菲利普·科特勒提出的营销十宗罪，大致可以分为三类，一是营销偏离市场，更丢弃了市场导向。市场总在变化之中，这就要求企业要动态化的调整并适应不同的细分市场，但营销现实却是，许多企业确定了不同的细分市场并为之提供不同产品，然后陷入一成不变，没有真正衡量每一个变化调整的细分市场在特定时间内的吸引力。当然，更重要的是确定适应社会和经济发展特点的新型细分方法。
丢弃市场导向的重要表现在于，大部分企业的大部分员工都认为只有营销和销售部门需要服务客户，其他部门和其他人与此无关。这也就是为什么许多企业会出现员工对客户要求视而不见听而不闻，以至于出现交货延迟、发票错误等问题时不能作出快速纠错反映。与之同时，不少企业的营销和销售部门也仅仅以销售业绩为唯一（主要）的考核指标，服务客户的成效没能转化为考核指标。
营销十宗罪第二类，可概述为麻木症。包括企业没有充分理解目标客户、没能更好地明确和监控竞争对手、没有很好地管理与利益相关者的关系、不善于把握新机会。理解目标客户前提在于与客户之间达成顺畅沟通，善于挖掘客户的潜在需求，企业既需要继续沿用焦点小组、问卷调查等传统的调查方法，也应结合网络时代的特点，开展数据分析、客户需求的心理学分析、人种学研究等。同样的理念和方法应用在应对竞争对手之上，企业应建立竞争情报系统。
企业麻木对待员工、供应商、经销商、投资者等利益相关者，这类做法非常常见，体现出企业界根深蒂固的经营目的误解——基于零和博弈，在损害利益相关者利益的情况下，使企业利益最大化。这样的短视促成的麻木，还会出现在寻找和对待机会上，企业会漠视创意来源，乃至于将创意、创新技术拱手让给竞争对手或新创创业公司。
营销十宗罪的第三类，是营销系统的松散和瓦解。首先，不少企业年复一年套用过去的营销计划，拒绝证实新的市场环境和压力，也不考虑突发情况。在这些企业中，营销计划常常是僵化古板的，不存在d性预算。
其次，企业的产品和服务政策与市场脱节。菲利普·科特勒强调，企业的产品跟踪和评估系统必须保持动态更新。
第三，企业不善于品牌建设和沟通。为此应对应建立起围绕细分市场的营销、广告、公共关系、直销细分策略，细化财务影响评估体系。
第四，企业未能很好组织起卓有成效的营销。这一点主要指的是企业的营销部门领导人（营销总监）不具备适应市场的营销技能，在中国市场表现尤为突出，很多企业的营销总监往往是“一招鲜”能手，却很不适应新的市场定位，更不具备品牌资产管理、客户关系管理、数据化营销、合作伙伴关系管理、网络营销、公共关系营销、服务和体验营销、盈利分析等技能。
第五，企业未能充分利用互联网。菲利普·科特勒已年过八旬，在营销研究领域浸淫了四十多年，仍然敏锐意识到互联网等新技术、新渠道、新平台的颠覆性价值，反观不少企业的营销人却仍然排斥互联网营销。互联网营销不是简单意义上与电商网站合作，或者推出微信、在线营销就能概括的，而应涵盖网络思维和渠道对包括营销在内企业各流程的改造，有助于企业实时接收客户信息反馈、把握市场动向，开展自动化销售并最快辨识及回应影响公司口碑的舆情事件。
让你的客户没有距离感和陷阱感 销售的过程是销售人员与不熟悉或不太熟悉的人打交道的过程。在这个过程中，销售人员所面对的客户要么以前从未谋面，要么见过几次面但彼此都不太了解对方。因而销售人员与客户之间在心理上存在着很大的距离感，这种距离感又造成
让你的客户没有距离感和陷阱感销售的过程是销售人员与不熟悉或不太熟悉的人打交道的过程。在这个过程中，销售人员所面对的客户要么以前从未谋面，要么见过几次面但彼此都不太了解对方。因而销售人员与客户之间在心理上存在着很大的距离感，这种距离感又造成了客户对销售人员产生疑虑和不信任，客户有疑心，担心受骗上当也就是很正常的事儿了。
因此，销售人员对客户进行提问时，千万不能让客户觉得疏远或者听起来有被控制的感觉。那么，如何缩短销售人员与客户之间的心理距离？如何消除客户的陷阱感呢？
一、提问中充满柔性相信人人都不喜欢浑身带刺的刚性销售人员，但人人都不会反感一个充满柔性的销售人员。因此，销售人员向客户提问时，应做到不要太尖锐。你可以这样提问客户：“我想是否能够请教您一个问题。”“我想再深入进行探讨。”“我感到有点困惑，您的意思是……”“您能帮我澄清这一点吗？”“您刚才所说的牵涉一个重要的问题。”
二、向客户表示感谢销售人员虽然是销售产品的卖家，但并没有义务要回答客户提出的每一个问题，同样，作为买家，他们也没有义务要回答你提出的每一个问题。
因此，销售人员应阶段性地对客户的坦诚回答表示感谢。
例如，“谢谢你的坦诚和坦率。”三、用30 010的时间来提问销售人员向客户提问时，应该掌握70/30原则。如果你只是一味地问问题，会令人感到怀疑。你提问的时间占30%就够了，其余70%的时间应该让客户来回应你。
四、立即给出客户想要的答案如果客户觉得你老是在用问句回答问题而他却要求一个明确的答案，销售人员就应该立即给出客户想要的明确答案。用问句来回答问题（例如，“这是个好问题，你为什么对这个方面感兴趣……”）是个很好的技巧，但不要总用相同的方式。如果你觉得对方要求一个明确的答案，就立即给出。
