2009年7月20日 《中国医药报》 2009.07.20
“老黄牛”式店员完不成销售任务怎么办？
本期话题
店员李姐忠厚老实，在门店从事药品经营10多年来，对工作一直积极负责，任劳任怨，从不计较个人待遇，还经常帮助同事做一些诸如打扫卫生、填写各种表格和记录、养护药品的分外工作，是一个典型的“老黄牛”式店员，在同事和顾客中人缘很好。但由于反应迟钝，工作效率不高，经常完不成销售任务。张店长出于同情，在绩效考核上尽量向李姐倾斜，让她拿到平均奖。开始其他店员都表示理解和认可，但时间一长，大家私下里还是有些议论和意见。张店长很担心，这样下去会对门店工作、同事间的相处产生不利，但一时又想不出更好的办法。请大家来给张店长出出主意吧!
扬长避短
岗位设置“人性化”
山东省垦利县食品药品监管局 宋贞
店长作为一个药店的负责人，应该充分了解店员的能力，根据个人能力来安排店员的岗位。李姐是一名老店员，能够十年如一日，对工作积极负责，任劳任怨，可以称得上是一名非常优秀的店员。但是由于能力或者性格问题，导致完不成销售任务，就不是李姐个人的问题了。店长可以给李姐调换工作岗位，使她的工作不与销售业绩挂钩，让其充分发挥她的优势。比如质量验收员这一职位，就急需这种人才。
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让合适的人干适合的事
江苏省连云港市赣榆食品药品监管局 孙兴玲
让合适的人干适合的事，体现了对人才的尊重。店员李姐能够从事药品经营工作10多年，说明她在工作上是有一定能力的，应该量才而用。药店除了销售工作，还有购进、验收、陈列、养护、售后服务等工作，建议药店定岗定责定报酬，药店与员工之间实行双向选择，给每个人提供能够发挥自己优势的舞台。
让合适的人干适合的事，是既承认差别又重视群体作用的人才观。只有承认差别，正确对待差别，才能“人人都是人才”。同情和照顾不是长远之计，而是背道而驰，同时也让李姐内心压力倍增，感到低人一等。
让合适的人干适合的事，也体现在对人才的培养上。人才培养就是通过提供更多更“适合”的平台，造就更多、更“合适”的人，使员工了解自己的能力，释放自己能力，挖掘自己的潜力，从而带动整个药店员工的积极性。
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实行“一岗双责”
宁夏区贺兰县食品药品监管局
李艳萍
建议店长，一是根据个人特长用人，对于不能适应者及时调整岗位，让其在适合的岗位上有效地发挥自己的特长，提高工作热情，促进效益提升；二是实行“一岗双责”的考核机制。没有哪个人天生就会搞经销，只有在经常不断的工作经验积累和锻炼中才能逐渐成才，优点才会充分的发挥，那么企业就应该多为他们提供一些学习实践的机会，培训经营管理及药品营销等相关知识，把每个人都培养成多面手；三是在业绩考核中抓住重点，谁主管、谁负责，不光考核个人，也要考核整体，不光完成好自己职责内的工作，还要完成规定的销售任务。
人缘就是价值
江苏省徐州市邳州食品药品监管局 王琦
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店员李姐“老黄牛”式的工作，带给大家“人缘好”的印象不仅仅是她个人的，更是整个药店的财富，一次热心的关照，一次善意的提醒，可能就会赢得一个“回头客”，带给整个药店的是无可替代的价值。店长要让全体店员认识到这种价值，有了这样一位“家庭服务员”，拿平均奖又有什么值得议论的呢？
赏罚分明
让“老黄牛”树立危机意识
山东德州颐寿连锁二店 王桂梅
药店奖罚制度既然制定出来，不管是谁都要严格贯彻执行，必须奖罚分明。“老黄牛”式店员虽然把别人不愿意干的活都包了，但毕竟她的销售业绩没有做好，对于她的优点该表扬的一定要及时表扬，该处罚的也一定要处罚。只有做到奖罚分明，才能让大家觉得公平，不至于影响其他店员的工作积极性。这样一来，也能鞭策“老黄牛”式店员努力提高自己，增强她的危机意识，做到扬长避短，进一步改进自己的工作方法。
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店长要公私分明
