在竞争激烈、利润渐薄的电信营运市场，如何利用即有网络资源拓宽与挖掘业务市场成为电信运营商的燃眉之急。同时，经济的发展带动了人口的流动，公用电话业务随之成长为电信运营商的收入支柱之一。IP超市业务正是在这种市场环境中诞生的一种业务模式，该模式使新兴运营商能够迅速抢占中国底端的长途电话市场。IP超市业务实质上就是IP公用电话，它不需要经过PSTN的市话网络而可以直接接入长途电话网或IP长途电话网。
瞄准这一市场，UT斯达康公司推出了独树一帜的mSwitch IP公用电话解决方案――IP话吧（Phone Bar）系统，该方案为运营着数据通信网的运营商充分利用网络资源进入巨大的公用电话市场打开了一扇大门。
系统组件
UT斯达康的IP话吧解决方案是构建在mSwitch整体解决方案之上的，它的主要构件包括：
·mSwitch系统中的构件：
- CS(呼叫服务器)--主要用于实现话吧电话的接入控制和呼叫处理。
- SG(信令网关)与TG(中继网关)--主要用于完成IP信令与SS7信令，IP语音包与PCM话音流间的转换，从而实现话吧电话与PSTN电话的通信，SG与TG物理上可以在一个网关内实现。
- SLR/RS(用户位置信息/路由服务器)---主要用于话吧电话的认证及路由寻址。
- PSC(预付费业务中心)--用于对话吧电话进行实时通话控制，当话吧电话用户预缴费用不足时，该用户的通话将被实时终止。
- OSS后台支持系统(SAM/OBS以及网管系统等)，用于实现对mSwitch系统的后台运营支持。
注： UT斯达康公司为IP话吧解决方案专门提供了一套mini-mSwitch配置，它可以最大程度的减少投资，从而快速收益。
·话吧房中的主要构件
IAD（集成接入设备）、H323/MGCP/H323 IP电话终端、或PHS终端可以放置在专用的IP话吧内为用户提供IP长途业务， IAD的POTS端口上挂有多台传统模拟话机(POTS)；各IP终端(IP电话与IAD)通过专线接入运营商的IP网络内。此外，话吧房内配置有连网电脑，话吧管理员通过该电脑，管理话吧内各电话的计费与结帐；
·mSwitch话吧计费管理系统
是集成易用、安全的计费管理系统，包括运营商对IP网内各话吧进行管理的后端话吧管理系统和话吧主对话吧进行运营收费的前端话吧管理系统。
方案介绍
固定IP话吧解决方案
固定IP话吧解决方案如下图所示，网络的核心部分则由mSwitch的CS、SLR/RS、OSS、GW等组成，负责用户管理、网关管理、路由管理、呼叫控制、计费管理等。在网络的汇接部分通过TG和SG以及七号信令与长途电话网互联，SG与TG物理上可以在一个GW内实现。。
用户接入部分包括两种方式，一种是通过IAD将POTS用户话机接入mSwitch网络中，IAD通过以太网口直接与IP网络进行连接， CS通过MGCP协议或H323协议对IAD进行管理和呼叫控制；另一种是使用智能的H323/MGCP/H323 IP电话终端直接接入IP网络。
无线IP话吧解决方案
无线IP话吧与固定IP话吧解决方案基本相似，主要区别是用户接入部分改为使用无线接入方式。
采用PHS接入的无线IP话吧
如下图所示，用户接入部分包括两种PHS接入方式，一种是通过PS手机接入，另一种是通过FSU固定用户单元来接入。其优势是IP话吧的管理者可以不受空间的限制而开展业务，这样可以大大减少经营用的房屋面积甚至只需要一个小小的柜台就可以开始运营。
采用WLAN接入的无线IP话吧
如下图所示，用户接入部分通过点到多点的无线网桥来实现多个位置的话音接入，IAD下挂于末端无线网桥，向下连接普通电话机提供话音接入。
计费方式说明
在局端由mSwitch的OBS和SAM系统为用户提供电信级的计费及用户管理功能，在用户端（即IP话吧）提供以下两种计费方式：利用我们 CSS(Customer Service System, 客户服务系统)服务器提供的IP话吧专用计费系统，通过第三方厂家提供的用户端反极性计费器实现计费。
CSS计费方式
CSS计费方式是通过mSwitch系统CSS服务器的专有IP话吧计费界面实现对IP电话终端设备计费功能的。使用该计费方式只需话吧安装一台装有浏览器的普通PC机即可通过WEB界面实现对话吧内的电话计费，话吧不需要购买任何专用的计费设备，也不需要安装任何特殊的软件，最大限度地减少了用户的投资。此外，由于所有的计费功能实际上都是在局端的计费和帐务系统（OBS）中进行的，话吧只是通过WEB/BROWSER方式实时访问自己管理权限范围内的话机的帐务信息，因此不需要进行结算，从而也就避免了话吧运营者与运营商结算时的误差。
用户前端计费器计费方式
在用户前端计费器工作方式下，首先要将计费器与IP话吧的IAD输出的每一对电话线并联，当话吧使用者拨打被叫用户，被叫摘机应答时IAD会将主叫的a b线极性反转，前端计费器检测到极性反转后开始计费。
针对某些话吧主已经拥有此设备，则可以采用这种方式计费，而不需要另外购买PC机。
方案特点
· 话吧电话的接入与交换都利用数据通信网，充分利用数据网络资源。
· mSwitch系统提供一套完善的认证机制，可以为用户提供较强的安全性，包括IAD终端设备EI的注册/注销、IAD终端用户Password的认证、呼叫过程中对设备和端口的认证、终端用户的业务权限认证。
