沟通从“心”开始——浅谈同理心

在追求个性的时代，同理心似乎被很多人淡忘，但同理心的力量缺从未被弱化。很多时候，同理心会给我们的学习、生活和工作带来很奇妙的变化。

同理心在我工作与生活中影响颇深。在构筑同理心的过程中，我从一名急性子的 HR 慢慢变得更有耐心、有条理、有“大爱”，纵使程序员虐我千百遍，我仍待程序员如“初恋”。这种转变让我离“更好的我、更好的 HR”的目标更近。

同理心（Empathy）是 EQ 理论的专有名词，是指 正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽 。随着同理心运用范围的扩展，其意义不仅仅局限于个人层面，也延伸到了组织层面。

个人层次上的同理心： 同理心是将心比心，设身处地去替他人思考问题。护理学者 Teresa Wiseman 提出了四种同理心的特征： 接受观点、不加评论、看出他人的情绪、接着尝试与他交流 。同理心亦不等于同情心（Sympathy）：

同理心是身临其境一起感受，是可以激发连接的

同情心是冷眼旁观评判感受，是促使失去连接的

同理心就是彼此建立连接的通道。

组织层次上的同理心： 组织在与用户互动的过程中换位思考，站在用户角度来找寻“痛点”、发现及满足需求。运用同理心是提高组织竞争力和价值的核心因素之一。

这时，与我们建立连接的不仅仅是个人，而是用户群体。

从个人的角度出发，同理心给我们创造自我了解和亲密关系的途径。上善若水，水善利万物而不争，同理心带来彼此间的信任感及沟通的有效性。

从组织角度来看，同理心是团队协作的基石。组织成员间和谐的人际关系减少彼此间可能存在的冲突，促使大家在精神和行动上都朝着同一使命而共同努力。

谈及同理心管理，LinkedIn 的首席执行官 JeffWeiner 开发了一个富有同理心的经营管理理念，指出在管理上更具备同理心。

1）组织同理心的条件——同理人

组织想要实施同理心管理，首先组织中的成员要成为同理人。借鉴《同理心的力量》，我们可以从以下几个方面来考虑：

了解、接受并学习 掌控思维习惯 。我们身上常常出现三种思维习惯：自我中心、自以为是、归责他人。正视这三种思维，直面思维习惯的弊端，我们才能改善人际关系；

建立愿意 承担责任的心态 。人都容易看到别人身上的缺点，而无视自己身上的不足。建立同理心，我们需要有一个“反求诸己”的心态，为自己的言行负责；

认识有关 同理心的法则 。建立同理心，需要遵守三项法则：每个人都渴望先被他人理解，每个人的特质和需求都是有差异的，以及同理心是可以增强的；

启动 持之以恒的锻炼 。同理心的建立是突破思维习惯的一项提升，需要持之以恒的锻炼。

如同“以铜为鉴，可以正衣冠；以人为鉴，可以明得失；以史为鉴，可以知兴替”，同理心的第一要义就是需要转变以自我为中心的思维模式。

2）组织同理心的特性——组织理性

所谓组织理性是以组织为载体的理性，成员自觉遵循的一套独特的共识性或强制性的行动逻辑规则和经验惯例。从某种角度来说，组织同理心与组织理性是相互影响的。组织同理心赋予更多的感性和情怀为组织构筑更符合组织的价值观和文化。

从术、法的角度上来看，沟通技巧固然重要，但属于术的层面，缺乏心灵依托的沟通终不能远行；设身处地站在他人立场思考，与之共情建立连接，这是我们运用同理心处理人际关系的法门。

让沟通从“心”开始，以真心换真情，推己及人共筑彼此间情感的桥梁。

本文作者 ：薛鑫鑫（点融黑帮），现就职于点融网工程部TR团队，华东理工大学硕士毕业，热情的山东妹子，热爱HR工作。

一、善于做到法治与德治相结合

调解矛盾纠纷既要坚持依法调解，又要贯彻以德感化。道德教化具有弃恶扬善的无形力量。很多情况下，道德伦理教育更容易使当事人心悦诚服地接受调解意见，可以减少其抵触心理，主动履行义务，这种情况在婚姻家庭与遗产纠纷中表现尤为明显，因为感情因素在这类纠纷中起着相对决定的作用。

