是什么让陕西人寿在一个月之内建起了电话营销中心,提供“一个电话保险到家”的服务
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一切的答案就是基于软交换的IP呼叫中心(IPCC)。
西安是个大学扎堆儿的地方。作为一所私立本科大学,西安欧亚学院便是其中改革创新的一颗明珠。每年的6～9月都是欧亚学院开始招生的时间。每逢此时,院招生办就会特别忙乱。但从2010年起,他们却忙而不乱了。
圆通速递是一家专业的快递、物流公司,拥有庞大的客户群,每天需要处理数以万计的快件查询、投诉建议电话。如果能对外用统一的客服号码,并及时分析话务,就能提高客户投诉的处理效率和客户满意度。但要怎样才能做到呢
陕西松茂食品餐饮有限公司是一家大型餐饮服务集团,主营业务包括餐饮服务、食品加工、酒店住宿、物流配送四大块,分支机构较多,办公地点分散,且员工使用的手机种类众多,既包括中国电信的天翼,还有联通、移动的各种手机,日常工作中,部门员工之间的沟通、交流非常频繁。怎样才能最大程度地提高企业内部通信效率是摆在公司管理者面前的一道难题。
中国人寿陕西省分公司要规范、完善电子商务体系,给消费者提供更加便捷的投保渠道,让客户享受到“一个电话保险到家”的服务,于是决定建设电话营销中心。但高管说,建电销中心可以,但必须控制成本,满足公司固定资产规模控制要求,而且还必须要快。这些要求又要如何实现
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这一切问题背后的答案都是陕西电信的综合媒体服务平台。这个平台是基于下一代网络(NGN),以纯软件的方式,能够实现来自传统固话(PSTN)、移动电话网、IP数据网络(基于分组域技术)等多种网络的各种语音、多媒体信息的智能接续控制,同时提供开放的、多层次的业务应用开发接口。简而言之,陕西电信能够以纯软件的方式为用户提供呼叫中心服务,开放电信资源。
填个单子就有了呼叫中心
“其实,2007年我们已经自己建设了呼叫中心,不过是基于传统的固定电话网络,用拉专线、买中继的方式。当时,呼叫中心系统的功能也比较简单,10个坐席花费了10万元。但随着招生发展,到2008年我们就得需要33个坐席,于是项目二期我们就继续添加线路和硬件设备。但慢慢我们发现,系统越大,系统功能和流程管理的合理性越来越难控制,而且设备越多,出现的问题就越多,供应商的服务也越来越不能到位。”欧亚学院信息中心主管罗征在接受采访时,向记者娓娓道来他们转换呼叫中心建设思路的过程。
“2010年初,我们开始论证呼叫中心应该怎么建、怎么用,同时校方也要求把营销功能加入呼叫中心系统,不再单单只是接拨招生电话。那时,陕西电信基于软交换的IPCC进入了我们的视野。”罗征继续讲述道。
在罗征看来,基于软交换的IPCC最大的优势是安全、服务有保障。为什么会这么说呢
“如果是传统的呼叫中心,所有的服务器、交换机都在我们自己这边。而用软交换的话,后台控制都是靠软件实现,呼叫处理、排队、IVR分析等都是在后台电信平台上实现。可想而知,作为用户单位,我们自己所能营造的机房环境与电信级怎能可比。具体来说,比如电源,一年365天机房不断电我们就很难保障,而陕西电信是能提供7×24小时服务的。”罗征感慨地说。
而且,传统的呼叫中心在罗征眼里既不灵活,又不宜扩展。罗征介绍,比如如果他们想在校长办公室实现投诉处理,就必须得拉条线过去,建个呼叫中心投诉处理的坐席端,又费事,费用又高。而IPCC则是只要有网络通达的地方就能实现终端接入。
基于软交换的呼叫中心的建设和部署实施对于用户方来说,非常简单。“我们只需要填个单子,告知陕西电信我们需要的服务坐席数目、IVR资源数目、服务的电话号码、我们网站的服务页面以及进入网络的服务端 口号 、终端的IP地址或电话号码等,就可以申请开通呼叫中心,上线非常快!”罗征体会颇深地告诉记者。
和罗征有着同样感觉的,还有中国人寿陕西电销中心的经理唐国平,他们电话营销中心的呼叫中心系统上线用了不到一个月的时间。
100万元的问题10万元解决
