销售人员如何妥善处理消费者抱怨?

对于处理消费者抱怨可以用以下方法来处理：1、仔细聆听抱怨内容当消费者产生“抱怨”的时候，肯定是我们工作中，有些地方让他十分的不满意。这个时候千万不要去争辩，更不要去反驳，要学会聆听，首先得让消费者把情绪宣泄出来，情绪稳定了，解决问题就好办了。2、表示感谢，并解释为何重视他的抱怨听完以后，我们要理解他的行为，并表示尊重及感谢，通过这种方式来让思想产生共鸣。3、面对消费者的抱怨无论我们有没有错都必须先道歉，有错为事情道歉、无错为心情道歉。我们的道歉可以缓解消费者的抱怨情绪。可以让客户冷静下来详细的说清楚事情的起因经过，这样方便我们快速地解决问题。4、承诺将立即处理，积极弥补听完事情经过以后我们要分析原因，并积极给予解决方案，并确定时间。5、承担过失、积极补偿。可以根据实际事情的大小而定，给予一定的补偿，来挽回消费者的信任。这个结果一定要让消费者满意。6、做事后的满意度确认当所有方案兑现以后，我们还需要主动联系消费者，确认解决的结果，目的是为了增加消费者的信任度。有句话说得好：塞翁失马焉知非福！有时候消费者的“抱怨”不一定是坏事情，处理好了，反而可以成为我们和消费者之间，更进一步的桥梁。

在走访客户过程中，客户经理常常会碰到零售客户的抱怨。这些问题处理到位，会有助于提升客户满意度，促进卷烟销售；处理不好，就会使客户产生更多的抱怨，使营销工作更加难以开展。如何才能化解客户的抱怨，是一个值得关注的话题。下面让我们一起来看看河南省义马市烟草公司卷烟营销部主任赵小留和3位客户经理对这一问题的见解。抱怨一：我是农村卷烟零售客户。在我们那里，中低档卷烟很畅销，但货源供应无法保障，烟经常不够卖，影响了正常经营。这让我苦恼不已。——河南省义马市千秋镇郭庄村卷烟零售客户 张明新客户经理张宏伟：货源不足同档替补畅销卷烟和中低档卷烟货源供应不足是卷烟零售客户抱怨最多的问题之一。要解决这一问题，客户经理一方面要耐心地将烟草公司的卷烟货源供货政策给客户讲解清楚，实事求是地告诉他们这些卷烟当前的供给状况和未来的发展趋势，消除他们对卷烟货源供应的错误认识；另一方面要积极引导客户发挥主观能动性，让他们学会适时地向顾客推荐同等价位的替代品牌卷烟，以缓解卷烟货源供应不足所带来的经营压力。前不久，在我所负责的区域内，一位姓张的客户因“中华”烟货源断档致使一部分顾客流失，影响了生意。他及时向我反映了这一问题。我根据他的订货计划，向其推荐了同等档次的“芙蓉王”等名优卷烟，并建议他按照“货源不足、同档替补”这一方法经营。过了一段时间，他的卷烟经营又恢复到了正常状态。抱怨二：有些卷烟卖得好好的，不知为什么突然一下子就没了。客户经理向我推荐了一些新进品牌卷烟，可消费者一时难以接受。再说，消费者接受新进品牌卷烟需要一个过程，这使得我们卷烟零售客户的经营收益见效太慢。——河南省义马市城区卷烟零售客户 李茂生客户经理茹建军：宣传政策培育品牌卷烟品牌置换是零售客户常常抱怨的问题之一。由于行业卷烟名牌战略的实施，一些卷烟品牌被整合，淡出市场。许多客户对此不理解，认为这样影响了他们的经营。针对这一问题，客户经理一方面要切实做好品牌置换前的解释和宣传工作，让客户了解行业的品牌战略和品牌培育方向，争取让他们理解和配合我们的工作；另一方面要向客户推荐新进品牌卷烟，并帮助他们培育新进品牌。一些卷烟退出市场后，客户的经营往往会受到影响，这时客户经理要及时向他们推荐一些适销对路的新进品牌卷烟来填补这一空缺。此外，客户接受了某些新进品牌卷烟并不意味着消费者也接受了这些品牌，所以客户经理在走访过程中还要帮助客户培育品牌，让这些品牌能够在较短的时间内得到消费者的认可。——河南省义马市跃进矿卷烟零售客户 杜远耀客户经理徐沛：消除误解指导经营卷烟货源分配关系到客户的切身利益，所以客户对这一问题一直较为关注。如果客户觉得烟草公司货源分配不够合理，就会抱怨，甚至投诉。对于如何化解这些抱怨，我认为应该注意以下几点：一、客户经理要把烟草公司的卷烟货源分配原则向客户讲清楚，让他们了解卷烟货源分配环节，以消除他们对卷烟货源分配的误解；二、对于卷烟脱销、断档的客户，客户经理应对他们的经营状况和经营环境进行深入分析，帮他们制作订单，向他们提供经营指导。卷烟营销部主任赵小留：重视客户意见妥善解决问题化解客户抱怨是客户经理客户关系管理的一项重要内容，它对于提升客户服务水平、降低客户流失率、树立行业良好形象等有着十分重要的意义。其实，客户的抱怨是在向我们传递一个正面信息。因为客户的抱怨是对消费市场的反映，这些信息对我们烟草公司来说有着很高的价值，有利于我们进一步了解市场和改进服务方式。出现客户抱怨的现象并不可怕，可怕的是我们不能够去正确地对待和处理。我认为，客户经理要想化解客户的抱怨，需要把握以下三点：一、态度要好。在处理问题时，客户经理态度必须诚恳，这样才能消除他们的抵触情绪，使问题得到尽快解决；二、办法要多。客户经理要有较强的应变能力，处理问题要灵活，这样才能有助于事情的解决；三、动作要快。客户都希望反映的问题能够得到尽快解决，所以客户经理在处理问题时，能当面解决的就当面解决，不能当面解决的要及时向公司汇报，由公司协调解决。处理问题动作要快，有三个方面的意义：一、可让客户觉得我们非常尊重他，对他反映的问题非常在意；二、能充分表现我们解决问题的诚意；三、可以在客户心目中树立良好的形象，便于今后工作的顺利开展。

“人不为己，天诛地灭”给他们做老板的机会，对待客户一样对待业务员，公司雇佣业务员卖货变为公司给业务员卖货。另外，为员工制福利待遇、全绩效工资制。这样让他们不得不主人翁，不得不从自身找问题。

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