大数据时代网络爬虫为银行提供了全新的策略

大数据时代网络爬虫为银行提供了全新的策略
人类社会已经进入大数据时代，传统的信息存储和传播媒介已逐渐为计算机所替代，并呈现出指数增长的趋势，成为21世纪最为重要的经济资源之一。作为掌握大量真实交易数据的商业银行，面对浩如烟海的信息时，如何实现银行内部与外部信息、结构性与非结构性数据的紧密结合，更加准确地识别信息，有效地对信息进行挖掘，将数据价值转化为经济价值，已经成为当前商业银行提升核心竞争力的重要途径之一。网络爬虫技术的快速发展为商业银行提升信息精准获取和有效整合应用能力提供了全新的策略。
网络爬虫技术概述
网络爬虫是Spider（或Robots、Crawler）等词的意译，是一种高效的信息抓取工具，它集成了搜索引擎技术，并通过技术手段进行优化，用以从互联网搜索、抓取并保存任何通过HTML（超文本标记语言）进行标准化的网页信息。其作用机理是：发送请求给互联网特定站点，在建立连接后与该站点交互，获取HTML格式的信息，随后转移到下一个站点，并重复以上流程。通过这种自动化的工作机制，将目标数据保存在本地数据中，以供使用。网络爬虫在访问一个超文本链接时，可以从HTML标签中自动获取指向其他网页的地址信息，因而可以自动实现高效、标准化的信息获取。
随着互联网在人类经济社会中的应用日益广泛，其所涵盖的信息规模呈指数增长，信息的形式和分布具有多样化、全球化特征，传统搜索引擎技术已经无法满足日益精细化、专业化的信息获取和加工需求，正面临着巨大的挑战。网络爬虫自诞生以来，就发展迅猛，并成为信息技术领域的主要研究热点。当前，主流的网络爬虫搜索策略有如下几种。
深度优先搜索策略
早期的爬虫开发采用较多的搜索策略是以深度优先的，即在一个HTML文件中，挑选其中一个超链接标签进行深度搜索，直至遍历这条超链接到最底层时，由逻辑运算判断本层搜索结束，随后退出本层循环，返回上层循环并开始搜索其他的超链接标签，直至初始文件内的超链接被遍历。深度优先搜索策略的优点是可以将一个Web站点的所有信息全部搜索，对嵌套较深的文档集尤其适用；而缺点是在数据结构日益复杂的情况下，站点的纵向层级会无限增加且不同层级之间会出现交叉引用，会发生无限循环的情况，只有强行关闭程序才能退出遍历，而得到的信息由于大量的重复和冗余，质量很难保证。
宽度优先搜索策略
与深度优先搜索策略相对应的是宽度优先搜索策略，其作用机理是从顶层向底层开始循环，先就一级页面中的所有超链接进行搜索，完成一级页面遍历后再开始二级页面的搜索循环，直到底层为止。当某一层中的所有超链接都被选择过，才会基于该层信息检索过程中所获得的下一级超链接（并将其作为种子）开始新的一轮检索，优先处理浅层的链接。这种模式的一个优点是：无论搜索对象的纵向结构层级有多么复杂，都会极大程度上避免死循环；另一个优势则在于，它拥有特定的算法，可以找到两个HTML文件间最短的路径。一般来讲，我们期望爬虫所具有的大多数功能目前均可以采用宽度优先搜索策略较容易的实现，所以它被认为是最优的。但其缺点是：由于大量时间被耗费，宽度优先搜索策略则不太适用于要遍历特定站点和HTML文件深层嵌套的情况。
聚焦搜索策略
与深度优先和宽度优先不同，聚焦搜索策略是根据“匹配优先原则”对数据源进行访问，基于特定的匹配算法，主动选择与需求主题相关的数据文档，并限定优先级，据以指导后续的数据抓取。这类聚焦爬虫针对所访问任何页面中的超链接都会判定一个优先级评分，根据评分情况将该链接插入循环队列，此策略能够帮助爬虫优先跟踪潜在匹配程度更高的页面，直至获取足够数量和质量的目标信息。不难看出，聚焦爬虫搜索策略主要在于优先级评分模型的设计，亦即如何区分链接的价值，不同的评分模型针对同一链接会给出不同的评分，也就直接影响到信息搜集的效率和质量。同样机制下，针对超链接标签的评分模型自然可以扩展到针对HTML页面的评价中，因为每一个网页都是由大量超链接标签所构成的，一般看来，链接价值越高，其所在页面的价值也越高，这就为搜索引擎的搜索专业化和应用广泛化提供了理论和技术支撑。当前，常见的聚焦搜索策略包括基于“巩固学习”和“语境图”两种。
从应用程度来看，当前国内主流搜索平台主要采用的是宽度优先搜索策略，主要是考虑到国内网络系统中信息的纵向价值密度较低，而横向价值密度较高。但是这样会明显地遗漏到一些引用率较小的网络文档，并且宽度优先搜索策略的横向价值富集效应，会导致这些链接量少的信息源被无限制的忽略下去；而在此基础上补充采用线性搜索策略则会缓解这种状况，不断引入更新的数据信息到已有的数据仓库中，通过多轮的价值判断去决定是否继续保存该信息，而不是“简单粗暴”地遗漏下去，将新的信息阻滞在密闭循环之外。
网络爬虫技术发展趋势
近年来，随着网络爬虫技术的持续发展，搜索策略也在不断进行优化。从目前来看，未来网络爬虫的发展主要呈现以下趋势。
网页数据动态化
传统的网络爬虫技术主要局限于对静态页面信息的抓取，模式相对单一，而近年来，随着Web20/AJAX等技术成为主流，动态页面由于具有强大的交互能力，成为网络信息传播的主流，并已取代了静态页面成为了主流。AJAX采用了JavaScript驱动的异步（非同步）请求和响应机制，在不经过网页整体刷新的情况下持续进行数据更新，而传统爬虫技术缺乏对JavaScript语义的接口和交互能力，难以触发动态无刷新页面的异步调用机制并解析返回的数据内容，无法保存所需信息。
此外，诸如JQuery等封装了JavaScript的各类前端框架会对DOM结构进行大量调整，甚至网页上的主要动态内容均不必在首次建立请求时就以静态标签的形式从服务器端发送到客户端，而是不断对用户的 *** 作进行回应并通过异步调用的机制动态绘制出来。这种模式一方面极大地优化了用户体验，另一方面很大程度上减轻了服务器的交互负担，但却对习惯了DOM结构（相对不变的静态页面）的爬虫程序提出了巨大挑战。传统爬虫程序主要基于“协议驱动”，而在互联网20时代，基于AJAX的动态交互技术环境下，爬虫引擎必须依赖“事件驱动”才有可能获得数据服务器源源不断的数据反馈。而要实现事件驱动，爬虫程序必须解决三项技术问题：第一，JavaScript的交互分析和解释；第二，DOM事件的处理和解释分发；第三，动态DOM内容语义的抽取。
数据采集分布化
