坊间流传着几个版本的“IT四大火坑”之说。在最主流的版本中，戴尔、思科、甲骨文和Computer Associates榜上有名——它们都提供薪水不错的职位，但压力也惊人，以致很多人浅尝辄止，迅速离职，并把这些公司称作“火坑”。虽说是“火坑”，但每年还是有大批的优秀人才奋不顾身地跃入其中，赵奕松也是其中一员。她认为这很好理解，因为戴尔所提供的学习环境和提升空间是很多公司所不能比的。
直销压力
2000年从美国取得MBA学位回国之后，赵奕松进入了同样以直销闻名的贝塔斯曼。“直销是一种模式，它既可以卖书也可以卖电脑或者其它产品。”基于对直销模式的熟悉和了解，在赵奕松加入戴尔之后，可以将在贝塔斯曼获得的直销经验运用到戴尔针对小型客户的电脑直销上。
与大中型客户销售不同的是，赵奕松不可能跟每个买家当面交流，她所采用的方式是在平面媒体、网络媒体和楼宇液晶屏上投放广告；而潜在的买家则会通过服务电话与戴尔取得联系。这种一来一往的模式非常便于公司统计投入产出比：广告费用是投入，通过网上网下方式进行购买咨询的顾客和电脑成交量是产出。在戴尔，一切都用数字说话，那些说明业绩的数字给赵奕松带来了巨大的成就感，但给那些难以承受压力而离职的人带来的，无疑是让人沮丧的挫折感。作为一名年轻的职业女性，赵奕松负责着每年上亿元的市场经费，直接和销售额挂钩。尽管工作压力很大，她依然为自己促成了戴尔在消费者以及小型客户市场的高速增长而自豪。
戴尔的直销模式可以实时监控指标的完成情况。赵奕松说，“从上午的指标完成情况就可以预测一天的指标完成情况，也可以预测到一星期的指标完成情况。”在这样的高速运转机制下，甚至每半个小时就会有业绩数据反馈给赵奕松，让她随时反应并做出调整。这也是戴尔直销所体现的优势——没有库存、配置以及价格灵活多变。虽然很多竞争对手由于渠道压货严重而想学戴尔做直销，却不太成功，原因之一在于戴尔积累了大批直销人才，他们跟随并促进了这套直销体系的高效运转。
“真的会上瘾！”
像赵奕松这样可以胜任这份工作的人，每天的流程大约是这样：上午8:30到下午5:30在公司上班，参加一连串的会议，讨论各种数据和决策之间的关系，会议之间只休息5分钟。晚7:30回家，稍作休息后继续工作，处理200至300封邮件。与很多公司制定年计划不同，戴尔制定季度计划。赵奕松坦言，这样的工作流程对女性员工的体力是一个很大的挑战。“但是当我看到自己的工作直接影响到每天的、每周的销售额变化时，也是我最大的乐趣。真的会上瘾！”
赵奕松已经在戴尔厦门的总部度过了一年多的时间。“厦门的很多员工都是来自上海和北京等地，所以大多数人都是离开了亲戚朋友独自生活，大家工作娱乐都在一起，感觉亲密无间，像是又念了一次大学，交了很多好朋友。”在被外界称作“火坑”的地方，赵奕松却留下了很多快乐而温暖的回忆戴尔品牌服务器做的比较好。
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解析:
戴尔公司创立的背景剖析：
1984年，凭借1000美元的创业资本，迈克尔·戴尔，一个19岁的得克萨斯大学学生在美国登记了“戴尔电脑公司”（Dell Computer Coporation）尽管那时戴尔还毫不起眼，但他却意气风发，借助直销模式与当时的IBM、康柏等巨头相争。在别人的讥笑声中，如今，迈克尔·戴尔已经是身价170亿美元，拥有4万名员工的戴尔公司，其销售额也已经接近400亿美元。公司2004财年第一财季的营业额为95亿美元，同比增长18%，现金周转期为38天，创业界记录。本财季末，戴尔又重新夺回全球PC市场的老大地位，市场份额比多二名12%。正是凭借直销与零库存，迈克尔·戴尔在个人计算机行业掀起了一场可称作奇迹的革命，借助这两大利器，戴尔公司不但保持了经营上的低成本，而且还创造了极高的顾客满意度及忠诚度。戴尔能在强手如林的市场上走到这一步，肯定是有他的过人之处的。笔者认为，这很大一部分要归功于其特殊但又合适的企业文化——犹如营销模式，其实并无定式，合适才是最好的。虽然它的崛起与领先，离不开其成功的直销模式，但当企业上了一个大台阶后，直销也许仅仅成了一种工具，它的过人之处应该是对顾客的高度热忱和对好业绩的向往。让他们努力去实行直销，去实施零库存以及大规模地个性化定制。戴尔公司认为把生意纯粹建立在成本和价格之上，绝对不是永久的优势，迟早会有人推出更便宜、制造成本更低的产品。真正重要的是维持顾客以及员工的忠诚度——也许事实上，在员工忠诚度方面，戴尔任重道远。