法律的局限性和民事行为以及道德调整的广泛性，决定了在调解矛盾纠纷时，要重视社会主义道德教育。我们知道，民事行为的特点是:法律没有明确规定禁止的，人们都可以为之，都是合法的行为，因此，民事行为的范围非常广泛;我们知道，法律，只是调整人们最基本的行为规范，绝大部分的民事行为都没有现成的法律条款来规范;我们也知道，道德，不仅调整人们的行为，而且调整人们的思想意识，几乎无所不包。因此，在调解矛盾纠纷时，我们既要重视依法调解，更要重视依靠道德规范，依靠社会舆论，依靠人的良知，用基本的道德观念去规劝、疏导、教育、挽救。

二、善于动员多种力量参与协助调解

人们生活在复杂的人际关系之中，受到周围各种力量的影响，许多情况下，矛盾纠纷的发生和解决，并不是一个人所能办到的。因此，调解员要善于调动影响纠纷和当事人的外部因素，取得当事人的亲友和社会力量的支持和帮助。

调解员在调解纠纷时，要善于利用熟悉当事人情况的亲人、知心信任的朋友参与调解。因为这些 人了解当事人的心理动态，一般能够从当事人利益的角度出发，与当事人谈话投机，他们的意见往往得到重视，易于被接受。尤其是对婚姻家庭和遗产继承的纠纷，家人、朋友和长者参与调解，及时进行疏导、劝说，一般是能够促使双方相互谅解，消除隔阂，解决纠纷。在调解涉及宗族群体的纠纷时，更应注意动员辈分大声望高的人协助。

社会矛盾纠纷主体多元化、性质多样化和内容的复杂化，决定了调解矛盾纠纷是一个系统工程，应当建立“大调解”的工作格局，由全社会共同参与，相互配合，联合调解。实践中的普遍做法是:对于重大疑难的纠纷，应主动取得牵涉到的当事人的单位、行业协会和当事人居住的基层组织的支持;对于一些比较难解决、有现实危险的纠纷，应主动与公安政法部门联系。

三、演好人民调解和行政调解的角色

我国的调解主要有法院(司法)调解、仲裁调解、律师(法律工作者)调解、行政调解、人民调解等等。在这里，我们只是探讨调解绝大多数纠纷的人民调解和行政调解，要求扮演好人民调解和行政调解两种角色。

人民调解与行政调解既有联系，又有区别。从联系方面来看，一是调解的目的相同，都是为了帮助纠纷当事人排难解纷;二是调解的依据相同，都是以国家的法律为明断是非的标准;三是调解的原则相同，都是以当事人完全自愿为前提;四是调解的方法相同，都是以说服教育为主，劝导当事人自行解决纠纷。它们的区别是:一是调解的性质不同。行政调解是一种准司法性质的调解，而人民调解是人民群众行使民主自治权利的一种形式;二是调解的主持者不同。行政调解由政府的工作人员主持，而人民调解则是由人民调解委员会的调解员主持;三是调解的管辖范围不同。行政调解所管辖的是公民与法人、法人与法人或者其他组织之间的特定经济民事纠纷，而人民调解管辖的是公民与公民、公民与法人和其他社会组织之间的涉及民事权利义务争议的民间纠纷;四是调解的程序不同，行政调解必须严格按照法定程序进行，而人民调解则没有这样的规定;五是调解协议的效力不同。有的行政调解协议具有强制效力，当事人不履行协议的，可以依法强制执行，有的行政调解协议既不具有强制执行力，也不具有“民事合同性质”，一方当事人不履行协议的，另一方当事人只能就原纠纷向人民法院提起诉讼;与行政调解协议不同的是，人民调解协议具有民事合同性质;六是不履行协议的后果不同。有的行政调解协议的履行是以国家强制力为后盾，一方如不履行协议，另一方可向有管辖权的人民法院申请强制执行或者依法自行强制执行，不具有强制执行效力的行政调解协议，当事人只能就原纠纷向人民法院提起诉讼;而当事人不履行人民调解协议的，当事人只能向人民法院提起确认之诉，即确认调解协议有效、当事人必须履行协议条款的诉讼。

