服务营销的重要作用体现在哪些方面

服务 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务的特征 1、不可感知性 2、不可分离性 3、品质差异性 4、不可储存性 5、所有权的不可转让性 服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。 一，服务产品与实物产品的差异 与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点： ①服务营销以提供无形服务为目标。 ②服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。 ③服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。 ④由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡。 ⑤服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。 ' 二、服务营销的管理 为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。为此，企业在开展服务营销活动、增强其竞争优势时应注意研究以下问题： 1．服务市场细分 任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企业，无论其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。因此， 每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。 2．服务的差异化 服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。实行服务差异化可从以下三个方面着手： ①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。 ②采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。 ③注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。 3．服务的有形化 服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。服务有形化包括三个方面的内容： ①服务产品有形化。即通过服务设施等

服务营销策略分析与探究

随着服务在社会经济生活中扮演着越来越重要的角色，服务营销将成为一种主流的营销形态。服务营销的运用提高了面对市场经济的综合素质，已经成为企业竞争制胜的重要保证。

【摘要】 服务不仅是产品，更是一种过程，从而使得服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。本文以服务在市场营销过程的重要性为切入点，分析了实施服务营销存在的问题，提出了市场营销服务的提升策略。

　 　【关键词】 服务营销　竞争优势　策略

一、服务在现代市场营销过程中的重要性

(一)服务是现代企业取得竞争优势的重要手段。目前，不管是生产水平还是技术水平对各企业孰优孰劣的影响几乎微乎其微，而使各企业存在明显差异性的却是产品销售及售后的服务质量和服务水平[1]。

(二)服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念。

(三)通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。

(四)服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革。企业内部应建立起与生产销售等并列的部门，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到企业的所有经营活动中，也应运用到产品的生命周期策略中。

二、实施服务营销存在的问题

(一)服务营销理念不够深入，服务营销内涵认识不足。从表面上看，很多服务企业都十分重视服务质量，事实上，他们并没有意识到服务的真谛，只是认为服务是为产品而服务的，产品第一，服务次之。因长期深受传统营销观念的束缚，他们对营销服务理念的认识浅尝辄止，把“服务”束之高阁，并没有进行系统化、规范化、全面化的管理。

(二)服务管理水平低下，对服务特点认识不清，服务质量控制不严。因为服务质量无法进行量化，所以只要消费者认可服务质量，那么说明企业就是成功的。我国很多企业都忽视对员工要进行专业训练，结果员工服务意识淡薄，服务质量不高，服务不到位、不规范，无法满足消费者的需求，也无法“抓住”消费者的心。

(三)服务营销范围有限，服务营销缺乏创新。目前，企业服务的着眼点主要放在与产品交易有关的方面，如商品信息服务、售后服务等，而对购物环境、便购服务等熟视无睹，重视不够，而且服务方式单调乏味，未能标新立异，各服务企业趋同现象日益显著。

三、市场营销服务策略

市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。目前很多企业经营设施都比较先进齐全，相竞争的商品质量、价格都大致接近或差异性比较小，服务便成为顾客是否光顾企业、是否购买企业商品的最重要的决定力量，而且营销服务相对于商品、资金、经营设施等硬要素来讲，是可控性和可塑性最强的。

(一)核心服务策略与追加服务策略

运用核心服务策略的主要观点是：在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说消费者购买商品，还不如说消费者是来享受服务[3]。这时，消费者购买的就是“服务”，服务对于他们来说是有效用的。基于此，营销服务就显着格外重要，它是商品得以畅销的前提性条件，也是满足消费者需求的决定性因素。由于商品经济的发达，市场规模与日俱增，而服务能以最少的成本为企业提供最多的市场信息，再经过信息的加工处理，从而促进企业市场营销制度的革新。因此，企业要把营销服务放在重中之重的位置，打造一流的服务质量，将服务理念深深地植根于每一位员工的心中，加快企业营销的.发展步伐。

(二)一视同仁策略与区别对待策略

针对许多推销员、售货员重视买贵重商品的顾客、身着西装革履的顾客，而轻视购买便宜商品的顾客和破衣褴裳顾客的不利情况，很多企业都提出了一视同仁的主张，并把它贯彻到市场营销的整个过程。所谓一视同仁，就是不管顾客是谁，都同样热情对待。在实际 *** 作中，还应对买便宜物和衣衫朴素的顾客格外亲切、客气，这样对购买贵重商品和衣着华丽的顾客，无形中就会自然而然地做到客气相待，很好地做到一视同仁。

(三)服务过程策略

服务过程是指三位一体的质量提高，强化服务质量贯穿企业生产经营全过程。服务质量的保证分三种类型：第一种是预防性的服务，比如需求信息的调查、消费者的测评等第二种是监测性的服务，比如产品的检验、网点的设置等第三种是补偿性的服务，像产品的再设计、上门服务等。过去的服务理念看重的是补偿性服务，而现在的服务理念强调预防性服务、监测性服务与补偿性服务要并驾齐驱，从而形成“三足鼎立”式的服务质量保障体系。

(四)品牌的确立策略

品牌是企业产品在消费者心目中的形象。品牌除了包含有产品质量因素外，企业的服务质素、对消费者承诺的兑现情况、消费者的满意程度等因素也包括其中。企业的品牌策略是开拓市场的最有效途径之一。国内大众对雀巢咖啡的认识，也许大都是从它那句家喻户晓的广告语“味道好极了!”开始的。其实，很多业内人士也熟悉它的一个经典掌故，那就是雀巢咖啡在诞生之初，曾因过分强调其工艺上的突破带来的便利性(速溶)而一度使销售产生危机。原因在于，许多家庭主妇不愿意接受这种让人觉得自己因为“偷懒”而使用的产品。雀巢咖啡在意识到市场形式后开始巧妙的运用包装和广告来打开了市场，成为人们心目中的好咖啡。又如海尔打造的“五星级服务”形象，坚实的售后服务制度是对产品最好的宣传沃尔玛的“永远最低价”的超市营销模式，都是国人津津乐道的成功范例。在产品营销中强化服务营销理念，可以有助于树立品牌形象，让企业深入人心。

四、结论

服务营销是当前企业营销管理深化的内在要求，是企业在竞争中赢得胜利的关键。随着开放程度的扩大，服务营销面临的冲击将更加严重，服务企业要从整体努力，灵活利用各种策略来创造竞争优势，以适应激烈市场竞争的需要。

参考文献：

[1]菲利普·科特勒.营销管理[M].梅汝和，译.北京：中国人民大学出版社，2001：85-90.

[2]陈士伟.国际流行的10类营销形式[M].北京：中国广播电视出版社，1996：120-122.

[3]狄振鹏.服务营销技巧[M].北京大学出版社，2006：89-95.

促进汽车销售的前提保证。

physicalevidence4s店服务营销，服务作为无形产品是与汽车作为有形产品共同销售，营销是促进汽车销售的前提保证。

有形展示是指服务环境、服务生产者与顾客互动的场所以及促使服务实现或服务沟通的任何有形的物品。

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