企业IT外包管理制度如何制定

思远IT学院智谷校区智典IT服务外包公司规章制度
员工宗旨：爱岗敬业 精益求精

1 员工要明确公司经营之目的，应始终把服务广大师生放在首位，应明确自己的工作职责。协助设备科老师建设智谷校区教学及办公资源，对校区设备进行维护管理，对校区教学耗材管理核算等；在工作中注意培养职业素质，为全校学员做一个表率。
2 忠于职守，服从设备科老师、各部门经理（含行政助理）的工作安排。遵守员工考勤制度，做到不迟到不早退（到时签到，走时签退）。
3 对于被记过三次的员工，视为自动离职。
4 所有员工应注重团队协助能力的提高，并经常交流工作心得与经验，增强本公司凝聚力。
5 所有员工应中实行责任到人制，对自己做的事要负责，出现问题要主动承担责任。
6 公司所有员工实行优胜淘汰制，对违反纪律的员工视为自动离职。由行政部对员工进行行政考核，员工要对自己严格要求，员工之间要相互监督、共同进步。
7 所有员工在工作时必须统一着装佩戴工牌保持良好的精神风貌，上班时不得擅自将非本公司人员带入工作区，如有非本公司人员进入工作区应立即将其劝导出工作区。
（注：公司内部人员如无特殊原因在非工作时间进入工作区将给予其记过处分。）
8 未经允许不得动用老师办公设备，不得进入中心机房，工作未完成时不得上网、娱乐、聊天。公司会议及集体活动不得缺席，会议中手机一律调为振动或关机。
9 工作完成后，应在关好灯、窗，摆好桌上的东西、放好凳子，清点好工具后才可关门离去。
10 进入机房维护时，应向授课老师表明身份，经允许后方可进入机房进行维护。
11 不得在上班期间嘻戏打闹，应保持良好的职业素养。
12 每个月由行政部对各员工的表现进行奖惩处理，对优秀员工进行加分奖励。
13 干部应以身做责，严于律己。员工和干部之间应相互监督，互促互进。
14 所有员工严禁泄漏任何与工作有关的电脑及设备的系统密码或配置。
15 所有员工不得利用职务之便在任何时间，擅自更改、破坏、移动校区所有教学电脑及其相关的软硬件设置。
16 所有员工进入设备科办公室不得擅自翻阅、开启办公室内的任何文件、电脑及文件柜，不得将办公室的任何工具、资料携带外出。
17 旷工一次记过处分，并内部通告。累计矿工两次，视为自动离职。
18 一个月内凡有迟到、早退、旷工或请假的员工，将取消其参加月度评优的资格。
19 向设备科领取任何物品必须征得设备科老师同意，并认真填写耗材领用单，在签字确认后方可领取。
20 所有员工进入设备科要喊报告，经老师同意后方可进入。
21 非当日值日的员工工作时一定要听从当日值班人员的安排。
22 若想退出公司的员工必须至少15提前天写好辞职报告报直接上级同意后亲自交给总经理手中，经允许后方可离职；否则将在公司内部通报批评，并给予处分。所有欲离职员工在未批准离职之前应严格遵守本公司的各项规章制度照常工作。
23 工作合格的员工将在毕业时领取由学校颁发的《实习鉴定书》。
第二篇
IT外包服务管理办法（初稿）
1，目标:
A，建立并健全IT外包服务保障体系，保证客户信息系统的运行稳定和不断发展；B，IT固定资产和耗材的管理和分配。
2，范围：
软件类：各平台 *** 作系统、各类应用软件、各类业务系统、各类网络终端的安装配置维护服务。硬件类：各类办公设备（或IT相关设备）运维、设备维修（二级维修）、IMAC（办公设备安装/迁移/升级/变更）、耗材采购/更换等服务。
3，办法：
1）IT服务流程管理。主要参考ISO20000ITSM服务体系管理标准。A，建立“一站式”服务平台。“一站式”IT服务台是用户与IT服务部门的中心联络点，客户的IT问题通过IT服务台获取答案和帮助。所谓“一站式”，就是业务部门可以一次性获取IT热线、IT现场等各种形式的IT服务，解决所有日常办公IT问题。B，IT服务台事件报告方式包括电话、电子邮件，或者网络即时通信方式，如QQ群，MSN群，甚至自己开发WEB平台为统一入口或者结合现行的OA软件等，所有事件应在服务台正式记录并可检索和分析。以多种报告方式，提供现场用户，远程用户最便捷的服务。