· 能够帮助运营商快速、便捷地布置网络，可以使原有的网吧立即变为IP话吧，而且只要IP网络联通的地方就可以发展IP话吧业务。
· 有电信级大容量的OSS系统平台，包括SAM、OBS和CSS。
· OBS/CSS支持运营商基于多种优惠策略的计费，每个公话话吧运营者不再需要投入计费软件，只需要有一台普通电脑就可以实时登录到我公司的 OBS/CSS上查询话单；而其他运营商用传统的PBX或V5接入网做的话吧必须要单独购买本地小计费软件，而且会带来在话吧运营者与运营商结算时通常都会有一定误差。
· 支持预付费业务，当使用者押金不足时，通话自动终止。
· 支持中国标准7号信令，与多家厂商的程控交换机成功对接。
· 虚拟的OSS环境，让分局用户感觉他们拥有一个单独的OSS系统支持，从而在集中管理的同时又能够保证灵活运营。
仔细的分别可以打相关电话查询随着近年来SIP协议受到通信界的普遍关注，在互联网界不断开发和完善SIP协议应用的同时。电信界也开始看好该协议，国际著名的无线通信组织3GPP在Release5的IMS(IP多媒体子系统)中宣布以SIP为核心协议，ETSI又在其NGN体系中采用了IMS，SIP协议大有成为下一代网络核心协议的趋势。SIP服务器作为SIP系统中的核心实体，在不同的应用场景中其功能和性能指标上都有一定的差异，但是在其应用的初期应首先针对各种场景中共性的部分作出统一规定，以便为电信运营商提供必要的技术参考，同时为设备生产厂商提供设备开发的技术依据。从而有利于电信网向下一代网络过渡的良性发展。
SIP服务器设备技术要求规定了SIP服务器设备的通用技术要求，包括功能要求、业务要求、接口要求、协议要求、通信流程、 *** 作维护与网管要求、性能及可靠性指标、互通要求、电源与接地要求、环境要求等方面的通用技术要求，对于SIP服务器在一些特定场景中的特定要求将结合实际发展情况进行分别研究。
2、SIP介绍
SIP网络结构示意及SIP服务器在SIP网络中的位置如图1所示，用于向SIP网络中的用户提供语音和视频等业务。SIP网络中的主要功能实体包括：SIP服务器、用户终端、AAA服务器、网管服务器、应用服务器、域名服务器和媒体服务器等。网络运营商可根据实际运营需要，选择合适的功能实体向用户提供语音和视频等业务。
SIP网络通过互通单元(IWF)可实现与DN/PLMN网络、H323网络或软交换网络的互通。IWF为逻辑功能实体，其功能可以内嵌于SIP服务器中，也可以由软交换设备或其他功能实体如SIP网关实现。当IWF没有内嵌于SIP服务器时，SIP服务器与IWF之间的接口协议为SIP协议。不同运营商SIP网络之间的互联互通可以通过IWF实现。SIP服务器设备技术要求对IWF的具体实现不进行规定。
下面给出图中几个术语的定义，其他设备的说明可参见软交换系列技术规范中的规定。
SIP服务器(SIP Server)：SIP网络中提供呼叫控制、呼叫路由、用户管理等功能的网络设备。
用户代理(User Agent)：包括SIP用户代理客户端(UAC)和SIP用户代理服务器(UAS)两个部分。UAC用于发起请求，而UAS则用于响应请求。用户代理可以在SIP语音终端、SIP视频终端和SIPIAD等实体上实现。
软交换网络：由软交换设备完成域内用户的注册、呼叫控制、路由、认证计费等功能的网络。
3、SIP基本功能要求
SIP服务器采用IP承载方式，提供的功能有：呼叫控制和处理功能、业务提供/支持功能、用户管理功能、协议处理功能、路由处理、接入认证、计费信息采集、 *** 作维护/网管功能、互通功能、安全功能(可选)、黑白名单功能、拥塞控制功能(可选)。
SIP服务器的功能结构图如图2所示。
图2 SIP服务器功能结构图
31 呼叫控制和处理功能
SIP服务器可以为基本业务/多媒体业务完成呼叫建立、维持和释放等控制功能，包括呼叫处理、连接控制、智能呼叫触发检出和资源控制等。SIP服务器应支持基本的两方呼叫控制功能和多方呼叫控制功能。多方呼叫的会议桥资源功能应通过媒体服务器完成。
32 业务提供/支持功能
SIP服务器应支持基本的语音业务和多媒体业务，还应该支持传统PSTN补充业务和数据、多媒体相关业务。SIP服务器向域内用户提供传统智能网业务需通过软交换设备实现与传统智能网互通。因此，SIP域内可提供的传统智能网业务与软交换设备提供的智能网业务相关，规范中不作具体规定。另外，由于SIP协议在支持用户代理拍叉簧，，#信号上报等方面还没有明确规定。因此规范中并不要求通过SIP协议实现补充业务的 *** 作方式。SIP服务器可以通过应用服务器或PARLAY网关。提供多种增值业务和智能业务。
33 协议处理功能
在协议处理能力方面，SIP服务器应支持SIP，SDP，SNMP，Telnet等协议，可选支持有RADIUS，Diameter协议。SIP服务器所采用的SIP协议必须支持UDP和TCP承载，无论SIP协议采用TCP或UDP承载，缺省端口号为5060。
34 路由处理功能
(1)SIP服务器应可以完成域名至IP地址的转换功能。但SIP服务器应实现请求消息重定向功能。
(2)SIP服务器应支持向域名服务器进行域名查询功能。
(3)对于号码分析和存储功能，要求SIP服务器支持存储主叫号码20位、被叫号码24位，并能扩充到28位号码的能力，具有分析10位号码然后选取路由的能力，具有在任意位置增、删号码的能力。
