沟通视窗

一、什么是沟通视窗 沟通视窗原理是一种“自我意识的发现--反馈模型”，最初是由乔瑟夫(Joseph)和哈里(Harry)在20世纪50年代提出，这个理论把我们每个人人生当中所有的信息比作窗子。 根据:“自己知道--自己不知”和“他人知道--他人不知”这两个维度，可以把窗子分为四个象限：公开象限、隐私象限、盲点象限、潜能象限。而一个人的领导力恰恰与公开象限呈正相关，我们需要了解沟通视窗的四个象限。二、沟通视窗的四个象限 1 公开象限 公开象限是指自己知道、别人也知道的信息，比如人的姓名、性别、外貌、身高、体重等信息，自己知道，别人身边的人也可以知道。 公众人物的公开象限就比普通人的大得多，普通民众会受公众人物的影响给予他们尊敬和信任。同时公开象限过大也会给公众人物带来问题，即他们的隐私会受到干扰，进而妨碍正常生活。 案例：公开象限太大对刘德华的干扰 刘德华，歌影两栖，获奖无数。但是，他的隐私生活被挤兑的所剩无几，从结婚到现在都不敢跟他老婆一块逛街，生个孩子都悄悄从后门跑。另外，他打打保龄球是全亚洲冠军，很厉害。可是，他申请参加曼谷亚运会的时候却被拒绝了。为什么？因为粉丝过多，会带来混乱的，根本无法进行比赛。 2 隐私象限 隐私象限是指自己知道但是别人不知道的信息，可以分为三层。 最底层叫做DDS（Deep Dark Secrets），没法说的。严重的比如杀人越货、偷税漏税、出轨乱伦之类的。人是可以有的DDS的，但是过多的DDS会带来压力，严重的会患焦虑症，所以尽量不要给自己带来太多的DDS，同时也不要随便打听别人的DDS。 再往上一层是不好意思说的。会给我们人和人之间带来很多不必要的隔阂。 案例：三星电池爆炸事件的根源 不好意思向领导反映问题的结果就是，长此以往会酿成大祸，带来不必要的损失。因为这种情况下，领导往往是最后一个知道坏消息的人，结果非常可悲。 三星的电池爆炸事件，为什么直到最后总裁才知道？因为这个公司的文化就是跟领导都说好的，不说坏的。没有人敢跟领导说坏消息，所以任何一件事都在底下尽量地处理，尽量地公关，尽量地压制。李健熙永远以为一切都是好的，等到李健熙从媒体上看到这个消息的时候，就已经是大事。 第三层叫做忘了说的。因为知识的诅咒，人们在已然熟悉的领域往往不去沟通，这会给人际关系带来极大的痛苦。知识的诅咒是营销当中最重要的一个概念，因为所有的营销唯一的目的是打破知识的诅咒。 怎么破？故事是打败知识诅咒最好的东西，在《让创意更有粘性》中还有另外5个方法可以帮助打破知识的诅咒，推荐各位阅读。知识小贴士 什么是知识的诅咒（Curse of knowledge）？母亲对孩子唠叨不停而不自知就是受了母爱的诅咒。当一个人知道一件事后，他就无法想象自己是不知道这件事的，这种情况就是受了知识的诅咒。 3 盲点象限 盲点象限自己不知道但是别人知道的信息，盲点象限过大的是一件很危险的事。当被别人指出盲点象限的时候，人们通常会尴尬、恼羞成怒、怀疑等。汽车有后视盲区，儿童如果在汽车后面更是不容易看见，司机倒车就很容易出现事故。 案例：樊登老师的盲点象限 有一次樊登老师跟他老婆吵了一架，事后，他老婆说：“你最大的问题就是嘴太损、喜欢挖苦别人、拿别人的缺点开玩笑”。樊登不服气：“我是学佛的人，整天读《金刚经》，一无所住而生其心。你对我有偏见，根本不了解我，不懂得欣赏我”。然后就不欢而散了。 第二天樊登见一朋友，求证之。朋友很严肃地说：“这个事是这样，这个你不用往心里去，这个大家都习惯了。”在那一刻樊登突然意识到这就是他的一个盲点。 如何克服一个人的盲区，有三种不同的处理方式： 闻过则喜与闻过则拜 《孟子》有云：“子路,人告之以有过,则喜。