账单后，交给服务员请客人在账单上签名并注明挂账单位名称；旅行团挂账的，只可由领队签名，收银员不得把消费情况透露给任何其他团客。

（5） 服务员交回已签名的账单后，收银员必须核对账单上的签名与客人预留签名是否相符。

（6） 账单首联和挂账授权书在下班时与现金一起放进缴款袋中；消费单据钉在账单第二联后面。

5、 餐券

（1） 收取客人餐券时，先详看使用日期入种类，确认餐券使用符合酒店规定后。

（2） 若消费金额未达到餐券面额的，不设找零；超过面额部分，请客人付账或按以其他方式记入客人账户。

（3） 收到的餐券应请经手服务员在背面签名确认并剪去右上角以示作废，餐券附在账单面上，消费单据钉在账单后面。

6、 员工签账

（1） 公务招待

事先由使用者填写“招待申请单”，按酒店规定的程序和权限审批后交餐厅收银员，结账时请使用者在账单上签名确认；消费金额超额度部分挂入员工私人账，请签账员工到财务部办理补授权手续；“招待申请单”钉在账单上面，相关消费单据钉在账单后面。

（2） 私人签账

使用人必须在总经理签发的准予签私人账名单之内；服务员点菜时，由使用者先声明，并注明“员工消费”字样；点菜单录入电脑后，按酒店规定的折扣计算后，打印账单，请使用人在账单上签名确认；账单参照挂账方式处理。

（3） 员工付现消费

员工在餐厅付现消费如需享受酒店相关折扣优惠的，服务员点菜时需在单上注明“员工消费”字样，结账时请消费员工在账单签名确认。

五、 其他账务处理

1、 不属于餐饮项目的其他收入全部列入杂项收入，如装饰费、设备出租费等。

2、 由经办人填制“杂项收入凭单”，注明收费项目和金额，请餐厅部长以上人员签名确认，交餐厅收银员结账。

3、 结账后，把“杂项收入凭单”与相关消费单据一起钉在账单后面。

六、 账单处理

1、 项消费结账前，必须先打印账单。

2、 客要要求分单、转台的，收银员应先在电脑中进行分单、转台 *** 作，再打印出账单。

3、 如需取消账单重新打印的，必须在原账单上注明原因，并经餐厅部长以上人员签名确认。

4、 每班账单编号必须连续，相关消费单据必须附在对应的账单后面，账单按不同结算方式分类整理。

七、 每班完结工作

1、 所有收银员在下班时，打印当收班银报表一式二份。

2、 清点现金，核对xyk、餐券、各种签账单与收银报表是否一致。

3、 更正错账项目，每项更正必须详细注明原因；打印更正表并签名。

4、 将现金及相关单据放入投款袋封好，其中包括：xyk银行联、餐券、挂账签单首联，当班营业报表及更正表各一份。

5、 按不同结算方式分类整理账单。

6、 做好交接班工作，对重要事项一定要以书面形式交接，并提醒接班人员注意；下班前清理工作台，搞好卫生。

7、 通知保安员陪同按规定路线送款，并按规定程序把投款袋投入前台专设保险柜中；备用金连同交班表一起放进小钱箱内送到前台保存；所有账单连同报表一起交核数员审核。

餐厅收银交接班程序

1、交班收银员应做工作

（1）按照规定格式逐项填写交班表。

（2）填写“单据控制表”记录发票及各种票券的使用和结存情况。

（3）退出电脑 *** 作界面。

2、按照交班表内容逐项交接，其中包括：

（1） 清点备用金。

（2） 对照“单据控制表”，清点结存发票及各种票券。

（3） 详细阅读“最新通知”及“需跟进事项”，对不明之处询问交班收银员。

3、 接班收银员在交班表上签名。

4、 对于最新通知和需跟进事项，交班收银员要在交班表上清楚注明，接班收银员要确保理解并及时跟进；由于交接班不清楚而引起的责任由相关收银员承担。

5、 在交接班过程中发现问题要及时向上司汇报，不得互相隐瞒。

6、 夜班收银员下班后把填写好的交班表和备用金一起放进小钱箱，送到前台保管；第二天接班收银员上班时到前台领取小钱箱，当面打开清点箱里的备用金及各种票券，并详细阅读交班表。