“半个月我们就完成整个系统的搭建、试运行。我们只要告诉陕西电信我们局域网的连接地址,然后分配每个人的服务工号和密码就完成了配置工作,前后过程非常快。过去看来那么复杂的过程,现在连人员招聘、培训到系统搭建、运行,有一个月就足够了!”唐国平信心满满地告诉记者。
除了使用方便,上线快,运行可靠稳定,罗征和唐国平更看重陕西电信IPCC的另一优势,那就是低成本。
“其实,我们招标时共有四五家入围,其中大部分推荐的还是传统呼叫中心。但传统呼叫中心的采购和服务费用主要集中在硬件上。花大价钱买回来的这些设备放在学院的IT环境中,并不能保证服务质量。一般过了两年的维保期,一旦出现问题,后期的维护成本非常高。”罗征说,“而陕西电信的IPCC,只要我们呼叫中心一直运营,就能一直有免费服务,无须我们自己对呼叫中心平台系统进行维护和管理。除了初期投资,后面的运维服务费也可以让我们省好多。另外,我们用的VoIP电话的资费也非常低,这也是当时非常吸引我的一点。”
唐国平认为,租赁呼叫中心比自建呼叫中心在成本上更划算,尤其是对小企业来说,更是如此。在他看来,自建呼叫中心对小企业来说压力很大。越是小企业越会面临资金来源不足、可动用资金少、固定资产投资比例不宜过大等问题。要自建呼叫中心,前期大额投入会增加这些小企业的经营风险,不利于固定资产规模得到最优控制。而且,租赁不会出现因为初期采购的一些设备不当而导致的后期运行维护的麻烦和成本,降低了运营风险。
唐国平给记者算了这样一笔账,中国人寿陕西电话销售中心是在电信的呼叫产业基地租赁的100多个IPCC坐席,系统运行第一个月的投入成本是10万元。而如果是自建呼叫中心,一次性设备采购平摊下来基本上是每年每人3500元,办公用品费用是每人每年500元,加上每年至少100万元的通信费用,再加上高昂的场地费用和后期硬件的维护费用,其成本之高,可想而知。
“100多个坐席,工位作蜂巢状分布,便于我们集中管理。作为电信的增值服务,IPCC通过软硬件在电信端的集成,可以大大降低用户的运维成本。我们是将呼叫中心的建设和运维、通信打包,一揽子外包给陕西电信。选择陕西电信这样的业务比较成熟、维护力量有保证的平台,我们的应用就不会出现问题。”唐国平肯定地说。
NGN的首次大规模应用
颇受罗征和唐国平等众多用户肯定的IPCC背后的综合媒体服务平台到底是什么,有着怎样的特点和价值带着这些问题,记者独家采访了陕西电信企业信息化部主任韩少敏。
在韩少敏看来,陕西电信与北京峰华智讯技术有限公司(简称峰华智讯)合作的并不是简单的基于IP的呼叫中心平台的建设,而是针对传统固定电话网、移动电话网、IP数据网络通过搭建综合媒体服务及控制平台将其三网合一,做了一个智能呼叫控制平台,通过集中控制,实现整个“大网”上各种信息的智能化管控(如图1)。
韩少敏说这种智能化控制,体现在两个层面,第一是能够实现类似呼叫中心的排队逻辑,第二是基于排队逻辑再加上业务需求信息能够实现逻辑判断,实现智能接续。如此一来这个平台就能提供呼叫中心功能和各种针对性业务(电信针对性营销的落地)。换句话说,这个平台的作用有两大类:第一是可以为陕西电信以及陕西电信的客户(比如中国人寿等公司)提供虚拟呼叫中心(IPCC)服务,这项业务就类似于800、400平台;第二是可以展开针对性的业务提供,比如对电信校园用户开展“天翼好友圈”业务,针对企业通信需求提供企业总机业务、企业会议服务、企业客户群内通话服务等,还可以针对餐饮、咨询、物业、医疗等企业提供开放的接口,使企业自己根据需要开发自己的应用(如图2),把原来封闭的电信资源,在可控的条件下开放出来。
对于平台的特点,韩少敏强调,这个综合媒体服务及控制平台是一个开放性的平台,能够接收处理固话、移动、互联网终端的语音、多媒体等各种信息。在未来,其终端信息甚至可以包括物联网上传感器的数据。其次,这个平台可以实现分布式处理,也就是对企业客户而言,这个平台等于是可移动、可调度的公用设备。同时该平台可扩展性强,客户企业可自己开发应用。“如此一来,在这个平台之下,等于是构建了一个以该平台为核心的价值链,上下游共生共荣,前途无限。”韩少敏自豪地说。