35 *** 作维护/网管功能
*** 作维护系统是SIP服务器中负责系统的管理和 *** 作维护的部分，是用户使用、配置、管理、监视SIP服务器的工具集合。SIP服务器应既能支持本地维护和远程维护管理，又可以通过内部的SNMP代理模块与支持SNMP协议的网管中心进行通信。规范中对于 *** 作维护系统从配置管理、故障管理、话务控制功能、安全管理、统计管理以及人机系统几个方面进行了详细规定。
36 接入认证功能
(1)SIP服务器应能对用户的每次呼叫请求进行鉴权，对未通过认证的用户发起的呼叫请求予以拒绝和丢弃。SIP服务器可以将所管辖区域内的用户终端的注册和呼叫信息送往认证中心进行用户认证与授权。
(2)SIP服务器还可以通过AAA服务器，实现对记账卡用户的认证和授权。
(3)SIP服务器应能够支持对动态IP地址配置的用户代理的认证与授权。
37 计费信息采集
在计费方面的要求。为提高SIP服务器与现有网络的兼容能力。例如能够在现有电话网的计费系统和现有IP电话网系统中使用，SIP服务器应能够支持CMIS/FTAM协议或FTAM协议、RADIUS协议或Diameter协议、FTP等计费信息的传送协议，具体传送协议的使用由各运营商根据自身网络的特点决定。至于计费方式，SIP服务器至少应具备根据计费对象进行计费信息采集功能，采集的信息包括时长、流量、媒体格式和编码方式等，并负责将采集信息送往计费中心。SIP服务器应至少支持详细话单计费方式，可选支持复式计费、立即计费等功能。SIP服务器应至少提供对主叫号码计费和对账号进行计费。
38 SIP服务器支持的通信流程
SIP服务器设备技术要求中还给出了相关通信流程的描述，包括基本的注册流程、成功呼叫流程、可靠临时响应证实流程、异常呼叫流程、呼叫释放流程以及几个典型的补充业务流程等。同时，技术要求还规定，当用户签约信息包含于后台的认证/计费中心时，用户的身份认证和呼叫过程中的计费都需要经过SIP服务器到认证/计费中心完成。SIP服务器设备技术要求中所描述的流程未包含SIP服务器和认证/计费中心之间的交互流程。
4、SIP性能及可靠性要求
41 性能要求
呼叫接通率。呼叫接通率是指在一段观察时间内，呼叫接通的次数与总试呼次数的比值。
呼叫处理能力。SIP服务器的呼叫处理能力应通过每小时忙时试呼次数(BHCA)和最大并发处理能力两个指标进行衡量。
时延。时延是指SIP服务器接收到SIP消息后完成消息处理。并实现消息成功转发的时间间隔。
42 可靠性指标
运营商一旦采用基于SIP协议的网络系统，由于SIP服务器是其系统中的关键设备，因此对于SIP服务器的可靠性就需要按电信级系统设备进行要求。在SIP服务器设备技术要求中规定如下：
SIP服务器必须采用容错技术设计，系统必须达到或超过99999%的可用性。全系统每年的中断时间小于3min。
要求SIP服务器具有高可靠性和高稳定性(如采用双机备份)。
5、电源和环境要求
考虑到SIP服务器可能会用于不同的场景，因此对其设备电源的要求从直流电源和交流电源两个方面来说明，其中直流电源规定了额定电压、电压波动范围和杂音电压的指标。此外，还对SIP服务器的接地要求进行了规定，包括接地方式、接地要求、接地线截面积、接地电阻和电源冗余度等规定。
环境要求则从温湿度、机房地面的要求、机房的防尘和对有害气体浓度的要求、抗电磁干扰能力、SIP服务器本身产生的电磁干扰要求、抗震要求、运输及仓储要求等进行了详细说明。呼叫中心的硬件主要指硬件设备如：电脑，电话，主机，耳机，交换器，电话线，无线网络或者宽带等 软件主要指呼叫中心支持的功能，如外呼，自动语音应答，来电智能分配。来电d屏，录音，三方通话等等相关得主要咨询专业的技术人员。
VPS（虚拟专用服务器）是一个很好的网络托管平台，但对很多其他东西也很有用。简单来说，VPS是一台永远在线的远程服务器，能够运行几乎任何 *** 作系统，并且你随时都可以与其建立连接。
VPS发挥所长的方面：
1 创建私人同步服务
我们都喜欢OneDrive、Dropbox等云盘服务，它们让数字生活变得更轻松。但有时候，你可能并不想把私人数据存储在第三方服务器上，虽然有一个像Transporter这样的私人解决方案，但价格过于昂贵，而且没有云盘那么灵活。
Resilio Sync是一种私有云盘服务，允许用户在多个设备之间同步数据 —— 就像OneDrive一样。但是如果没有云组件，系统就缺乏与互联网的永远连接。在VPS上安装Resilio Sync会创建一个与OneDrive功能类似的同步云平台，而不会出现隐私问题。
2 部署个人云
云计算包含的功能比数据同步更多 —— 协同合作、联系人、日程同样重要。ownCloud应用程序能够处理数据同步，通过也包含日程、画廊、任务管理、文档编辑等功能。通过在VPS上托管ownCloud，你可以随时随地进行 *** 作，不仅方便快捷、数据安全，而且完全在你的控制之下。
3 加密网络连接
当你出门在外时，连接到公共无线网络可能非常危险：你永远不知道邻桌的同伴是否在拦截你的数据。虚拟专用网络会加密设备与服务器之间的连接，使得任何人都无法拦截并获取数据。
