【通信融合提升酒店服务水平】什么是两化融合管理体系

北京北辰洲际酒店坐落于举世瞩目的奥运中心区，属北辰国家会议中心配套项目，总建筑面积约46万平方米。作为北京奥组委签约酒店及奥运中心区唯一一家五星豪华酒店，北辰洲际酒店在奥运会和残奥会期间承担重要的接待任务。为保证奥运接待工作的顺利完成，北辰洲际酒店对其内部通信系统进行了改造。

统一的通信平台

统一通信技术在中国酒店行业的应用已经成为一种趋势，利用IP技术为酒店客户提供融合性的通信服务自然成为了北辰洲际酒店通信系统改造的重点。
北辰洲际酒店信息技术经理赵利君告诉记者：“酒店的通信系统需求随着市场的发展而变化。尤其是五星级酒店很多客户来自国外，而国外五星级酒店统一通信系统已经基本是标准配备，这些国外客户有这方面的需求，所以我们也需要在新建的酒店中布设统一通信系统。尽管现在我们主要以信息提供为主，互动的应用相对较少，但是统一通信是酒店提升服务水平的一个重要手段。”
不过，面对众多的统一通信品牌，北辰洲际酒店该如何选择呢？赵利君告诉记者，酒店在选择改造方案时，首先考虑到的是稳定性。由于酒店承担了奥运期间的接待任务，因此通信系统的百分百稳定可用，是必须首先保证的。
同时，系统的易用性也很重要，赵利君表示：“酒店采购语音通信系统，很少一部分是给自己员工用的，绝大部分都是给酒店的客户用，所以对酒店统一通信系统最大的挑战在于没有时间给客人培训，需要系统有着超乎寻常的易用性，要给酒店客户提供更好的业务体验，不能让繁琐的 *** 作使客户反感。此外，任何服务不能超过三次按键，否则客户就会失去耐心。这也同样对我们选择系统提出了要求。”
针对上述需求，北辰洲际酒店最终选择了Avaya公司的IP通信解决方案，酒店语音通讯系统规模为1200门，系统采用了Avaya S8720+G650标准可靠性配置，同时在大堂、餐厅等公共区域放置了Avaya 9600系列和4600 系列IP电话。通过Avaya公司的IP通信解决方案，系统能够识别拨入电话的人员和顾客，从而可以提供个性化的接待方式，并提供高质量的服务。各个房间里的IP电话可以用称呼姓名的方式来欢迎所有新顾客的光临。同时，IP电话的 *** 作非常简单直观，无需任何说明书，就可以让顾客轻松地找到娱乐和餐饮选项、预约服务，或者同酒店的员工进行沟通。无论酒店员工身在何处，顾客都能利用Avaya分机手机联动功能，方便快捷地联络他们。
此外，Avaya IP语音通信使酒店能够方便快捷地完成会议管理、展会设置以及其他终端设备的移动、添加和变动等。由Avaya全球服务部负责监控的系统可靠性和7×24小时的性能保障，确保了北辰洲际酒店的通信系统应用稳定可靠。