一、永不知足，追求“制胜”
虽然戴尔公司已成为成功与奇迹的代名词，但戴尔却仍旧像大学时陷入困境的毛头小伙一样，以一股紧迫感和坚定的决心经营着Dell公司。他说：“我依然认为我们是挑战者，我觉得我们仍在发起进攻。”是的，他的确是这样要求自己，也把这种精神贯彻在Dell公司的每个角落。公司的生产力已接近每位员工创造100万美元营业额的水平。它几乎是惠普公司的两倍，IBM的3倍，但他们仍不知足。
戴尔与罗林斯规划了一个绝对称得上雄心勃勃的财务目标：公司的经营收入到2006年达到600亿美元。而这个数字是公司2001年营业额的两倍。当然，公司要想努力跟随时代的潮流向前发展必须培养一代又一代的。到目前为止，它的学习方法是卓有成效地，戴尔把目标与员工补助及奖金相结合，更重要的是，戴尔运用方法把“所有权”的概念灌输给员工，并进一步提升他们的才能，使他们发挥全部的潜力。其中方法之一便是不断学习的意愿和能力。戴尔并不是仅仅要求员工去学习，它选了一个很好的立足点，即要他们从提出问题的立足点开始学习。（也许是这种方法实在过于严厉，因此实在是太少的人可以适应这种苛刻的环境。很多来自IBM和INTEL的资深高管人员纷纷跳槽）其实公司的成功不仅取决于“直接经营模式”，更重要的是在公司内还有一种与这种模式相匹配的 “制胜”（winning culture）文化。这种文化蕴涵着两大核心，其一，对客户必须具有足够的热忱，其二，对业绩要充满自信。这种文化会使员工产生很大的压力感，促使他们努力学习，努力向前。
二、务实与速度
戴尔以一种非常务实的方式在运行着。戴尔常问：“完成这件事最有效率的方式是什么？”如此一来，戴尔拒绝了所有产生官僚体制的可能性，这种做法也提供了学习的机会，戴尔公司规定，销售人员必须装好自己的电脑，这不仅可以让员工们真正感受到没受过电脑教育的顾客在装设系统时会遇到什么问题，销售人员也会对自己所销售产品有更确切的体会。从而可以帮助顾客在获得相关信息的情况下决定要购买哪种产品。
同时戴尔公司充分展示了“速度”这一竞争优势，“事无巨细的参与”可能会产生一定的系统冲突，但可以让上层领导在了解状况的情况下，快速的作出决策，整个公司都不允许浪费一点一滴的时间。
三、积极的沟通
戴尔公司以一种斩钉截铁的态度去面对所有的错误，坦白承认“我们遇到了问题，必须进行修正”。戴尔公司的口头禅之一是：“不要粉饰太平”。这句话的意思是“不要试图把不好的事情美化”。几乎所有戴尔公司的员工都可以说出公司事业基础的基本概念，这是因为领导层花了时间与他们进行沟通，让他们了解状况，了解正在计划进行的事物，还有每个人应该怎么做才能斑竹公司达到目标。戴尔讲话时从不装腔作势，公司员工也是如此，他们可以对任何问题提出质询，甚至责难自己的老板。在这条原则面前人人平等。曾经戴尔在对自己进行年度总结的时候，员工抱怨他过于冷淡，为此戴尔向他们道歉并承诺以后会更好的表达自己的感情。
四、步伐一致，整齐划一，把“小我”融入“大我”
戴尔认为，要建立或维持一个健康的、有竞争力的文化，最简单也是最好的方法就是通过目标相同，策略一致与公司员工成为并肩作战的伙伴。他们认为不管公司处在事业周期的哪个阶段，都应该把引进优秀人才当成最优先考虑的问题。但是等员工真正进入戴尔公司以后，无论是新聘员工或是公司的管理阶层，都必须完全与公司的哲学和目标一致，把团队调整到相同的目标，作到步伐一致，整齐划一。同时戴尔在全公司建立同样的奖励系统，努力推动戴尔公司的发展壮大。