禹闻善言,则拜。”子路是闻过则喜，大禹是闻过则拜。先贤面对别人提出自己盲点的时候，闻过则喜与闻过则拜的做法很值得敬佩。 后来，我们的友邦日本把这种文化学习了，并且执行的特别好。 案例：日本的鞠躬文化 日本人鞠躬是一景。如果你在酒店住，走的时候工作人员会送你上车。上车之后就开始对着车鞠躬，一直送到拐角看不到为止，路长路短都是如此。 或者说你在银座买鞋。服务人员会直接跪在地上，给客户换鞋，一直到最后你都不好意思了，满意不满意都买了。如果你投诉他，服务员来了，也会先给你鞠躬。日本的鞠躬文化特别让人感动，中国人很难做到。 闻过则问 樊登老师的做法叫闻过则问、闻过则思。闻过则问就是问自己对方的建议是不是我的一个盲点。对于任何一个组织，最重要的改进机会都来自于客户的投诉，投诉是发现盲点的非常重要的机会，要闻过则思。 团队如果拥有闻过则问的氛围，对于业绩的提升很有帮助。如果希望团队内部能够形成“有则改之，无则加勉”的氛围，领导首先应该做到闻过则喜、闻过则拜和闻过则问，因为道德教化比不过身体力行。 问过则喜和闻过则拜是圣贤的作为，有点难，普通人能够做到闻过则问就很好了。 另外，盲点象限也不一定都是缺点，可能在别人眼里，那是个优点。 4 潜能象限 潜能象限就是自己不知道，别人也不知道的信息，是这四块当中最大的。 案例：巴菲特偶像的潜能象限 巴菲特的偶像，美国弗吉尼亚毛毯厂的厂长，B夫人。在88岁的时候，这位老太太突然创业，做了弗吉尼亚毛毯厂，自己担任厂长兼CEO，带领着一票人马开始做毛毯赚钱，一直把这个公司，从几个人发展到几百个人，在CEO的任上去世，一直干到104岁。这16年就是他人生潜能象限的绽放。 我们要相信，我们的体内潜伏着巨大的才能，但这种潜能酣睡着，一旦被激发，便能做出惊人的事业来。我们要去努力挖掘自己的潜能象限。 佛教有云：“即便明天是世界末日，今夜我也要在园中种满莲花。” 三、自我揭示与恳请反馈 我们的人生是由上述四个象限构成，而个人的成长其实就是公开象限不断放大的过程。我们如何主动放大我们的公开象限呢？这就是我们的工具箱：自我揭示和恳请反馈。 自我揭示就是通过坦率地表达个人感受或个人过去的经验和经历的方式，缩小我们的隐私象限。 恳请反馈要虔诚地对待别人给的建议，闻过则思，发现自己的盲点，“有则改之，无则加勉”，进而缩小自己的盲点象限。 当隐私象限和盲点象限不断缩小时，自然会带来公开象限的放大。人的公开象限放大了以后，就会收获更多的尊敬和信任——领导力的核心。 案例：平安车险占领全国一半市场的奥秘 平安车险在全中国占有市场占有率是50%，非常牛的一个公司。平安车险能把这么庞大的一个市场服务，能够做到标准化，很了不起，为什么？具体了解一下如果客户的车出险了，他们是怎么做的就明白了。 他们很关键的一步就是，在正常理赔工作结束之后，客服会打两次电话。第一次电话问客户对理赔工作是否满意，有一系列问题需要客户回答，这样就会得到足够的反馈信息。第二次会问客户对回访工作是否满意？他们不光要问理赔是否满意，还问回访是否满意，可见对恳请反馈做的多么到位。 四、沟通视窗与家庭幸福 沟通视窗对于构建幸福家庭，有很大的帮助。 有很多家庭，父母跟孩子的关系不太好。因为父母始终把孩子当成玩具，或者把孩子当成是小孩，不跟他沟通，所以导致父母和孩子的关系有问题。 配偶之间也是一样，太久不沟通，只聊“柴米油盐酱醋”，不聊“茶”这种精神层面的东西，导致公开象限缩小，危机重重。 所以要想办法扩大公开象限。 课时小结： 每个人都处于四个不同的象限，只有不断自我揭示，缩小隐私象限；不断恳请反馈，缩小盲点象限，才能扩大公开象限，从而获得尊敬与信任，而这一步恰恰是领导力打造的核心。

