客户服务流程的分析有哪些

客户服务流程有纵向和横向两个方面，纵向主要是指服务所涉及的每一项基本步骤的安排，横向主要是指客户服务各个方面的内容。根据这个划分标准。客户服务流程的种类可以划分为纵向流程和横向流程两种。

1．纵向流程

客户服务纵向流程具体来说，可以分为服务信息流程、服务业务流程和服务管理流程三种类型。

（1）服务信息流程

是指从信息流动角度来考察实际客户服务业务的流程，主要包括信息流动流程、信息处理流程和信息存储的前后关系。

（2）服务业务流程

具体服务作业步骤的描述，是为了说明各个步骤间的运作关系或前后两项步骤间的密切关联程度，在这一过程中，要优化服务质量、降低服务成本并控制速度和风险。

（3）服务管理流程

是指服务管理工作的细化规范过程，主要是为了有效执行和监督服务信息流程和服务业务流程。在这一过程中应确定具体的管理目标、设计有效的管理流程并制定有效的管理评估体系。

2．横向流程

客户服务横向流程主要包括客户产品咨询受理流程、客户满意度调查流程、客户信息和资信管理流程、客户投诉处理流程、客户关系管理流程五种类型：

（1）客户产品咨询受理流程

是指对客户咨询有关产品信息进行受理的服务流程。优质的客户产品询问受理服务能提高产品的输出，树立和提高企业的整体形象。客户产品咨询受理流程如图4所示。

图4客户产品咨询受理流程图。

（2）客户满意度调查流程

客户满意度的高低，是客户服务工作能否顺利开展的决定因素。在客户满意度调查中，可以发现许多客户服务工作中急需改善和提高的地方。客户满意度调查流程如图5所示。

图5客户满意度调查流程图（3）客户投诉处理流程

当客户对产品或服务感到不满时，会通过电话或其他方式进行投诉。投诉处理是否妥当，直接关系到企业是否会失去大批客户，是否会造成直接经济损失。客户投诉处理流程如图6所示。

图6客户投诉处理流程图（4）客户关系管理流程

客户关系管理的主要工作是稳定现有客户，挽回流失客户，同时拓展新客户。尽可能地扩大目标客户群体。客户关系管理的流程如图7所示。

图7客户关系管理流程图

汽车维修服务的流程大致可分为六步：预约服务、接待、维修作业、质量检查、结账交车及跟踪服务，且每一步都有相应的服务标准规范。一些维修企业会更加细化，将其中的某个步骤再细分成两个或更多的步骤。

汽车维修服务是满足车辆所有者对保障车辆技术状态（生产性）和维持使用价值（消费性）所进行技术服务活动。作用为：满足汽车消费需求；具备多元社会效益；增强厂商竞争能力。