江苏省徐州市邳州食品药品监管局 陈平
一个优秀的管理者，应该是一个公私分明的人，不应该在工作中掺杂个人感情。本话题中的李姐在销售业绩上确实比别的店员差出许多，但是店长在奖金分配上却极力地去照顾她，长此下去，肯定会对整个药店经营业绩产生负面影响，同时也会降低店长在店员心目中的威信。店长不能自己制定规则，自己又打破规则，而是要做到公私分明，不将个人感情带到工作中去，这样才能成为一个优秀的管理者。
优胜劣汰
江苏省扬州市仪征食品药品监管局 雎成武
优胜劣汰，千古定律。不能因为李姐是个“老黄牛”式的员工，就有了保护伞，排除在竞争之外。这样给大家一个误解，完不成任务没关系，只要态度好就行。长此以往，店员的工作积极性必定受到影响，门店的销售额也将随之下滑。作为一店之长，首先要考虑的是门店和大部分员工的利益，不能因小失大。店长可以单独和李姐谈心，说明情况，并给予一段时间的考察期，让她想办法完成销售任务，若规定期限内表现得到好转，就继续留用，反之就予以辞退。
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强化培训
提高单兵作战能力
石药集团河北华荣制药有限公司 籍利军
可以看出，李姐是那种在计划经济时代培养出来的集体观念很强的员工，虽然在日常工作中勤勤恳恳，乐于助人，富有团队精神，但显然不适应当前市场经济时代对销售人员业务素质的要求。店员的业绩好坏最终是要靠销售成绩说话的，药品销售不出去，药店就缺少了利润之源，店员就失去了生存的土壤。因此，当务之急就是李姐本人要认识到当前的社会是竞争的时代，要转变思想，与时俱进，集中精力抓好销售业绩的提升。作为店长，“授人以鱼不如授人以渔”，要对李姐这样的“老黄牛”式员工开小灶，重点培训药品知识和销售技巧，面对面地谈，手把手地教，提高单兵作战能力。或者让销售业绩最好的员工做李姐的师傅，形成帮扶对子，重点提高销售额。相信通过李姐自身努力和大家的帮助，李姐可以脱胎换骨，成为符合新时代要求的销售精英。
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“老黄牛”不能光靠吃老本
山东益寿堂46分店 朱丽华
“老黄牛”式员工具有任劳任怨，不计较个人待遇的诸多优点，属于药店在工作态度方面的标兵，对带动其他店员端正工作态度，做到爱岗敬业，具有不可替代的示范引导作用。如何对待这种对药店发展做出重要贡献的老实人，不但事关老黄牛自身未来的经济收益和发展，也事关药店未来的前途和走向。因为，每一个人达到一定年龄之后，都会出现反应迟钝和工作效率不高的问题，现在“老黄牛”的处境，未必不是其他人未来的遭遇。店长要肯定其优点，指出其缺点，对业务知识老化、工作效率不高的问题，应督促该“老黄牛”店员自觉加强学习，逐步加以解决。告诫她不能光靠吃老本，需要不断学习新业务知识、学习荐药技巧、学习服务礼仪。
变“老黄牛”为“千里马”
河南洛阳明康药业有限公司 王献波
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如今药店之间的竞争这么激烈，“无过便是功”的店员在药店不可能获得好的发展。也就是说，虽然李姐的“老黄牛”精神可嘉，但是并不值得提倡。一名老资格的店员，总是完不成销售任务，这是不正常的。店长应当通过培训和引导，逐步将李姐培养成一位工作高效的“千里马”。“老黄牛”式员工不转型，不进步，势必会成为药店发展的负担，也难以得到新店员的尊重。如果管理者能够对其加以培养，帮助其发扬优势，克服劣势，迎头赶上，不仅有利于增强店员之间的互补性和凝聚力，而且也有利于“老黄牛”式员工的转型和成才。
公平考核
合理搭配出成绩
江苏省徐州市贾汪食品药品监管局 孟凡佩
在销售任务考核中，老、中、青，高中低学历的店员不能一概而论，要讲究“老、中、青”搭配，“高学历、中级学历与初级学历”的搭配，“师傅徒弟”搭配等等，只有这样，才能把工作做得尽善尽美。如果仅仅追求销售业绩带来的高回报，店员没有责任心，工作就会经常出现失误。“老黄牛”式店员完不成销售任务，原因就在于她老实忠厚，但也只有这样的员工才会珍惜自己的工作机会，兢兢业业地做好每一项工作。建议店长对该店员实行单独的绩效考核，除了完成自己的销售任务外，对完成诸如药店卫生、后勤保障等工作适当增加其考核分数。同时，“老黄牛”式的店员也应当向业绩优秀的店员学习，提高工作效率，热情服务，赢得顾客和店员的一致认可，早日成为一名既老实又出成绩的优秀店员。