分布式爬虫系统是在计算机集群之上运转的爬虫系统，集群每一个节点上运行的爬虫程序与集中式爬虫系统的工作原理相同，所不同的是分布式需要协调不同计算机之间的任务分工、资源分配、信息整合。分布式爬虫系统的某一台计算机终端中植入了一个主节点，并通过它来调用本地的集中式爬虫进行工作，在此基础上，不同节点之间的信息交互就显得十分重要，所以决定分布式爬虫系统成功与否的关键在于能否设计和实现任务的协同，此外，底层的硬件通信网络也十分重要。由于可以采用多节点抓取网页，并能够实现动态的资源分配，因此就搜索效率而言，分布式爬虫系统远高于集中式爬虫系统。
经过不断的演化，各类分布式爬虫系统在系统构成上各具特色，工作机制与存储结构不断推陈出新，但主流的分布式爬虫系统普遍运用了“主从结合”的内部构成，也就是由一个主节点通过任务分工、资源分配、信息整合来掌控其他从节点进行信息抓取；在工作方式上，基于云平台的廉价和高效特点，分布式爬虫系统广泛采用云计算方式来降低成本，大规模降低软硬件平台构建所需要的成本投入；在存储方式方面，当前比较流行的是分布式信息存储，即将文件存储在分布式的网络系统上，这样管理多个节点上的数据更加方便。通常情况下使用的分布式文件系统为基于Hadoop的HDFS系统。
网络爬虫技术在商业银行的应用
对商业银行而言，网络爬虫技术的应用将助力商业银行实现四个“最了解”，即“最了解自身的银行”、“最了解客户的银行”、“最了解竞争对手的银行”和“最了解经营环境的银行”，具体应用场景如下。
网络舆情监测
网络舆情是当前社会主流舆论的表现方式之一，它主要搜集和展示经互联网传播后大众对部分社会焦点和热点问题的观点和言论。对于商业银行而言，对网络舆情进行监测，是对自身品牌管理和危机公关的重要技术手段，从而以网络作为一面“镜子”，构建“最了解自身的银行”。
网络舆情作为当前社会的主流信息媒介之一，具有传播快、影响大的特点，对于商业银行而言，创建自动化的网络舆情监控系统十分必要，一方面可以使商业银行获得更加精准的社会需求信息，另一方面可以使商业银行在新的舆论平台上传播自身的服务理念和服务特色，提升自身的业务拓展水平。由于网络爬虫在网络舆情监控中有着不可替代的作用，其工作质量将会很大程度上影响网络舆情采集的广度和深度。依据采集目标的类型，网络爬虫可以归纳为“通用型网络爬虫”和“主题型网络爬虫”两种。通用型网络爬虫侧重于采集更大的数据规模和更宽的数据范围，并不考虑网页采集的顺序和目标网页的主题匹配情况。在当前网络信息规模呈现指数增长的背景下，通用型网络爬虫的使用受到信息采集速度、信息价值密度、信息专业程度的限制。为缓解这种状况，主题型网络爬虫诞生了。不同于通用型网络爬虫，主题型网络爬虫更专注采集目标与网页信息的匹配程度，避免无关的冗余信息，这一筛选过程是动态的，贯穿于主题型网络爬虫技术的整个工作流程。
通过运用爬虫技术对网络舆情进行监测，可以更加全面深入地了解客户对银行的态度与评价，洞察银行自身经营的优势与不足，同时可以起到防御声誉风险、增强品牌效应的作用。
客户全景画像
随着商业银行竞争日趋激烈，利润空间进一步压缩，对客户营销和风险控制的要求也日趋提升。在当前的银行经营体系中，营销流程管理和风险流程管理，尤其是对潜在客户和贷后风险的识别与管理，往往需要耗费大量的人力、物力和时间成本。通过引入网络爬虫技术，可以有效构建面向客户的全景画像，打造“最了解客户的银行”，这是对传统“客户关系管理”以及“非现场风控”技术的有益补充，将会极大促进银行客户营销和对风险的管理。
网络爬虫程序可以用来构建银行客户的全维度信息视图，即以简单的个人客户身份信息或对公客户网络地址为输入，经过爬虫程序的加工，将符合预设规则的客户信息按特定的格式进行输出。以特定的基础数据作为原料，银行数据人员将关键词输入爬虫系统，并结合与客户信息相关的网络地址信息，封装成爬虫种子传递给爬虫程序，随后，爬虫程序启动相应的业务流程，爬取客户相关信息的网页并保存下来。此外，从网络舆情监测层面进一步入手，将监测对象从自身延伸至银行客户，则能够通过网络在第一时间了解银行客户的客户对银行客户的评价，及时掌握客户的舆情动态，指导银行经营决策。
通过采用上述网络爬虫系统对客户相关信息进行实时采集、监测、更新，不仅可以更全面地了解客户实时情况，而且可以对客户的潜在营销商机和信用风险进行预判，有效提升客户营销和贷后风险管理效率，提升商业银行综合效益，形成银行与客户共赢的局面。
竞争对手分析
当前，随着利率市场化的到来和互联网金融的冲击，商业银行间竞争日趋激烈，新的市场参与主体与新的产品层出不穷，业务竞争加剧。在此背景下，充分了解竞争对手动态，打造“最了解竞争对手的银行”，并以此对自身进行调整，及时抢占先机，这对各家商业银行而言都具有愈发重要的意义。
通过构建基于网络爬虫技术的全网络信息分析和展示平台，可以有效对全网络实时数据进行抓取，及时获取其他银行的产品信息与新闻动态，第一时间获取其他竞争者的状况，方便整合并用以分析本地行内数据。网络爬虫通过实时采集数据构建起动态数据平台，抓取网络数据并进行本地存储，便于未来进行深入的数据挖掘分析应用。网络爬虫技术不仅使得商业银行决策层更方便地制定准确的政策，用以支撑公司的运营，而且可以将网络舆情信息的监测对象从自身、客户延伸至竞争对手，便于实时掌握竞争对手的市场竞争状况及其优劣势，实现“知己知彼”，真正达到信息对称。
行业垂直搜索
垂直搜索是指将搜索范围细分至某一专业领域，针对初次获取到的网页信息进行更深层次的整合，最终形成“纯度”更高的专业领域信息。银行数据人员采用该种方式，可以极大提高有效信息的获取效率。通过对金融主题进行抓取分析，商业银行可以更加全面地了解监管政策发展动态，了解区域经济、行业经济的发展形势，以及掌握金融行业自身经营环境动态，及时校验并调整自身策略，紧跟市场趋势，打造成为“最了解经营环境的银行”。
对金融领域垂直搜索的应用，可以提高金融主体的信息处理能力。垂直搜索技术上的最大亮点就是能够对形式多样、规模巨大的数据进行有目标地专业化的细分 *** 作，减少垃圾信息、聚集有效信息，提高搜索效率，在某些条件下甚至可以提供实时的数据，最大限度地整合现有大量复杂的网页数据，使用户获得更便捷、更完整、更高效的信息检索服务。
结语