作为额外奖励，这种方法还可以让你连接到互联网上被阻止的内容。虽然我们不建议你在工作中使用，但这是一种解开区域锁定的简单方式。
4 运行业务分析
如果你希望自行托管网站分析，而不是依赖Google Analytics等服务，那么Matomo可以实现你的目的。这是一个功能丰富的网络分析工具，包含GA的很多有用功能，例如实时统计、地理定位、访客跟踪、引荐分析等等。
不过，网络分析只是冰山一角，你还可以使用VPS运行业务分析，以处理大规模数据，而无需借助专门的服务器。Jupyter是一个很好的应用程序示例，允许你使用Python进行交互式计算。
5 远程项目管理
如果你经营一家小型企业，并且雇用远程工作人员，那么通过网络来管理项目是很有必要的。ProjectLibre是一个功能丰富的开源项目管理工具，在2013年被评为十大开源项目之一。
6 开发和测试代码
对于以技术为中心的在线业务，VPS实际上提供了完美的开发环境。你可以使用VPS的资源运行正在使用的任何开发工具，从而使远程开发变得轻而易举。更重要的是，你可以轻松模拟应用程序的测试环境，以便在上线之前彻底排除错误和故障。
7 管理物联网设备
你的企业是否使用大量嵌入式传感器和智能设备？VPS可以作为管理这些设备的中心。各个设备收集的数据可以轻松推送到你的服务器，然后通过特定的管理工具进行分析。
8 运行VoIP服务器
你是否需要为几个快速呼叫设置VoIP服务，但又不想为基础设施支付长期费用？借助VPS，你可以自行安装VoIP应用程序，而无需购买任何额外的硬件和服务。
9 自动化一切
你是否拥有自动化管理的游戏或媒体服务器？在你的VPS上运行机器人，或者设置轻量级聊天客户端，你的用户（或同事）可以据此来保持彼此间的联系。
1、容联七陌呼叫中心系统容联七陌呼叫中心系统的优势是社会具有安全保障，七陌与阿里云、七牛云存储达成战略合作伙伴关系，七陌应用和数据安全达到支付宝与政府企业级别，系统采用先进的云计算技术与微服务架构，保障系统的便捷扩容与安全稳定，系统理论支持无线并发通话稳定。
2、北京合力亿捷科技股份有限公司呼叫中心系统。
北京合力亿捷科技股份有限公司呼叫中心系统的优势是提供多种部署方式，保证通话稳定性以及音质清晰，居家坐席可通过远程坐席网页版或使用手机坐席APP轻松接入服务。通话、在线客服等全渠道正常运营。
3、鸿联九五呼叫中心系统。
鸿联九五呼叫中心系统的优势是产品质量高，不断的通过各类体系和权威的认证，如ISO27001安全管理体系认证、ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证和OHSAS18001职业健康安全管理体系认证等。
呼叫中心
呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营 *** 作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。
解释英文解释英文：call centre（英国), contact center（美国）
英英解释：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company中文意思电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务
客服系统
与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
应用一呼叫系统介绍
1CTI呼叫中心服务器
CTI(Computer Telephony Integration)呼叫处理子系统实现屏幕d出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的"软电话"功能；通话过程中的在线录音功能。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。
2交互式语音应答子系统（IVR）
IVR，(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据 *** 作提示收听手机娱乐产品。 可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
3自动传真回复子系统（FOD ）
FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。 传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。 传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。
4 自动呼叫分配（ACD）
自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，
目前，我们可以提供以下几种来电分配方式：
循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。
集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。