C，定义事件分级。
事件级别
一级
级别定义
影响业务范围
业务中断无法工作
影响业务描述
1，2，3，4，PC硬件故障PC系统崩溃网络中断。。。OS系统病毒邮件系统故障业务系统故障。。。打印故障电话故障业务系统缓慢。。。PC硬件更换耗材备料不足软件应用指导。。。
业务修复紧急程度
非常紧急，立刻处理。
二级投诉统计等，尽量多余用户多交流，用心了解用户的需求，以提升用户满意度为部门的唯一追求，不断的完善部门服务质量。G，制定一些考核方面的关键绩效指标（KPI），使用KPI的管理工具，例如，Remedy，IBM的Tivoli，BMC的Patrol等，从指标数据上来量化服务的质量。以便评估和改进IT服务。
4，IT服务团队管理。
A，要设置专门的岗位做监管工作，由服务经理每天进行监管。B，监管要和考核挂钩。。各种监控数据，一定要和对人的考核挂钩，查看每个人的执行情况如何，制定长期、中期、短期考核等，以此保证执行的严肃性。C，考核要和奖惩制度挂钩，申请一定的资金或者调休等措施，根据考核结果执行奖励或者惩罚。D，定期集体讨论事件处理过程，在不断寻求事件的最佳处理方案的过程中，实现集体的技术进步。E，严格执行事件记录制度，定期完善事件处理知识库，形成技术文档，以便新技术人员培训。
F，定期对团队成员做一对一，面对面的沟通，特别是加强跟总部外的人员交流，帮助员工进步，加强服务团队的凝聚力，以外包服务的质量。G，引进管理工具的配合。例如ITIL等，通过系统管理工具的监控，得到实际运行情况，并发现哪些问题需要解决，它能使日常管理工作更加有效、更加规范地得以解决。解脱服务部门“消防员”的工作状态，避免事件升级，提升服务质量到更高层次。
5，IT外包资产管理。
A，IT资产分为软件、IT设备以及配件耗材三大类。B，IT设备在初次投入使用前必须由IT管理员统一粘贴资产标识码、正版系统认证码，登记设备型号规格、MAC地址、出厂设备编号。C，制度资产管理各项制度，例如，《资产采购制度》，《资产领用和交还》，《资产转移制度》，《资产报废》。D，设备和耗材备货管理，保证有一定的设备和耗材备货量，以便及时的提供损坏设备更换，和耗材补充等。E，软件资产管理，配合公司电脑使用规范，保证正版软件的使用。F，使用资产管理软件，例如SCCM；ITAM，使IT管理人员能够在其整个分布式网络上对客户端，服务器和移动设备等进行 *** 作系统及应用的部署以及软，硬件的更新。更好的配合公司对IT资产的管理，监督和检查。
G，外包资产管理示意图
业务性能严重下降
1，2，3，4，
紧急，优先处理
三级
业务性能下降
1，2，3，4，
普通，正常处理
四级
问题请求，业务正常
1，2，3，4，
不紧急，与客户协商处理
D，事件状态。编号1234状态待处理处理中完成归档描述未安排技术人员处理技术人员处理中事件处理完成记录问题到知识库，回访客户，调查服务质量
D，技术人员处理事件流程。服务台作为整体服务平台，按照技术人员的技术特点和水平，细分为一线支持，二线支持等。
1，定义首问负责制，哪位技术人员最先接到业务部门的请求，就成为该事件的责任人。2，事件责任人以一线支持开始，第一时间到现场或者远程支持用户，判断事件级别，独立解决或者转移事件给适合的服务人员。3，责任人有权升级事情为二级支持，有权协调相应人员共同解决事件。4，负责人在事件处理完后，必须填写事件处理单。5，事件提交人员，必须签字确认服务完成，并对技术人员服务作出评价。F，定期提交服务报告、用户满意度调查、服务您的采纳是我的动力→→→）