戴尔公司采取的是团队运作的方式，让员工之间相互帮助，暂时先抛弃“小我”，因为只有“大河满”才能换来“小河有水”。戴尔公司发现在团队中会有一些能力较弱的小组成员，虽说有些人目的仅仅是为了获得更大的个人利益而去花时间与精力来协助其他没有跟上进度的同事。但这也可以让戴尔公司的管理团队在个人的范畴内共同合作，追求进步。这种团队运作的方式，可以说是凝聚公司员工的另类方法。他不是要求员工避免相互牵制，也不是要员工产生的良性竞争而减少勾心斗角，重点在于要员工全心关注彼此的成长。
五、节俭
戴尔公司的节俭体现在两个方面，一就是从不摆庆功宴。戴尔认为庆功会助长自满的情绪，而这在以全速前进的戴尔公司是绝不允许发生的，因为骄兵必败。有人曾经提议在公司的大厅中陈列公司的知名产品，但遭到戴尔的拒绝。他认为这是博物馆的作风，因为只有“博物馆关注的是过去”。当一个团队传来捷报时，他会发大众邮件表示庆贺，给出必要的评述或适当的表扬。戴尔本人的座右铭是“用十亿分之一的时间予以庆贺，随后便开始新的工作。”另一方面，则表现在戴尔公司对新业务方面。如果戴尔公司认为新开设的合作业务经营业绩不理想，他会迅速终止这一业务，这是戴尔不同于其他竞争对手的地方。SUN电子计算机公司前任总裁爱德华·赞德说：“能像他这样年纪轻轻就创建公司，并不断推动它发展到如此程度真是不可思议。在某个行业里摸爬滚打15年、20年的人都会变得过于严谨，而他却是个例外。”
但是，他们的节俭却在一定程度上让戴尔公司在创新方面陷入了两难境地，节俭的经营方式使它在产品开发和投资未来技术方面捉襟见肘，尤其是与竞争对手相比更是如此，即便在技术衰退期，IBM公司2002年的研发开支仍高达475亿美元，占公司营业额的59%，而惠普公司的研发开支也有33亿美元，占营业额的58%，而戴尔呢？只有很少的45亿美元，占其营业额的13%。竞争对手表示，这种经营作风妨碍了戴尔向个人计算机以外领域的扩张，尤其是向数码摄像和数据处理能力应用等极具发展前景的领域扩张。
但是不管怎样评价，戴尔又已经踏上了新的旅程，开始追求完美的努力。迈克尔·戴尔已经大气另公司进入了打印机、网络设备、手提电脑和技术服务领域，并且凭着掌上数码音乐播放器、网上音乐商店以及纯平电视进军竞争极其残酷的电子消费产品市场。戴尔必将凭借其手重直销与库存两大利器，挟着永不知足的企业文化，重现其在个人电脑领域所取得的辉煌。我们拭目以待！
另外戴尔公司发展史：（希望对楼主有所帮助）
一九八四年 l迈克尔·戴尔创立戴尔计算机公司
一九八五年 l 推出首台自行设计的个人电脑——Turbo。Turbo采用英特尔8088处理器，运算速度为8MHz
一九八七年 l 成为首家提供下一工作日上门产品服务的计算机系统公司l 在英国设立办事处，开始拓展国际市场
一九八八年 l 戴尔公司正式上市，首次公开发行350万新股，每股作价85美元
一九 l 推出首部戴尔笔记本电脑
一九九零年 l 在爱尔兰Limerick建立生产厂房，以供应欧洲、中东及非洲市场
一九九二年 l 首次被《财富》杂志评为为全球五百强企业
一九九三年 l 成为全球五大计算机系统制造商之一l 在澳大利亚和日本设立办事处，正式进军亚太区市场
一九九五年 l 最初售价85美元的戴尔股票在分拆前已升至100美元
一九九六年 l 在马来西亚槟城开设亚太区生产中心l 开始通过网站dell销售戴尔计算机产品l 开始主攻网络服务器市场l 成为标准普尔500成分股之一
一九九七年 l 第1,000万台戴尔电脑下线l 普通股在分拆前每股升至1,000美元l 推出首台戴尔工作站系统l 网上营业额由年初的每天100万美元，跃升至逾400万美元
一九九八年 l 扩建在美国及欧洲的生产厂房，并在中国厦门开设生产及客户服务中心l 推出PowerVault储存系统产品
一九九九年 l 在美国田纳西州那什维尔(Nashville, Tenn)了解、考察、申请等。
戴尔服务器加盟的步骤为：
1、初步了解，留下，咨询有关加盟项目的信息。
2、现场考察，可以前往公司总部进行全面的了解，解决疑问。
3、提出申请，确定要加盟，可以向总部提出加盟申请，等待总部审核。