五、让客户有心理准备销售人员在向客户提问时，最好让客户有点心理准备，以免对你提出的问题产生任何不舒服的感觉，你要让他们觉得你是在帮助他们减轻痛苦。
在你提问之前或是提问时，可以这样说：“我想问几个问题，可能会有助于我们澄清一些问题。”“我越了解你的工作，就越能够帮助你。”“如果我提出的问题困扰你，请告诉我，让我们讨论清楚。”“对需求探求得越多，就能越快解决。”“我今天要问你一些问题，以了解你的需求，可以吗？”
六、不可忽视肢体语言我们知道，顾问和教练做出支持和没有威胁的举动时，会让回答问题的人感觉舒服自在，而检察官和法官表现出卓越而超常的道德风范时，却让回答问题的人感觉很不自在。因此，作为销售人员，在对客户进行提问时，应模仿前者的风格，而不是后者的风格。得体而恰当的肢体语言能帮你拉近与客户之间的心理距离。
七、专心倾听客户讲话你的目标是尽自己的最大努力了解面前的客户，仔细关注客户如何回答你的问题，专心、仔细地倾听客户，你就可以知道下一个问题该问什么了。
专家点拨工具只有当人们使用时才能看出效果。同样，问题只有当销售人员提出来时才能看出效果。但是，你提问的方式和提问的内容不能让客户觉得疏远或者听起来有控制感，只有这样，你才能达到自己想要的结果。销售人员和客户本来就是一对矛盾中的两个方面，如果销售人员对客户的提问让客户感觉到他们之间有一种心理上的距离，甚至是感觉到销售人员用巧妙的欺骗手段来给自己设置陷阱，那么，毫无疑问，销售人员的提问就会失败。
讲方式有原则地提问才能保证效果 在销售洽谈阶段，很多销售人员也知道利用提问赢得主动，但由于不讲究提问方式或提问时不遵守一定的原则，因而就无法保证满意的效果。讲方式有原则地提问才能保证效果。这节我们主要来介绍一下向客户提问的方式和原则。 一、
讲方式有原则地提问才能保证效果在销售洽谈阶段，很多销售人员也知道利用提问赢得主动，但由于不讲究提问方式或提问时不遵守一定的原则，因而就无法保证满意的效果。讲方式有原则地提问才能保证效果。这节我们主要来介绍一下向客户提问的方式和原则。
一、提问的方式提问有不同的方式，只有具体问题具体分析时，相应的提问才能保证效果。
一般而言，对客户进行提问时可采用以下几种方式：1．封闭式提问封闭式提问就是在一定范围内引出肯定或否定答复的问句。这种问句可以使发问人取得特定的资料或确切的回答，比如，“条件就是这些，你决定了吗？”然而，封闭式提问限制了客户的答案，客户只能在有限的答案中进行选择，比如“您是不是觉得和大公司合作比较可靠？”“您今天有时间吗？”“我能否留下产品的相关资料呢？”等等。对于这些问题，客户通常只能回答“是”、“不是”、“对”、“错”、“有”或者“没有”等简短的答案，这样客户不仅感到很被动，甚至还会产生被审问的感觉，而销售人员也只能从客户答案中得到极其有限的信息。因此，封闭式提问方式除非十分需要，最好不要采用。
2．开放式提问与封闭式提问不同，开放式提问就是不限制客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。开放式提问既可以使客户感到自然而畅所欲言，又有助于销售人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。不仅如此，客户在感受不到约束的同时，通常会感到放松和愉快，这显然有助于双方迸一步沟通与合作。开放式提问通常采用以下几种典型问法：(1)“什么……”你可以这样提问：“您对我们有什么建议？”“您遇上了什么麻烦？”“您的合伙人还有什么不同想法？”“您对这种产品有什么看法？“您觉得这种产品的什么优势最吸引您自己？”“如果采用了这种产品，您的工作会发生什么变化？”
(2)“为什么……”你可以这样提问：“为什么您会对该产品情有独钟？”“您今天为什么如此神采奕奕？”“为什么您会面临如此严重的问题？”
(3)“……怎（么）样”或“如何……”你可以这样提问：“您觉得形势会朝着怎样的趋势发展？”“我们怎样做才能满足您的要求？”“您通常都是怎样（如何）应付这些问题的？”“你希望这件事最终得到怎样的解决？”
3．引导式提问引导式提问就是提出一些对答案具有强烈的暗示性问句。这类问题几乎令答者毫无选择地按发问者所设计的答案作答，有不可否认的引导性。比如，“说到现在，我看这样……你一定会同意的，是吗？”
4．探索性提问探索性提问就是对客户的意见或回答进行引申、试探的一种问句。这种提问不仅可以发掘更多的信息，而且还可以起到探测的作用。如，“我们想适当降低价格，你们能否增加进货量？”
5．证实性提问证实性提问就是针对客户的答复重新措辞，使其证实或补充的一种问句。这种方式在关键时刻关键问题上经常使用，不仅可以从对方那里进一步得到问题的澄清、确认、证实，而且可以发掘更为充分的信息。如，“根据您刚才的陈述，我理解……是否这样？”
二、提问的原则为了使提问能有效地促进交易的成功，销售人员应在提问时贯彻以下几大原则：
