IBM服务器售后条款

IBM服务器售后条款,第1张

给你参考
BM对X系列的主要服务范围
目前,IBM xSeries服务器的售后服务是由国际商业机器中国有限公司("IBM China Company Limited",以下简称"IBM")直接管理和实施。主要特点有:
1、与 IBM大型机服务模式全面并轨;
2、IBM中国信息中心 (IBM Technical Support Center)统一接待,调度,管理,跟踪用户报修;
3、保修服务及备件支持由 IBM 全权负责;
4、IBM 认证的工程师提供硬件售后服务及技术支持
A服务的主要特点
(1) 由IBM全球服务部领导,IBM各地分公司协调配合,IBM认证工程师
重点支持, 加上蓝色快车服务站点大面积覆盖。
(2) IBM直接控制和管理,优化资源配置,内部沟通与配合更加通畅。
(3) 保持高端技术优势与覆盖大批量低端市场互相兼顾。
(4) 先进的全球联网备件管理系统,全面提升备件管理水平。
B报修流程
(1)所有与xSeries服务器有关的服务均只需拨打IBM信息中心下列服务热线:
硬件维修服务热线:
800-810-1818 转5100 或 010-84981188转5100
(2)服务接待人员将用户信息录入报修管理系统,对报修机器或选件作合法性(是否属保修范围)确认,将保修范围内的用户报修转给热线技术支持工程师,工程师将通过电话进行故障分析,尽快解决客户问题。
(3)如果热线技术支持工程师无法在电话上解决用户的问题,将指派当地专职工程师或蓝色快车服务站工程师上门服务,同时通知备件部调配备件。
(4)热线技术支持工程师将全程跟踪每一个用户报修直至最终解决问题。
C服务方式及内容简介
标准硬件保修服务(免备件、劳务费)
保修期: 一般为三年,客户另行购买服务的除外
服务时段: 每周五天,每天上午 8:30 至下午 5:30(国家法定节假日除外)
响应时间: 第二个工作日内作出响应,在 IBM 指定的城市市区范围内到达
现场,超出此范围的远程服务,工程师在响应时间内在途或作出行程安排
服务方式: 在电话支持不能解决问题时提供上门服务(个别产品须由用户送修)
“客户的满意就是IBM的成功”,这是IBM成立伊始就确定的宗旨。IBM之所以能在当今的计算 机行业处于领先地位,正是因为能够数十年如一日地奉行上述原则。而IBM中国信息中心的成立即是贯彻此宗旨的又一体现。
在实际工作中,IBM发现不少用户面对IBM庞大的组织结构,常有遇到疑难不知该找谁解决而产生迷惑心理。为了让用户轻松满意地获得IBM的优质服务,IBM投入巨资,整合所有资源,在中国成立了IBM中国信息中心。这标志着为用户提供的服务已更为完善和细致,使IBM更加有别于其它的信息技术厂商,大幅度提升IBM为用户带来的附加价值,充分体现了IBM对中国市场的长期承诺:给用户提供最好的服务。
“IBM就是服务”IBM在全国31个城市提供免费电话(开通此服务的城市在不断增加中 ); 信息中心的技术服务人员会在24小时内回复客户电话。信息中心的电话为800-810-1818(免 费),这个电话号码代表着IBM全亚洲最大的信息支持中心,也是中国最大最先进的技术支持中心。
◆信息中心的规模和投入
成立于1998年
投资超过1500万美元
约300名专业人员为客户服务(包括售后服务人员)
世界顶级通讯、网络、设备测试装置
全国31个城市提供免费电话(开通此服务的城市在不断增加中)
◆信息中心的实力和承诺
作为IBM在中国最重要的投资项目,中心集合各种先进技术,采取综合管理措施,以确保信息服务中心高效运作。最先进的电话通讯技术,功能强大的RS/6000、 AS/400服务器,能跟进网络发展的IBM先进布线系统------种种让人叹为观止的高新技术运用只为一个目的:力求为用户和合作伙伴提供至善至美的服务。
不仅于此,IBM还有数百名训练有素的技术专家为您解决难题。更有IBM的世界级专家随时调用。另外,IBM分布在全球的其他信息支持中心也可通过网络系统对IBM中国信息中心提供支援。