随着互联网技术的发展和数据爆炸，网络爬虫技术为商业银行数据采集和信息整合应用提供了全新的技术路径。站在商业银行应用实践的角度，网络爬虫在银行日常经营管理中的发展潜力巨大。网络爬虫技术的应用可以助力银行转型成为最了解自身、最了解客户、最了解竞争对手、最了解经营环境的“智慧银行”。可以预见，网络爬虫技术将成为商业银行提升精细化管理能力、提高决策智能化水平的重要技术手段。

1营造宽松的营业环境。商业银行的环境不仅对员工的工作情绪、工作效率等都有很大的影响，而且对客户的情绪也有很大的影响，甚至还会影响到客户的存贷决定。商业银行的环境包括“硬”环境和“软”环境两个方面。“硬”环境是指商业银行营业场所、设备设施、宣传资料、图书报刊、管理人员等；“软”环境主要是指商业银行营造的人文环境，包括管理制度、管理人员素质，商业银行周边环境、营业场所装饰文化等。就“硬”环境而言，商业银行的营业场所外形建筑首先要与周围环境协调一致，而不能照搬照抄别的模式。商业银行的营业场所设计和安排以及设备设施和报刊资料的购进，则要从客户的实际需要出发。以是否有利于客户的存贷方便为依据和出发点，真正做到“以人为本”。商业银行管理人员的选择，更应重视其综合素质和专业素质，把人文素质放在首要位置。就“软”环境而言，商业银行营业场所的室内装修格调一定要与周边环境和营业场所外形建筑保持一致。商业银行的周边环境宜静不宜闹，宜靠近闹市及人群集合的生活、活动场所。高品位的商业银行的管理制度和管理人员素质，将是商业银行人性管理落到实处的根据保证，没有它的保证，其它一切均无从谈起。
2保障客户多样化个性需求的满足。知识信息时代，“一对一”营销管理已是一种新的、符合多样化个性需求的营销方式。商业银行可以借鉴利用“一对一”的这种服务思想观念，实行信息推送服务不失为明智之举。推送技术服务(Push Technology Service)就是按照用户指定的时间间隔或根据发生的事件，把用户选定的数据自动送给用户的计算机数据库的服务。该服务能使不同客户定期根据自己的需求，定制并接收最新的信息，很好地满足了个性化需求。同时，建立商业银行信息检索系统和客户信息系统，也是从根本上满足不同客户的多样化个性需求的重要方面。
3做好对客户的关怀关爱和周到服务。商业银行管理人员应像热爱家人、亲人那样关怀关爱广大储户和贷户，让他们在商业银行办事时，不仅感受到舒适，轻松、愉快，而且感受到像家一样的温暖、安全、放心，这一点对商业银行人性管理是很重要的，必须做到。同时，要对广大客户提供全方位的服务。第一是加强传统的金融服务，如存贷服务、理财服务，中介服务等等。第二是推出新的金融服务，如网络服务、客户自助服务等。第三是开辟特色服务，如流动金融服务(“流动车银行”)、特殊金融服务(应急金融服务、助残金融服务)等。第四是扩大便利服务，如营业大堂提供自助电脑、商务文印、雨天应急伞等等。商业银行只有调动、利用一切服务手段，从上班到下班，从台前到幕后，从网上到网下，提供全方位、全天候的周到、便捷服务，才能充分体现人性化营销管理的特性。
4主动深入到客户中去。人性化服务的一个重要内在特征就是服务主体与服务对象之间形成平等、融洽的朋友式关系。商业银行人性化服务，就是主动贴近客户，了解他们的需求和困难，提供即时、对口的服务。商业银行推行企业联系制度，就是具有这种相融性特点的一种服务。由商业银行选派具有一定学科、专业知识和业务经验丰富，熟悉各种情况，具有较强的业务能力、分析能力、管理能力和组织能力的高层次金融工作人员担任相关企业的联络员，负责为其提供深层次服务；建立长期、对口服务的机制。这种扎根式、动态式、连续式服务给企业带来的实惠，使他们切切实实感受到商业银行不可替代的重要作用，也使商业银行的崭新形象深入到他们的心里。同时商业银行也赢得了长期信赖的客户，巩固并扩大了市场规模和利基。
5搭建商业银行与客户交流的平台。商业银行要保持与客户之间的一种平等融洽的关系，还必须注重和加强两者之间的互动交流，而这种互动交流要通过搭建一个交流的平台才能很好的实现。商业银行利用当面服务的方式进行谈话交流，收集对服务的意见，给予金融资源利用的实际指导，固然是很好的交流途径，但受到时空限制，因此，有必要建立起促进和发展双方互动交流的平台和渠道，以保证每时每刻接受客户的咨询和意见，及时地予以解答。在线实时交谈、网络会议。网上论坛、电子邮件等都是可行而有效的互动交流平台。商业银行应重视、加强这些快捷的交流手段的运用。

信息化：现代金融服务的命脉
——我国金融业信息化发展现状与趋势调查报告
(2006-04-26 10:14:58)
编者按：
作为现代经济的核心和命脉，金融行业通过引导资金流，在提高社会资源配置效率中发挥着基础性作用。特别是在当今信息时代，金融业既面临着高科技带来的巨大发展机
遇，也面临着行业壁垒被高科技企业和综合服务机构攻破之后的激烈竞争，传统金融行业面临向现代金融服务业转变的艰巨任务。我们调查发现，一直以来，金融行业都非常重视信息技术的应用，信息化成为引领金融现代化建设的重要手段。为此，本报记者撰写了金融业信息化的调查报告，同时分析国外金融业信息化发展的三个特点，并提供招商银行信息化的典型案例，希望对读者了解金融信息化的现状和发展趋势有所帮助。
金融业是现代服务业的重要组成部分，它通过沟通整个社会的经济活动而成为现代经济的核心。作为知识密集型产业，现代金融行业在组织结构、业务流程、业务开拓以及客户服务等方面，日益体现出以知识和信息为基础的特征。这种行业属性决定了现代金融业必须以飞速发展的信息技术为支撑，金融信息化顺势而生。我们调查发现，一直以来，金融行业都非常重视信息技术的应用，信息技术不但在建设方便、高效、安全的金融服务体系中发挥基础作用，而且对于提高企业内部管理水平进而提高资源配置效率更是具有重要意义。在金融业日益显现对社会资源高效配置的强大支撑能力之时，信息化已经成为现代金融服务的命脉。
信息化打造高效内部管理
2006年4月20日，中国银联主机和通信网络出现故障，据称全球至少有34万家商户以及6万台ATM机受到影响。这次网络故障导致跨行业务和刷卡消费中断6小时左右，全国数百万笔跨行交易无法完成。金融行业对信息网络的依赖可以用须臾不可离来形容了。