4、签订合同，总部出具可行性实施方案，签订特许合同，授予特许经营证书、授权牌照。
5、店铺选址。
戴尔服务器加盟的条件是：
1、要有良好的合作意识。
2、认同公司的理念。
3、能够提供合法身份z。
4、遵守公司管理。
5、经济实力要强。
自美国70年代开始盛行电话销售以来，现今美国电话销售从业人员超过500万人。如果你住在美国，就能感受到电话销售是无孔不入。今年美国国会通过法案，开始限制电话销售人员向登记在册的家庭打出销售电话。尽管这样，还是丝毫没有影响最近两年在国内备受重视的电话销售行业发展。进入国内最大的招聘网站，你将发现电话销售员已经成为一个热门职业。我曾经辅导过的一家企业，其优秀电话销售人员的最高月收入已经超过内陆城市普通大学生一年的收入。这并非凤毛麟角，电话销售具有极高效率的天然优势，例如戴尔电脑公司的电话销售人员人均一年销售额就超过500万元。
下面以我进行的一次电话销售技巧培训课程实录为参考，来介绍一些关键的电话销售技巧。
培训启动
电话销售技巧培训中需要学员与老师之间或学员之间进行很多模拟电话销售。以我多次培训的经验，学员一开始都会非常不自然。毕竟没有电话，而且也可以看到对方，这与真实情景是非常不同的。所以培训一开始，我告诉大家，在电话销售技巧的培训中，将有大量的实际案例分析，通过听录音来共同改善电话销售技巧。同时也进行一些角色扮演，通过现场模拟来巩固学到的技巧。接下来，我就得安排一个活跃培训气氛的小游戏，以大大提高学员的参与度，这是后面培训成功的关键。同时为了了解每个学员电话销售技巧的程度以及侧重点，我接着就做了个小调研。我请只通过电话进行销售的学员举手进行统计，又请几乎不在电话中成交的学员举手进行统计。
这是为什么呢？分清电话销售在学员销售工作中的主要作用类别是非常重要的。一般说来，电话销售在整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过拨打陌生拜访电话进行约访，再登门拜访、协商，最后当面成交。另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。在本次培训中，纯粹是第一、二种情况的学员大越各占三分之一，混合型的大约也占三分之一。因此我将课程安排比较均衡，分为四个部分：
1、电话销售心态调整
2、快速陌生电话约访
3、电话中的销售技巧
4、电话销售自我管理
电话销售心态调整
企业的电话销售人员通常流失率很高，最主要的原因就是越来越畏惧打电话。当我请在电话销售时常被客户拒绝的学员举手时，大家全都毫不犹豫的把手举了起来。当我接着问这里有谁喜欢打陌生拜访电话的，结果全都立即把手放了下去。我在这里称之为“踢到铁板”，这是电话销售人员人人难免的，算是家常便饭。电话销售人员常出现的状态是，打完一个叫人不舒服的电话后（即被不礼貌的拒绝），总想干点别的什么事情来拖延打下一个电话。如果不能保持良好的心态来打电话，电话销售的效率是极低的。有一次课程上，一个物流公司的销售人员告诉我，他每周打20个陌生拜访电话，让我非常吃惊。
打电话进行销售，遭遇的拒绝非常多，有些甚至很没有礼貌，所以导致电话销售人员有强烈的挫折感，使他不愿意继续打电话。毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒服的，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的电话销售行为联系起来，多次重复这种感觉后，自然有就会畏惧打电话的心理。