2020年8月19日  周三 深圳 雨（台风路过） 317/1000

【主题】樊登老师“忘了说”语音稿整理

【字数】2032

知识的诅咒定义： 当一个人知道一件事后，他就无法想象自己是不知道这件事的。（出自《让创意更有黏性》一书）

你以为别人该知道的事情，哼，这还用得着说吗？这都不知道吗？

所以忘了说是我们和他人沟通最大的痛苦。

孩子到了青春期，妈妈都会变得特别唠叨。你们在青春期时，有遇到过吗？

妈妈天天唠叨你,你该怎么办？隔壁的孩子都考上QH了，你看你多没出息，将来只有挑DF

天天唠叨有没有影响到孩子对你的感情？孩子心里想：妈妈可能喜欢的是别人家的小孩。结果离家出走了，GW自S了……

为什么妈妈们这样肆无忌惮地唠叨，明明对自己的孩子造成了很大的伤害，但是妈妈自己一点感觉也没有？

妈妈被什么诅咒了？诅咒妈妈的那个东西就是爱。妈妈脑袋里有个巨大的前提就是：你是我亲生的！所以，我再怎么说你不对，再怎么说你不好，你都认为你是最好的。拿隔壁的小孩跟我换，我是不会换的，你放心。

所以当妈妈脑海里有这个牢固的前提时，她认为所有的唠叨、所有的指责都是很舒服的。她们会认为：生活很美好啊，有什么不对呢？生活不就是这样吗？

但孩子的脑海里并没有建立这样一个牢固的前提，孩子从小到大都会想:我妈讨厌我，我妈整天指责我，她觉得我什么都不行。所以会造成给孩子最大的伤害，尤其是女孩子。

一个女人最大的敌人就是她的妈妈，一个女人最大的伤害来自于她的母亲。而不是来自于她的婆婆、男朋友之类的。因为当遇到婆婆、男朋友的时候，价值观已经形成了，他们伤害不了你。但妈妈在你从小到大的过程中，不停地指责你，使得你特别自卑，使得你特别喜欢挑自己的毛病。

所以女人再成功，都觉得亏欠别人。

女人就不能出差，出差就想孩子。老呆在家里不工作，又觉得对不起老公对不起家庭。她永远都觉得心里不平衡，原因就是从小被妈妈伤害（推荐书籍《母爱的羁绊》，你会一边哭一边听。）。

