通信服务特点是什么 通信服务营销存在的问题

一、售前做好设计、定价和宣传

如同有形产品一样，推广使用某项电信产品前，一般要经过产品设计、定价和宣传等几个环节。通信服务产品不是像有形产品一旦销售出手就了事的，也就是说不是一锤子买卖，那么产品设计显得更为重要，是否符合市场规律，是否带来使用价值，是否让消费者更便利实在，直接决定产品的销售和生命力。这些年电信业务服务产品不少，但不少是有违市场规律的。比如说电话收音机，它没有普通收音机携带、调台方便，也没有普通收音机的音效好、内容多，重要的是与普通收音机相比，既要一次投入（尽管用户可能不出钱，但终端是成本），每月也还要缴纳使用费，这样一来，那么用户难以接受，这种产品天生就是违背市场规律的，从设计就决定了它的命运。再如电话防盗业务，包含终端、安装、电路使用乃至使用过程中用户财产保险，其成本、风险都较大的，电信公司包办这一切是不合算的，应该只是提供电路出租，或以提高电话的使用来达到增值的目的。而我们包办终端好处不大，承担终端既不是我们专业，也不是我们的强项，代替保险公司签约，更是得不偿失，出了问题，消费者直接就会找电信公司。当然事实证明，这些业务也没有开展下去，也不可能开展下去，再说这些意义不大，只是想通过它说明点问题，以免今后犯同样的错误，再折腾不起了。

产品设计再好，也要有一个合理的定价，这个定价不是摸脑壳搞单相思，也不单单决定于成本，再说通信服务的“同一性”和“全程全网”的两个特点，也使通信服务的成本难以单独计算，或以在一个区域或某一时间段单独计算，所以产品定价应该更大程度上取决于市场，而不是销售者的单相思，想赚多少就定多少，否则，都是违背市场规律的。例如目前的宽带价格，在竞争激烈的地区，完全固守自己的价格体系是行不通的，无异于将有些客户拒之门外，电信不是独家经营，在没有本质区别的情况下，用户会做出理智的选择，不是我们自己说价格如何优惠、产品如何好，用户就可以接受的，如同实践是检验真理的唯一标准一样，市场是检验营销的唯一手段。再如宾馆电话包月价格，笔者所住县城的大小宾馆近百家，原来30-50元电话包月做的很好，而现在有些人发现某些宾馆电话优惠幅度大了，就怀疑原来的包月模式，然而我们却忽略了用户是否会接受、宾馆老板如何管理宾馆的长途电话等因素，正如有些套餐，过于复杂，而设计者觉得如何合理，宣传时我们觉得如何优惠，可是用户要么是弄不明白，要么是感知不好，最终用户不接受也是白搭。千好万好，用户说好才是好，你说不算，我说不算，市场说了才算。

有了好的产品，合理的价格，售前要做的就是做好宣传了。售前宣传就像预热一样，有的产品推出来之前，提前几年就开始预热、炒作，像3G业务，几家营运商炒作多少年了，开始还只炒作概念，慢慢已经投入使用了。中国电信从天翼品牌上市以来，宣传的规模、档次、势头还非常强劲，但与移动近来推出188品牌宣传比较，还是显得不那么直接或直观，用户不那么容易理解和接受。其实，通信服务同一性特点，也决定销售前宣传的重要性，因为同一性决定了通信服务不可逆转，不像买一台收音机那样简单，可以退货或实行质量三包，通信服务和消费无时无刻都在发生。如原来老E9套餐，有的没向用户讲清楚，有的用户自己没弄清楚，到头来，被套住的多，由此造成流失的多，用户有被套笼子的感觉，感知极差，损了形象，坏了名声，其后果可想而知。