在给学员分析了畏惧打电话的心理根源后，我们做了一个模拟训练来了解接电话时顾客的心理反应。我请一个学员出来扮演顾客，四个学员出来扮演电话销售人员。设定如下的场景：顾客刚开完会回来，准备倒点水喝。一个学员打电话来销售产品，假定分别三分钟、五分钟、二分钟后，其余三位分别打电话过来销售各自的产品或服务。最后我问那位扮演顾客的学员：澳愣缘谝煌ǖ缁昂偷谒耐ǖ母惺苡泻尾煌俊贝鸢甘强几芯醪荒头沉恕E怨鄣难г痹蚬鄄斓桨缪莨丝偷难г狈从Ψ直鹗堑谝煌ū冉峡推鸩降降谒耐ǚ浅2豢推＞」苷飧鼋巧缪莼疃械慵耍还г泵腔故欠⑾肿约捍游炊怨丝偷男睦碜刺龉げ猓虼宋茨芤远苑搅⒊±蠢斫馄湫形BR>电话心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝，如果换做是电话销售人员自己，恐怕也会很不耐烦。我强调说，电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此要思考我们在打电话前10秒时，如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。当然这些技巧是后话，我就没有立即展开。接着我要求学员在以后的电话销售遭遇拒绝时，必须使用心态调整的第二招，我称之为“以德报怨”。如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。”我强调说，这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用。当我们无奈的挂掉电话时，心情就会大打折扣，如果说了这句话，则使自己具备了有气度的姿态，心情便不容易受到影响。很多学员听到一半时，便笑起来，已经理解了我的意思。
心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人，转移关注的焦点。我讲了一个保险公司真实的故事。一家海外保险公司的电话销售人员士气低落，人员流动大。销售经理想了很久，出台了一个新的制度，规定每打一个失败电话，在表格上填一下，当填满250个时，则发1000美金的奖金，没多久，士气却提高很多，销售业绩开始上升，而公司发的整体奖金并为增加调整后。为什么会出现这种情况？电话销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平均你每打成50个电话，就有一个成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。而电话销售的失败率很高，使得电话销售人员过于关注失败而没有成就感。一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，面对失败的电话就显得很坦然了。因此我请学员们每日统计自己的电话数字，经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例。了解这个比例将大大有利改善自己的销售心态。
快速陌生电话约访
在介绍了自我心态调整的一些方法后，我又通过模拟训练讲授了声音的训练。很快培训就进入了第二个部分—快速陌生电话约访。
对于绝大部分销售活动来说，电话约访是成功的第一步。如果不能成功踏进顾客的大门，销售就已经结束了。然而要让繁忙的或是备受打扰的顾客同意花时间见面，却也不是那么容易。曾经一次培训班中，一个销售高端计算机服务器的学员告诉我，他一周要打1300个电话才能约到一个客户，这也是他的工作任务。这算是我所听到过的最低的比例了。
其实电话约访很简单，只要遵循六个步骤
第一步就是打招呼。正如前面说的，打电话的前10秒很重要，要争夺到顾客的注意力。那么热情、礼貌的问好就是最好的引人注意策略。我强调了三个关键点：名字、热情、自信。我请二个学员进行来打这样一个招呼，就象在打给一个很重要的顾客的第一句：“王经理，早上好！我是环球公司的李三。”简单的一句话，如果表达有力，则能让人感受不同。结果其他学员给他们的评价都不高，说明很少有人真正重视这开头的第一句。请大家回忆一下自己的动作，你的打招呼达到了：名字、热情、自信的要求吗？
第二步是自我介绍。这里要用到USP的概念。USP就是独特销售主张，也就是你跟竞争对手最具吸引力的区别是什么，要用一句很短的话概括出来。这是在开始引发兴趣、建立最初信任的最有效方法。我对学员介绍说，我们公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列台湾经验零售管理培训课程的企业。”最后我请学员都写上自己公司的USP，然后一起来进行分析（电话销售技巧的培训班一般不超过20人，因此可以进行相当多的互动）。
