什么是UX、CX、EX和服务设计？

当我们第一次使用这些术语中的任意一个时，我们总是感到很时尚。如果你身处设计领域，你可能会问：它们之间有什么区别？我最近听到有人说，他们都是一样的，甚至包括设计思维（Design Thinking），只是名字不同而已。是这样的吗？

上个月，我给从事UX和UI工作的同事开了一个关于服务设计的介绍分享会。我知道定义它很重要，但是强调它与我们所知的UI/UX之间的区别是必要的。因此，我将用这篇文章来介绍本次会议的重点，并用非常简单的词来解释这些领域中每个领域的重点是什么，边界在哪里，以及何时适合使用这些术语。

我将首先开始对用户体验（UX）、客户体验（CX）和员工体验（EX）进行分组介绍。然后是服务设计（Service Design），最后是设计思维。

在行业背景和学术文献中，用户体验被认为是关注人类与数字设备交互时的体验：手机、智能电视、电脑、视频游戏或任何类型的数字平台。有人把它称为信息架构，因为它的主要焦点之一是人类思维的逻辑和层级过程。用户体验设计师关心的是数字交互的内容、方式和原因。

数字体验的一个重要部分是可用性和美观性，这就是用户界面（UI）发挥作用的地方，这里定义了可访问性和一致性等属性。但是，用户体验和用户界面之间可能存在不匹配。你可以拥有一个外观漂亮，易于访问的应用程序（良好的UI），但复杂的流程（糟糕的UX）最终会带来糟糕的体验。因此，用户体验UX和用户界面UI总是一起工作的。

大多数的UX和UI设计师都有图形设计、交互设计甚至工业设计的背景。

一些人将其称为新营销。顾名思义，它关注的是客户的体验。客户体验不仅关注数字交互，还关注 客户在与服务交互时所接触到的一切，无论是物理的还是数字的 。客户体验是关于客户如何与你的产品、服务或品牌进行互动的。

从硬数据和调查研究中产生见解的旧的营销传统做法已被以更好地与客户建立联系并对其产生共鸣的定性方法所补充。

由于这一领域的专业人士不一定有设计方面的学术背景，因此职位名称从CX专家（Specialist）、CX行家（Expert）到CX设计师各不相同。

显而易见。 它与组织内员工的体验有关。在过去，人力资源部门是唯一关注员工福利、社会福利、医疗服务、储蓄账户、社会保障等方面的部门。

在过去的15年里，员工福利的范围发生了巨大的变化。如今，整个组织都在关注营造一个让员工感到自己有归属感的环境，让他们看到自己受到赞赏和重视的环境。观察员工体验时，最常见的两个目标是：

通过刺激公司内部的可持续发展来 留住人才 。

通过拥有快乐的员工来 提高生产力 。

这个领域的专业人士可以是各种各样的人力资源专家、心理学家或其他行为科学领域的专家。

到目前为止，在已解释的三个领域，即用户体验UX、客户体验CX和员工体验EX，采用定性方法来了解人们的期望、需求和挫折感，从而确定行动方案，将既定环境的当前状态改善到一个首选的状态。

当我们听说一个组织声称他们把用户放在流程的中心时，我们在说的是什么用户？在上面的章节中，我们介绍了不同类型用户的不同体验，包括内部用户和外部用户。那么，谁应该在中心？ 客户，员工，供应商，最终用户，还是为服务付费的人？

无论我们选择哪一个，忽略其他人的需求都可能对业务产生严重影响。此外，将“用户”放在流程的中心听起来不错，但是如果没有为业务创造价值，那么它就不再是一项业务了。

那么，组织如何确保为所有群体创造价值？顾客、供应商、员工、社团和股东。

这就是服务设计方法的意义所在。简而言之，服务设计是关注涉及服务交付过程的所有事情和每一个人。Service Design Network的总裁Birgit Mager将其定义为：