喜妹把某些外包公司开发App的套路写出来给大家提个醒！一定要注意以下五点！

套路一、虚假的知名案例

一般来说，客户和外包公司有三次现实交流的机会。

1初步交涉：双方建立联系，外包公司自我介绍，客户阐述需求。

2实地考察：客户亲临外包公司，看看公司规模、办公场地、员工架构。

3达成合作：确认需求，签署合同，开始研发。

三步环环相扣，内藏杀机。

初步交涉阶段，客户会问外包公司有哪些案例，某些不靠谱的外包公司会用各种成功案例吹嘘自己，美团是我们做的，滴滴交给我们外包过，陌陌也是我们的案例但细问之后却不能说出产品细节和开发过程。

相比之下，那些敢拿出一些自家真实开发但是不知名的成功案例给客户看的外包公司更坦诚一些，也更值得信任（毕竟没有那么多的案例可以一成而就，很多需要时间的沉淀）。

套路二、需求不明确就直接报价

一般在初步交涉时，客户就会想了解报价情况。如果外包公司在未了解清楚需求后直接脱口而出一个准确的价格，那就可以直接pass了。

因为开发一个App，小到登录方式，大到产品信息架构，不同的需求对一个项目的定价就有很大区别。在需求不明确的情况下就直接说出价格的外包公司，纯粹就是为了利用低价引诱客户。

所以，当外包公司在报价前详细的问了很多需求，这才是对客户负责的表现，这会是一个好的开始。

套路三、公司全靠销售撑着

在利用知名案例和低价忽悠之后，就进入了第二步。毕竟客户还是会持有“眼见为实，耳听为虚”的怀疑态度，需要进行实地考察，看看他们的员工配置是怎样的，有几个工程师，有几个产品经理和UI，有几个做销售的。

某些外包公司只为了多接单，并不注重技术，所以工程师的人员占比会比较少，可能连产品经理都没有。

这样就会出现以下三个问题：

1很多公司的销售都不懂技术不懂互联网，有某些需求明明做不了却乱答应客户可以做，最后工程师开发不出来，耽搁开发时间，也坑了工程师。

2 销售谈完需求签完合同后直接进行开发，没有产品经理进行需求分析、交互设计，也没有测试工程师专门做测试，导致做出来的App没有闭环，不能构成完整的逻辑，用户体验很差等。

3 团队的工程师少或直接聘用实习生，经验不足，技术跟不上，质量没有保证。而且他们可能会把项目再外包出去，中间赚个差价，这样就会因为沟通不畅、需求传达有误等很多原因导致开发出来的项目“牛头不对马嘴”。

所以并不是所有大公司都靠谱，也并不是所有小公司都不靠谱。只有实地考察了解后，自己心里才会放心。

套路四、合同陷阱

某些不靠谱的外包公司经常会在合同上做文章，比如需求描述含糊不清，交付时间不明确，开发方式、验收标准等只字不提。一旦出现问题，他们就会以合同为标准推卸责任，损害客户利益。

所以在开发之前一定要谈好细节并落实到合同中，不论是再小的细节处理都要一开始就明确清楚。

套路五、产品缺胳膊少腿，后期不负责、坐地起价

当客户精挑细选外包公司，选场地大、案例多、员工配置齐全的正规公司，实地考察验过真伪，合同详细没有陷阱后，还有一个坑在等着你--产品缺胳膊少腿、粗制滥造、不负责任、坐地起价。