第三步业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣，同时强化信任关系。牧群原理也就是随众心理，牧群的移动是由大多数的移动决定方向，个体并无意识。同样，每个人作出采购的决定都害怕犯错误，因此他们愿意随大流。所以我要求学员在业务介绍时，一定要针对顾客的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化顾客的兴趣和信任。例如我举例说：“我们公司曾经为杉杉集团、罗蒙集团、金利来等数十家服装企业提供过零售管理培训，使他们大大提升了业绩。”这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。假设学员的公司并无特别知名的企业，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。
第四步就是要单刀直入的要求见面。我提醒学员，电话约访的目的就是约访，因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标。
第五步则是在提出见面要求后讲述对此给顾客带来的利益。没人要做亏本买卖，顾客花时间与一个从来没有见过的人面谈，让你有机会向他销售，顾客会觉得对谁有利？所以一定要强调面谈将带给顾客什么样的利益，才能打动顾客。我对学员的建议是，告诉对方将介绍跟他同行的一些合作经历。每个人都对同行在做什么非常感兴趣，他们想知道别人是怎么做的。所以这是打动对方的最佳策略，我们没有给顾客压力，说要卖东西给顾客，而只是要介绍一些经验而已，这能有效降低顾客的抵触。
第六步要建议式给出时间，显得象个专业人士。切记不可提出一些容易被拒绝的问题，例如：您有空吗？顾客的下意识反应一定是没空。
我边讲边演练，途中请学员根据自己的特点来设计整套对白。接下来讲完异议处理与绕过前台的技巧后，我给大家五分钟来完善自己的电话约访底稿，然后选两个学员出来角色扮演。一番高潮迭起的扮演和评选后，大家一致选出一个最好的学员，我赠送了一本大词典给他做为奖励
在进行一个简短的游戏之后，大家兴致高涨，下午的培训开始了。
上午的电话销售技巧培训讲授了心态调整、声音训练和快速电话约访的技巧，而下午的课程则重点讲授电话中的销售技巧及电话销售自我管理。
电话销售周期
电话中的销售与拜访客户的销售技巧有许多相似之处，也有很多区别。每个销售业态都有自己的销售周期，认识自己的销售周期非常重要。通过管理自己的销售周期可以有效提高销售效率，加快成交的速度，才能预测每次销售的成功几率。我在介绍一般销售周期的各个环节后，随后展示出电话销售周期：
寻找潜在顾客
电话销售的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单；二是电话里找出有权决定采购的人。
俗话说，好的开始就是成功的一半。拨打出陌生拜访电话前，找到优质的电话名单是电话销售管理里的最重要基础工作。在通过电话销售之前如果能对电话名单先期进行筛选，将决定你的电话成交率是1%还是50%（就有一个学员告诉我她最优秀的电话销售员成交率可以达到50%），要知道，这相差至少50倍。在培训的电话销售自我管理课程单元我介绍了几种研究筛选或直接获得优质电话名单的方法。