二、售中做好渠道建设和营销组织

做好售前工作，就进入销售环节了。这个环节就是做好渠道建设和销售组织。渠道建设是前提和保障，像海尔、格力空调等大型企业都建有自己的销售网络，电信也有自己销售渠道，不同的这种渠道只是分布在一定区域内，应该更具体、更实用，更便于管理。目前，中国电信建设的实体渠道、直销渠道、电子渠道、社会代办渠道已初具规模，从原先的全员营销到网格直销逐步转向以社会代办渠道为主，是符合市场规律的做法，中国移动的迅猛发展社会代办无疑起了很大作用。中国移动的实践证明，社会代办才是根本出路，是可持续发展的保证，社会渠道才是前途无限广阔的，能量无限的。我们现有实体渠道中的营销场地、营销机会和营销人员，我们不用白不用，难道我们四处寻找客户的同时，而置可以面对面营销的客户于不顾吗？电子渠道是我们自身优势所在，是简化或辅助的直销模式。至于说关系营销或亲情营销更是冰山一角，它无法成就大气候，如果将它们作为主要营销渠道，也有违市场规律的，非法传销就有点类似于亲情营销的特点。

营销组织是售前、售后的纽带，是售中的一个重要环节。前面讲了电信营销不是一锤子买卖，说白了它销售出去才是交易的开始。我们现在摸索上门营销、阵地营销、各种虚拟团队营销，都是组织营销的模式，客观地讲，当前社会环境以及我们企业的机制，靠电信员工真正上门营销（指公众客户）几乎是一句空话，真正做到上门只有保险一类的业务，而他们的机制完全不同。小区、街道、下乡的阵地营销被各行各业实践证明不失为一种较好的方式，而它的销售作用不是很大，主要作用只在于宣传。对电信产品来讲，销售出去是说明完成了销售的第一步，重要的是用户用不用这种业务、满不满意这种业务，反过来正好说明产品设计和定价是何等重要。针对政企客户组建的各种虚拟团队是较好的做法，针对集团用户一味讲抓住关键人物搞关系营销，集团用户真正单位的业务可以做，但对其内部的个人、私人的业务做起来作用不大，不太符合市场规律。这就是我们以往营销了大量集团网，其个人手机用户流失严重或根本就不使用的原因。因为营销中，只是关键人物有利害关系，或者是这个关键人拿的单位的一点利益来补贴给普通员工，普通员工对这种利益感受不直接、对终端不满意、对业务不一定感兴趣，其结果是始乱终弃，坏了名声，丢了用户，这个客户群可能永久性与电信无缘了，而且还会影响到周围的其他人，这种营销是违背市场规律的，其后果是不言而喻的。早些年，电信行业做假掺水、玩数字游戏不足为奇，严重损伤了企业、影响决策，如果现在不加分析，无视市场规律地追求业务发展数字，也如出一辙，无非是害企业、害客户，扰乱市场。其次，有时我们对职工、对代办商搞高额佣金或酬金，或组织外出旅游进行奖励等非正常手段，诱迫职工采取非正常措施“争先创优”。把氛围和积极性好像搞起来了，短期的激励是必要的，但过多了，或者将它作为主要措施或长期机制是不可取的，它催生的可能新一轮假、大、空。大致可以这样说，非常手段带来非常结果，非正常手段带来的也肯定是非正常结果。真正的机制应该是长效的，符合市场规律的，比如说将代办商的佣金与发展用户的在网时间挂钩联系起来，或是与在网时长关联进行收入分成。

三、售后做实维系和服务

对普通商品而言，抓好售后服务的主要目的是强化品牌，提高商品信誉度，达到更多人购买的目的。通信服务与普通商品相比较，其特点决定了售后服务的意义远不只这些，广义地讲要做好维系和服务。

电信业务售后是交易的延续或维持，因为这种生产过程和消费过程是否真正持续发生，关键在于我们的售后服务是否到位，维系工作是否做到了实处，回访、拜访、回馈、生日慰问等，VIP经理制是一个完整的体系，而不是一个停留在观念上的概念，有大量的具体工作来做，他需要一定的人力、物力、财务来支撑，它表现在用户消费的每个细枝末节上，稍有不慎，都会导致满盘皆输，落实VIP客户经理责任制是加强客户维系的重要手段。