由于人民调解和行政调解具有不同的性质，而调解人员有时会出现身份的重叠，例如，司法助理员同时又是该镇人民调解委员会的人民调解员，因此，在调解矛盾纠纷时，要善于根据具体情况扮演好自己的角色，应当弄清楚自己是人民调解员还是政府的工作人员。在人民调解时，调解员是“红娘”和“月老”，是“和事佬”，法律没有明确规定禁止的行为都可以为之;而在行政调解时，调解员是执法者，是“裁判员”，要严格执行法律规定，法律没有明确规定的行为，调解员都不得为之。因此，在调解中，要根据角色的不同，严格执行有关规定。

四、善于做到换位思考

换位思考的方法运用，会让当事人感到调解员考虑问题全面，处事公正，是从他们的利益出发，从而消除对调解员的抗拒心理，听取调解员的合理建议，便于调解的顺利进行。

坟山纠纷是当前影响农村社会稳定的一大因素，调解这种纠纷时，最能体现换位思考。这类纠纷的当事人大多封建迷信思想严重，他们往往以他方侵犯了自己的 “龙颈”、“破坏了风水”为由，联系宗族群体参与纠纷。此时，如果调解员只是站在国家工作人员的立场上思考和处理问题，机械地说破除封建迷信，禁止联宗祭祖，这样一开口，便有可能使当事人散了场，没有人接受调解。正确的做法是，调解人员首先要站在当事人的角度考虑问题，可以和当事人拉“家常”、讲风俗习惯、讲情理。面对加害方的当事人，调解员对他们指出:以封建迷信为由，做出破坏他人祖坟、甚至挖棺暴尸、破坏他人财产等行为，挑起了事端，引发群体性恶性事件，对社会造成了危害，人民政府是要处理的， 处理方式有多种，以什么方式处理，可以说，主要由双方当事人决定--即根据纠纷发展演变情况决定。在纠纷刚发生时，作为民事案件，允许当事人意思自治，允许当事人自由处分其权利义务、友好协商达成协议;有些纠纷当事人不能协议解决，案件可能转化为行政案件或者轻微的刑事案件，此时，如果是情节显著轻微，加害方认错态度好，取得受害方的谅解，政府可以依法不追究他们的法律责任;但是，如果态度恶劣，情节严重，危害大、影响坏，案件转化为严重的行政案件或者刑事案件，则要承担行政拘留、罚款甚至刑事责任。面对受害方当事人，调解员应当表示对他们同情和支持，秉公为他们主持公道，引导、教育他们接受调解。在提出调解方案时，要分别站在当事人的立场，设身处地、将心比心地去思考，要考虑对方是否接受。这样，经过反复细致的思想疏导，双方互谅互让，大部分的坟山纠纷都能达成协议。

五、讲究语言艺术

高明的调解员在进行调解时，善于将大道理同当事人的现实生活联系起来，转化为贴近实际生活的小道理;调解人员和当事人倾心交谈中，情真意切，和风细雨，富有人情味，在潜移默化中，当事人受到了教育，接受了调解员的意见，矛盾纠纷得到化解也就顺理成章了。与此相反，有些调解员简单粗暴，空泛说教，平淡枯燥，当事人越听越反感，甚至有的调解员言语伤害了当事人，遭到当事人的围攻。讲究语言艺术，是做好矛盾纠纷的调解工作关键。

讲究语言艺术的方式方法很多。褒扬激励当事人常被调解员运用。通过表扬鼓励当事人，当事人会感觉到调解员了解自己，减轻生疏感，综短了调解员与当事人的距离， 对调解员的话听得顺耳，为调解成功打下良好的基础。在批评当事人时要多用间接委婉、含蓄的方法，做到“点到即止”，即是把在调解过程中发现当事人的错误行为和错误思想，寻找适当的时机、在适当的场合提出，做到既纠正当事人的错误，又能保护当事人的自尊心，消除他们的对抗心理，有效地避免了纠缠不清、伤害感情、贻误工作的弊端。诙谐风趣的语言在化解矛盾纠纷中往往起到意想不到的效果。曾有这样的事例:国外某名人妻子是个泼妇，经常在众人面前对名人撒泼。一次，名人与朋友聚会，泼妇大吵大闹还不解恨，拿起一盆水淋上名人身上。名人非常幽默，他说:“我知道，雷响之后便会下大雨。”大家听后，忍不住笑了起来。