金融行业是最早将信息技术引入业务管理的行业之一。早在20世纪50年代，国外先进银行就已经开始利用计算机进行票据集中录入，实现账务管理的批处理，成为金融信息化的开端。在经过了单机批处理阶段、联机实时处理阶段、经营管理信息化阶段之后，目前国际金融行业的信息化已进入银行再造与虚拟业务阶段。我国金融信息化虽然起步晚于国际发达国家，但是基本上也是遵循相同的发展阶段，向着金融业现代化的目标迈进。目前我国以商业银行为代表的金融行业已经基本完成了数据大集中建设，走在了国内行业信息化的前列。
中国人民银行参事、国家信息化专家咨询委员会委员陈静指出，“没有信息化，就没有金融的现代化”，信息化是我国金融行业发展的必由之路。据统计，目前我国银行系统已拥有大中型计算机700多台（套）、小型机6000多台（套）、PC及服务器50多万台、自动柜员机（ATM）近3万台、销售点终端（POS）22万台。证券行业建立了高效、可靠的交易通信网络，上海、深圳证券交易所的双向VSAT卫星网、高速单向卫星数据广播网、地面通信专网连接全国约3000家证券营业部，为证券公司提供委托、行情、咨询等信息的传输通道，并基本实现了卫星网和地面网的互备。保险行业在过去3年中IT的年平均投入约为11亿元人民币，占到3年平均保费的0．6％。全国性金融机构一般都建立了两个互为备份的高速内部网络系统，并可以通过网络，在银行之间、银行与证券机构之间，银行与海关、税务、财政之间进行信息交换以及部分系统之间的互联互通。
SAP公司全球金融服务业高级副总裁贝尔德认为，整个金融业务流程都可以实现信息化，金融服务天然需要信息化支撑。金融服务业属于数字密集型行业，它所提供的服务本身不涉及物流，只涉及数字符号的储存、处理和传送，因此金融业务非常适合转换成二进制代码进行计算机处理。同时，由于利率、汇率和股价的频繁变动，有关金融产品，特别是证券的信息与交易具有很强的时效性，因此金融服务的内容有极高的“时间价值”。计算机和网络的数据高速处理、传输和安全存储能力非常适合金融业务的开展。
信息化是金融业务流程再造的基石，它可以帮助金融业从根本上重新思考和设计现有的业务流程，将分散在各职能部门的工作，按照最有利于顾客价值创造的运营流程进行重组，使金融企业能有效适应市场的要求。美国银行再造专家Paul．H．Allen的研究表明，1980～1990年的十年间，美国平均每年有13家大银行利用信息技术实施再造计划，银行再造之后的平均资产收益率和资本收益率分别从原来的1％和14％上升到1．5％和20％，而平均的成本收益比从63％下降到50％～55％。2005年，我国银行业上演了核心业务信息化改造的多部大戏，中信银行、国家开发银行和中国民生银行先后引进国外的先进核心业务系统，走上了信息化再造之路。
至“十五”末期，我国各家商业银行基本完成数据处理中心的建设和业务数据集中处理，管理信息化成为未来建设的重点。数据集中为管理信息系统的建设奠定了良好基础，在收集完善的客户信息、交易信息及其他各种金融信息并进行数据挖掘的基础上，部分商业银行已经开始尝试信息的深度开发和综合利用，采用数据仓库技术初步建立了以信贷风险管理系统、客户关系管理、资产负债管理和金融监管系统为代表的决策支持平台。同时，银行启动了管理信息系统建设工作，逐步建立统一的决策支持平台，使信息技术的应用从业务 *** 作层提升到管理决策层，基于信息技术的现代银行的经营管理和决策体系正在逐步构建。
信息化支持全能客户服务
曾几何时，我们到银行营业厅办理业务，要在一米线以外排队，还要仔细观察一下哪个队的人少一些以便节约时间。现在，顾客只要根据自己的业务类型从自动排队机获得一张排号单，银行的排队管理系统就会将顾客分配到最合适的窗口办理业务。我们要做的就是坐在营业厅准备好的沙发上静静等待，甚至可以利用时间差做点自己的事情。小小的排队管理系统，使银行的服务更加贴近客户。陈静认为，树立以客户需求为中心的经营理念，在任何时间、任何地点，以任何方式为客户提供全功能、个性化、全天候的金融服务，已成为金融行业信息化的必然趋势。
在依靠信息技术提供全天候服务方面，yhk服务是典型的例子。在现代市场经济条件下，商品交易的规模、金额和频率不断加大，仅用现金和支票等传统支付方式已经不能适应现代商品交易快速发展的要求。为适应客户对新的支付手段的需求，西方发达国家的银行在20世纪60年代推出电子yhk，并成为一种普遍的支付方式。从1985年中国银行发行我国第一张yhk长城卡开始，我国的yhk业务发展迅速。截至2005年3月，我国的yhk发行已经超过8亿张，达到8．27亿张。据VISA国际组织对中国xyk市场的调查分析，中国目前xyk潜在目标人群为3000万至6000万人，预计2010年中国中等收入人群可能超过两亿人；而据高盛的预测，2006年中国xyk的信贷余额可高达800亿元，仅利息收入一项就可能超过140亿元，xyk存在巨大的市场空间。
网络时代新的生活方式也促使银行推出新的服务。根据中国互联网络信息中心的报告，截至2005年12月31日，我国上网用户总数突破1亿，达到1．11亿人，其中宽带上网人数达到6430万。随着我国网络基础环境的极大改善、电子商务的整体复苏，网络购物异军突起，仅2005年上半年网购大军就达到2000万人。其中更有超过一半的人是网上购物的常客，网上购物的金额超过100亿元人民币。越来越多的网民选择网上支付作为网购的付款方式。
我国的中国银行、招商银行、中国工商银行等中资银行和其他金融机构，先后推出了网上银行业务，向客户提供信息检索、网上支付、转账、贷款、代缴各种费用、债券买卖、个人理财等一揽子金融服务。以“科技兴行”为发展战略的招商银行，其网上银行业务颇具代表性。同四大国有商业银行相比，招商银行没有众多的经营网点和多年的市场基础，通过积极打造“一网通”网上银行业务品牌，在短短的几年内，迅速获得一定的市场份额，人民币储蓄存款年增长率长期保持在50％左右。截至2005年8月，招商银行网上银行已拥有近1000万名网上银行客户和1000余家网上合作商户。统计显示，2005年1～8月，招商银行网上企业银行交易额达到14000亿元，网上个人银行交易额达到2300亿元。
金融行业遵循著名的“二八定律”，即20％的高端客户创造了80％的利润，企业只要抓住这20％的人群，就抓住了市场80％的份额。因此中高端客户成为金融企业眼中的香饽饽，未来金融的特殊服务将向贵宾倾斜。如何利用信息技术抓住优质客户群，为其提供最符合要求的服务，赚取最为丰厚的利润，成为金融服务未来发展的重点。