1．客观性原则客观性原则就是提问的主要目的应该是了解客户的真实想法，而不是诱使客户做出某种承诺或强迫客户接受销售人员的想法。
2．阶段性原则阶段性原则就是向客户提问时应把问题分布在不同的时间上，避免连续提问，连续提问会使客户对销售人员产生反感。
3．鼓励性原则鼓励性原则就是提问时应鼓励客户做出较深入、较详尽的回答，如果销售人员的问题只有“是”或“否”这样简单的答案，那么，这样的提问就不合适了。因为你通过“是”和“否”了解不到更多的信息。
4．明确性原则明确性原则就是使所提问题容易被客户理解和回答。应避免提出过于复杂的问题和过于冗长的问题，即提问要简单明了，不哕嗦、拖泥带水。
专家点拨向客户提问是需要讲究方式和原则的。每一个销售人员都应有这样的体会，提问是语言推销的重要形式。适当的提问在推销过程中可以起到很大的作用。讲究提问的方式、遵守提问的原则一方面可以使客户参与洽谈过程，这同时也表示销售人员对客户的尊重和关心；另一方面可以促使客户集中精力，更好地理解和记忆销售人员发出的信息，为激发购买欲望奠定基础；同时还可以检验事先判断的准确性。因此，销售人员在向客户提问的过程中时刻都应注意以上方式和原则，做到灵活运用。如果能做到在整个推销过程中，对客户的每一个提问都能讲究方式、遵守和兼顾这些原则，那么，离成功的交易也不会有多遥远了。
向客户提问经常采用的1 1种问题 销售洽谈过程中，销售人员只有向客户提出恰当的问题才能获得良好的效果。其间，销售人员可能会采用各种问题对向客户进行提问，但总的来说，主要有以下11种问题： 一、制造自然真空 在销售会谈过程中，有的销售人员对客户进行
向客户提问经常采用的1 1种问题销售洽谈过程中，销售人员只有向客户提出恰当的问题才能获得良好的效果。其间，销售人员可能会采用各种问题对向客户进行提问，但总的来说，主要有以下11种问题：
一、制造自然真空在销售会谈过程中，有的销售人员对客户进行提问时，总是迫切地希望客户立即回答自己的问题，这就需要销售人员主动地提问问题，然后就打住，停止说话，也就是沉默。沉默在会谈中创造出了一种自然真空，这种真空会自动地把责任放在回答问题的人身上。
二、预测结果型问题提问预测结果型问题可以要求客户预测推销结果。常见提问用语如下：“猜测一下，您认为通过这次面谈我们可以顺利合作吗？或者还有风险？”“现实一点说，您科室在月末前到底需要多大的量，可以来个预测吗？”“赵总，我的领导总是催问我们什么时候能够达成共识，我宁愿得到准确一点的消息，而不是盲目乐观，所以我能不能告诉他我们目前一切进展良好，可以在本月末促成合作，或者我要告诉他先不要抱这么大的希望。”
三、结束型问题当洽谈已经转入结束阶段时，销售人员可以提问一些结束型问题，但必须搞清楚的是，机会究竟在什么地方。通常情况下，销售人员可以这样提问：
“如果您是这个业务代表，您的做法会有所不同吗？”“徐先生，我们有失去这次合作的危险吗？”“可以问一下您对我们的产品或本人印象如何吗？”
在提问时，你还可以用增加“负面因素”的方法查出任何可能阻碍推销继续进行的麻烦或异议，接下来你可以这样问：
“您还有别的什么顾虑吗？”“有什么问题让您无法继续下去，是吗？”“是不是我或者其他什么事情干扰了这个提议？”
四、利用低调申明这是在陈述或提问之前做出的一个比较谦卑的申明，其目的在于要求得到更有效的回答。通常情况下，你可以这样提问：
“我不知道怎么问才好，但是……”“为了不过分超前，我能不能问一下……”“我也不想问麻烦事，但是……”“这么做可能会给您带来麻烦，您是否介意，如果……”五、利用情绪援助销售人员在洽谈问题中加入负面的因素，可能使得客户更强调其正面的回答。通常情况下你可以这样提问：
销售人员：“李女士，我是×××，我找您的时间不太凑巧吧？”
李女士：“×××，对不起；现在的确不行……”
销售人员：“您什么时间有空，那时我再过来行吗？”
六、提示性问题提示性问题可以引导谈话朝着另一个方向发展。作为顾问的销售人员，你要对客户的状况了如指掌，并引导他最终实现你的预期目标，即客户透露自己的需求和机会。
比如，你可以这样提问：“王大夫，您在给病人关胸时，有些年纪大的病人胸腔会塌陷，现在其他医院您的同行均已使用我公司的产品填塞，半个月后被组织吸收，同时塌陷处又长出了新的肌肉组织，效果挺不错的。”
如果你想从一个主题转移到另一个主题，那么提示性问题是最适用的。
如果提问得当，提示性问题能对你起到如下作用：1．按照逻辑性步骤引导谈话；2．提供一种向潜在客户暗示信息的方法；3．向潜在客户提供了另一种参与信息交换的方法。
七、涉及第三方问题在推销提问过程中，销售人员可以通过告知客户第三方对某特定主题的感觉和反映来间接地提出问题，然后，再要求客户就同一主题提出自己的意见和反映。
许多销售人员最大的错误就是他们在提问时缺少灵活性。他们往往从表上的第一个问题开始，然后就一个接一个地按顺序提问，而他们对得到的回答却毫不在意，他们几乎就不注意听被提问的客户是如何回答的。向客户提问时，要培养灵活性型，这需要注意以下两点：1．向客户提问的最佳方式就是像记者那样安排一次采访。你应该先提出一个问题，看看自己对回答的理解程度，然后利用一个相关的问题做出回应。这有助于客户详细说明他刚才所提供的信息。