一、幼师与幼儿家长交往过程中易发生的分歧

（一）对幼儿的教育观念、态度与教育方法的分歧

有的家长认为上幼儿园就是应该多学知识，多背诗、多做算术题，不能只顾“游戏”“玩”，不学知识，总是问孩子“学什么了”孩子答不上来，家长就不满意；也有的家长认为，别学那么多东西，吃好玩好就行了，小孩那么累干吗有些家长对幼儿采取的教育方法迥然不同，持严厉粗暴专制的态度，方法简单，信奉“棍棒”教育，不理解孩子的需要，常用命令干涉强迫孩子服从，倾向于专制教育；而教师讲究的是耐心说服的民主教育的态度、方法。有的家长怕自己的孩子吃亏，“教育”自己孩子别的小朋友打你时，你就打他，打坏了爸爸带他去看医生；而教师教育幼儿要互相谦让。这些显然与教师的教育是矛盾的，这些分歧也妨碍对幼儿的教育。还有些家长对孩子在生活中的角色认识不同。有的家长把孩子看成是“掌上明珠”，生怕幼儿累着，对孩子采取的是溺爱放纵的态度。不但自己“溺爱”孩子，还把这种溺爱带到幼儿园来，特别是要求老师也要“溺爱”他的孩子，而教师认为对孩子在家庭中的地位应有恰当的认识，要求幼儿要热爱劳动，要培养幼儿独立自理的生活能力，要引导孩子自己做出选择和决定。

（二）对幼儿在成长过程中出现的问题进行归因的分歧

幼师和幼儿家长的矛盾，常常是由于学生在成长的过程中出现的一些问题所造成的。如有的幼儿的身体状况总是不尽人意，一到幼儿园就生病，也有的幼儿存有某些不良的行为习惯，纠正多次，仍有反复等等。对此，幼师和家长双方可能会相互责备对方没有教育好幼儿，不考虑具体情况就把责任推给对方。家长可能会埋怨教师对幼儿不够关心，而幼师又抱怨家长溺爱放纵孩子等等。

（三）对幼儿的评价的分歧

在对幼儿发展的评价方面也极易产生分歧，家长对自己孩子的评价往往是在只看到一个孩子的基础上进行的评价，而教师是在比较中得出的结论。有的家长对幼儿的评价高于教师，家长认为“十全十美”的孩子，教师也许觉得很普通；也有的家长对幼儿的评价低于教师，在家长看来“恨铁不成钢”的孩子，教师可能认为还很不错。

此外，幼儿的表现往往随环境的不同而不同，在家里的表现与在幼儿园的表现不一致。有时教师与家长缺乏互通信息，因而对幼儿的情况不能全面了解，做出的评价也是各执一端。家长了解的较多是园外情况，教师了解较多的是园内的情况。

二、幼师应如何处理与幼儿家长的人际关系

（一）分析心理反差

及时调整心理角色有很多幼师认为与幼儿相处比较容易，而与家长相处时则常常感到有些为难。这是为什么呢一般来说，幼师与幼儿相处时有一种优势心理。幼儿的生理心理发育还十分不成熟，尚未形成稳定的人格特征，所以幼儿对教师表现出很大的依赖性和顺从性。幼儿比较单纯，他们还不太懂得如何与人相处，所以极易接受教师的影响。幼师与幼儿之间是一种成年人与未成年人之间的关系，教师在相处过程中心理轻松，无负担，即使与幼儿发生矛盾，也容易调整和解决，教师容易控制与幼儿的关系，占有优势地位。而面对幼儿家长时，教师的这种优势心理则不存在。因为家长是生理心理都比较成熟的成年人，而且具有丰富的人生经历和相当的社会经验，与幼儿相比家长就复杂多了。