这一点很关键，很多客户都在这里吃了大亏。首先，开发一个App必须要有一份明确的需求文档，这通常是客户与外包公司的产品经理多次沟通后的产物。需求文档里要写明每个功能和要实现的效果，这是极其重要的一步，也是技术开发的唯一依据。如果部分需求没有写进文档，或者只是没有想到的小需求，那在后期，某些外包公司也会坐地起价。

拿最常用的登录方式这一块来举例，如果前期没考虑周全，只想到用手机验证码登录，而在后期想增加通过微信、QQ登录。其实只是一个很简单的小需求，流程逻辑是同样的，但某些外包公司就会搬出合同来说事，只要增加了需求就要求加钱。

当然也有前期低价竞标，中途高价增加需求的；也有消极怠工，粗制滥造的；还有趾高气昂，求着开发的；更有雇无经验的实习生，磕磕绊绊开发这样开发的App和外包公司完全是个无底洞，你放心吗？

所以，针对喜妹上面讲的那五“阴”真经，客户该如何擦亮眼去识破这些套路呢？别急，喜望软件来传授你天龙八“步”。

第一步、查明真伪

当他们说哪些哪些知名案例是他们做的时，不要光听，得看他们的案例图、UI图，有上线的App就去下载下来实际 *** 作体验一下，看看逻辑功能有没有问题、设计风格怎么样、会不会突然闪退或崩溃等等。

第一次实地考察后，还可以偷偷去突击考察，考察员工、场地。毕竟真金不怕火炼，好公司不怕突击。

第二步、明确需求

只有自己最清楚自己要什么，你的app到底需要什么风格、需要什么功能、不需要什么功能，一定要有清晰的想法。可以听听外包团队的建议，但不能完全被他们带着走了。沟通好的细节需求也一定要全部落实到需求文档还有功能清单或者原型图上，挨个确认签字。

第三步、专业产品

外包团队一定要有产品经理这一个岗位，他是客户与程序员之间最好的沟通桥梁。当客户说不清需求，程序员也听不懂需求的时候，最好的翻译就是产品经理了。

专业的他们能站在用户及客户的角度上把需求掰碎了、捋顺了传达给程序员，可以避免很多沟通和开发问题，能让app开发更顺利。

第四步、跟踪进度

客户需要清楚app的开发流程及工期安排，在正式进入项目开发之前，外包团队会对项目研发周期、提测时间、预发布时间点进行初步的判断，把项目需求划分成节点进行迭代开发计划。每个节点开发且测试完成后给客户递交周报或验收确认，然后再继续开发下一节点。

第五步、检查合同

一般都没有一次就定好的合同，在签合同之前要考虑好：项目是否按照前期原型图做、功能是否完善可用、工期安排是否合理和付款方式等。法治社会，大家都是守法的人，正规的外包公司都会跟客户签订正规的开发合同。所以之前提到过的开发方式、需求、UI、工期和款项等，都必须要在合同里有严格的规定。

第六步、定制&成品

成品app就是套用其他app的模板，这样可能就没有自己的特色，如需增加功能就得另外加钱了。而定制开发就是完全根据客户自己的需求来做，价格比成品app要高，工期也会更长。

两者各有各的优劣势，客户可以自行分析选择，但要注意的是，若是直接购买成品，对于功能模块的增减，外包公司是否能做、价格是否合理，这个需要提前沟通清楚；若选择定制开发，就要防止外包公司不按前期原型图来做，而是给你套模板。

第七步、源码交付

别以为项目开发完就完全放心了，交付也是很重要的一块。外包团队需要按照合同规定，将源码（含源码）、说明文档、 *** 作文档等所有项目的相关资料交付给客户。

包括但不限于：

1前后端项目的所有最新源代码（含注释）

2数据库设计文档

3API接口文档

4所有的开发者账号资料

5原型设计稿

6UI设计稿

7项目相关文档等资料

一定要把源码拿到自己手上，方便后期进行迭代开发及系统维护。

第八步、完整服务

完整服务是指不仅提供单纯的技术服务，同时提供包括产品设计、用户体验、技术咨询及运营维护等一系列服务。外包团队需要有一条从开发到维护的完整服务链，用专业的经验让客户少走弯路。