这是知识的诅咒在家庭的部分。

在日常管理中有不有呢？

有的员工你平时觉得他挺不错的，突然要离职，为什么？因为这个员工从来都没觉得你觉得他不错。你在他面前永远都是指责，永远都是在说问题，从来好的都对别人说。

我们有的管理者对别人说自己的员工好，但就是不对自己的员工说。

对吗？知识的诅咒，你不说，你忘了说，你以为大家都应该知道。

知识的诅咒在营销中是一个重要的概念，所以的营销唯一的目的就是打破知识的诅咒。

早年间，在M国，有一款叫SLZ的啤酒。创始人创造生产出来后，卖不动，自己到处推销。

有一次在火车上，遇到了一个老头，叫HPJS，他是全M最有名的广告人。

两老头坐在火车上，闲聊，没事干。HPJS说，我给你写个广告，不要钱，你把卖点告诉我。

这老头说：我这啤酒最大的卖点就是没有卖点，都是D国口味D国工艺，清爽感动世界。

HPJS说：怎么可能没有卖点呢？是个产品就都有卖点，你把整个过程给我讲一遍。

于是卖啤酒的老头把这款啤酒怎么发酵、怎么生产、怎么灌装、怎么运输等等所有的工艺流程都讲了一遍。

HPJS说：行，我找到卖点了。

啤酒在瓶装的时候要用高温纯氧吹那个瓶子，噗嗤，吹一下，吹完后，啤酒不容易变质，而且口感很好，盖上盖。多好的卖点。

这个广告怎么写呢？SLZ啤酒，底下画个图，吹瓶子的图，老百姓爱看图；这边放上小标题，随便写点内容，反正也没有人看；上面写一个大标题。

大标题是这样写的：

每一瓶SLZ啤酒在灌装之前都要经过高温纯氧的吹制才能保证口感的清冽。

写好了，拿去，赶紧卖钱吧。

卖啤酒的一看就乐了：一看,你就从来没有卖过啤酒吧，外行，不懂，这卖不出去。这不是卖点。

HPJS说：为什么？为什么不行呢？

卖啤酒的说：所以的啤酒都是这样好吗？它不吹就坏了，开什么玩笑，根本不懂。

HPJS很生气：这样，我出钱，你去打广告。挣了钱，你还我。没有挣钱，这钱我就送了。于是签合同，回去卖。

各位，如果你是喝啤酒的人，如果你看到一个啤酒广告是这样打的，你会不会买一瓶尝尝看？

会吗？会！

我都替你想好了，怎么喝，咚咚咚倒一杯，拿起来，呲，呃，你别说啊，这口感还真不一样。

相信吗？

NF山泉有点甜。

有人喝出过甜味吗？我就不信。但消费者就是这样被引导的。消费者就会有消费的时候有一定的行为倾向。慢慢被引导。

这样，SLZ啤酒慢慢大卖。生意火了之后，那些卖啤酒的就很窝火：这么无耻啊，拿这玩意儿打广告。他们怎么办？他们也写一则广告：我们也是。你见过哪个打广告的人写的是：我们也是。

为什么那位卖啤酒的人觉得啤酒没有卖点？因为他对这事太熟悉了。一个人如果对一件事情太熟悉，就特别容易陷入知识的诅咒，就觉得这一切东西实在是没有什么好说的了，所以根本找不到卖点。

这就是我们的营销

这就是我们的产品。

我们在做营销、在做产品的时候经常陷入怪圈出不来，我们想表达的东西表达不出来，我们觉得这一切都没有什么好说的。而消费者有时候关注的真的是很奇怪的东西。

而且你还不能问他，你问消费者，他也不知道。你必须深入的客户洞察，深入地去了解，真正知道他们所关注的东西，才能打破知识的诅咒。

生活中、工作中这样的例子比比皆是。

希望你不要陷入“知识的诅咒”。

你有没有遇到过这样的情况——“这么明显的事，我明明已经说得很清楚了，你为什么就是理解不了？是你蠢吗？还是你根本就没用心听？或是你根本就不想理解我？”先别急，可能是我们“真的错了”。

1969年美国心理学家乔瑟夫（JoeLufthe）和哈里（HarryIngam）从自我概念的角度对人际沟通进行了深入的研究，并根据：“自己知道——自己不知”和“他人知道——他人不知”这两个维度，依据人际信息传播双方对传播内容的熟悉程度，将人际沟通信息划分为四个区：开放区、 盲目 区、隐秘区（又称隐藏区）和未知区（也称封闭区），这个 理论 称为“乔哈里窗”，也称“乔哈里沟通视窗”。

乔哈里沟通模型把人际沟通信息分为四个象限，有效沟通就是这四个象限的有机融合。

就是我们知道别人也知道的信息，比如：名字、性别等。在这个世界上什么样的人公开象限最多呢？答案是那些经常被曝光的公众人物，比如娱乐明星，政要等等，他们的过往履历，身高体重、婚姻家庭等每天都会被公开报道，大家熟悉程度极高，是典型的公开象限。

公开象限是大家的共知，有共知不一定能达成共识，但人们沟通达成共识肯定是建立在有足够共知基础上的。

公开象限不断扩大其实就是一个人的成长过程，公开象限越大的人其社会影响力越大，会使人们产生信任感。所以我们要不断拓展我们和他人间的共知象限，一是让更多人了解你以使日后沟通更有效率，二是不断提高自己的可信度，那样别人会更加尊敬信任你。

是自己不知道或知道的很少，但对方很清楚，沟通不利于自己称为盲点象限。

放在自我管理中，我们平时有这样那样的小毛病却不自知。比如身边有些人说话口无遮拦还美其名曰直来直去，明明得罪了人却不自知，还不断到处吹嘘自己人缘好，其实人家恨得他牙根痒痒。当然有时候我们自身也有一些我们自己意识不到的优点，这些被称为盲点象限。

如何将盲点象限转化成公开象限呢？

你可以找身边日常接触最多的七个人，根据格兰丘纳斯分析管理幅度公式计算得出一个人同一时间段内受精力限制有效亲密往来最多不超过7人。

找身边最要好的亲人、闺蜜、死党让他们写出他们认为你的三个缺点和三个优点。注意：简单的说你这人沟通力很好，这人嘴巴损等等描述性或评价性词语，后面一定要有实例作说明。