2．精心制定问题列表。在与客户会面前，你要针对客户所在的环境及其本人来制定一个问题列表，该列表一定要与你的拜访目的和洽谈愿望息息相关。
灵活性不仅可以帮助销售人员搜集到更多的信息，而且还可以使其更好地理解如何协助自己的客户，因为销售人员要帮客户申请有关东西。此外，灵活性还可以通过展现销售人员的敏锐性来确立销售人员与客户之间的关系。
八、测试性问题提问测试性问题可以帮助销售人员确定客户在某问题上的立场，即可以帮助销售人员确定客户在讨论中是否站在你这一边。在洽谈即将结束时，测试性问题为客户提供了一个表达可能出现的补充想法的机会。通常情况下，你可以这样提问：
“我们下一步做什么？”“这听起来合理吗？”“您认为这会对您的家人产生哪些帮助呢？”
九、提说明性问题说明性问题重新叙述了客户的语言，或者直接引用他们的评论。通常你可以这样提问：“如果我没听错的话，您的意思是说，要召集公司领导开个产品推广会。”
最有效地应用说明性问题应该依据下列原则：1．能够揭示客户的想法；2．有助于澄清模糊的问题和延伸概括性的观点；3．鼓励客户扩展或阐明他先前的观点；4．用不同的词汇来表达客户刚刚说过的话。
十、提发展性问题提发展性问题是指，销售人员就指定的主题向客户探究细节，它有助于你寻找额外的信息，并且鼓励客户扩展或详细描述信息。通常你可以这样提问：“梁先生，我应该怎样做，您才会同意使用我们公司的产品？”
十一、提诊断性问题销售人员向客户提诊断性问题应注意以下几点：1．以大问题开头。比如，“术中止血您喜欢用医胶还是止血纱布或其他止血药械？”
2．给客户选择的余地。
3．多样性是调味品。对很多客户来说，推销过程中做出一个决定比他一下子做出最后的拍板要容易得多。因此，诊断过程是一个“区分并征服”的策略性过程，通过缩小问题的范围，你可以把一个相当大的而且可能相当敏感的决定分成好几个部分来提问。
4．以专家的身份（你可能不是一个专家）问专业的问题。
5．建立良好的信用度。信用度的建立有助于你进一步深入客户的内心世界，探询他们的想法、感受和顾虑，从而发现客户的需求，提供有价值的解决方案。
总之，销售洽谈的关键在于有效利用提问。作为一个销售人员，你应该学习各种提问技巧，学会怎样进行提问和如何正确使用抑扬顿挫的语调，这是你销售业绩迅速提升的捷径。
专家点拨在谈到销售过程时，我们常常提到提问，但值得一提的是，无论提问何种问题，在提问的过程中，销售人员一定要注意不要使客户产生逆反心理，具体方法是：多提问少陈述；增加自己的可信度和好奇心；学会转换立场；用群体趋同减少逆反心理，即利用有名的客户、潜在客户，或合作伙伴的名单，从较高层次证明你的竞争力和可信度。
作业内容： 2、 什么是客户满意陷阱？有什么对策？查阅网络相关资料给出一个案例。 3、简述客户智能及其实现过程。 5、现在你来为超市开发一套CRM，请写一份需求分析说明书 解答： 2： （1）客户满意陷阱： 客户满意陷阱不是客户的满意度高而忠诚度低，而是客户基本期望的满意水平高而忠诚度低。基本期望得不到满足的客户会产生不满，但基本怕不满意水平对激励客户忠诚效果不大。潜在期望得不到满足客户不会不满，但会对该品牌不忠诚，这就是客户满意陷阱。 （2）对策： 对不同时期客户的期望和对策分析，将客户关系生命周期分为3 个阶段：考察期，形成期，稳定期（退化期这就不说了）。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段（退化期是客户关系水平发生逆转的阶段） 而后企业在维持客户关系当中，为了满足客户的基本期望和潜在期望，企业会采取一些激励客户忠诚的积极措施。如下： 客户关系的生命周期的考察期，客户基本期望价值的基础是以往的经历和已知的类似关系。只要企业有形产品的性价比高于同行业的平均水平，配套的售后如送货，维修等及时，完善，客户一般都会感到满意。客户的潜在期望是得到更多的物质利益和供应商的关怀。针对这一时期客户的潜在期望，供应商可以实施常客奖励计划和感情联络计划。常客奖励计划即客户每重复购买一次就能够得到更大的优惠。而感情联络计划则是通过提供客户意料之外的有价值的附加产品，让客户感受到企业的关爱，逐渐使企业的产品和和服务成为客户生活完整的一部分。 在客户关系的形成期，客户基本期望的基础是以前购买该产品的经面和市场上最好的供应商，要满足客户的基本期望，就要一如既往的为客户提供在考察期提供的所有优质产品和服务。客户的潜在期望是作为个体受到供应商非同一般的重视。因此要激励客户忠诚，供应商应采取特别对待计划，即分析每一位老客户的资料，倾听客户在购买和使用产品中产生的个性化需求，为客户量身定制最适合客户的产品和奖励方式及特殊服务，以此体现对客户高度的尊重和重视。 