峰华智讯的总工程师王文林向记者介绍,他们与陕西电信双方合作的这个平台,实际上是基于电信通信网络可实现统一接入的平台。该平台是以下一代网络为依托,以SIP信令协议为基础,以实现智能接续控制为前提,以开放电信资源为目标,以成熟的VoIP技术为条件,实现综合媒体服务。在陕西电信企划部、信产公司以及其他相关部门的全力支持下,基于该平台的坐席数量已经达到了近2000个,而且还在不断地快速增加。
王文林说:“陕西电信是中国电信所指定的为数不多的几个外包呼叫中心基地之一。这套系统可轻松地支持上万级的坐席,完全能够支持陕西电信开展呼叫中心服务业务。对陕西电信来说,基于此开展呼叫中心服务业务,能够最大限度地使用NGN基础设施,开展更多的增值服务;对最终呼叫中心的用户来讲,最大的好处就是投资省、见效快。”
基于这个平台,欧亚学院建立了基于互联网的又安全又省钱的虚拟呼叫中心,管理服务2万名学生。“现在,我们购买了陕西电信的IPCC的30个坐席许可,常用的是24个。为了跟CRM更好地结合,利用呼叫中心做好营销,我们除了电话、短信,还把邮件、Web在线服务功能都能加了进来。现在我们的呼叫中心,不仅能为招生服务,更能处理投诉和就业信息,管理、服务好欧亚的所有师生学生。”罗征信心百倍地说。
基于这个平台,中国人寿陕西省分公司的电话销售中心得以迅速成立、为客户提供贴心的保险服务。“我们现在用得更起劲了,我们把客户数据通过BBS公告发布到呼叫中心坐席,不只是用简单的排队逻辑。我们正计划再租赁200个坐席,为公司带来更大的利益。”唐国平说。
基于这个平台,陕西圆通速递办理了企业总机,获得了一个统一的对外号码。客户拨打该号码后,会根据提示音选择按键转接到投诉或快件查收的部门,为客户提供通畅、便捷、高效的热线转接通道,从而赢得更多用户。
基于这个平台,陕西松茂也将员工的号码全部捆绑在总机之下,单位机构与机构之间、员工与员工之间互相联系可以通过拨打短号或是由总机配备的话务员进行转接,大大提高了企业内部的通信效率。同时,在保持公司良好通信形象的同时,既达到了分机电话可以用手机接听的目的,也无需告诉客户手机。一旦某个业务员离职,只要把该员工分机下面绑定的手机号码改为其他号码就可以,从而达到了保护公司利益的效果。
这个综合媒体服务平台是一个开放性、分布式、可扩展的平台,能够接收处理固话、移动、互联网终端的语音、多媒体等各种信息。在未来,其终端信息甚至可以包括物联网上传感器的数据。客户企业可自己开发应用,构建一个以该平台为核心的价值链,上下游共生共荣。
记者手记
案例中每个故事看似是不同的应用、不同的项目,但都是运行在陕西电信的综合媒体服务平台上。王文林认为,他们合作的这个平台,关键技术采用了计算机堆技术,或许可以说得上是云计算的先声。因为这个平台是一套建立在现有各个网络之上的纯软件控制系统;同时也是一个硬件实体,所有设备都由标准的计算机设备堆砌而成,中心设备存在于陕西电信的机房中,将呼叫中心作为一种服务提供给所有用户,构成一个完整的云。
而云计算的潮流也将引导电信资源更加开放。其实,要在目前的条件下,电信如果开放资源,呼叫中心的坐席资源是成熟的开放对象。呼叫中心要采用更加开放的技术架构,不能只靠原来的几号信令就行;用户则可以加载更加灵活的通信协议和数据格式,加载更加灵活的业务流程;同时,电信的网络也是动态的,因为要从在线通信延伸到在线生产、在线销售,要连接到物联网上。
电信资源开放将是大势所趋。你的端口有没有打开，你先在19216826111，机子上call sip:harrybin@19216826111看有没有问题，proxy是要打开端口的，可能是80，你再要看看你的防火墙有没有开这端口，注册不是必须的，注册只是把你要注册的一个号码，你本端的监听sip信令的端口和IP告诉服务器，别的终端在给服务器发送呼叫这个号码的时候服务器会根据这个号码查找你刚才注册号码对应的IP和端口把信令转发过去而已。所以当知道对端的IP和端口之后可以直接呼叫，不一定要注册，注册的目的只是统一管理网络上的IP和端口你可以用个路由器，是可以的，不过每台电脑的IP地址和网关要配置正确，要在同一个网段。比如10台电脑，要配置的IP地址范围就是19216812-192168112这几个IP地址。19216811这个IP地址就配置给路由器。这几台电脑的网关统一配置成 19216811 也就是路由器的IP地址。子网掩码统一配置成2552552550 这样内网就可以相互通信了