信息化提升金融业竞争力
在信息时代的今天，金融业在充分把握高科技带来的发展机遇的同时，也面临着行业壁垒被高科技企业和综合服务机构攻破之后的激烈竞争。比尔·盖茨甚至断言，“传统商业银行将是要在21世纪灭绝的一群恐龙”。面对冲击，金融行业要更为积极地采用信息技术，顺应时代变化的要求，走出一条可持续发展的道路，以适应日趋激烈的行业竞争。
金融产品创新是体现金融企业可持续发展能力的主要因素。著名的花旗银行因能够提供6000多种金融创新产品，而成为业界创新领袖。据统计，西方95％的金融创新都来自于信息技术，而我国的金融创新产品100％基于信息技术。采用信息技术，金融企业可以设计出复杂的金融产品，并进行有效的风险管理。我国各大商业银行目前均建立了统一的业务应用平台，形成了包括网上银行、电话银行、企业银行、自助银行、手机银行等多种产品的功能完善的电子银行体系，展现出新的业务优势。
随着金融竞争的日益全球化和网络经济的快速发展，银行业、证券业、信托业和保险业等金融服务业务综合化发展的趋势也在不断加强。1999年11月12日，美国《金融服务业现代化法案》正式签署生效，标志着美国在世纪之交放弃分业经营模式，进入混业经营的新时期。目前，国内金融业的混业经营趋势也越来越明显。2000年，国内银行、保险和证券公司之间开展了一系列业务交叉和合作。2002年以来，出现了中信、光大、招商、民生等金融控股集团。由于金融控股公司的管理范围非常宽泛，例如中国第一家金融控股公司——中信控股有限公司，管理着银行、证券、信托、资产管理、期货、租赁、基金等金融企业，这就需要金融机构通过实施信息化建设，建立综合金融交易、金融产品超市，并能提供一揽子高附加值的综合金融服务。
在经济全球化趋势的拉动下，金融服务要在全球范围内不间断提供。今天，世界上规模最大的金融企业中一半以上都在全球各地开展业务。花旗集团的分行、子公司、附属机构、合资企业和办事处分散在全球100多个国家；高盛、摩根斯坦利和美林公司在全球资本市场上成为主要的交易商、承销商和购并顾问；保险巨头AXA集团在全球60多个国家雇佣着14万名员工。金融全球化成为21世纪国际金融业发展的大趋势，而金融全球化得以实现的前提是信息技术的应用，特别是数字化、网络化环境的构建。我国的金融企业已经迈出了迎接金融全球化的第一步。中国银联于2002年6月成为VISA、MasterCard两大国际组织的主会员，其清算系统同VISA、MasterCard的全球清算网络系统连接，中国银联的成员机构可以通过全球清算系统完成国际交易。
随着现代金融业的发展，信息化越来越成为提升行业竞争力的利器。 (汪建)
典型案例
招商银行：信息化打造核心竞争力
招商银行成立于1987年4月8日，经过近20年的发展，它已从当初偏居深圳蛇口一隅的区域性小银行，发展成为一家具有一定规模与实力的全国性商业银行，初步形成了立足深圳、辐射全国、面向海外的机构体系和业务网络。2006年3月，招商银行在《银行家》研究中心发布的《2005年～2006年中国商业银行竞争力报告》中，核心竞争力居13家商业银行第一名。招商银行快速稳健的发展，除了得益于良好的政策和市场环境之外，信息化建设所创造的巨大价值也是关键的驱动因素。
从“一卡通”到“一网通”，信息技术创造银行业神话
信息网络技术已经成为招商银行金融业务创新的基石，是其实践“因您而变”经营理念的根本手段，也是提高内部控制与管理水平的基础。招商银行在建行之初，就明确提出“科技兴行”的发展战略，即“统一管理、统一规划、统一需求、统一系统”的科技研发原则。当其他银行还在忙于本省、本区域的电子金融信息化开发时，招商银行就已经建立起全国统一的系统开发平台。正是由于站在“四个统一”的高度，采用国外先进的客户管理方式，招商银行的电子借记卡“一卡通”，才能够在全国率先实现所有柜台的通存通兑、所有POS机和ATM机的联网，被誉为我国银行业在个人理财方面的一个创举。信息技术应用于银行业务开始显现巨大效益，初步树立起招商银行“技术领先型”银行的社会形象。
1999年，网络大潮风起云涌，招商银行敏锐地把握到互联网带来的巨大机遇，提出“业务网络化”的发展战略。招商银行行长马蔚华认为，网络经济为传统银行功能的转变奠定了物质技术基础，信息革命给传统的银行开辟了更加广阔的发展空间。在这一理念的指引下，招商银行于1999年9月在国内首家推出了网上银行“一网通”。迄今为止，“一网通”无论是在技术性、安全性还是在业务量方面，在国内同业中都处于领先地位。截至2005年8月，招商银行网上银行已拥有近1000万名网上银行客户和1000余家网上合作商户。不仅如此，招行所开创的“水泥＋鼠标”模式还为其日后的成功上市起了关键作用，也为中国金融业的改革和发展提供了借鉴。
在坚持自主开发的同时，招商银行积极引进国外先进技术，并对其进行本土化改造，使之更适合中国国情。＠信用评级服务是招商银行与科法斯（上海）信息服务有限公司联合开发的互联网全球企业资信查询服务。该服务源自世界著名的信用保险和信用信息管理公司法国科法斯集团的“＠评估方案”（＠rating Solution）。招商银行将其引进、消化后，设立了“招商银行企业资信网”，使客户可以通过招商银行“一网通”方便地查询全球企业的资信状况。
从“科技兴行”到“因您而变”，信息技术创新金融服务
招商银行坚持“科技兴行”的发展战略，立足于市场和客户需求，发挥拥有全行统一的电子化平台的优势，以飞速发展的信息技术网络为基础，非常重视将信息技术成果转化为看得见的金融产品和金融服务，打造了“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、“点金理财”、招商银行xyk等知名金融品牌，树立了技术领先型银行的社会形象。2006年4月，招商银行xyk发卡量在国内银行中率先突破500万张，占国内双币种xyk市场超过30％的份额，成为国内最大的国际标准xyk发卡行。
1998年，为适应金融电子化发展、统一规范招商银行信息规划与管理、推动招行信息化建设进程，招商银行成立了信息规划委员会（以下简称“信息委”）。在信息委指导下，招商银行坚持以客户为中心的开发战略，坚持核心业务系统自主开发的原则，成功开发了数字认证证书等一系列应用性软件。招商银行秉承“因您而变”的经营理念，运用信息化手段，改善客户服务，致力于为客户提供高效、便利、体贴、温馨的服务，拉近了银行与客户的距离。