在客户关系的稳定期，窗户对企业非常了解和熟悉，而企业的产品和服务也是客户生活中不可或缺的部分，因而客户对企业有一种潜在的归属感，希望成为企业的一部分而且自我对企业的重要价值能得到承认。要满足客户的这种心理，企业应采取共同体计划：将客户视为企业的一部分，让他们参与到企业活动中来，听取客户对企业各方面工作的建议并给予奖励，让客户有成就感，有参与感，使客户和企业真正成为一家人。 （3）案例：Cascade 银行 ——利用思科AVVID 技术提高客户的满意度和降低成本 Cascade 银行是一家服务齐全的社区银行，位于大西雅图地区。通过积极地采用创新的技术，它成为了同类银行中第一家提供在线银行服务的银行。但是它的电话通信非常混乱，尤其是在收购了另外一家地方银行之后。 挑战——结束通信的混乱局面 “我们设有14 个服务齐全的营业网点，其中每个营业网点都拥有自己的电话系统”，信息服务经理Robert Gamboa 指出。由于不同营业网点的员工拥有不同的职能，而员工之间又无法转移呼叫，给银行职员和客户都带来了极大的不便。 “我们看起来不像是一个完整的银行。当客户打电话来寻找某个位于另外一个营业网点的员工时，我们无法将他们的呼叫转移到该员工”，Gamboa 表示，“我们只能请他们拨打另外一个号码，或者使他们处于呼叫等待状态，再试图把他们加入电话会议。”混乱的通信和语音邮件功能的缺乏使得Cascade 业务管理人员的工作变得异常困难。“对于我们的客户，业务管理人员就代表着银行”，他，“所以他们必须迅速地获得留言和做出响应。但是即使在我们从电话公司那里购买了语音邮件功能以后，我们仍然无法将呼叫转移到这些收件箱。” 解决方案——在同一个网络中集成语音和数据 Cascade 银行现在拥有了一个可以满足它的所有通信需求的包括语音和数据的网络。“我们向一些大型电话公司和电话供应商发出了招标书”，Gamboa 表示，“我们必须在呼叫转移方面表现为一个统一的银行。我们还希望最大限度地降低我们的营业网点间的通话成本。当我们发现思科AVVID 技术时，我们意识到它就是最适合我们的解决方案。” 通过与 NEC BNS ——一家本地 VAR ——的合作，Cascade 银行在两个营业网点开展了一项测试计划。在这个计成功完成之后，Gamboa 决定改造整个通信系统，部署一个可以连接该银行的所有营业网点的融合式广域网。“通过将我们的 T-1 线路整合到一个统一的网络中，并消除内部网络之间的接口，我们将我们的数据通信带宽提升了一倍”，他表示，“这可以为语音通信提供足够的流量，同时降低了整体网络成本。” 成效——提高满意度和降低成本 “通过使用这个新的电话系统，我们的客户满意度大为提高”，Gamboa 表示。对于一个以个性化服务而自豪的企业来说，没有什么比这更重要。“客户可以致电任何地方，联络他们所要找的人”，他指出，“业务管理人员可以获得他们的所有呼叫和留言，我们其他人也是如此。”除了让 Cascade 更像一个统一的银行以外，这个融合式网络还帮助它降低了多个方面的成本。“我们把整体网络成本降低了 25%”，Gamboa 表示，“并且还大幅度地降低了通信成本。”利用AVVID 的公用电话旁路功能，该银行不仅降低了营业网点之间的通话成本，还降低了很多网络外呼叫的成本。“如果一个位于 Everett 的管理人员需要致电一个位于 Bellevue 的客户，我们可以通过我们的网络将该呼叫发送到 Bellevue，再通过本地电话线路抵达客户”，他表示，“如果没有这个网络，这就会是一个长途电话。” Gamboa 还强调了整个银行通过这个网络获得的效率提升。“因为现在我们在总部中部署了一个统一的系统，而不是在多个营业网点部署多个系统，我们的 IT 人员可以减少出差时间。”他表示，在所有营业网点中使用同一个电话系统也有助于提高生产率，“我们设有一 个根据需要前往不同办公地点的流动出纳员。现在，因为他们不需要在每个办 公地点学习新的消息系统，他们的生产率得到了大幅度的提升，而且他们在转移来自于客户的呼叫时犯错的可能性也大大减小。”“利用这个新的网络，我们现在已经实现了高度的自动化”，Gamboa 表示，“这对我们非常重要——它也给我们的客户留下了极佳的印象。 3： （1）客户智能是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 客户智能可以从以下5 个方面进行理解。 理论基础，是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的价值分析。通过客户分类、客户行为分析、市场预测分析等达到决策科学化、合理化的目的。 信息系统层面，又称为客户智能系统（CI system）的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工具和面向CRM 的信息系统平台。 数据分析层面，是一系列算法、工具或模型。首先获取与所关心主题有关的高质量的数据或信息，然后自动或人工参与使用具有分析功能的算法、工具或模型，帮助企业分析信息、得出结论、形成假设、验证假设。 