无论是大型的外包公司，还是小型的外包团队，凡是不能用“All In”的态度为客户服务的外包，都不能算是好外包。

魔高一尺道高一丈，喜望软件传授了你如何见招拆招的天龙八“步”，可要好好收藏起来。其实对于我们软件开发服务商来说，我们与客户都是合作共赢的关系，最终是希望能帮客户赚到钱。所以在开发过程中，双方若是能坦诚相待，这是再好不过的啦。

IT服务外包（IT Outsourcing Managed Service）就是把企业的信息化建设工作交给专业化服务公司来做。它可以包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等。是企业迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径，也为个人用户提供巨大的帮助。
一为什么要采用IT服务外包
现在的商业环境，变化快速，技术日新月异。做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包!已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明，外包支持服务的公司，比什么都在自己公司里做的公司，运行效率更高，成本更低。其原因在于：
1专业的人做专业的工作
专业公司提供的外包服务，比公司自己成立服务部门的工作更为高效、专业，更高效的管理
2资源的节省，投入减少
单个公司对于服务的需求是不确定的，不稳定的，必定造成资源的浪费，但外包服务公司的资源配备，完全按照业务的数量。
3节约时间
通过外包服务，不必组织公司资源来完成目标项目，而可以直接通过外包的方式，马上获得
二服务提供的方式
根据客户的不同需求，为客户提供以下三种IT外包服务：
1是IT资源整体外包：为客户提供全套的IT系统规划、采购、实施、运维、咨询、培训的整体服务，适用于不想成立IT部门或雇用IT工程师，并迫切希望降低运营成本的公司。
2是单项IT技术外包服务：也许您的公司有少量的计算机人员，难以应付日常的各种繁杂事务，可以把您觉得棘手的事情交给我们，如网络建设，硬件设备维护，单项软件开发，我们可以按项目，时间，设备量等各种方式计费，提供服务。
3、是维护外包：当系统已经建设好，维护人员日常工作不多，有了问题时又忙不过来，我们可以提供随机的维护外包服务，作为我们的客户，您在遇到问题时可以享受到团队技术力量的服务，保障已建系统的正常运行。
4、IT行业信息咨询，目的是帮助客户找到正确的价格比并及时、准确了解IT行业前沿技术动态；
系统解决方案，目的是根据企业网络实际情况及时、有效提出合理的优化、升级方案书，使企业网络系统总是处于最佳状态。
IT外包服务的优势：
从管理角度分析，信息技术资源外包是一种战略性的商业创新方案。对许多企业来讲，技术复杂性的增加、对高可用性系统及分布式系统支持的需求，使得企业越来越难以实现既满足商业目标，又控制信息技术费用的愿望。在这种情况下，资源外包开始发挥其固有的优势。纵观企业选择外包策略的内外部推动因素，主要包括以下几方面：
1．业务方面
外包推动企业注重核心业务，专注于自己的核心竞争力，这是信息技术资源外包的最根本原因。从理论上讲，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应外包。有一个很典型的例子可以说明这个问题。据调查，美国有68％的xyk业务都是通过非商业银行机构来实现的，银行的核心竞争力是金融，没有必要雇用大批的网络高手来维护自己的网络，交给网络公司去做会更有利。
2．财务方面
财务方面的考虑是选择外包的另一个主要原因，外包可以削减开支，控制成本，重构信息系统预算，从而解放一部分资源用于其他目的，避免IT黑洞的现象发生。另外，对于那些没有能力投入大量资金、人力从硬件基础开始构建企业信息框架的企业而言，外包正可以弥补企业自身的欠缺。根据美国Forrest调查公司估计，美国企业依靠自身力量建立并维护一个Web网站，第一年的费用将是22万美元，而将此工作外包给专门的公司，开销仅为4．2万美元。