招商银行在国内率先构筑了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子服务网络，为客户提供“3A”式现代金融服务。根据市场细分理论，招商银行在继续做好大众服务的同时，推出了“金葵花理财”服务，致力于为高端客户提供优质、高效的个人理财服务。2004年8月，招行又率先在国内建立了“客户满意度指标体系”，为管理质量和服务质量的持续提升提供了有力保障。(汪建)
他山之石
国外金融业信息化呈现三大特点
国外金融业发展得比较早，与此相适应，金融业信息化的起步也很早。上世纪60年代以来，银行、证券和保险行业纷纷开始用计算机代替手工作业，开启信息化之门，已经取得了较大的发展。
发达国家金融业早在上世纪50年代就引入了计算机设备，处理其具体业务以提高工作效率与服务水平并创造出不少新的金融产品。其金融业信息化发展大体经历了四个阶段：脱机业务处理；联机业务处理；经营决策信息化；业务集成化和决策智能化。通过这一步步的演进，国外金融业通过信息技术实现了银行业务的计算机辅助处理、内部联机业务处理、信息资源共享、客户信息分析、新型产品及业务建设。
各类信息系统激发了传统金融行业的活力，为金融企业向现代金融巨头转型奠定了坚实的基础。据美国银行再造专家Paul·H·Allen统计，1980至1996年，美国平均每年有13家大银行利用信息技术实施再造计划，银行再造之后的平均资产收益率和资本收益率分别从原来的1％和14％上升到1．5％和20％，而平均的成本收益比从63％下降到50％～55％。另据数据显示，在美国100家主要银行中，有70余家已经或正在实施有关CRM（客户关系管理）的项目；市场研究机构Datamonitor的一份调查报告也表明，42％的欧洲银行在2002年继续加大了CRM的投资力度。放眼国外发达国家的金融信息化建设情况，尽管各自进度不一，但是综合看来，他们的金融信息系统主要表现出了三大特点：
——使用面广，设备先进。自从IBM公司的702型计算机首次被安装到美洲银行后，各类新颖的计算机设备便不断被引入金融业。这些大银行往往不惜花费大量的资金更新主系统的硬件和软件，积极大胆地采用最新的计算机产品，采用最新的软件技术。这些设备的普及不仅降低了银行的服务成本，而且大大提高了服务质量。
——功能齐全，服务完善。发达国家建成了三个层面的信息系统。首先，金融业内部的信息系统，主要是以银行会计为依据的银行内部业务的处理系统，即技术先进且相互协调的柜台业务服务网络以及以银行经营管理为目标的银行管理信息系统网络。其次，金融业之间的信息系统，随着各项业务之间交往的频繁，银行间的支票、汇票等转账结算业务急剧上升，资金清算得到及时、有效处理，成为提高银行经营管理效率的一个重要措施。为此，发达国家银行之间纷纷建立统一的、标准化的资金清算体系，以实现快速、安全的资金清算。如美国联邦储备体系的资金转账系统（FEDWIRE）、日本银行金融网络系统（BOJ—NET）、美国清算所同业支付系统（CHIPS）、环球金融通信网（SWIFT）等，这些系统的建立既降低了交易成本，又加快了交易速度，还能为客户提供各种新的银行服务。最后，金融业与客户之间的信息系统，银行推出了面向大众的各类自动服务，建立了自动客户服务系统网络，包括金融机构与企业客户建立企业银行以及金融机构与社会大众建立电话银行、家庭银行，通过各类终端为客户提供各类周详、多样的金融服务。
——自动化程度高，安全保密性强。当前西方发达国家的大规模网络信息系统中都有一个良好的法律环境，有一个标准化的结账规则体系，都有各类软、硬件方面的安全保障措施，如主机系统、通信系统的硬件备份、软件加密等，能最大限度地避免各类不安全的因素。
而且，随着经济全球化趋势的进一步明显，发达国家金融业对信息技术所表现出的依赖性越来越大。如今，世界上规模最大的金融企业中一半以上都在全球各地开展业务。比如，花旗集团的分行、子公司、附属机构、合资企业和办事处分散在全球100多个国家。此外，金融创新已成为体现金融企业核心竞争力的主要因素，而95％的金融创新都极度依赖信息技术，信息技术帮助分析复杂金融产品的定价并进行风险管理，使这些产品的交易成为可能。因此，金融全球化已经成为国际金融业发展的大趋势。(梓茎))(人民邮电报)
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一、实施差别化营销战略的必要性1 实施差别化营销是应对金融市场变化的必然选择。随着金融体制改革的深化和金融市场的逐步开放，银行所处的外部市场环境由以银行为主的卖方市场向以客户为主的买方市场转变。在这种情况下，客户特别是优质客户作为一种稀缺资源，成为各家银行竞相争夺的目标。2 实施差别化营销是满足客户多样性需求的现实需要。金融业的快速发展给人们带来了金融消费观念和消费行为的转变，金融消费也越来越理性，越来越成熟，越来越具有个性，不同层次的客户有着不同的金融需求，并成为银行产品和服务创新的重大推动力，商业银行只有充分利用市场细分的手段，科学、准确地把握不同客户的特点，加快产品和服务创新步伐，才能满足客户多样性的金融需求，最终赢得客户和市场。3 实施差别化营销是实现银行价值最大化的内在要求。要实现价值的最大化，就必须坚持以最小的投入获取最大的回报。根据管理学中的“二八”定律，要实现银行价值最大化，就必须坚持差别化营销策略，选择那些能够给银行带来高收益的客户，在服务理念、服务机制、服务手段、服务效率、服务价格、服务产品等方面对优质客户实行差别化营销策略。二、差别化营销的主要内容一是金融产品的差别化。金融产品和服务具有无形性、服务性、多样性、重复性、代理性以及趋同性的特点，差异化营销所追求的“差异”是产品的“不完全替代性”，有差异才能有市场。一方面，要根据不同客户的不同需求，及时调整产品研发计划，以变应变，推出“适销对路”的金融产品和服务；另一方面，要通过灵活的产品定价措施、具有前瞻性的产品创新能力以及鲜明的品牌形象，使顾客能够在无形的产品和服务上，看到与他行的差异，从而产生不同偏好与取向。二是客户市场的差别化。