自动排队（ACD）：空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。 业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。
按记忆分配：系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席。
按客户转接：和CRM结合，直接将客户来电分配到所属专有坐席，VIP客户得到最快速服务。
按归属地转接：系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席，以利于不同的区域客户由不同的坐席服务。
5语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）
用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。
6呼叫同步转移
当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。
7多功能呼叫 *** 作
系统提供多功能的呼叫 *** 作，可以在电脑上直接 *** 作，亦可电话键盘 *** 作包括： 电话转接, 呼叫保持,直接留言, 电话截取,呼叫等待,呼叫转移,语音存取,快速拨号,时间限制,呼叫限制, 拨出预约,免打扰,遇忙回叫
8客户档案管理
客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕d出的客户基本资料），此子系统可单独使用。
9电话回访
此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨 *** 作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用)；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号 *** 作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。
10统计报表
各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。系统管理综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、 删除或修改话务员名称、口令以及权限。
11班长席（质检子系统）
利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。
二人工坐席客户端功能介绍
呼叫中心
根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。
系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存 *** 作。
1登录： 将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。
2退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。
3自动拨号：在软电话面板中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。
4挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。
5 录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。
6停止：停止录音。
7留言：给服务人员留言。
8听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。
9远程接听（抢接)：无需跑过去，就可以接听同事的电话。
10免打搅(示忙/示闲)：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不在振铃，再按一次则恢复。
11转接电话：
呼入分机转接：座席A将一个客户呼入来电转接到一个其它内部座席B。
呼出分机转接：座席A外呼接通客户后将电话转接到一个其它内部座席B。
12电话会议：可以实现多方通话。
13 收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。
14听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。
15发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。 地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。
16来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。
17外线状态：显示外线的使用情况。 内线状态：显示内线的使用情况。
18 鼠标点击拨号：在坐席使用的软件界面的各模块（CRM或进销存）中的任意部分如果有电话号码，则点击即可自动呼出，大大提高工作效率。
19 智能外转：