◆信息中心提供的服务
中国信息中心为客户、合作伙伴提供售前、售中、售后从信息推广到技术支持的全方位服务。它整合了IBM信息推广中心、技术支持中心、业务伙伴支持专线、客户关系中心等部门,并可通过致电信息中心来获得蓝色快车(Blue Express)、信息系统服务事业部(ITS)的相 关技术支持与服务
信息推广中心和客户关系中心主要负责市场信息推广;通过各种通讯方式与顾客建立联系,提供最新产品信息;制订市场计划;对IBM已装机客户提供定期行业信息服务,满足不同行业客户对IBM产品和解决方案的咨询需求。并受理客户投诉事宜。
业务伙伴支持专线为业务伙伴提供售前产品信息咨询、售后安装及故障的技术支持、业务伙伴营销支持计划、课程培训及产品资料 。
技术支持中心(IBM China Technical Support Center,即TSC )自成立以来,在立志为全国各地广大用户、代理商及IBM内部人员提供优质技术支持服务方面不断地积极努力,充分体现了IBM创建技术支持中心的初衷--IBM向用户提供的附加价值。
技术支持中心是IBM产品部门和信息系统服务事业部的延伸。它和产品部门的市场及销售支持,信息系统服务事业部的现场技术支持服务共同构成了IBM全方位的客户支持框架 。
技术支持中心为客户提供售前产品技术问答及系统配置检查、解答售后技术安装问题。IBM在中国的广大客户和业务伙伴来说,技术支持中心的成立将使他们更容易地得到IBM的技术支持,特别是跨平台的系统支持,从而帮助客户迅速解决已出现的问题并防止其它问题的发生。技术支持中心以远程方式提供服务,目前以电话咨询为主,自动传真回复,电子邮件,网络服务为辅。
(技术支持中心电子邮件地址:tscchina@cnibmcom )当您在购买、使用和维修IBM产品时遇到技术问题,可以拨通IBM热线电话800-810-1818(免费),来获得IBM工程技术人员提供技术支持和服务。
82 IBM信息中心对RS/6000的主要服务范围:
面向RS/6000产品用户,代理商,提供产品功能、配置、安装、调试和客户化,以及使用中遇到问题的技术支持,协助对产品的硬件问题进行诊断,同时提供硬件及相关软件的一般性售前咨询。
产品涉及:RS/6000、AIX、HACMP、PSSP、ADSM、C Language, Firewall等。
面向IBM RS/6000产品用户、代理商,提供IBM各平台产品的软件补丁(PTF--Program Temporary Fix,即软件临时修复程序),及相关信息。
提供以下产品的补丁程序:RS/6000平台 *** 作系统及相关软件;网络产品的微码、网管;IBM软件产品(如DB2/UCB, CICS,MQSeries, Tivoli, Firewall, Java等)。
同时提供与补丁程序相关的信息及回答有关问题,如软件版本、PTF号及ARPA号校验,下载网站地址,安装方法等。用户可以通过网络下载,电子邮件及自取的方式获得软件补丁, 北京地区以外的用户还可通过EMS或远程拨入的方式获得软件补丁。
另外,还可以帮助IBM RS/6000网络及软件等产品代理商确认所下订单的正确性、对其所提出的技术方案咨询提供技术支持,同时解答用户及代理商提出的有关方案配置的问题。
IBM的高层主管定期抽查服务质量,更有第三方单位以独立身份参与监督。CMS (CALL MANAGEMENT SYSTEM)电话管理系统的运用使得执行过程更细致,更条理化;用户的每一个电话都不会遗漏,并且跟踪处理过程,直至用户认为问题得到解决;中心数据库分类整理并分析用户提及问题,以缩短下次处理类似问题的时间;数据库还可统计经常发生的,并向有关负责部门反映,有效防止类似问题再度发生;服务中心还将定期抽查10%到访用户,询问满意程度,针对用户提出的意见立即加以改进。


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