DNS不用配置，因为不用上外网。
但是电脑打座机电话，是可以实现的，除非你的座机电话是可以配置IP地址的网络电话。不然普通的电话是不能通信的。SIP协议这个和你的带宽的关系不大，你需要注意的是媒体的编码是什么（codec)，一般说来VOIP在局域网是建议用G711的编码，即每路通话至少需要64Kb/s的带宽，你这个2M如果是VOIP的site-to-site连接的，这个建议使用中等复杂度的编码G729，这个每路通话带宽为8Kb/s，但如果算上2层的封装和IP包头，带宽则需要大概263Kb/s的带宽，则2048/263 = 77路通话。
但如果你这个2M是isdn接入用来做落地的（直接拨打外线），那么你只能按照channel来算，一个isdn E1线路，所支持的最大的channel数为30个，则最大支持的同时通话数量为30个。一切要重头说起，从电话技术发明，到大哥大（1G移动通讯）诞生，发展到2G数字移动通讯（GSM、CDMA），以及现在的3G（WCDMA、TD-SCDMA、CDMA-2000），4G（TD-LTE、FDD-LTE），本质上是追求成本的降低，产品功能的多样化！
1G很简单，就是为了让固定电话能随身携带，没有额外功能，纯粹的模拟电话信号通过无线电传输；
2G以及后面的25G, 275G，是把模拟的电话信号转换成了数字化的编码，简单些理解就是家里无绳电话的模拟无线和24G数字无绳的区别，然后附带着，就象在电话线上提供猫拨号上网一样，提供了GPRS、EDGE的上线功能，当然，和猫上网一样，速度慢是典型的特点，这一时期还提供了象短信、彩信等一些有限的增值服务；
3G的重点放在了上网速度上，语音电话弱化了，但其本质是在2G上发展而来的，大量的科学家的精力花在了如何在旧体系上，有没有办法多压榨些资源来传输上网数据——这有点象把一个书架上的放书的格子和位置好好规范了一下，比随便乱放能放更多书了，但根本问题没解决，有限的通讯资源要保留着随时准备让语音电话使用，所以成本还是居高不下；
4G其实对普通用户意义不大，真正商用能稳定提供的下行带宽也就10M左右，与联通WCDMA宣传的3G的速度差别不大，虽然4G理论上能提供的速度能达到100M，但理论就只是理论，而已。
之前有过一篇文章说到过，4G之所以在用户需求层面没有动力时，运营商仍要大力去推，这好象有些不符合商业规律——技术本应该是根据市场用户需求而诞生的，但根源，是因为4G改变了从2G到3G时的运营商网络的建设方式和运营成本，4G不再保留 无线通讯资源来专门跑语音了，而是所有资源全部用来跑数据——就是全部用来上网；
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打电话时，走2G、3G线路上的语音保留资源，这是“独占”的资源，而4G所有的资源，都用来跑数据，电话语音也变成数据，大家可以“共享”网络带宽速率，显而易见，共享的资源的成本，肯定要大大低于独占的资源了，所以4G的数据资费，成本会远远低于3G时的上网成本，当然，这是对于运营商有利的，最终定什么价，还是运营商定；
虽然我们这里主要是说4G——也就是手机、移动通讯，但固定电话和固定宽带，技术上也是有相似性的，和上面移动通讯要发展1G、2G、3G、4G一样，固定电话和固定宽带也在从电话线——电话线+拨号上网——电话线+ADSL上网——纯光纤上网（送终端设备，从光纤上面接电话出来），几乎是和移动通讯类似的发展轨迹。
不管是4G的最终发展目标，还是光纤上网整合宽带上网和固定电话，他们都有一个统称，NGN下一代网络，美好的规范图是这样描绘的——在一个网络（NGN）上，同时能提供上网、电话、电视以及各种增值服务，三网融合。
手机移动通讯要实现这些美好愿景，在可以预见的未来，不太容易实现，特别是第一阶段，能让大家用习惯了的电话，顺顺当当跑在4G网络上，就是一项艰巨的任务，所以，3G会在相当长的时间里，和4G是共存的，并且4G更长一段时间，可能只是用来提供数据服务，因为—VoLTE还不成熟；