客户呼入后,座席将来电转接外部手机实现客户和外部手机通话
客户呼入后,座席将来电转接外部手机实现客户、手机、坐席会议
座席席呼出后,将去电转接外部手机将客户和外部手机通话
座席呼出后,将去电转接外部手机实现客户、手机、坐席会议
外转会议回退：如果外转的手机说话不当，坐席可将会议退回只和客户的两方通话。
发展方向
1、基于互联网的新型呼叫中心：它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中心与互联网集成为一体，用户可以从Web 站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话，当然远端可以用IP 电话，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E－mail、IP 传真。由于IP 电话、IP 传真、E－mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用号也可全天候呼叫，企业少了800 号的电话费用。现在已有大公司试建立了环球呼呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会。
2．多媒体呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技术，其主要是语音与数据集成，所以引人视频部分早就为人们渴望。CTI 的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信总的70%来自视频，因此呼叫中心引人视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。
3．虚拟呼叫中心：智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个庞大的系统也可以同时为若干中小企业仅分，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家。
可以在自己公司，自己实验室工作。而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重实的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析，当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一种方法是，入网的各中、小企业来自不同行业，不同运营方式，他们之间无共同之处，因此可以做到保密。
我们还可以给出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技术的分布式呼叫系统、无线接人的移动呼叫中心等。实际上，由于现代通信系统技术，互联网技术和交互式视频信号系统的发展，这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。因此呼叫中心将随着信息技术进步，向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展，由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益。为广大用户带来满意的服务，其快速发展和广泛被采用已成必然。
实际上虚拟呼叫中心在国内的发展遇到了相当大的障碍，第一方面体现在国内用户对在线数据的信任程度，第二方面在于国内特定的南北网络互联互通的差异化，会导致通话质量受严重影响。
如何提高公司服务？
呼叫中心有许多重要的好处。首先，对客户服务的愈发重视可能引出更有效的办法处理重要的客户联系。接着，通过专注的受过良好培训的前线员工处理大量简单的客户联系，减少了处理事务的成本。更高级别和有经验的员工可以指派作更复杂的工作。
取得更高的内部效率也可使公司与客户开始联络，并能更快的将呼入的呼叫转入中心区域，而不是遍及整个公司的各个部分发送。
用电话联络代替柜台处理，可以减少公司和客户的成本。只要有效地处理电话联络，没有时间进行或可以进行面对面办理的客户将体会到喜人的变化。
多种客户联络渠道也可以利用，范围可以从传真到技术服务，如交互式自动语音应答（IVR）和因特网的网络服务。
任务
呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定，这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施，以及呼叫中心结构，即集中型或分散型。
呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统，也可以处理更为复杂的询问。
呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。
同时也必须决定在整个组织结构安置呼叫中心的地点。这可有助于在公司各级管理结构中呼叫中心直接向行政主管汇报。这样确保了呼叫中心保持完整从而取得客户服务成果。
历史来源以及发展
“呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”hi-call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。
早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。
现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来 *** 作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。所以未来的发展趋势是多媒体接入
“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。
一些名词术语：
1Abandon Rate －电话放弃率
系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
2Abandoned call － 放弃的呼叫
系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。
通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。
3Abandoned call cost －放弃呼叫成本
由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。
4Above hold time － 超长在线时间
指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。
5ACD （ Automatic Call Distributor ）－ 自动呼叫分配
指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。
6ACD Application Bridge － ACD 应用链接
指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。
7ACD Application-based Call Routing － ACD 基于应用的呼叫路由
除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的 ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。
8ACD Call Back Messaging －ACD回叫信息
该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。
通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。有一个很好的例子：某人仅仅希望收到一条目录。他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。这样做使得事情变得更加简单，为那些等待下订单的人提高服务效率。
9ACD Conditional Routing - ACD有条件路由
ACD的一种功能，能够在系统和呼叫中心内监控各种参数，并且在信息的基础上智能的发送呼叫。这些被监控的参数有参与排队的呼叫数、过度分配的座席组中有效座席数或者是通话时间最长的呼叫时间。呼叫在一个有条件的基础上被发送。“如果座席组1中排队的呼叫数超过25个，并且在座席组2中至少有4个空闲座席，那么呼叫将被发送到座席组2。
10ACD Data Directed Call Routing - ACD数据直接呼叫路由
ACD在信息数据库提供的数据基础上处理呼叫的能力。该数据库位于一个独立的数据系统之中。例如，呼叫者通过按键电话输入一个账户号码。该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。系统对号码进行识别并鉴定有效，然后呼叫在特殊账户类型（例如VIP相对于规则的商业用户）的基础上被自动分配。
教育：
北京应用技术大学2007年成立中国第一家呼叫中心学院，致力于呼叫中心专业人才教育培训，是专业培养呼叫中心高技能、高素质坐席人员和管理人员，学生毕业后在BPO领域从事网络商务、政府热线、技术支持、市场调研、客户服务、数据核实等工作。学院与全球最大的外包型呼叫中心集团公司——Transcom合作，合力打造中国第一所具有国际先进水平的呼叫中心人才培养基地及运营基地。目前社会各大中型企业对于呼叫中心从业人员的需求庞大，福利待遇优厚，是供不应求的热门人才。呼叫中心是求职人员进入白领职场，开启辉煌职业生涯的良好开端。
呼叫中心产业的分类与形态
1）按呼叫中心的建立主体归属权限分类
在呼叫中心产业中，存在着自建（In‐House Call Center）、外包(Out Sourcing Call Center)、托管及设备租赁（或有称应用服务提供商型，即Application Service Provider）等多种分类与形态。
自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用户（政府或企业）自己投资建设的呼叫中心，其目的在于利用呼叫中心来开展自身业务，自建呼叫中心一般只用于处理与自身业务与服务相关的呼叫业务，并不对第三方厂商提供呼叫中心服务。