中国电信大力提升客户服务水平和能力，将客户服务当作客户维系的命脉，电信售后服务不是简单的负责保修终端，它是要让用户用得好、用得多、用得舒心。它涉及到用户缴费是否方便、到了营业厅脸色是否好看、有了不满向谁反映、有什么要求向谁咨询等等。中国电信的10000是一个很好的服务渠道，是客户与企业交流的平台，但它也有不足的地方，它不是面对面的沟通，缺乏亲切感，沟通的过程不便于跟踪，最为直接、最能直接感知的是客户经理制，落实客户经理职责，是搞好客户服务的重要手段，也是搞好售后工作的关键。

根据通信服务特点，在电信业务营销售前、售中、售后三个环节，把握好设计、定价、宣传三个关键，做好渠道建设和组织营销，做实维系与服务，尊重市场规律，就为开创电信业务营销新局面创造了很好的条件。

十种。

第一种方式：即时通讯营销。即时通讯营销又叫IM营销,是企业通过即时工具IM帮助企业推广产品和品牌的一种手段。

第二种方式：聊天群组营销。聊天群组营销算是即时通讯工具的一种延伸,具体是利用各种即时通讯软件中的群功能来展开营销。

第三种方式：搜索引擎营销。搜索引擎营销是当下最主要的网站推广营销手段之一，因为是免费，因此受到众多中小网站的重视，搜索引擎营销方法已成为网络营销方法体系的主要组成部分。

第四种方式：BBS营销。BBS营销又称论坛营销，就是“利用论坛这个交流平台,通过图文、视频等方式传播企业产品、品牌和服务信息，从而让客户更加深刻地了解企业的产品和服务，而达到宣传企业产品、品牌和服务的效果、加深对市场认知度的网络营销活动。

第五种方式:病毒式营销。所谓的病毒式营销，其实是一种较常用的网络营销方法，一般用于进行网站推广、品牌推广等病毒式营销利用的是用户口碑传播的原理,在互联网上,这种“口碑传播”更为方便,可以像病毒一样迅速蔓延。

第七种方式：网络事件营销。网络事件营销是组织、企业主要以互联网为传播平台,通过精心策划、实施可以让公众直接参与并享受乐趣的事件,并通过这样的事件达到吸引或转移公众注意力，增进、改善与公众的关系，塑造组织、企业的良好形象，以谋求企业更大效果的营销传播活动。

第八种方式：网络图片营销。网络图片营销就是组织或企业把设计好的富有创意的图片,在各大论坛、博客、空间、和即时聊天等工具上进行传播或通过搜索引擎的自动获取，从而达到传播企业产品、品牌、服务等信息,来达到营销的目的。

第九种方式：网络视频营销。网络视频营销指的是组织或企业将各种制作好的视频短片放到互联网，达到宣传企业产品、品牌以及服务信息的营销手段。

第十种方式：网络软文营销。网络软文营销，又叫网络新闻营销，一般是借助网络上的门户网站、地方或行业网站等一些平台来传播一些具有新闻性、阐述性和宣传性的文章，包括一些深度报道、网络新闻通稿。

扩展资料：

优势：

要从三个重要维度来看，首先是(用户)规模大不大，其次是(对用户)改变和影响强不强，最后是成本低不低。

中国手机用户已超10亿，其中手机网民超过4亿，中高端用户大约在1.5亿上下。这些数字对比其他媒体类型，影响的广度、深度和电视及互联网在一个量级，大大领先于报刊、广播和户外这些传统媒体。规模不可谓不大。

目前典型手机用户每天与手机接触频次为120~150次，视线驻留时间在123分钟左右，媒体伴随时间超过15小时，视线接触距离在15厘米左右。

另外，手机实现了从“碎片时间垃圾化”到“碎片时间黄金化”的转变，真正实现了碎片时间的媒体价值。

最后，移动营销体现的到人(通过运营商号码、设备号和使用行为对应)、到位(到具体位置和移动轨迹)、随时随地、全互动、强注意以及O2O(线上到线下的连接)，这6点特性是与传统营销包括互联网营销有明显差异且有优势的。以上三个角度，体现的是对用户影响改变不可谓不强。

参考资料来源：百度百科——移动营销

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