客户根据效益状况可以分为景气企业、一般企业和亏损企业，根据客户与银行关系的紧密程度可以分为核心企业和一般企业，不同的客户有着不同的金融需求，差别化营销就是要求商业银行通过市场细分，突出“有所为有所不为”的理念，完成这样一个发现需求并不断满足需求的价值创造过程。三是资源配置的差别化。根据“二八”定律，不同的客户对银行的贡献度是不一样的，对那些贡献度高的核心客户，要尽可能多地提供高附加值、个性化的金融产品和服务，在信用等级评定和资源配置上实行倾斜政策，并结合自身的产品资源和部门资源，研究制定部门联动营销和产品组合营销方案，不断提高客户的忠诚度。四是服务手段的差别化。一方面，要充分利用自己的科技网络优势，加大网上银行、电话银行、手机银行的营销力度，同时要区分公共企业客户、行政事业单位客户、无贷型结算类客户以及集团型和行业性客户的不同特点，通过代发工资、代收代付、中间业务、重要客户服务系统等服务手段，为不同价值的客户提供最有效的服务手段，最终实现银企效益的最大化。另一方面，要突出重点客户重点服务的思想，通过建立“大客户服务中心”、开辟重点行业和重点客户“绿色通道”、对部分重点产品实行特别“转授权”等方式，使那些能够给银行带来更大价值的客户享受到更方便、及时的服务。五是审批流程的差别化。实施差别化营销，需要审批业务流程的再造。在受理优质客户的有关信贷需求时，要优先受理，缩短时间，在有效控制风险的前提下，适当简化优质客户低风险业务的上报材料，通过审批人会签或直接审批的形式，提高审批效率。六是营销层次的差别化。差别化营销还表现在营销层次的差别化上，要根据客户优质等级层次及客户营销服务的需要，实行分级管理，建立全行优质客户营销服务体系和总分行直接营销管理机制。总行负责重点客户营销、重点业务运行管理，分支机构在总行统一战略下重点负责当地区域性客户的营销管理以及总部设在当地的大客户的日常联系。进一步加强总分行之间的营销配合，优化分销渠道布局，提高全行营销的整体协作能力。七是售后服务的差别化。通过及时走访客户，及时掌握企业资金流向和经营状况，最大限度地消除由于银企之间信息不对称可能给决策带来的不利影响。对一般中小客户，可以分配到普通客户经理，对集团型优质客户，可以派驻专职客户经理、高级客户经理，或者实行首席客户经理制以及成立专门的客户经理小组。三、差别化营销战略应遵循的基本原则一是价值导向原则。波特差别化竞争理论认为，标新立异(差别化)战略的典型特征是通过价值链为买方(客户)创造价值，创造价值的方式表现为降低买方成本和提高买方的效益，通过以自己的价值链影响买方(客户)的价值链从而达到减少买方成本和提高买方效益的目的。商业银行实施差别化营销策略，必须紧紧把握客户的个性化需求，量身定做差别产品，并最终实现银企双方价值的最大化，任何形式化、哗众取宠或是舍本逐末偏离价值主旨的差别营销策略都难以经受实践检验。二是系统性原则。差别化营销战略需要银行各个流程和环节的相互紧密配合，任何营销客户手段都有必要纳入整体营销框架之内，差别营销方案的设计必须和本行信贷政策、管理模式、前后台衔接方式等各个方面兼容。三是可 *** 作性原则。差别营销不能脱离实际，因此，营销方案的制定应综合考虑实际方案的 *** 作意义，具体包括本行资金和规模实力、人力资源配置、本行与金融同业的往来渠道、上级支持、配套风险控制方案的设计和实施等。四是风险控制原则。在控制风险基础上推进业务是银行生存发展的根本，差别化营销无非是为适应客户和市场变化而推出的经营手段的革新，因此风险控制应作为差别化营销措施的前提和保障。四、实施差别化营销需要解决的几个问题1 细分客户市场，明确服务重点。要加强对客户市场的研究，按国家产业政策、客户信誉等级、业务收入、业务风险度及资本消耗、股东价值增值等因素综合计算客户的相对贡献及基于风险调整后的股本回报等，制定明确的客户营销战略、行业倾向战略、特色业务战略以及重点业务区域战略。在此基础上建立健全客户准入退出机制，通过差异化营销和个性化服务，做好对优质客户、优质项目的营销工作，提高对优质客户的综合服务能力。2 加强客户经理队伍建设，提高营销能力。一是要根据总行的《客户经理制实施指导意见》，结合自身实际制定完善《客户经理考核实施细则》，对客户经理实行等级管理，明确客户经理的岗位报酬和待遇，吸引优秀人才从事客户经理工作。二是要细化客户经理的考核方法。根据客户经理所分管客户的本外币存款增减情况、市场占有情况、客户满意度意见、当年新开发的客户情况、不良资产、贷款收息率和资产保全情况、外汇业务开展情况、结算和中间业务开展情况等设置多项量化考核指标，明确考核标准。三是要打破级别和岗位界限，鼓励中层干部和业务骨干从事客户经理工作，积极选拔那些具有一定营销技能的人员从事客户的开发和巩固。四是要制定适合自身特点的客户经理中长期培训方案，采取讲座、报告、业务研讨、案例分析、情景模拟和角色扮演、轮岗交流、集中授课、高校深造等多种形式，提升客户经理的综合素质。五是加强对客户经理的日常管理，全面提升客户的服务档次。3 完善联动营销机制建设，提高整体联动营销能力。要充分发挥行外、行内信息资源优势和本币、外币业务优势，专门制定联动营销办法，最大限度地调动上下级行和前后台两个方面的积极性。在产品营销过程中，要彻底打破单一存款营销或者贷款营销的局面，根据客户需求，提供集公司业务、个人业务、中间业务、国际业务于一体综合性金融服务，注重产品的综合定价，强化联动营销，最大限度地提高客户贡献度。4 提高产品和服务创新能力，以更多、更新、更全面的金融产品适应、满足客户需求。

您好，新冠疫情对商业银行的影响研究背景及现状，近几个月来，新冠病毒疫情对全球经济的影响已经显现出来，其中商业银行也受到了影响。新冠疫情对商业银行的影响主要表现在以下几个方面：首先，新冠疫情对商业银行的资产质量产生了影响，这是由于疫情导致的经济不稳定，使得商业银行的贷款和投资收益受到了影响，从而导致资产质量的下降。其次，新冠疫情对商业银行的流动性产生了影响，这是由于疫情导致的经济不稳定，使得商业银行的资金流动性受到了影响，从而导致流动性的下降。此外，新冠疫情对商业银行的盈利能力也产生了影响，这是由于疫情导致的经济不稳定，使得商业银行的贷款和投资收益受到了影响，从而导致盈利能力的下降。
总之，新冠疫情对商业银行的影响是显而易见的，主要表现在资产质量、流动性和盈利能力方面，这些都将对商业银行的发展产生重大影响。因此，商业银行应该采取有效的措施来应对新冠疫情，以确保其正常运营。

