呼叫中心要如何建设？

呼叫中心系统主要由以下几部分组成：
PBX：具有CTI接口的主流交换机，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 爱立信、NEC等。
CTI：计算机电话集成服务器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect）
IVR/FAX：IVR语音/传真服务器（ctsIVR），支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式
监控-管理-报表：UltraMoitor 平台监控报警、UltraCMS 统计报表、ctsAdmin 配置管理
录音和质检：Talentel-Log 录音查询系统和质检系统。
多媒体网关：UltraMCI 支持传真、短信、EMAIL处理系统，ICC-WebCall服务子系统
客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、
座席系统：UltraCRM 客户服务中心软件，班长席管理软件。
数据库：支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。
其他：机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。
其中交换机是可选的，初期10个坐席的时候可以不用交换机，等以后坐席增加了，或者话务量很大的时候就要考虑上交换机了。其他硬件就是语音卡和工控机了。
还要加上外线，外线分数字，模拟，ip三种，坐席也分数字，模拟和ip三种。
数字外线，模拟外线，数字坐席，模拟坐席都是传统的呼叫中心
ip呼叫中心分ip外线，普通坐席；普通外线，ip坐席；ip外线，ip坐席三种。
ip外线话费比较便宜，但是通话质量差，多用于外呼型呼叫中心
ip坐席，灵活性比较好，可以灵活布置坐席。
ip的呼叫中心对网络依赖比较大。
呼叫中心系统要考虑稳定性和灵活性，稳定性要看提供厂商的成立时间和案例的多少。灵活性主要体现在流程是否可灵活定制， *** 作是否人性化。
>呼叫中心的组成与结构
随着呼叫中心相关技术的发展，呼叫中心的功能日益丰富，其组成结构也日益复杂。一个完整的呼叫中心可以认为由基本部分和扩展部分两部分组成。呼叫中心的基本组成部分为：自动呼叫分配模块(ACD)、IVR交互式语音应答系统、CTI服务器、录音、人工座席、班长席、后台管理系统等;扩展模块包括FAX服务器、web服务器、email服务器及语音信箱、会议电话等功能。
· 系统实现方式：通过系统软件+工控机(高效的linux OS)的方式实现，因此易于扩容和增加新业务，易于统一管理和维护，组网灵活方便。
· 系统平台组成：采用性能稳定、高效的LINUX *** 作系统，提供ACD自动话务分配功能、IVR、自动坐席、录音、会议电话、语音信箱、后台管理等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。
· 互联互通性能：可通过标准接口与第三方软件平台互联，如：web服务器(用于实现web呼叫)、TTS服务器、CRM客户关系管理系统及其他系统应用软件等，具有良好的互联互通性能，提供更多的业务服务。
· 接入方式：PSTN用户接入可利用IP PBX、PBX+O口网关、PBX+中继板卡、中继网关接入IP网络，实现与公网用户之间互通。
· 座席终端：座席使用的终端可以是IP电话、软电话、手机(移动坐席)、普通电话用户等。如果用户原来的终端为普通电话的话，可以通过IAD即可接入到系统网络中，因此节省了用户的投资。

公安局指挥中心是公安部门应急指挥的中枢，是网络中心、信息中心和调度中心。
具体业务职责部门有：
1、刑事部门。
2、治安部门。
3、交通管理部门。
4、消防部门。
5、出入境部门。
6、人口管理部门。
7、内安全保卫部门。

服务器一般是处理业务和客户资料的
交换机一般是处理电话与语音部分的
ivr是自动语音应答，简单的ivr，交换机中一般都有，如果复杂的ivr就需要有单独的系统来支撑。
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从技术发展阶段来说，呼叫中心发展到今天，主要经历了以下几个阶段。
第一代呼叫中心：这是呼叫中心的最初阶段。在这个阶段，客户通过电话向企业的业务代表提出咨询，和企业取得联络请求服务。这个阶段呼叫中心的服务内容很少，组成上主要包括PBX/ACD和人工座席。
第二代呼叫中心：为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，不需要人工座席介入的交互式语音应答系统（IVR）应运而生。为了方便用户、向用户提供增值业务，数据库技术也引入到了呼叫中心。这个阶段呼叫中心的业务内容逐渐丰富，组成也逐渐复杂，主要包括PBX/ACD、IVR、人工座席和数据库系统。
第三代呼叫中心：20世纪90年代发展起来的计算机电话集成技术（CTI）可以将通过电话的语音和通过计算机及网络获取的数据（如：客户信息等）进行集成和协同。CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革：使用CTI技术，在客户的来话被接听之前，就有可能根据系统取得的客户信息、客户联络历史、呼叫中心的资源状况等，将该来话路由到最适合为其服务的服务代表，从而减少呼叫被转接的次数，提高服务个性化。这个阶段的呼叫中心主要包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统。
第四代呼叫中心：随着Internet、网络、移动通讯的发展，人们越来越习惯于通过Web（如文本交谈、VOIP、同步浏览、表单协作等）、Email、WAP、SMS（短消息）等方式进行交流，于是，呼叫中心支持多种联络媒体，如电话、传真、Web、Email、WAP、SMS等就显得非常必要；另外，企业为了建立良好的客户关系，在呼叫中心中引入CRM以获取持续的竞争优势也就成为必然。这个阶段呼叫中心，其内容最丰富，而结构最复杂，包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统、CRM、Internet、WAP、SMS等等。

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