拨打出陌生拜访电话后，成功的第一步骤就是找对人。俗话说：找对人，做对事。如果连有权做决定的人都无法找到，电话里销售技巧再好也是白费周折。因此电话销售员在第一次打出陌生电话的最初关键步骤就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。据我以往从事企业电话销售团队咨询案的调查发现，至少有70%的陌生拜访电话不能找到关键人。如果这一比例能提高到50%，电话成交率将大为提升。如何判断这个人就是就是你的关键人呢？关键人一般具有三个特征，可以用英文的MAN表示：M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品；A表示有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响；N表示有需求，这点我后面的培训将会详细介绍。课程上我就如何寻找关键人进行叫模拟的扮演训练，从模拟训练中大家可以学习到如何确定并联系到关键人。
需求利益
需求分为两类：明确需求和隐含需求。我问学员：“各位的销售经历中是否有过特别痛快的销售经历？”大家都露出了笑容，纷纷点头。可见销售人员有时也会检到金元宝，顾客有明确需求，你刚好遇上，而且你的产品或者服务正好能满足顾客的需求，交易很快就达成了。就象碰到一个饥饿的小孩，拿出一双碗筷晃动，小孩就变得兴奋。创造销售机会的的最简单的方法就是找到饥饿的小孩，然后在他们面前晃动碗筷。然而这一比例太低，可能你打电话找到的1000个顾客里，只有1个才有明确的需求，立即同意购买。优秀的电话销售人员与差的电话销售人员的重要区别就是，在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。
如何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求？关键在电话中适时的提问。接下来的培训我详细的介绍了电话销售中的提问技巧，高超的提问技巧将使电话销售人员赢得顾客的初步信任，从而有机会能在电话中进一步了解顾客的需求，从而推动销售进展。
协商
当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客将要获得的的利益后，电话销售已经向前推进了一大步。电话销售人员接下来就会碰到顾客异议。电话销售中顾客异议比较当面的拜访销售更难处理，你无法看到顾客的表情，很难分辨顾客的真实意图。顾客的异议大致有两种情形：一种是反对意见，例如“你们的价格太贵了”，这是最常碰到的反对型异议。另一种是拖延型异议，例如“我要跟经理汇报一下，等他的答复”，也是最常碰到的拖延型异议。在给学员详细讲述多种反对型异议的有效处理方法之后，我展示了一张史瓦辛格的《魔鬼终结者》剧照来说明拖延型异议才真正是电话销售旅程的的终结者。曾有一个财务培训公司的销售经理发言告诉我们，她电话销售团队大约80%的失败来自这种很难应付的异议。
几乎很少有电话销售人员有习惯向拖延者直接提出要与老板交流，他们害怕得罪电话那端的客户。然后这却是应对拖延型异议的关键步骤。首先，在电话里，我们对对方要等候上级的决定表示理解，例如“张经理，象您这样上规模的公司是需要呈报上级。”待表示理解后，就要立即提出直接与其上级沟通的请求。拖延大部分是你的电话销售对象意图暂停销售过程，他们可能是不希望再被打扰，又不好意思直接了当拒绝你。因此当你提出要直接沟通的请求时，就可以作为你判断对方购买意向程度的依据。当然大部分情况下，你还是很难与其上司直接对话，但是万一可以，你的机会就大大增加了。如果不行，学员们需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前推销。所以这时电话销售人员需要与电话中的顾客共同总结本次或历次电话沟通下来顾客满意的地方，例如“张经理，我们曾经讨论过，听得出您对这几点还比较满意，我说的没错吧？”采用这一方式，加深了顾客对你提供产品或服务的良好印象，你便有机会将他转为你的推销代理，向他的上级推销。拖延型异议处理的关键在于立即分别对方是否真正有采购的兴趣，否则你将浪费大量无效时间，不如赶紧拨打下一个电话吧。