服务设计着眼于一个交付服务的连续的端到端流程。不仅是人的体验，它还需要使流程和系统保持一致，以便实现无缝交付。

这意味着服务设计不仅关注数字交互（UX和UI）、客户交互（CX）或员工体验（EX），而且还关注它们如何组合在一起以创造价值。

服务设计的一个关键特征是 共同创造（Co-creational） 。

共同协作（Collaboration）和共同创造（Co-creation）是有区别的。共同协作意味着与用户和其他利益相关者一起参与访谈、研讨会，然后创建用户角色、客户旅程等。不过设计活动通常留给设计师。

然而，共同创作意味着创作活动并不局限于设计师。所有用户（客户、供应商、员工等）在整个过程中共同工作，以创建解决方案。

服务设计师与用户一起设计，而不是为用户设计 。

那么，谁是服务设计师？这门学科最早是在2000年早期由工业设计师提出的。但是，该领域的多学科性质造就了一大批具有不同背景的人，例如设计师、营销人员、心理学家、人因专家、社会学家和工程师等，他们具有协作和以人为本的思维方式，他们接受过设计思维方面的培训，并在物理和数字世界中开发相互连接的生态系统。

最后，设计思维是否在这个方程式中？上述领域的专业人士使用类似的工具，如用户研究、用户访谈、亲和图、分析法、原型设计、测试等。这是很容易混淆的地方，作为一个UX设计师，你已经使用了这些工具，这并不意味着你也是一个CX、EX或服务设计师。为什么？因为这些工具已经应用于不同的上下文情境下，针对不同的用户，有着不同的目标。

CX的用户是客户，EX的用户是员工，UX的用户可以是与数字产品交互的任何人，服务的用户是客户、员工和/或供应商。

那么，为什么我们要使用类似的工具呢？因为我们都试图理解人类的行为，所以我们试图深入了解人们的最深层动机，然后在设计时诉诸于这些动机。我们试着与我们的用户共情（不管是谁）。无论你是一个UX、CX、EX或服务设计师，你都要将你的用户放在中心位置。这是一种设计思维模式。设计思维是关于同理心和以人为本。它和它的工具的目的是创新，不管它是一个实体产品、一个应用程序、一项服务、一种工作方式或社会倡议，还是任何涉及人类互动的过程。

那么，设计思维和CX、UX、EX和服务设计一样吗？不，设计思维是我们用来理解特定用户的思维方式和工具集。

所有的设计领域都致力于创造更好的体验。不同之处在于体验的类型以及我们正在努力提高体验的对象。希望对这些经常容易混淆的术语的简要解释，能让你在设计的奇妙世界里，在你当前或未来的道路上有所帮助。

作者Priscila Avila是埃森哲旗下技术部门的用户研究和服务设计顾问。 她喜欢撰写个人感言和专业知识，但经常将其留为草稿。欢迎访问她的个人网站： https://www.pi-avila.com/

原文： So what is it with UX, CX, EX and Service Design?

MicrosoftExcel是Microsoft为使用Windows和AppleMacintosh *** 作系统的电脑编写的一款电子表格软件。

直观的界面、出色的计算功能和图表工具，再加上成功的市场营销，使Excel成为最流行的个人计算机数据处理软件。

在1993年，作为MicrosoftOffice的组件发布了5.0版之后，Excel就开始成为所适用 *** 作平台上的电子制表软件的霸主。在Excel中，函数实际上是一个预先定义的特定计算公式。

按照这个特定的计算公式对一个或多个参数进行计算，并得出一个或多个计算结果，叫做函数值。使用这些函数不仅可以完成许多复杂的计算，而且还可以简化公式的繁杂程度。

这个好像是妻子的意思，营销就是销售的一种，难道是皮条客？？？(pl. wives )

a married woman considered in relation to her husband

妻子，夫人，太太

■[with modifier]the wife of a man with a specified occupation

特殊职业者的妻子

a clergy wife.

牧师的妻子。

■(archaic &dialect)a woman, especially an old or uneducated one

(古，方)妇；婆；愚昧无知的老婆子

常用词组

take a woman to wife

(archaic)marry a woman

(古)娶妻

派生

wifehood

noun

wifeless

adjective

wife-like

adjective

wifeliness

noun

wifely

adjective

语源

Old English wīf 'woman', of Germanic originrelated to Dutch wijf and German Weib

简明英汉词典

wife

D.J.[waif]

K.K.[waɪf]

n.