服务承诺

1、为用户提供全面优质服务作为服务口号，全心全意忠诚为用户服务，并认真执行上级对机动车维修管理的各项规定，价廉质优。

2、对用户维修的车辆，认真检查并进行项目记录，听取用户提出故障问题，填写好维修项目，作出估价单，用户签名认可。

3、在维修过程中，发现须增加维修项目，及时与用户联系，说明情况，取得用户的答复再施工，对用户有不明之处给予热情耐心解释。

4、对维修的车辆，保证质量、按期交货，树立急用户所急，实施24小时服务，为用户排优解难，配备有出外救济和拯救车辆的人员。

5、对出厂维修车 辆实行跟踪服务，按国家规定的质量保证期，按项目保质期保修。

6、对需要购件进行维修的车辆，保证能主动向车主就价格、配件厂产地、质量等作详细解答，征得车主意见再作处理。

零点服务也是散客服务的另一种称呼，是餐厅服务最基本的服务形式。在一般酒店中，散客服务是餐厅服务的主要内容。散客服务的基本过程是：热情迎客，引宾就座；接受点菜（酒），开单下厨；按照一定的顺序上菜，殷勤服务；准确结账，礼貌送客。 中餐散客服务一般程序如下： 1．热情迎客 当宾客由领座员引领进入餐厅，有关区域的服务员应主动上前向宾客问好，根据宾客意愿及当时餐厅具体情况，择定合适餐桌，拉开椅子使宾客就座，安排餐桌时要尽量使宾客在餐厅中均匀分布，然后根据宾客人数立即调整餐桌台面布置，增加或减少餐具数量。中餐散客服务摆台较为简单，一般包括骨碟、汤碗、匙、筷、水杯、酒杯、公筷、公勺等。 2．上茶递巾 从宾客右边递送小毛巾，替宾客斟茶或冰水。 3．接受点菜 从宾客右边递上洁净完好的菜单，先女宾后男宾，对于当天的特种菜肴、时令菜品，以及断档菜食或饮品，服务员应了如指掌。 按规定依类正确填写取菜单，应重复宾客所点的菜式，以免有误。根据具体情况，需问清宾客是否各自付账。取菜单应一式三份，一份送账台，一份送厨房，一份自留。另外，要及时将客人的特殊要求传达给厨房。 4．点酒服务 当宾客点完菜，应尽快递上酒单，请宾客点酒。服务员必须了解餐厅有售或缺货的酒类品种；必须有一定的酒、菜搭配知识，客人挑选饮品时，给出适当建议。正确记录宾客所点的酒和饮料，经账台划价，持取酒单至酒吧取酒。记清宾客各自所点的酒和饮料，正确无误地端送给宾客。要从客人右边为其斟酒和饮料；鸡尾酒可端放在宾客骨碟前正中。 5．按序上菜 上菜必须按照中餐进餐次序及时进行。服务员应主动向宾客介绍菜式；视情况主动替宾客派菜；并询问宾客对菜肴的意见。 第一道菜上完之后，应替宾客添酒（如宾客用酒的话），对无酒宾客，应询问是否需要上饭。 6．殷勤服务 照顾好负责区域内的所有宾客，及时满足他们的各种需要；主动更换骨碟、烟灰缸，添加饮料、米饭，检查菜肴是否上齐；及时撤下空菜盆，整理后送至洗涤间。 7．准确结账 宾客用餐将毕时，再次递上小毛巾，并主动询问宾客还需要什么服务。在宾客示意结账后，应尽快从其右边递上账单，按规定结账并道谢。 8．礼貌送客 宾客离座，应替宾客拉椅、道谢，欢迎再次光临。 9．整理餐桌，重新铺台 西餐散客服务一般程序有08B些？ 西餐散客服务的一般程序如下： 1．西餐摆台 西餐的标准摆台有以下三种。 (1)简单摆台。比较低级的餐馆适合简单摆台，如咖啡厅。通常只包括：①服务餐盘、餐巾；②主餐叉；③主餐刀；④多用途酒杯。 (2)点菜摆台。点菜摆台也是一种较简单的摆台，餐具须根据宾客所点的菜式种类、数量及时补上。点菜摆台通常包括：①服务餐盘、餐巾；②主餐刀；③主餐叉；④红葡萄酒杯；⑤白葡萄酒杯；⑥面包碟、黄油刀。 (3)全摆台。全摆台适用于高级餐厅、宴会服务以及其他菜肴道数固定和上菜顺序预定的餐饮场合。在全摆台中需要的餐具较多，包括：①服务餐盘、餐巾；②色拉叉或主餐叉；③主餐刀；④鱼叉、鱼刀；⑤黄油刀、面包碟；⑥甜点刀叉；⑦冷水杯；③红、白葡萄酒杯；⑨香槟酒杯；⑩汤匙。 以上是西餐厅标准摆台的三种形式。餐厅应根据自己的特点和需要灵活掌握，如采用简单摆台，其他所需餐具则可临时补上；如采用全摆台，宾客用不上的餐具可以及时撤掉，不应严格按规矩办事。 2．西餐服务方式 餐厅服务方式指餐厅提供餐饮食物的方法和形式，西餐厅常见服务方式有如下四种。 (1)英式服务。这种方式与欧美家庭用餐方式相似。厨房将食物准备好以后，装在大餐盘中，由服务员端人餐厅让宾客观赏过目。然后，需要切割的菜肴如烤肉，应由服务员进行切割，接着便把食物送上餐桌，由宾客们一个个往下传递，每人从盘子中自取食物，一如英美人家庭中就餐一般。英式服务方式多为专门接待家庭就餐宾客的餐馆所用，目前在酒店餐厅中已不常用。 (2)法式服务。法式服务据说起源于路易十四宫廷宴会。整个宴会分成三个部分：第一、第二部分为汤类、野味及烤肉类菜肴；第三部分是各种甜点。在宾客人席前，第一部分的各种菜肴已经上桌。热菜都用炉子加热保温。宾客用毕第一部分的菜肴后，为方便服务员换桌，客人须离席休息，准备第二部分的菜肴上桌。 此服务方式劣势明显，而且一般商业性餐厅都不易做到，因而没有流传下来。现在的所谓法式服务是法国酒店企业家里兹的创造，因而也称里兹式服务。最繁琐、成本最高的是法式服务。其主要特点是餐厅的每个服务台需要一名服务员和一名助手，也就是说，餐桌服务需要两名服务人员同时进行；每道菜的最后一道工序，或简或繁，都得在餐桌边完成，通常是在一架小推车上进行加工，因而也有人称法式服务为"车式服务"。法式服务的基本步骤如下：服务员招呼宾客入座、倒水、送上菜单、帮助选菜选酒、开票，随后送上开胃酒，取菜单则由助手送人厨房，厨房根据取菜单准备食物，并把食物盛入银盘，放上一辆打扮精致的小车，由助手推入餐厅。从厨房出来的菜肴，有的已经完全煮好，也有的是半成品，车上装有加热设备，如酒精炉、电炉等，将小车推到客人用餐的桌子旁边，服务员托起银盘，让宾客欣赏过目，然后当着宾客的面，把菜肴的最后一道工序完成，有的需要真正加工，有的只是加热或切割、去骨，有的需加一些调味的汤汁。加工结束以后，助手在一边捧起宾客的餐盘，由服务员进行装盘，随后由助手送上餐桌。法式服务除了面包黄油碟及色拉外，其他所有菜肴要求服务员一律以右手从宾客的右边送上。 法式服务的另一特色是洗手盅的使用。宾客如点须用手拿或撕吃的菜肴，如龙虾、烤鸡、水果等，均有洗手盅送上，并加一块干净餐巾。洗手盅通常为玻璃或银制品，置于银碟之中，并用刻花纸圈垫底。洗手水不可盛得太满以免溅溢桌面，一般盛放三分之二盅温水，为增加香味可以投入花瓣或柠檬。