3．技术方面
能获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会，使内部信息技术人员能够注重核心技术活动。通过外包，企业可以将价值链中的每个环节都由最适合企业情况的专业公司完成。例如，澳洲的Trust银行在1997年与HP签订了一份期限为5年、金额1600万美元的外包合同，由HP负责管理维护Trust银行的IT系统，并帮助银行开拓新型业务--网络银行业务、电子银行业务、个人银行业务和商务银行业务等。可以想象，如果没有HP这样的公司介入，单凭银行内部信息部门的力量是很难达到这一目的的。
4．企业战略
外包可以提高服务响应速度与效率，来自外包商的专业技术人员可以将企业信息技术部门从日常维护管理这样的负担性职能中解放出来，减少系统维护和管理的风险，同时也增强了该部门的信誉。另外，对于一项新技术的出现，大多数企业由于费用和学习曲线的缘故，很难立即将新技术纳入实际应用。因此，信息技术资源外包的战略性考虑因素之一便是：借助外包商与现有的、未来的技术保持同步的优势，改善技术服务，提供接触新技术的机会，来实现企业以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在企业发展中的功能。
5．人力资源方面
通过外包，企业无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力，节省了培训方面的开支，并增加了人力资源配置的灵活性。企业实施信．息技术资源外包有多方面意义，包括：追求核心竞争优势、保持企业组织d性、促进市场竞争力、降低风险、改善技术服务、增强成本控制、促进信息技术在企业中的运用及发展等。然而，实施外包并不轻松。如果盲目追随潮流，忽视其间的风险分析及防范，则不仅无法给企业带来预期的优势和效益，反而会让企业蒙受损失。强调针对信息技术资源外包的风险进行研究，是因为它对外包市场的促进及供求双方都具有特别意义。表现在：一方面，需求方可以借助风险分析，强化管理层的风险意识，正确指导企业信息技术资源外包战略的制定、实施、控制及管理，从而将该战略的积极作用发挥到极致。从大的方面看，还可以通过外包，尽快缩小与国际先进企业在信息技术应用及管理方面的差距，推动信息技术在企业中的发展，加快企业信息化建设的步伐。另一方面，外包服务商可以站在需求方的角度，重视风险分析与控制，从而规范自身的服务，配合服务购买方的需求，双方共同建立起双赢 (Win-Win)的合作关系。再者，需要指出的是，在国内能够提供外包服务的企业还有很多，不单单是专业性的服务商、系统集成商，还可以是大企业、大部委闲置的信息技术力量。通过承揽外包可以使企业资源得到充分利用。其间，风险分析对于指导他们的行为也有着不可忽视的作用。
三IT服务的发展趋势
随着信息化建设的不断深入，企业业务对IT的依赖不断增强，如电信、银行、保险和证券行业等。一方面，企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络，另一方面不断开发实施ERP、SCM、CRM、决策支持和知识管理等各种各样的。在这种情况下，企业不仅要求IT服务持续不间断地支持业务运营，而且要求IT服务能够创造更多的机会，使得业务部门能够更好地达到业务目标。但是，经过长期的投资和建设，许多企业发现IT并没有达到他们所期望的效果。这就是人们所说的“IT黑洞”、“信息悖论”和盲目投资等现象。
专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占 40%，人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。
所以说IT服务必将是有很大的前景，也是企业集团解决IT投资日益增多的最终办法！