外包呼叫中心则指有关的用户将自身的呼叫相关业务外包给第三方的呼叫业务提供商（呼叫中心），一般要支付一定的外包费用，这样的呼叫中心可以称为外包呼叫中心。在外包呼叫中心领域里，用户或厂商可分成发包方和接包方。发包方指的是企业委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的业务。而接包方则是指企业投资建设呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心来为其客户提供客户自身的呼叫中心功能性业务，或客户服务，或商业营销。
呼叫中心托管服务，顾名思义就是企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。而企业自身把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进等工作都由提供呼叫中心托管服务的专业公司来负责。
呼叫中心设备租赁业务是指企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构建呼叫中心，此呼叫中心设在客户方，租赁方按租赁时间付费给出租方，当合同结束时，租赁行为自行解除。
前两种类型或形态的呼叫中心占到目前呼叫中心产业市场中的绝大部分份额，而后两种形态仅仅在近几年才出现，其规模还很小。
2）按座席规模划分类
不同国家对于呼叫中心的座席规模的划分标准是不同的。在中国，呼叫中心的规模可以划分为小型（50 座席以下）、中型（51‐200 座席）、大型（201 座席以上）。从目前国内的呼叫中心来看，数量上还是以50 个座席以下的小型呼叫中心居多。
3）按照采用的技术分类
按照技术来看，可以分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心与基于IP 技术的一体化呼叫中心。
基于板卡的呼叫中心一般是由系统集成商（SI）按照最终客户需求，将不同厂商的板卡集成到一个系统内以实现对客户呼叫的控制。这种技术形态的呼叫中心性能相对较差，多用于小型的呼叫中心。随着ICT 技术的发展，特别是近年来托管型呼叫中心的兴起，给中小企业用户在选择基于板卡的呼叫中心之外，又增加了一种选择。
与基于板卡的呼叫中心相比，应用交换机的呼叫中心系统具有较好的稳定性与可靠性，但是成本相对较高，一般中、大型的呼叫中心会采用基于交换机的技术。
随着近年来统一通信技术（Unified Communication Technology）以及IP 通信技术的发展，基于相关技术的多媒体IP 呼叫中心也快速发展起来。
4）按照呼叫业务的方向来分类
从呼叫业务的方向来看，可以分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承担了包括售前咨询与售后服务的业务，对于人员一般会存在较高的技术性要求；呼出型呼叫中心业务一般包括信息核实、客户关怀和电话营销等；而目前越来越多的呼叫中心已经成为同时具备了呼出与呼入业务的混合型呼叫中心。
5）按照分布地点来分类
按照分布地点可以将呼叫中心划分为单址呼叫中心与多址呼叫中心。前者是指在同一地点工作的呼叫中心，后者是指呼叫中心的工作地分布在多个工作地点，不同的工作地点之间有信息的交互且需要统一的管理。随着IP 与统一通信技术的发展，虚拟座席可以有效地控制多址高成本的问题，很多大型企业呼叫中心已经实现了集中式管理、分布式布署。
三种模式特点分析：
· 外包呼叫中心：优势：
1) 系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼 叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。
2) 运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。
3) 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。
4) 呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。
5) 更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。
劣势：
1) 价格比较昂贵：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、 简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。
2) 安全无法保障：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题，无法保障自身的数据不被泄露。
3) 管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。·
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