在法式服务中，宾客用餐完毕，也总有洗手盅和干净餐巾送上。 法式服务的优点是炫耀性强，服务员技术水平高，宾客得到极为细致入微的服务。法式服务也存在着缺点，那就是劳动成本高，服务速度慢，座位周转率低，而且，由于使用推车服务，要求餐厅面积大而座位数则相应要少。 (3)俄式服务。俄式服务起源于俄国，当时英式服务及法式服务在欧洲大陆仍占主要地位，但由于俄式服务具有服务周到又相对简单的优点，立即被大众认可。现在，英式服务在欧洲大陆几乎被淘汰，法式服务也只有在少数老式高级的餐馆中使用，而俄式服务却成了目前世界上所有高级餐厅中最流行的服务方式，因而俄式服务也被称为国际式服务。 在俄式服务中，食物成品一般会装在银制餐盘之中，由服务员用大托盘托入餐厅，摆放在工作台上。接着服务员先向宾客分发烤热的餐盘，他必须以顺时针方向绕桌子走动，用右手从宾客的右边分派，然后他再以左手托起餐盘，以逆时针方向绕桌子走动，从宾客的左边，替每位宾客派菜。在派菜之前，一般应先将菜肴让宾客欣赏过目，从而刺激客人的食欲。派菜完毕后，一般多将剩菜送回厨房。 (4)美式服务。法式服务和俄式服务要求服务员有良好的训练，但美式服务相对来说比较简单，餐厅服务员工作亦相对容易。 美式服务中，菜肴一般在厨房中装盘完毕，主菜通常加盖，餐盘必须预先烤热。一桌客人所尝菜式一般不同，但都得按进餐程序先后端出，然后从宾客左边，用左手端送给宾客，酒类、饮料则一律从宾客右边斟倒。 3．西餐服务规则 西餐服务规则包括以下五项内容。 (1)美式服务要求服务员用左手从宾客左边端送菜肴食品；法式服务要求服务员用右手从宾客右边端送菜肴食品；俄式服务要求从宾客的左边用右手派菜。 (2)所有饮料、酒类都从宾客右边，用右手斟倒。 (3)所有餐具都从宾客右边用右手撤下，但黄油、面包碟则可从宾客左边撤下。 (4)对女宾和老幼宾客要优先服务。如一桌全是男宾，则从主宾右手的宾客开始服务，由逆时针方向绕桌子依次服务上菜，最后才轮到主宾。如用餐时有男宾有女宾，则从主宾右侧的第一位女宾开始服务，由逆时针方向绕桌子依次先服务所有女宾或老幼宾客，然后再服务男宾。 (5)所有菜式都必须依照进餐程序替宾客送上，如果客人未特别要求，不能颠倒顺序。例如，有三位宾客一起进餐，其中两位点了开胃菜，一位点了汤，服务员就应当问清楚汤和开胃菜是否一起上。如宾客无此要求的话，则应该先上两份开胃菜，待他们用毕，方可替另一位宾客上汤。同样，也须待其用完汤后，才能再上各自的主菜及其他菜肴。西餐的一般进餐程序是鸡尾酒和餐前小吃一开胃菜一汤一色拉一主菜一水果和乳酪一餐后甜点一餐后饮料。

餐厅服务员的工作流程主要包括餐前准备、迎宾、餐中服务、收台等步骤，每一个服务流程都有具体的要求和标准。餐厅服务员的服务水平体现了企业的整体水平，影响着顾客的满意度。服务员在餐饮服务有哪些礼仪规范？在服务过程中须掌握哪些专业技能、遵循哪些规定？以下是餐厅服务员工作流程标准，为餐厅服务员提高工作效率提供参考。

一、餐前准备

1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。

2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。

3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。

4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。

5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。

6、安点立岗定位，准备迎客。

二、迎客

7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。

8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。

三、点菜

9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。

10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。

11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。

四、下单

12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。

五、餐中服务

13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。

14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客："你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？"

15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。

16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。

17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。

六、结账

18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。

19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。

20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。

21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。

七、收台

22、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。

23、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客

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