服务外包产业介绍
服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作(包括业务和业务流程)通过计算机 *** 作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。
1中国政府网对服务外包的定义
11信息技术外包服务（ITO）
111软件研发及外包
类 别 适用范围
软件研发及
开发服务 用于金融、政府、教育、制造业、零售、服务、能源、物流和交通、媒体、电信、公共事业和医疗卫生等行业，为用户的运营/生产/供应链/客户关系/人力资源和财务管理、计算机辅助设计/工程等业务进行软件开发，定制软件开发，嵌入式软件、套装软件开发，系统软件开发软件测试等
软件技术服务 软件咨询、维护、培训、测试等技术性服务
112信息技术研发服务外包
类 别 适用范围
集成电路设计 集成电路产品设计以及相关技术支持服务等
提供电子商务平台 为电子贸易服务提供信息平台等
测试平台 为软件和集成电路的开发运用提供测试平台
113信息系统运营维护外包
类 别 适用范围
信息系统运营
和维护服务 客户内部信息系统集成、网络管理、桌面管理与维护服务；信息工程、地理信息系统、远程维护等信息系统应用服务
基础信息
技术服务 基础信息技术管理平台整合等基础信息技术服务（IT基础设施管理、数据中心、托管中心、安全服务、通讯服务等）
12技术性业务流程外包服务（BPO）
类 别 适用范围
企业业务流程
设计服务 为客户企业提供内部管理、业务运作等流程设计服务
企业内部管理
数据库服务 为客户企业提供后台管理、人力资源管理、财务、审计与税务管理、金融支付服务、医疗数据及其他内部管理业务的数据分析、数据挖掘、数据管理、数据使用的服务；承接客户专业数据处理、分析和整合服务
企业运营
数据库服务 为客户企业提供技术研发服务、为企业经营、销售、产品售后服务提供的应用客户分析、数据库管理等服务。主要包括金融服务业务、政务与教育业务、制造业务和生命科学、零售和批发与运输业务、卫生保健业务、通讯与公共事业业务、呼叫中心等
企业供应链管理数据库服务 为客户提供采购、物流的整体方案设计及数据库服务
13技术性知识流程外包（KPO）
适用范围
知识产权研究、医药和生物技术研发和测试、产品技术研发、工业设计、分析学和数据挖掘、动漫及网游设计研发、教育课件研发、工程设计等领域
二、发达国家为什么要把服务外包出去？
1是竞争的关键由一般技术转向核心技术。企业把一般技术的生产和服务外包出去，开发核心技术，以最大限度地保持企业的竞争力。
2是竞争的地域由区域转向全球。企业要在全球市场保持和扩大占有率，必须利用国外资源，服务外包就成为一种有效模式。
3是信息技术的飞速发展，为服务外包提供了技术基础。信息技术特别是网络技术的发展，使服务外包从可能成为现实。
4是企业成本最小化、利润最大化的冲动为服务外包提供了强大动力。就短期效益而言，服务外包公司可节省20%-40%的运营成本。苏南地区已进入工业化的后期，在资源、环境压力的约束下，低端制造业已经难以为继，必须在发展高端、现代、先进制造业的同时，同步发展高端、现代、先进服务业，实现“双轮驱动”、互动发展。
三、服务外包行业经济作用
发展服务外包有利于提升服务业的技术水平、服务水平，推动服务业的国际化和出口，从而促进现代服务业的发展。其对经济的具体作用表现为：
1、有利于提升产业结构。承接外包服务，可以增大服务业占GDP的比重，提升产业结构，节省能源消耗，减少环境污染。服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。承接服务外包对服务业发展和产业结构调整具有重要的推动作用，能够创造条件促进以制造业为主的经济向服务经济升级，推动增长方式向集约化发展。
2、有利于转变对外贸易增长方式，形成新的出口支撑点。承接外包服务，可以扩大服务贸易的出口收入。近几年来我国外贸出口在稳步发展，但同时也遇到许多问题。如出口退税政策的调整、国外贸易设限不断增强、贸易摩擦不断增多、人民币汇率不断提高等，要保持持续快速增长已经越来越困难。而发展服务外包，因其对资源成本依赖程度较低、国外设限不强，具有快速增长的余地，从而有望成为出口新的增长动力。
3、有利于提高利用外资水平，优化外商投资结构。中国制造业利用外资有20多年的历史,取得长足进步随着经济的不断发展,各个城市都将面临或已经面临着能源资源短缺、土地容量有限的现实问题。据相关资料披露,在全国15个副省级城市已经有许多外资的二产项目虽通过审批却很难落户，即便是三产,由于国家对房地产项目的限制,今后也将面临困难而服务外包项目由于对土地资源要求不高，一旦外商有投资意向，落户概率将远高于二产项目。我国下一轮对外开放的重点是服务业，服务业的国际转移主要就是通过服务外包来实现的，承接服务外包产业，就能够实现国际先进服务业逐步转移，从而优化利用外资的结构，更加适合城市经济的和谐发展。