在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。这里指的承诺是与顾客达成的将销售推进到下一步的具体约定。例如“张经理，那我这个周五上午再打电话给您，看您这边进展如何？”。而不要犯这样的错误：“张经理，那我们再联系，再见。”这种最常见的电话销售结束语并没有推动电话销售的进展。请记住，电话销售的过程可能要历数多次电话，每次都要能推动销售进展，没有顾客的承诺不能视为销售进展，那会很危险，因为电话那端的顾客将是善变的。
成交
在电话中，销售人员一步一步激发了顾客的兴趣，呈现了产品或服务的价值，解决了顾客的大部分疑问，现在到了关键阶段。电话销售人员应抓住火候，尽快要求成交。在电话销售时，机会稍纵即逝，因此电话销售人员要采用非常灵活的要求成交方式，即不可对顾客施加太大的压力，也不可放过机会。这里介绍两种基本手法：一种是假定成交。电话中不提要求顾客签单，而假定已经成交，直接请求成交后的具体动作。例如“张经理，您下午在办公室吗？我就安排跟您送货过来。”但是假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用。课程中我们又通过案例分析来了解哪些情况下可以用这种技巧。另一种方法是设计合理诱因来加速成交。课程中我请学员举例，当学员去百货公司买东西的时候，常可以看到哪些促销的活动。这些常用的促销手法其实都可以运用到电话销售中作为诱因促使顾客做出成交决定，课程中我与学员一道将列出的促销手法转化为电话销售中的成交诱因。
电话销售自我管理
在课程的最后单元，我跟大家一起研讨了电话销售人员的自我管理。
掌握自己的数字
准备、准备、准备
电话销售自我管理中哪三项工作最为重要？第一是准备、第二是准备、第三还是准备。电话销售的销售过程短暂，充分的准备才能抓住难得的机会。电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。我主持的电话公开课程及内训课程很多次，从来没有看过完备的电话销售准备表，也没有看到过让人满意的电话话术，最多的就是听到电话销售人员抱怨很容易遭遇顾客拒绝。没有充分的准备，遭遇拒绝当然是家常便饭。课程中我对学员进行分组，并假设一个情景：现在了解顾客的需求后，提交了产品规格书，现在希望了解顾客的决策流程及对产品规格书的看法。各小组需要设计一份完整的电话销售准备表。在分组讨论时，请各组派一位学员出来自己介绍小组完成的电话销售准备表，再各请全体学员进行评比。通过这种训练，将使学员在培训结束后也能为自己销售的产品或服务设计合适的电话销售准备表。
电话进度与顾客关系管理
在课程中，我给学员展示了一个顾客关系管理的数据库，介绍电话进度与顾客关系管理的联系。很多产品和服务需要多通持续的销售电话才能最终搞定，因此电话进度与顾客关系管理能协助你追踪销售电话，直到成交。这里有三个基本工作：首先是顾客分级，可以参考电话销售周期来进行分级。顾客分级的意义在于提醒自己最优先处理的顾客，要将最合适打电话的时间、最佳情绪的时候留给级别最高的顾客。其次是确保每通有效电话关键内容进行摘要记录。有效电话是指通过销售电话已成交或可列入高级别顾客的电话过程，摘要记录除记录简要的电话内容外，还要列明后续追踪的时间与下一个目标。最后是将某位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联，能快速查询。通过有这些功能的CRM软件或自建数据库进行电话进度与顾客关系管理，促使自己不断持续打陌生电话，按优先顺序或约定顺序追踪电话拜访，大幅度提高电话销售成交率。即使每天的销售电话通数多达200，也能高效的管理自己的销售电话。
整整一天的电话销售技巧培训内容很多，短短一篇文章也难以详尽介绍，希望以后有机会就每个部分都能与读者深入探讨。所有的培训都不是灵丹妙药，最关键的还是执行。我在培训结束后，发给所有学员一份《电话销售技巧自我诊断表》，学员自我评分后，定下改善计划，我们相约2个月后再次评分，来督促学员认真执行。我也希望广大读者能真正坚持去应用文章中介绍的技巧与经验，预祝大家成功。
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