根据反馈合并同类项，看哪些出现的频率最高，优点继续发掘发扬光大，缺点立即改正。

试试吧，你可能会发现一个不一样的自己。

也称未知象限，就是自己和对方都不知道的信息。

在埃里克森的聆听五项原则里面，始终强调我们要相信对方是OK的，他自己具备解决问题的能力，只需做好聆听对方就能发现自己潜力无限，在管理学中有一个非常重要的原则，叫“赛马不相马，人人是人才”，要相信每个人包括自己都是潜力无限的，差的只是学习。

放在日常竞争中，如果我们主动不断拓展潜能象限变成我知别人不知的隐私象限，竞争力就会不断向上跃迁，当把这些信息分享出去再变成公开象限，你就会逐渐成为身边人的意见领袖。

樊登读书会创始人樊登先生在《可复制的领导力》一书中将隐私象限分为三层，最底层叫做 DDS （ deep dark secret意为又黑又深的秘密 ）。

我们每个人都可以有自己的DDS，这是人与生俱来的权利。但如果DDS过多，人就会精神压力很大，甚至患上焦虑症。比较形象的例子就是《潜伏》里面的余则成，他对身边每个人都有秘密，所以每一句话都必须经过缜密思考，这种压力不是我们一般人可以承受的。

人际交往中最基本的礼仪就是要留给别人一定的空间，不能随便打听别人的DDS，日常工作中也没必要给自己制造太多DDS，不然整个人都会整天生活在压力焦虑之中。

比DDS潜一层的叫做： “不好意思说” ，最常见的就是我们中学时代暗恋谁。

不好意思说会让人间少了很多美丽故事，当我们终于想明白要表白的时候发现姑娘已为人母。在工作中会出现因为我们不好意思说导致该纠正的问题没有纠正进而出现了更为严重的错误和损失。

所以：“花开堪折直须折，莫待无花空折枝。”

比“不好意思说”更严重的是 “忘记说了” 。当我们对某件事情特别了解、脑中存有很多专业知识时就会转变表达方式，以致说出来的东西别人听不懂或难以理解，但我们自己却认为自己说的很明白了。此时，我们是被自己的专业知识和特定信息“诅咒”了。

在克里斯·安德森《演讲的力量，如何让公众表达变成影响力》一书中有一个有趣的例子：在最近的一次酒会讨论中，让我感到惊讶的是，一位富有才华的年轻小说家问我：“你一直在使用”‘自然选择’一词，这究竟是什么意思？”我以为只要受过一点教育的人都会知道进化论的基本概念，但我错了。一位物理学家时刻都在呼吸亚元子微粒，他或许理所当然地认为其他人都知道什么是夸克。

知识的“诅咒”也是营销学中非常重要的概念，营销的目的之一就是打破知识的“诅咒”。这是什么意思呢？

2014年雷军给“小米4”手机造势，在个人微博上说小米4采用的奥氏体304不锈钢钢板，极强的防锈、耐腐蚀性能，又有极佳的可塑性和韧性，方便冲压成型。

这种钢材有比较好的耐蚀性、耐热性，低温强度和机械特性；冲压、弯曲等热加工性好，无热处理硬化现象。在大气中耐腐蚀性也不错，价格便宜。

我们用的普通勺子、厨房的不锈钢台面，水盆，拖把杆，晾衣架……都是这个材料。

不过这个材料在酸碱腐蚀厉害的地方也会生锈，所以讲究一点的地方（譬如我们家里用的西餐刀叉和勺子）会用更贵的316不锈钢，小米的宣传方式确实有懵外行的嫌疑，其他手机厂商心里会说，小米你无耻。但这个卖点小米手机捷足先登，他们便不能继续使用这个作为卖点宣传了。

为什么其他手机厂商想不到这个作为卖点？就是因为他们对整个手机制造工艺太熟悉了，觉得一切都是理所当然的，这就是知识的“诅咒”。

了解到知识的“诅咒”，我们会发现，对于同一件事情不是所有人都和我们有同等高度的认知，我们需要一遍一遍地向他们传达我们的认知理念，重要的事情说三遍还是具有一定道理的。

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