知识发现层面，与数据分析层面一样，是一系列算法、工具或模型。将数据转变成信息，而后通过发现，将信息转变成知识，或者直接将信息转变成知识。 战略层面，将信息或知识应用于提高决策能力和运营能力、企业建模等。客户智能的战略层面是利用多个数据源的信息以及应用经验和假设来提高企业决策能力的一组概念、方法和过程的集合。它通过对数据的获取、管理和分析，为贯穿企业组织的各种人员提供知识，以提高企业的战略决策和战术决策能力。 总之，客户智能的目标是将企业所掌握的信息转换成竞争优势，提高企业决策能力、决策效率、决策准确性。为完成这一目标，客户智能必须具有实现数据分析到知识发现的算法、模型和过程，决策的主题具有广泛的普遍性。 （2） 客户知识的共享与传播 客户知识必须到达组织内每一个需要客户知识的部分。将客户知识存贮于动态知识库，借助CRM 的系统平台，可以将客户知识分发到有相关需求的终端。在客户发展战略的指导下，企业完全成为以客户知识为驱动力的互动体客户知识是企业运作的核心。 客户知识的应用 知识工程学认为，知识是人们通过实践认识到的客观事物所具有的规律性，知识本身是相对静止的东西，不会再生新知识。如果不经使用，它自己并不会产生任何经济效益或社会效益；而智能是获得知识，并使用知识求解问题的能力。有关知识的这些特性，同样适用于客户知识。所以，客户智能不仅包括客户知识生成的过程，而且更强调客户知识在企业中的分发、使用，直至产生客户智能。 使用客户知识是实现客户智能的最后一个环节。许多分析型CRM 系统和知识发现没有取得预计的成效，很大程度上在于产生的与客户有关的信息和知识不能投入使用。CRM 系统通过营销、销售、客户服务和支持促进企业与客户进行交互，客户知识可以通过对CRM 系统的使用与集成作用于客户。 将客户知识应用于面向客户的决策就是客户知识的使用。客户智能是客户知识使用的效果，它强调了信息技术在客户知识从产生到使用的整个过程中的作用，而这个过程的突出特点是具有一定的智能性。客户智能要求企业能快速吸收、消化和利用内外部的客户知识，从 而以最快的速度产生科学的、面向客户的决策建议。 客户知识的保存 客户数据是客户智能的基石，进行客户OLAP 分析和客户知识发现，均需要高质量的客户数。 客户智能不仅围绕企业 *** 作层面的整个过程发挥作用，同时还对战略层面具有指导意义。以客户为中心的发展战略需要企业各方面的战略与之呼应。客户知识将引导企业制订正确的战略。 为了更好地描述客户智能实现流程，这里我们引入了“客户智能生命周期（CI lifetime）”的概念。客户智能实现是一个闭合的过程，但同时是不间断闭合过程的往复循环。CI 生命周期可被分为四个生命阶段：获取、分析、计划和交互。 获取是指获取客户数据。这个阶段的任务是将从业务系统送来的客户数据整合到客户数据库或客户数据仓库中去，并创造统一的客户数据视图和客户数据分析的环境。 分析使用各种分析方法对客户数据进行分析和展示。分析方法大体上分为三类：第一类是将客户数据以业务报表的形式展示给业务人员。第二类是使用统计方法、在线分析方法将存在于客户数据中的、原有的规律性展示出来，用于辅助决策，此类分析方法属于验证驱动型发现（validate-driven），即让用户首先提出自己的假设，然后利用分析工具检索查询以验证或否定假设，属于由用户制导（user-driven）的被动方式。第三类分析方法—知识发现，属于发现驱动型发现（discovery-driven），用于发掘隐含于客户数据之中的、事先未知的、潜在有用的信息。 计划是指战略管理过程中的战略计划阶段。战略是制定有关一个组织未来方向的决策，并将这些决策付诸实施。上阶段产生的客户知识在这个阶段被转化为优化客户交互活动的规则。这些规则指导企业将正确的决策、在正确的时间、通过正确的渠道、作用于正确的客户。计划阶段的成果体现了客户智能的战术决策能力。 交互阶段将以上产生的规则作用于不同的“接触”（touch point）系统，比如 Web 或 Call Center。由于多个“接触”系统共同作用于客户，所以存在一个“接触”系统优化的问题。其目的在于利用不同客户的特点，减少企业与客户的“接触”成本，并且使客户高效地了解企业的产品和服务。交互阶段还有一个重要的作用：收集交互信息（客户数据的一部分），以此促进下一个循环的良性发展。 CI 生命周期的每一阶段都有不同的系统结构和应用框架。客户反馈的信息被送到分析和计划阶段。从这个阶段产生的客户知识被用来有效地与客户交互，从而产生有针对性的营销、销售、服务、支持等商业活动。整个CI 生命周期是一个不断学习的过程，CI 使企业更好地理解客户，快速、准确、高效地响应客户。计划与交互既是上一个生命周期的结果，又是下一个生命周期的开始，而且这种开始是改进了的、更加优化和科学的计划和交互。 5： 超市CRM 需求分析说明书 1： 1.1 目标 本超市管理系统主要针对日前超市零售业存在的不能有效地管理各种商品， 收款结算速 度较慢，不易对商品价格进行调整，盘点效率低等问题，利用现代化的计算机处理技术来管 理超市日常事务。