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不能完全依赖考核
山东省济南市平阴县神农大药店 刘静
“老黄牛”式的员工之所以考核常常落后，原因不仅仅来自他们自身，还来自药店的考核体系。为了便于 *** 作，几乎所有的药店考核体系都是根据销售业绩制定的。这样做的优点，简单而便于 *** 作。缺点就是这种考核体系会导致许多弊端——考核体系内的事，大家抢着做；与考核体系无关的事，大家都袖手旁观。“老黄牛”员工主动做大家不愿意做的事，保证药店正常工作的开展。但这些工作，因为没有进入考核，所以，工作虽然做了，但在考核中体现不出来。因此，考核中常常落后。作为药店，不能没有考核体系，但也不能完全依赖考核体系，考核体系不能涵盖员工所有的一切表现。因此，在考核体系之外，店长还根据药店的其他工作，对员工的工作进行综合衡量，不能让“老黄牛”员工吃亏。
让“老黄牛”快马加鞭
江苏省扬州市仪征食品药品监管局 陈晶
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张店长出于同情，让老完不成销售任务的李姐拿到平均奖，这种倾斜，让“老黄牛”式店员有了错觉，销售任务完不成不要紧，只要人缘好，还是可以得到照顾的。这样的想法同样会潜移默化地影响其他店员，长此以往，势必影响药店的整体经济效益。张店长作为考核制度的执行人，不能根据自己的情感天平随意倾斜，那无异于自挖墙脚!对待“老黄牛”，要“取其长、补其短”。分外事做得再出色也不足为道，关键是要做好分内事。李姐不需要同情，最需要指导。如果张店长“对症下药”，从售药技巧、专业的药学服务等方面予以针对性培训，更好地激发其在工作中的悟性和潜力。试想，慢腾腾的“老黄牛”都能快马加鞭，对其他店员的激励作用则不言而喻。
支 招
设立“特别鼓励奖”
福建省罗源县食品药品监管局 罗燕
店长可以设立“特别鼓励奖”，对工作踏踏实实、积极负责、任劳任怨，并很受顾客欢迎的店员进行表彰，每月一名，由全体员工投票产生。这样不仅可以肯定“老黄牛”式店员的工作态度，还可以在药店形成一种积极工作的竞争氛围。
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做药品养护工作
河南省巩义市食品药品监管局 周国生 张松振
既然李姐忠厚老实对工作负责任劳任怨，还经常帮助别人打扫卫生，填写各种表格和记录，养护药品等分外工作，这就要用其所长，让她担任药品的验收养护、填写药品的购进登记等工作，这样一来，别的人也不需要干这些杂事，专职搞好销售，业绩可能会更好。
改“地下”倾斜为公开褒奖
福建省云霄县食品药品监管局 朱晓东
在绩效考核上“地下”倾斜，必将引发非议，误认为店长偏心而激发矛盾，可对“老黄牛”式店员进行公开褒奖，鼓励店员发扬不计个人得失、勤恳认真的“老黄牛”精神，从而奠定一个团结协作的工作氛围。
结对共进
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江苏省徐州市贾汪食品药品监管局 李洁
成绩较好的店员与成绩差的店员结成对子，实行“一帮一”，共同进步。店长可以把李姐与绩效考核成绩好的店员编成一组，李姐充分发挥积极负责、任劳任怨的优点，与其搭档的店员充分发挥反应敏捷、工作效率高的优点，两人互补，共同完成任务。另外，在绩效考核中，不能只注重销售任务是否完成，还应兼顾药品养护、表格记录的填写及环境卫生等方面的考核。
点 评
五个硬指头捏成一个硬拳头
江苏省苏州市吴中食品药品监管局 钱永清
提高业务水平，完成销售任务，是员工获得工资和奖金的基本条件。店长的职责之一就是促使员工完成销售任务，且员工完成的销售任务越多，门店的效益越好，店长的成绩也越大，因此，店长应当积极鼓励员工完成、超额完成销售任务。