首先你要做大量的调查然后根据需求进行整改。制定方案。\x0d\金融服务方案，是商业银行在对客户需求进行认真调研的基础上，对本银行金融产品和服务进行全面整合，为大型客户度身订做的有关金融服务方面的解决方案，是一种提案式或建议式的营销文书。\x0d\1作用金融服务方案虽然是一种参考性文书，但由于它是为大型客户度身订做的，具有很浓厚的人情味，针对性强，可 *** 作性强，在商业银行市场营销中发挥着特殊的作用：（1）它有利于表明你和你这家银行为客户专门服务的诚意，增加客户的信任度。由于金融服务方案书是专门为某个客户制订的，并且是以正式文件发送的，这样就使客户感到你这个客户经理和你这家银行是诚心诚意地在为他想问题、解决问题，从而增加对你和你这家银行的信任度，为以后的营销工作奠定基础。（2）它有利于解答客户在金融服务需求方面的困惑。如果客户经理与客户代表的营销商谈只停留在口头上，而没有一定的文字说明，这样客户代表就不可能准确地了解银行方面对客户需求的解决办法。如果你为客户精心制作了一份金融服务方案书，客户代表就能准确地把握你这家银行的优势及提供的特色金融服务，为客户方面的决策提供了依据。\x0d\2它为在商谈阶段提出提议和协议草案打下了基础。由于金融服务方案书针对客户的特殊需求设计了有关金融服务的具体方案，就使客户与本银行合作的内容与方式有了一个大体的框架。如果客户对这份方案书感兴趣，那么双方便有了共同的商谈语言，以后的营销商谈就顺利得多了。\x0d\3．特点这是商业银行为客户度身订做的有关本银行为其提供相关金融服务的计划书，是一种参考性文书，没有法律约束力，也没有统一格式要求，是对特定的客户专门制作的。因此，金融服务方案必须清楚地列出客户的金融服务需求和银行的具体解决方案。结构模式1．种类金融服务方案的制订，有很强的个性化特征，因而其种类的划分也有多种。依提供金融服务的内容分，有综合服务方案和单项服务方案；依运用的表现工具分，有文字方案和\x0d\PowerPoint(多媒体演示文稿)等。\x0d\2．结构金融服务方案书没有固定格式，可以因客户对象不同而灵活地制订。一般来讲，应包括以下几个方面：（1）前言。主要写明双方合作的基础、缘由、范围、内容、目的及前景展望等。（2）本银行优势。包括网点优势、网络优势、政策优势、业务功能优势、人才优势、信用优势、地域优势、经验优势等等。（3）对客户金融需求的理解。这部分既要对客户的现实金融需求进行认真的理解，又要对客户未来的发展需求进行前瞻性分析，以便诱导客户选择使用本银行即将推出的最新金融产品和服务。（4）金融服务解决方案。这部分一定要根据客户的实际需求来制订。主要包括融资解决方案；资金结算解决方案；国际业务解决方案；金融理财解决方案等内容。（5）金融服务优惠条件。包括资金价格、中间业务手续费标准、贷款担保条件等，一定严格遵守国家有关政策规定，严禁违规承诺。\x0d\3金融服务保障措施。包括客户服务团队的组成；金融服务承诺；金融服务措施等。写作指要\x0d\在金融产品与服务的介绍阶段，为客户制作提供专门的金融服务方案书，是一项非常重要的工作。对于再次拜访的客户，你一定不要再像第一次那样，两手空空地就去见面，而是根据初访和其它渠道收集的资料，为其制作专门的金融服务方案书，并以本银行的名义用正式公函送给客户。虽然，金融服务方案是一种参考性文书，但客户经理一定要非常注意运用这个特殊武器，来达到事半功倍的效果。\x0d\制作金融服务方案书，要注意把握以下几个方面：\x0d\4 要透彻理解客户需求，使方案具有针对性。\x0d\要组织专班和人员，广泛收集有关信息情报，深入分析客户所处行业的发展趋势，认真研究客户的经营现状和存在的问题，并通过加强对客户重点部门负责人和重点经办人的沟通和感情联络，透彻了解客户的实质性需求和不同阶段的侧重点，确保我行提供给客户的金融服务综合方案和单项服务方案都具有针对性。\x0d\要真正透彻理解客户需求，必须高度重视对客户信息情报资料的收集工作。这是制订金融服务的前提和基础。金融服务方案书是专门为某个客户度身订做的，因此你必须通过各种渠道、运用各种方式收集与这个客户有关的一切信息情报资料，包括这个客户本身的机构、体制、人事、经营、财务、机制等情况，与各银行的关系情况，所在行业的政策背景情况，所在区域的社会经济情况等等，力求金融服务方案的针对性、可靠性、吸引力更强。\x0d\5要突出优势和特色，使方案具有竞争性。\x0d\立足我行实际，紧扣客户需要，有机整合我行产品和资源，突出我行优势和特色，创造性地为客户的具体项目提供“一对一”个性化解决方案。如果你提供给客户的金融服务方案具有浓郁的特色感和吸引力，那必将会引起客户的高度关注，赢得客户的好评，有效地增加竞争砝码，增强竞争优势。\x0d\6．要确保质量，使方案具有 *** 作性。\x0d\在制定具体金融服务方案时，要以客户部门为主体，从科技、会计、yhk、信贷、国际业务等部门及有关分行选调业务骨干，成立金融服务方案制作小组，在全面研究客户的实质性需求的基础上，多次组织集中讨论，明确方案主题、结构和主要内容，同时落实个人责任制，分工负责，限期完成。政策不明朗的，及时向上级行请示，科技支持不全面的，迅速组织技术专家开发。服务方案初稿形成后，先由制作小组反复斟酌，并请有关专家予以论证，然后提交相关领导和部门讨论修改审定。只有程序规范，组织严密，才能确保方案质量，使其具有可 *** 作性，羸得客户青睐。\x0d\7．要认真学习，使方案具有专业性和权威性。\x0d\要使你制订的金融服务方案能打动客户的心，就必须学一点与客户行业有关的知识，让客户感到你这家银行和你这个客户经理的与众不同之处，不仅是一个金融专家，还是一个知识渊博的人，是一个能够对客户需求很了解的人，是一个可以信赖的人，从而找到共同语言，结成知心朋友，形成战略伙伴关系。\x0d\8要精心写作和制作，使方案具有新颖性。\x0d\要运用朴实、准确的语言来写作金融服务方案。切忌夸夸其谈，切忌盲目承诺。要设计的十分周到、细致、新颖，一目了然，而且最好是专业打印包装好的，用正式文件发送的。这样，客户就觉得你是诚心诚意地在为他想问题，就比较容易接受你的方案。

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