目前市面上的4G手机，都只是用4G来上网，而打电话仍走原来的3G或2G的通道，因为4G要想独立打电话，需要有IMS服务器和IMS软件终端，但无论是IMS服务器的成熟度和软件的终端的成熟度，还不够成熟，所以中国移动要采购的第一批产品中的MIFI和CPE，MIFI称为能提供4G接入的无线路由器的理解没错，而对CPE的名词解释，很多家专业媒体都说错了，CPE是在MIFI基础上，还留有一个模拟电话的接口，接上电话机就能打电话，而电话就是走的IMS服务器，真正的VoLTE，这算是移动用来试水的举措吧，用来测试IMS服务器的，稳定了才在手机上跑VoLTE。
VoIP
上面我们提到多个通讯行业的国际标准化组织，他们这么多年做的大量工作，就是为了让4G这个纯IP网络化的移动通讯网络，能让语音在共享的数据网络上（PS，即包交换），能象从前在独占的语音网络上（CS，即电路交换）跑的一样遛，他们想到了VoIP。
VoIP里面有许多标准，Skype是私有的，H323是通讯行业的标准，SIP是IETF也就是互联网组织定的，为什么通讯行业定未来下一个几十年的标准时，不是从他们自己的H323上面发展，而是选互联网行业标准组织IETF提出的SIP标准呢？大家都笑而不语……
但互联网的原则是开放，还有一个就是免费，所以SIP在脱离于通讯行业标准约束时，非常自由，对于不同供应商提供的SIP服务之间的结算啊、费用啊之类的没有通讯行业那么细——说白了，就是SIP提供的许多服务都是免费的，要想收费不太好下手，由此，3GPP等等一众通讯行业的标准化组织，在SIP基础上，提出了IMS，到此，我们标题里说的SIP、VoIP、VoLTE、IMS这些名词全部出场了。
VoIP解释起来简单，就是Voice on IP，语音跑在IP网络上，就是VoIP，这是一个比较上层的统称的名词，那么同样的VoLTE也只是说语音跑在LTE网络上——LTE就是指的4G的两个标准，TD-LTE、FDD-LTE——需要注意的是，TD-LTE和TD-SCDMA没有任何关系，其它的我就不多说了。
LTE全称是Long Time Evolution，从名字上就知道，4G这个东西提出的很匆忙，许多东西还没定好就被运营商急着要上线。
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IMS
而IMS这个东西就要复杂的多了，虽然SIP很好理解，大家暗地里可能也用了好多年的VoIP，对SIP也很熟悉了，它本质上就是一个服务器，放账号，大家注册上去就能打电话，很简单吧，但要收费呢，目前VoIP一般也只提供了便宜的网络电话，按时长或者包月收费，没有增值服务——这对于移动通讯运营商来说可是不能忍受的。
来电显示为什么不能收费？为什么彩铃不能收费？为什么留言不能收费？为什么为什么？
所以，IMS干的第一件是，就是加入了一个HSS子服务（Home Subscriber Server），这个是什么东西呢？SIP虽然也分为注册服务器Register Server、呼叫代理服务器Proxy Server，但SIP的注册服务器只是记录一下一个SIP账号的当前的IP地址数据、认证一下账号密码是不是正确；但IMS里的HSS就不简单了，他是在SIP的注册服务器基础上，增加了一个很明显的运营商特征——业务订购数据库，也就是在移动开手机卡时，那一堆附加增值服务，好了，你在这里可以看到来电显示业务、呼叫等待业务、彩铃业务……，的开关——也意味着收费的计费点；
因为VoIP很简单，一般是企业内部用，或者小规模的虚拟运营商在有限的几台服务器上提供服务，所以VoIP的SIP软件、SIP电话机网关就可以直接通过IP地址和账号就能注册上去，然后呼叫在多台服务器上互相路由就可以完成呼叫的目的了，这些服务器，一般就是SIP Proxy Server，涉及到和固定电话、手机号码互通时，会有FXO网关，E1网关等负责转换，这里不多说了。
而IMS作为运营商的方案，动辄上亿用户规模，而且又分为各省市地分公司，当然，还有一个不得不提的，漫游——IP还区分漫游？VoIP不是宣传不区分本地长途，没有漫游的概念么？是的，但IMS认为这样不行，所以，他要加入漫游的概念……
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SIP