开放的体系架构

Avaya公司的工程师告诉记者，应用在北辰洲际酒店的IP通信解决方案主要由G650媒体网关、S8500媒体服务器以及功能丰富的Avaya Communication Manager构成。 这样的组合方式由于使用同一个网络进行语音和数据通信，酒店可以简化网络管理，节省时间和资金。通过数据网络发送语音呼叫可以减少使用公共网络的长途电话费用，尤其对于国际呼叫具有明显的优势。而且，由于这些硬件组件都遵循统一的标准，因此有效简化了在多设备数据网络中部署统一消息处理和客户关系管理等应用的复杂度。
据记者了解，Avaya S8720媒体服务器专为大型分布式企业设计，可使企业网络支持多达36000台终端设备和超过100万用户。S8720系统的主备控制服务器是整个系统的大脑，应用软件安装在该服务器中，通过它来提供全部的电话通信功能、呼叫中心功能和系统维护、管理功能，并由它来控制各种终端的活动。
作为Avaya 融合基础设施产品系列的一部分，Avaya S8720媒体服务器不仅能够适用于符合行业标准的开放式体系架构，还可与企业大部分现有的基础设施密切配合，帮助企业用较少的资源满足其日益增长的需求。
通过应用Avaya S8720媒体服务器，有助于减少北辰洲际酒店中的服务器数量。同时，系统还凭借Avaya Communication Manager 软件丰富的功能，实现人员和流程工作效率的最大化，从而使酒店的网络基础设施创造出更大价值。Avaya S8720 媒体服务器通过多种方式提高客户的价值。处理能力的提高增加了网络的呼叫处理容量，这对于呼叫中心客户以及正在向VoIP过渡的客户来说至关重要。此外，更高的处理能力也带来了其他网络容量的增加，如每个系统的分机和中继线总数，进而使客户能够将多个系统整合为较少的系统，某些情况下甚至可以整合到一个系统中，最终简化企业的管理工作。
作为S8720媒体服务器的补充解决方案，Avaya G650媒体网关可以为企业带来关键语音通信应用所需的可扩展性和稳定性。 G650媒体网关无缝集成了传统的电路交换网络和IP 语音通信网络，旨在向TDM/IP 环境中所有的终端设备提供核心语音通信网关业务。G650 媒体网关旨在满足融合解决方案的需求，帮助企业灵活适应瞬息万变的商业需求，同时从基于电路交换的语音通信基础设施轻松演变到下一代IP 基础设施，包括基于开放式SIP（对话启动协议）标准的统一通信平台。

系统概述
乐信捷IP呼叫中心为企业提供的一个基于IP技术的分布式呼叫中心解决方案即为：在企业中心建立一个IP呼叫中心平台，而在各分支机构建立分布式呼叫中心，各区中心之间通过ATM或DDN专线与中心的平台相连,从而实现语音和数据的传递和共享。整个系统所需的各种服务器都设在总中心，各分中心仅需IP网关和能上网的多媒体电脑即可。系统是分布式服务，集中式管理，这不仅可以使客户服务更便捷、更富于地方特色、成本更低，而且中心的客服经理可以对各分中心的客服质量、效率和效果进行全面的监控和管理，这样使客户服务部门最关心的服务质量、服务成本和服务管理问题都得到很好的解决。
乐信捷IP呼叫中心基于VoIP的远程坐席建设一套呼叫中心。随着互联网技术的迅猛发展，VoIP技术正被应用到各行各业中已是一个不争的事实。乐信捷IP呼叫中心基于VoIP技术推出的呼叫中心能为在各地有分支机构的公司解决如下问题：
1、各分公司各自公布自己的电话号码，管理混乱且不易记。
2、各分公司人员分散、素质与水平参差齐导致的管理分散、服务入口多样的问题。
3、对客户的服务过程记录不完整，服务未形成闭环。
4、总部无法对分公司的服务过程进行有效的监控和数字化管理。
5、总部和分部之间区间通话费用居高不下。
乐信捷IP呼叫中心拓扑结构图