餐厅收银员上岗前准备工作

1、 上班前着装整齐（女同事化淡妆），提前10分钟到岗。

2、 早班收银员到前台领取备用金箱，打开清点里面的备用金、发票及各种票券。

3、 认真做好换班交接工作。

4、 查看交班表及各资料夹，了解各项通知内容、需跟进工作和注意事项。

5、 查看是否需要领取账单，零钞、发票、文具是否足够，发现不足时应及时补充。

6、 检查电脑、POS机、计算器等是否运作正常，如发现异常，应立即申请维修并更换备用设备。

7、 清理工作台及周围环境。

餐厅收银故障处理

一、电脑系统故障

在 *** 作过程中如遇到电脑故障，收银系统无法正常运作时，应马上通知电脑部处理，在故障未修复前，餐厅收银执行以下 *** 作程序：

1、 收到服务员新开点菜单，盖“验单”章后用铅笔在单上作未录入电脑的标识，放进相应账格中。

2、 如有顾客结账，并在消费单顾客联上每个菜旁注上金额，手工计算消费总金额，在一张空白账单上写明台号、结账时间及消费总金额（应分消费金额、服务费、折扣等单列），收银员签名后交给服务员向客人结账。

3、 客人以挂账方式结账的，则请客人在账单上亲自写上消费金额（大、小写），并签名确认。

4、 如遇客人转房账单，结账前应先电话询问前台收银员，核实该客人是否可挂房账；挂账后账单应马上送到前台收银处。

5、 电脑系统恢复正常运作后，将未录入电脑的账单重新录入，已结账的在电脑中作相应的结账处理。

二、xykPOS机故障

xykPOS机发生故障，按银行规定的故障排除方法检测后确定无法恢复正常运作的，收银员要马上打电话通知收银主管与银行联系，在故障未修复前，餐厅收银执行以下 *** 作：

1、 向客人致歉，说明刷卡机无法正常运作，征询客人可否支付现金。

2、 客人坚持以xyk结账的，则打电话到银行取得授权号码后，手工刷卡，并把授权号码填在签购单上，请客人签名确认。

酒店锐盟系统散客入住 *** 作方法如下。

1、登录酒店自助开房系统界面。

2、选择散客入住。

3、选择房型、天数。

4、放置居民身份z登记入住资料。

5、系统显示房间信息和需缴金额。支付金额。

6、自助机吐门锁卡，打印入住及押金凭证。入住成功。

CHECK IN 微笑问候客人----询问是否有预定----根据客人数及关系介绍推介房型-----报价----讨价还价、确定房价----身份z验证、登记、上传-----预付款以及单据填写----客人签字确认-----制作房卡--指引客人上楼----完善客人资料---电脑入住登记---填写旅客过录本

CHECK OUT 微笑问候客人----收取押金单和房卡----报客房房间退房----取客史资料----核对账单----客房报总台可以退房----加收消费品----电脑结账打单---为客找零，当面点清----客人签字确认结账单----打印发票---和客人道别，微笑送客

预订的受理

一、接受预订

订房员接受客人预计时，首先要查阅订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。

二、确认预订

预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。

确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。

三、拒绝预订

如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（Turning down）。婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。

总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。

四、核对预订

为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？

核对工作通常要进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，具体 *** 作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房；

五、预订的取消

由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。

六、预订的变更

预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。

七、超额预订

（一）超额预订及其处理

超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。

如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：

（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。

（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。

（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。

（4）对提供了援助的酒店表示感谢。

如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；

（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。

（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。

（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。

八、预订员注意事项

在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项：

（1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。

（2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。

（3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。

（4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。

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