IMS的核心是SIP，所以类似SIP Proxy Server这么重要的核心组件，IMS是不会少的，IMS里称它为Call Session Control Function，即CSCF，并且又把它分成了多个子系统，其中代理CSCF（P-CSCF）从用户终端角度看，基本就是SIP里的Proxy Server了（但其实不是，下述），负责直接与IMS的终端（类似SIP的软电话、硬件电话等等，但同样的，也扩展了不少东西，这里跳过不述）；P-CSCF直接与终端交互，可能会把SIP进行压缩或者加密，然后就交给查询CSCF（I-CSCF），I-CSCF会查询HSS数据，来对用户名和密码进行认证，当然，他也从HSS里查询你是否欠费了，开通或关闭了某些业务，以及你是从哪个P-CSCF来的，用来判断你是不是漫游。
整个呼叫过程中，P-CSCF是不做复杂工作的，P-CSCF只负责接收SIP消息，它相当于是对外联络点，然后SIP消息会到达I-CSCF，I-CSCF是运营商的核心网络——就是运营商内部网络的入口，他会根据HSS查找到用户是属于哪个地区的，会对应分配一个空闲的为该地区服务的服务CSCF（S-CSCF），一直到了这里，S-CSCF才是真正的VoIP里Proxy Server的角色，S-CSCF完成用户注册认证和呼叫的路由处理，以及电话业务的触发（IMS称为AS，另外独立成一个子系统，下述）。
所以如果综合来分析，P-CSCF和I-CSCF只是起到一个边界安全防护SBC服务器和负载平衡、服务器分流这一类功能，真正处理SIP注册和呼叫的原先VoIP里标准逻辑的组件，是S-CSCF，从物理上看，P-CSCF可能是全国或省一级中心统一的服务器集群，配合更多的I-CSCF服务器分布在主干核心网上做分流，背靠一个大的HSS服务器群，将不同市县的用户分配到各地的S-CSCF上进行实际的处理，并且S-CSCF会更多地与当地的通讯机房里原有的2G、3G发生交流，也就是媒体网关（MGW），负责把新的走4G的手机终端和旧的3G、2G以及固定电话之类的对接起来，保持兼容（也就是PS、CS域的互通）。
所以，一个最最精简的IMS系统，它的核心组件是包含HSS、CSCF（P、I、S）即可，即把VoIP SIP的核心Register和Proxy Server进行按运营需求的发展：
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MGW
MGW，其实就是市面上大量被使用的VoIP的模拟网关，数字中继网关，而已……当然，运营商对稳定性要求需要更高一些，并且需要额外的集中管理和控制能力；
总结
zongjie
如果上了4G也只是为了提供和原来类似的语音通话功能，运营商的面子还是挂不住的，得与时俱进，提供一些IM服务，面向个人用户，所以一般还要加一个Presence Server，推送服务器，离线存储服务器等云的概念，提供的，无非是类似qq或微信的功能了，当然，可能是收费的，再次笑而不语……
同样的，通讯不只是面向个人的，也要面向企业，所以上面也提到了AS子系统，即Application Server，其实就是现在的通讯行业内的增值方案服务供应商了，一般就是提供例如电话会议、语音留言，企业语音导航IVR，电话呼入自动分配ACD等等；
因为象4G或者NGN，大家全是跑在IP网络上的，所以就不再需要象原先做电话呼叫中心，CTI系统等等，让电话与电脑信息系统对接需要额外购买一台电话程控交换机、语音板卡等等才能使用的问题了，只要有能接入网络的智能的设备，电脑、手机、平板，都可以直接与IMS的AS子系统对接，这可能才是真正的推4G或ngn的价值吧，让电话也完全融入电脑的IP网络世界里，电话、手机独立在企业的信息化系统外面已经太多年了，如果这一均势发展良好，那些老掉牙的定制的CTI通讯系统，终于可以跟上互联网产品发展的节奏，让我们接触的象银行、快递公司的电话系统，医院的挂号、火车飞车的买票的电话系统，真正的能跟上时代发展的脚步了，IVR语音菜单导航这种逆天反人类的存在，早就该被淘汰了！
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