乐信捷IP呼叫中心功能简介
1 电话交换
实现完整而稳定的交换功能：呼入、呼出，呼叫前转（Forward）、无条件转、忙转、无应答转；呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留；电话代接；分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃；
2 分布构建
采用VOIP的核心交换，座席/分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公，集中管理。
3 IVR功能
IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的 *** 作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。
4 电话排队
自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间
5 ACD功能
ACD用于一组座席处理大量来话的情形，可在各座席间平均分配话务量。它根据“先到先处理”的原则将最先到达的来话交给空闲时间最长的座席处理，是寻呼排队系统的核心。ACD运用当前最先进的平衡算法和溢出算法，使话务得到最平均的分配，缩短客户的等候时间，提高服务质量。当客户在等待受理时，中德福林ACD可提供录音播放、音乐等待、超时溢出等多种处理方式，使得对客户的服务质量得到可靠的保证。另一面，对管理者和 *** 作者来说， ACD又提供了强大的系统功能，座席功能和班长席功能，利用它们，能够为客户提供更加灵活多样的服务，内部的管理和控制也更加有效可靠。
6 系统运行监视
可以查看所有座席、队列、中继、会议和电话驻留的状态，并且可以发起、转移、终止某个呼叫
7 语音信箱
提供各种情况转入语音信箱。可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言。
8 多方会议
可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。
9 传真收发
可以接收传真，并转移到设置好的邮箱中。可发送传真，可实现传真群发。
10 外拨服务
导入数据，系统自动向客户发起呼叫，并将此呼叫与指定座席或语音菜单连通。
11 分机随行
无论出差、休假，变动办公地点，只要能上网，运行软电话，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。（需要服务器设置公网地址，或者用动态域名）
12 分机绑定其他电话
每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话，当座席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能
13 强拆、强插、强转
14 呼叫转移
15 分时段的自动应答机
16 客户即时反馈
座席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估。
17 白名单（vip通道）
对于重要的VIP客户可以列入“白名单”，白名单呼入直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间。
18 来去电d屏
d屏显示来去电人的信息，员工每天的电话无论是呼入还是呼出，工作用的电脑屏幕上立刻d屏显示来去电人的信息以及历史联系记录和通话摘要，并且可以在本次通话的过程中进行相关的工作记录和对客户的需求等级进行分类管理便于日后查询。真正做到未闻其声，就知其人。同时，通话记录能够方便的查询到每天每一个时段的通话历史记录，这样就能时时刻刻的与客户保持紧密的联系。
19 录音管理
通话海量录音到电脑。电话海量录音到电脑并且为日后的查询建立了各类的索引条件和模糊查询,并且可以自由放音重复收听。对重要的通话内容不遗漏，同时也便于提交给上级部门分析。
20 短信功能（可选）
支持用户采用短信猫或者短信通道等多种形式收发短信，支持短信群发。
21 客户管理
客户与联系人模式的电子通讯录。用最先进的CRM中的客户与联系人的理念建立通讯录，非常方便地查询到联系人和客户（单位）的联系信息。
22 销售机会管理
通过建立机会可以使销售工作安排更加有针对性，并可实时统计某时间段内的销售趋势或其他销售数据，从而提高成交率。
23 系统管理
用角色与权限的管理思想管理电话销售团队，总经理可以查到全体的电话销售人员的数据，而员工只能管理本人的数据，共用一个数据库，当任何一个用户用到某个数据时，电脑上可以立刻d屏显示其他人与该数据的关系。
乐信捷IP呼叫中心的功能特点
1、IP呼叫中心采用总部统一电话接入的模式，只需公布总部的电话号码。总部接入线路支持400电话、普通电话线、模拟中继、数字中继等方式；
2、总部坐席将来电在线转接至分部远程坐席，可实现客户、总部坐席、分部坐席之间的三方通话；
3、分部远程坐席接听电话的时候，电脑自动d出来电客户的资料信息；
4、具有通话录音、电话会议、通话监听、详细话单、语音信箱等增值功能；
5、管理方便，可以统一配置、管理和升级；
6、业务数据、客户数据、通话录音、服务记录总部集中存放，便于总部监控管理整个服务流程；
7、组网方式灵活，如ADSL、DDN、ISDN 和小区宽带等；
8、网络稳定的情况下话音质量可以与传统 PSTN 相媲美；
9、IP呼叫中心采用管理集中、数据集中、坐席分布的建设思路。为客户提供统一的服务入口，提供统一的规范化服务；
10、FXS/FXO/E1接口灵活，与企业原有 PBX 兼容性好，拨号规则更简单；
11、提供电话控制台，可以看到所有分机、队列、简单电话会议、驻留电话的状态；也可以实现发起、转移、挂断某个呼叫的 *** 作；
12、智能路由，无论是呼出还是呼入，系统可根据主叫和被叫号码智能判断并选择最合适的路由；
13、内置企业级邮件系统，实现内外网邮件分离和兼容，用户可以自己设置超大容量邮箱；
14、具有一号通功能，可以为每个企业员工开通一号通功能，当企业员工不在自己的办公桌旁时，系统自动为其转接到个人手机或者其他联系电话上；
15、系统自带传真服务器，可以实现无纸传真，企业员工不但可以通过传真控制台查看系统接收到的传真，而且可以在自己的office文档页面直接向外发送传真；
16、具备小型呼叫中心的所有功能，无需二次开发或者采购新的设备。

---