教师与家长相处完全是一种成人与成人之间的关系，这些会使教师产生一定的心理压力。另外，作为家长，他们已经形成了较稳定的世界观和人格特征，具有很大的独立性，更重视与教师的平等，教师很难单独控制与家长相处的局面，当面对家长时，有很多教师并不那么自信。教师与家长相处和与幼儿相处是完全不同的，二者有很大差异。对这种较大的心理反差教师往往并没有明确地意识到，缺乏对这种心理反差分析与认识，不能及时调整自己的心理角色，所以一到面对家长时就容易发怵，很紧张，常常“碰钉子”，产生一些不适应的情况，甚至产生矛盾与冲突。

（二）掌握家庭教育的知识，提高自身的威信

1、掌握家庭教育知识有助于提高家长对教师的尊重与信任教师具有家庭教育的知识，会更好地向家长汇报分析幼儿的成长发展与不足，回答家长对孩子问题的咨询，有针对性地宣传一些科学育儿的知识、方法，有的放矢地为家长在教育孩子过程中遇到的一些难题、疑惑，进行分析指点，出谋划策，提出建议，帮助家长解决具体困难，从而提高家长科学育儿的水平，也提高了家长对教师的尊重与信任。

2、掌握家庭教育知识有助于取得家长的紧密合作在传统的教育观念中把幼儿看成是被动的，由此家长也被看成是被动的，教师家访、开家长会等都是从教师的角度去指示家长，要求家长该做什么，该如何配合幼儿园的教育，家长往往缺乏兴趣，积极性不高。随着社会的进步，家长的育儿水平普遍提高，教师要放下架子，鼓励家长参与幼儿园教育，多肯定家长好的教育方法，积极采纳家长的合理化建议。这样做不但能帮助教师拓宽思路，而且调动了家长的主动性、积极性，有利于形成教育合力，使得幼儿园教育起到事半功倍的效果，促进家长与教师之间的合作，密切家园关系。

（三）发挥主动作用，增强信任感

1、主动介绍情况，搭建感情的桥梁教师与家长初次接触时，不可避免地会有生疏感，那么教师应主动担负起建立相互信任的责任，主动向家长介绍幼儿园的情况，幼儿在幼儿园各个方面的表现，诸如幼儿的健康、情绪、行为、人际关系等，以及幼儿园最近开展的活动及要求，包括教师为解决幼儿的问题而采取的一些措施等，从而使家长了解幼儿园，理解教师的意图和方法，配合教师的工作，取得好的教育效果。

2、主动消除顾虑，避免误会事实上很多家长是带着“顾虑”送孩子去幼儿园的。对此，教师要主动了解家长的顾虑，体会家长的心理，抓住需要沟通的问题，选择恰当的时机、方式，开诚布公地与家长交流看法，并以实际行动及时消除顾虑，取得家长的信任，让家长放心。

3、主动沟通情况，正确对待并非合理的意见幼儿家长也并非完全理想状态，会有个别家长对教师不够尊重，对幼儿园工作有偏见，不了解教师的苦衷，有些批评不够符合事实，甚至提出一些老师无法满足的自私无理的要求，对此，教师应该保持冷静的心态，换位思考，主动沟通情况，耐心地做好解释工作，坦诚交流看法，澄清事实，取得家长的理解。

（四）讲究谈话的技巧方法

给家长以足够的尊重在与家长交往的过程中教师往往要提出批评，这是经常遇到的一个棘手的问题。教师应如何对学生特别是对家长的某些不当之处提出批评呢有哪些批评的技巧呢

1、单独批评，避免伤害家长的感情教师向家长反映情况时，一般是在下午幼儿离园时，这时家长和幼儿很多，如果不注意，其他的幼儿和家长会听到，影响批评的效果。不管教师的批评多么温和，如果当着其他人的面进行，容易产生不良的后果。有的家长可能因此迁怒于孩子，有的可能造成教师家长双方情绪上的对立。

