客户关系管理方面的书籍有哪些？

1.客户是金

[英]萨拉·库克

作者萨拉·库克是英国阶梯咨询顾问公司的总裁，是一位资深的客户服务专家和企业管理专家，在英美企业界享有很高的盛誉。说实话这本书写的相当不错。

2.Web数据挖掘:将客户数据转化为客户价值

（美）密歇尔 / （美）贝尔 / （美）林那夫

虽然例子很旧，但作为一本比较早的web数据挖掘书，写的还是很好的。对于几个已经成功的领域的web挖掘的思想及其需要考虑的细节进行了介绍

3.时代光华——客户关系管理一本通

李小圣

分析客户对企业价值，其实各个企业的衡量标准各不相同，但标准很重要。书中提到对客户的差异化分析，客户关系管理，深入有效的差异化分析十分必要。

4.驾驭顾客资产: 如何利用顾客终身价值重塑企业战略

〔美〕拉斯特齐森尔

里面有不少好例子，例如：焦点小组座谈、德尔菲法、头脑风暴、梯级法、佐特门心理诱导法。

另外，建议一句，重点看一下此书关于寻找价值资源、品牌资产和维系资产可能推动要素的方法，很全面、很细致。

5.让“鱼”浮出水面：准客户资源开发全方案

张永成

我个人觉得其中四部分写的不错：“准客户心理分析（购买引导）”值得深思、“准客户开发策略与流程”值得学习、“准客户资源的稳固和管理”值得琢磨、“促进交易的条件和策略营销团队”值得建设。

重点推荐！！！

重点客户管理——美国管理协会·斯米克管理丛书

（美〕泰瑞·R·贝肯

说老实话内容相当不错。尤其对于教会我们如何有计划、有步骤地对重点客户进行管理，并提供独创的“客户分类矩阵图”、“关系的四大支柱”、“关系的生命周期”等方法来帮助掌握其中的原理和诀窍。

另外值得一提的是书后还附加了若干重点客户管理计划书范本。（我的是上海人民出版社2001-11-1的版本）

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