4、有利于提高大学生的就业率。20世纪80年代以来，服务业吸收劳动力就业占社会劳动力比重逐年提高，而服务外包作为现代服务业的推动器，将创造大量的就业岗位，缓解知识分子尤其是大学生的就业压力。据预测，到2010年，离岸服务外包可以为中国创造大约100万个直接和300万个间接的稳定的高质量的就业机会。IT服务和IT相关服务与其它制造业相比，是典型的高收入行业。同时，它还将带动政府、高校、企业加强人才培训，提升劳动力素质，培养一批精通英语、掌握世界前沿科技、且与海外市场联系广泛的人才。
四、服务外包的分类和内容
信息技术外包(ITO)和业务流程外包(BPO)
信息技术外包 (ITO)
系统 *** 作服务：银行数据、xyk数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法 律数据（包括信息）的处理及整合
系统应用服务：信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等
基础技术服务：承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等
业务流程外包服务(BPO)
企业内部管理服务： 为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等
企业业务运作服务：为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等
供应链管理服务：为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等
此外，还有一种知识流程外包(KPO)，是服务外包的高端部分。
它们都是基于IT技术的服务外包，ITO强调技术，更多涉及成本和服务，BPO更强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。BPO往往涉及若干业务准则并常常要接触客户，因此意义和影响更重大。不仅IT行业需BPO，而且BPO的每项业务都离不开IT业务的支持，从而产生IT外包机会。
五、境内外包和离岸(国际)外包
境内外包是指外包转移方(外包商)与其外包承接方(供应商)来自同一个国家，外包工作在国内完成。
离岸(国际)外包是指外包转移方(外包商)与其外包承接方(供应商)来自不同的国家，外包工作跨国完成。
发包方和接包方
发包方，也就是发包商，一般来自劳动力成本较高的国家和地区，如美国、西欧、日本。 接包方，也就是外包供应商，来自劳动力成本较低的国家和地区。世界主要的服务外包承接国有7个，即欧洲的爱尔兰、捷克和亚洲的中国、印度、菲律宾、马来西亚和新加坡。
六、更广泛意义上的服务外包：
指依据服务协议，将某项服务的持续管理或开发责任委托授权给第三者执行。WTO的《服务贸易总协定》
服务外包流程
将服务分为12个部门，即商务服务、通信服务、建筑和相关工程服务、分销服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康服务、旅游服务、娱乐文化和体育服务、运输服务、其他服务。服务外包可以按这12个部门进行分类。
其他关于服务外包的定义和分类还有：根据服务外包动机将服务外包分为：策略性外包，战略性外包和改造性外包；根据服务外包形式将服务外包分为：产品或组件外包和服务项目外包；根据服务外包转包层数将服务外包分为:单级外包和多级外包；根据服务外包承包商数量将服务外包分为：一对一外包和一对多外包。
服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。它包括商业流程外包（BPO）、信息技术外包（ITO）和知识流程外包（KPO）。
服务外包企业系指根据其与服务外包发包商签订的中长期服务合同，向客户提供服务外包业务的服务外包提供商。
服务外包业务系指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO）。包括：业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包（IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合）等。

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