2、先报喜，后报忧不管是“对中有错”还是“错中有对”，幼儿的优点、点滴进步都要先告诉家长，不吝惜对幼儿应有的赞美与期望。“喜”并不是简单地理解为是“应该做的”，不用说，而是应该必须说出来，多表扬。报喜说明教师喜欢孩子，然后再耐心诚恳地指出问题所在。

3、用请教式的态度和口气提出看法批评是来自外部的，如何把来自外部的转化成内部的动力呢把责备变成“请教”，采取请教式的批评。如：“这个问题我不太清楚，您能讲讲吗您能和我谈谈孩子在家里的情况吗”尽量采取请教、商量的态度，把找出问题的主动权让给家长，耐心地听取家长的意见，使家长产生伙伴般的亲切感，所以效果好。

4、提建设性的批评意见在指出存在问题时，把注意力集中在幼儿的具体行为和表现上，介绍幼儿情况时，最好是描述幼儿“做了什么”，而不要概括“是什么样的”。批评时对问题就事论事，不概括化，批评行为本身，不能进行无视幼儿人格价值的贬损，不要一味地指责孩子。批评的目的是希望孩子获得进步和提高，重点是放在如何改，防止重犯上，教师要多分析原因，提出具体的改进方法。比如，为什么错，应该怎样做，为什么要这样做以及告诉处理类似事情的方法。

（五）教师要教育幼儿热爱和尊敬家长

1、教师要教育幼儿热爱和尊敬家长，帮助提高家长的威信 教师教育幼儿尊重自己的家长，要帮助幼儿发现家长身上的使他们感到自豪的品质。如果教师善于提高家长在自己孩子心目中的威信，也就提高了教师自己的威信，也就取得了家长对教师工作的真诚支持。

2、教师可以适时适宜地通过幼儿这个媒介，向家长表达尊重之情在“三八”妇女节、母亲节、劳动节等节日时，教师有意识地让幼儿给家长送张贺卡、演个节目、唱支歌等，使家长在行为上感受到教师的敬意和尊重。

3、教师不要当着幼儿的面议论家长的缺点，评判家长的对错教师与幼儿家长即使有不同的看法，也要注意采用适当的方法，与家长真诚交换意见，给予热心的指导，根据家长的特点，机智地帮助家长提高教育素养。避免当着幼儿的面与其他教师议论家长，评判家长。

（1）答出4种情形的内容：结婚、血缘关系、收养、随父（母）再婚

（2）分析得出对我们的要求我们：换位思考

（3）分析答出礼貌表现：语言文明、态度亲和、举止端庄

（4）分析答出：双赢的原则．

（5）分析答出：生命健康

故答案为：

（1）依照法定条件和法定程序结婚、生育导致的血缘关系、依照法定条件和法定程序收养、随父（母）再婚

（2）换位思考

（3）语言文明、态度亲和、举止端庄

（4）“双赢”的原则

（5）生命健康权

从多方面的角度，想法换位思考

交警执法的程序规定有依法向机动车驾驶人敬礼；指挥其立即靠边停车；告知其出示相关证件；检查相关证件和标志；指出其违法行为；听取其陈述和申辩；以及依法制作简易程序的处罚决定书等。

法律依据

《交通警察道路执勤执法工作规范》第四十二条交通警察查处机动车驾驶人的违法行为，应当按下列程序执行：（一）向机动车驾驶人敬礼；（二）指挥机动车驾驶人立即靠边停车，可以视情要求机动车驾驶人熄灭发动机或者要求其下车；（三）告知机动车驾驶人出示相关证件；（四）检查机动车驾驶证，询问机动车驾驶人姓名、出生年月、住址，对持证人的相貌与驾驶证上的照片进行核对；检查机动车行驶证，对类型、颜色、号牌进行核对；检查检验合格标志、保险标志；查询机动车及机动车驾驶人的违法行为信息、机动车驾驶人记分情况；（五）指出机动车驾驶人的违法行为；（六）听取机动车驾驶人的陈述和申辩；（七）给予口头警告、制作简易程序处罚决定书、违法处理通知书或者采取行政强制措施。

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