并且能够快速反映出商品的进、销、存等状 况和各种反馈信息分析， 使管理人员能够快速对市场的变化做出相应的决策， 提高超市经营 管理效率。 1.2：用户特点 随着计算机技术日益融入我们的生活， 越来越多的人开始使用计算机。 具备一定的计算 机 *** 作技术已经成为很多公司应聘员工的基本要求，超市行业也不例外。此外，有的超市对 自己的员工的计算机 *** 作技术要求较高， 从上层管理人员到底层销售人员， 都要求具备一定 的计算机基础。同时，在新员工试用期内很多超市都对员工进行必要的培训，合格之后才能 上岗， 这样新的系统投入使用只需要对员工进行简单的培训， 就可以使他们熟练使用本系统， 系统的投入使用能够顺利进行。 1.3 假定和限制 1.3.1 开发技术可行性 在 IT 行业中从业的工作人员一般都要求掌握计算机技术，具有一定的软硬件基础， 会使用各种管理软件， 熟悉 IT 产品。 本系统采用 ASP.NET 技术， 依托于 Visual Studio 2005 开发平台，结合 SQL Server 2005 进行开发。 ASP.NET 技术是微软公司推出的新一代网站程序开发架构，该架构凌驾于.NET Framework 基础之上，现在已发展至 ASP.NET 2.0 版本，技术较为成熟。 Visual Studio 2005 是基于.NET 2.0 一起推出的新一代的开发平台，是一套完整的开 发工具集，可以用于生成 ASP.NET Web 应用成语、XML Web Services、传统的客户端/服 务器端应用程序和移动应用程序。 .NET 支持多种语言使用相同的集成开发环境进行开发， 为不同语言的程序员提供了便利。 SQL Server 2005 是微软公司于 2005 年末发布的一款数据库平台产品，该产品不仅 包含了丰富的企业级数据管理功能，还集成了商业智能等特性。它突破了传统意义的数 据库产品，将功能延伸到数据库管理之外的开发和商务智慧，为企业计算提供了完整的 解决方案。 3.2 从这 Visual Studio 2005 和 SQL Server 2005 的功能特性上看， 它们无疑是开发本超市 管理系统的最佳工具。 并且这两款软件技术现已发展较为成熟， 从技术上完全是可行的。 2.3.2 经济可行性 通过网络传递销售信息可以不受距离的限制， 因此可以借阅许多的人力和物力， 方 便管理，由此减少不必要的开支，同时该系统可以提高超市的销售效率，即提高了超市 的经济效益，所以从经济上完全是可行的。 （1）超市有能力承担系统开发费用 开发新系统的工作是一项间距复杂的工作， 它的投资主要是人力和物力的投资。 对于本系统的开发者来说，其主要投资还是在人力和物力两个方面。如果是企业自己安 排人手开发系统的话，其主要的投资还是在人力资源上，从系统的业务需求调查到系统 的分析编码制作都是需要巨大的人力投入的。软件企业作为一个简短的高科技产业，其 员工要求都比一般企业的要求要高，而且对系统开发及软件产业了解比较多，所以在自 我开发管理系统的过程中，企业自己比较容易安排人手，这样就可以为企业借阅大部分 的额外开支。同时软件就其它产品来说，属于高端行业，无论是产品的价格还是质量都 比较高，而经营产品的经销商或者是商家都要求有雄厚的资金支持。所以，在系统的开 发过程中，企业完全有能力承担开发费用。 （2）新系统将为企业带来经济效益 管理系统是一个信息化、智能化和先进管理理念的集合体。而管理是一个动态过程，在 其运行过程中要采取多项措施。 所以在管理中获得经济效益是一个综合效益， 要对它进 行直接定量的分析是比较困难的。 一般新系统带来的经济效益是简介的， 其最主要的表 现就是减少了企业管理费用和人力开支。 而其它一些繁琐的食物都通过新系统来加以分 析解决，不仅节省了大量的时间，还为企业的各项决策提供了宝贵的资料，为企业带来 巨大的经济效益。 2.3.3 *** 作可行性 本系统采用基于 Windows 的图形用户界面，而该系统是大家熟悉的 *** 作系统，对 于那些有一般的计算机知识的人员就可以轻松上手。 而整个超市管理系统采用最友好的 交互界面，简介明了，不需要对数据库进行深入的了解。 由此，该系统的 *** 作是可行的，有必要开发该系统。 综合以上三方面， 该系统具有很高的开发可行性， 无论是从技术上或者经济上还是 *** 作上。 2.需求规定 2.1 信息与功能描述 2.1.1 用户流程分析 超市管理中主要包括对进货流程和销售流程的管理。 （1）进货流程 负责进货的人员从仓库人员那里获得货物需求信息，查询该货物信息，然后 联系该货物的供应商，并向供应商提供所需货物清单及数目。供应商接收需求信息，向超 市配送货物。超市人员在货物到达时负责清算核实货物信息，并将每件货物的信息录 入本系统的库存子系统。 （2）销售流程 客户进入超市购物后，结算时，由销售人员合适该商品信息，将客户所购商 品信息录入到本系统的销售子系统中，并从库存子系统中删除该商品相关信息。 2.1.2 用户业务需求分析 （1）库存信息管理 对超市库存信息的管理主要是对商品数量的管理。 用户在使用本系统时可以对 库存中的商品进行录入、查询、统计、修改信息等 *** 作。并可将查询和统计结果打印出 来。 （2）商品信息管理 对超市商品信息的管理主要是对单个商品信息的管理。 用户在使用本系统时可 以对商品的名称、生产商、生产日期等详细信息进行查询等管理。 （3）销售信息管理 对超市销售信息的管理主要是对超市具体时间段内的销售量进行管理。 用户在 使用本系统时可以对具体时间段内超市销售商品数量、金额、某一商品的销售情况进行 查询。 （4）人事信息管理 对超市人事信息的管理主要是对超市员工信息进行分类管理。 用户在使用本系 统时可以进行人事信息录入、修改、删除等 *** 作。 （5）账号信息管理 本系统将根据用户身份为用户提供不同的账号管理工具， 以便用户对账号进行 管理，具体为添加用户、删除用户、修改用户密码。 3. 功能需求模块 3.1 销售管理子系统 销售管理模块能确保企业的每一个销售代表（包括移动和固定销售代表）能及时的获得企业当前的最新信息，包括企业的最新动态、客户信息、帐号信息、产品和价格信息以及同行业竞争对手的信息等信息。这样销售代表在同客户面对面的交流中将更有效，成功率将更高。该模块使得企业销售部门之间、异地销售部门之间以及销售与市场之间建立一条以客户为引导的流畅工作流程。它缩短了企业的销售周期，同时提高了销售的成功率。随着销售周期的缩短，销售人员将有更多的时间去与客户进行面对面的销售活动。 3.2 市场营销管理子系统 帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作。在市场营销子系统中可以对市场、客户、产品和地理区域信息进行复杂的分析。帮助市场专家开发、实施、管理和优化他们的策略。市场营销管理子系统为销售、服务和呼叫中心提供关键性的信息。比如产品信息、报价信息、企业宣传资料等等都将在市场营销管理模块提供。呼叫中心的智能化呼叫脚本的制作也在市场营销管理模块编制。市场营销管理子系统通过数据分析工具，帮助市场人员识别、选择和产生目标客户列表。市场营销管理系统能和其它的应用模块相集成，确保新的市场活动自动的发布给合适的销售、服务人员手里，使活动得到快速的执行。 3.3 服务管理子系统 可以使客户服务代表能够有效地提高服务效率，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题，增长每一个客户在企业中的生命周期。服务管理子系统提供易于使用的工具和信息（包括服务需求管理，服务环境配置及多种问题解决方案）。服务管理子系统可以从空闲的话务员中选择最称职的话务员来解决客户咨询。通过对服务许可管理的全面支持，采用自动的工作流并增强对每一个咨询的路由、监控和解决，服务服务子系统可以确保客户的要求及时满意地得到解决。 3.4 现场服务管理子系统 提供了一个移动解决方案，允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。现场服务的组织主要可以预防的维护计划、中断/安装服务事件、返回物料许可（RMA）、高级的区域资源调配、提供与确保客户问题在第一次访问过程中得到解决所需的资源（包括工具、部件和技能等相关的全面信息）来实现。现场服务管理子系统提供服务请求管理、服务活动管理、帐号管理、智能分配及发送、组件使用、主要清单、和以有问题及解决方案的知识基础。数据驱动的工作流、路由和鉴权机制确保现场服务组织遵循许可的行业习惯。 3.5 呼叫中心管理 通过将销售子系统与服务子系统的功能集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。业务代表能够动态地推荐产品和服务，或者他们可以遵循基于智能脚本的工作流来解决服务咨询，进而向客户提供其它产品和服务。 呼叫中心的业务代表通常频繁地接到发往内部的销售及服务电话及外拨与市场活动和市场扩展相关的电话。在业务代表迅速销售其他附加的产品和服务。呼叫中心集成计算机电话集成技术（CTI）。实现被叫号码识别功能（DNIS），自动号码识别功能（ANI）和交互式语音应答系统（IVR）。从而为客户提供更智能化的企业服务。 3.6 数据库 主要负责分析各子系统中的信息，帮助超市根据客户生命周期价值来区分各类顾客，帮助超市准确的找到目标客户群，帮助超市在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求，降低成本，提高效率，帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。欢迎分享，转载请注明来源：内存溢出
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