妻子

Some people think that husband and wife should never work together.

有人认为夫妻二人绝不应该在一起工作。

The two men went fishing while their wives prepared the dinner.

那两个男人去钓鱼时, 他们的妻子做晚饭。

现代英汉综合大辞典

wife

[waif]

n.

(pl. wives[waivz])妻已婚妇女

husband and wife

夫妻

have a wife

已娶妻

wedded [lawful] wife

正妻, 合法配偶, 原配

plural wives

妻妾

继承用法

wifedom,wifehood

n.

妻子的身分

wifeless

[ˈwaɪflɪs]

adj.

wifelike,wifely

adj.

妻子(般)的(适于)已婚妇女的

习惯用语

bachelor's wife

独身者理想中的妻子

妓女人尽可夫的女人

Caesar's wife must [ought to] be above suspicion.

[谚]凯撒之妻不应该被人怀疑跟伟大人物有关系的人必须洁身自爱。

child wife

非常年青的妻子

common-law wife

未经正式结婚仪式与男方同居的女子姘头

Dutch wife

竹夫人(热带人用来减轻暑热的以竹或藤等编的长筒抱枕)

left-hand [left-handed] wife

嫁给贵族的非贵族女子, 比丈夫身分低微的女子

[俚]小老婆

old wife

(多嘴的)老太婆

老太婆脾气的男子

give sb. to wife

嫁给某人

take [have] sb. to wife

娶某人为妻

The shoemaker's wife often goes in ragged shoes.

[谚]鞋匠的老婆没鞋穿。

There is one good wife in the country, and every man thinks he has her.

[谚]老婆还是自己的好。

新牛津美语大词典

wife

[wīf]

noun (pl. wives /wīvz/)

a married woman considered in relation to her husband.

■(with adjective) the wife of a man with a specified occupation:

a faculty wife.

■(archaic or dialect )a woman, esp. an old or uneducated one.

常用词组

take a woman to wife

(archaic )marry a woman.

派生

wifehood

noun

wifeless

adjective

wifelike

[-ˌlīk]

adjective

wifeliness

[ˈwīflēnis]

noun

wifely

adjective

语源

– ORIGIN Old English wīf '‘woman,’' of Germanic originrelated to Dutch wijf and German Weib.

牛津英语习语词典

wife

(all) the world and his wife 另见world

牛津英语搭配词典

wife

noun

[搭配]ADJ.

new

新婚妻子

future (

also wife-to-be informal) 未婚妻

ex-, former

前妻

deserted

弃妇

divorced, estranged

离婚的妻子；分居的妻子

dead, late

亡妻

dependent

受养妻子:

With a dependent wife and children, he can’t afford to lose his job.

妻子和孩子都靠他养活， 他不能丢了工作。

pregnant

怀孕的妻子

dutiful, excellent, faithful, good, loving, loyal, supportive, wonderful

尽职的妻子；了不起的妻子；忠诚的妻子；好老婆；有爱心的妻子；支持丈夫的妻子

long-suffering

长期受苦的妻子:

His long-suffering wife had to put up with his numerous affairs.

他那一贯受气的妻子要忍受他的诸多风流韵事。

attractive, beautiful, charming, lovely

迷人的妻子；美丽的夫人；妩媚的妻子；可爱的太太

unfaithful

不忠的妻子

jealous

妒忌心强的妻子

domineering, nagging

爱支配人的妻子；唠叨的妻子

battered

受虐待的妻子:

a hostel for battered wives

受虐妻子收容所

[搭配]VERB + WIFE

meet

遇到妻子:

I first met my wife at university.

我是在大学里邂逅我妻子的。

marry

娶妻

desert, leave, walk out on

离开妻子； 抛弃妻子

batter, beat

虐待妻子；殴打妻子

[搭配]WIFE + VERB

give birth

妻子生育:

His wife has just given birth to a son.

他的妻子刚给他生了个儿子。

牛津英语同义词词典

wife

[wʌɪf]

(noun 名词)

妻

SYNONYM 同义词:spouse.

FAMILY RELATIONSHIPS 亲属关系：SEE参阅 family.

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