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但店长在调动员工个人积极性的同时，更要注重发挥门店的整体效益。如果一味地让员工完成销售任务，员工也只关注个人的销售指标，长久下去，必然会出现员工为完成销售任务而不择手段，不顾同事和门店的整体利益，最后导致同事隔阂，单位整体作用减弱，五个硬指头不能捏成一个硬拳头。李姐工作积极负责、任劳任怨、不计较个人待遇，特别是帮助同事，做分外的工作等等，这是员工最可贵的思想品德，它可使员工始终保持积极向上的工作状态，也具有较好的处理人际关系的能力，是人与人相处的润滑剂和黏和剂，是单位团结一致不断进取的不可缺少的精神动力。因此，这种“老黄牛”式的员工不能吃亏，所体现的优良品德不能受到挫伤，店长应该精心呵护。
店长可以把填写表格和记录、养护药品等部分工作明确让李姐承担，用以抵消部分销售任务。这样既可以减轻李姐的业务压力，也让李姐明白店长的用心，更好地为大家服务，同时也减少了其他店员的不满。
话题预告
, 百拇医药 8月话题1：
仅凭处方售药就够了吗？
大学生张明拿着奶奶的处方到C药店要买一瓶艾司唑仑(属于第二类精神药品)。店员询问张明是给谁买药，张明说是医院开的能让奶奶好好睡觉的药，奶奶行动不方便，所以他来帮奶奶买药。店员核对了处方，没发现任何问题，就将药卖给了张明。没想到，张明因为过级考试失意，竟吞下30多片艾司唑仑。幸亏发现得早，抢救及时，才没造成生命危险。但事后张明的家长到C药店理论，认为药店不应该凭奶奶的处方而将这类药品卖给张明。药店也很委屈，他们确实是凭处方售药，之前也询问了药的用途，所以不应该对这件事负责。如果你是该药店的店长，应该如何处理这个问题呢？销售处方药还要注意什么问题呢？
感谢河南省巩义市食品药品监管局 张松振 提供话题
截稿日期：7月31日
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8月话题2：
如何帮助新店员迅速适应药店工作？
药店新来了一个刚毕业的店员小静，由于对药店的各项业务还不是很了解，接待顾客时显得有点羞怯。有些很了解药店的老顾客对新店员总是很好奇，常常围过来问长问短，小静本来就不熟悉业务，一时间还不能完全融入药店生活，此时的她更感为难，拒绝顾客的提问吧，怕得罪了顾客，不仅影响自己的工作，也影响药店的利益；一一作答吧，不仅耽误自己的工作，还妨碍其他员工对顾客进行服务。作为店长，应该怎样帮助小静迅速适应药店工作呢？
感谢山东省沂水县许家湖镇南王庄药店 袁俊浩 提供话题
截稿日期：8月10日
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场新闻部 王乐
邮编：100082
电话：010-62213355-2560
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营销很“毁人”，业务员吃的是“青春饭”。业务生涯就像百米冲刺，你必须以最快的速度在最短的时间内冲过去，否则所有的努力都将付之东流。像“老鼠被逼无奈半夜要向猫推销产品”一样，业务员是被销售目标追着走的人。不管目标有多重，压力都在肩上；不管目标有多高，至少要达成基本目标。只有如此，才不至于“下课”。
做业务不经历失败那叫没有真正做过业务。每天遇到的“白眼”已经够多，给自己倒上一杯啤酒，告诉自己：业务员是在失败的摸爬滚打中摔炼成钢的，这点考验不就是“小菜一碟”！只有不断地进行自我激励，你才不至于灰心丧气。
业务员不是孤胆英雄，业务员也有爱恨情仇。白天努力工作并汇报，晚上给家人打个电话问声好。业务员因离开家庭而用心工作，因用心工作而让家人生活得更好。
1.总是完不成目标的业务员容易被淘汰
完不成目标的原因不一定在业务员身上。但是，一个总是完不成目标的业务员，不管企业有再多的问题，这样的业务员也会成为首先被淘汰的对象，因为企业的管理者会认为：企业就是有了太多像你一样完不成目标的业务员，所以企业的业绩有问题；再说，总是完不成目标，企业也养不起你。
2.被经销商投诉的业务员容易被淘汰
大多数企业对经销商的重视程度要高于业务员。正如，一个业务员说某个经销商需要被砍掉时，企业的管理者未必会重视和同意；而当一个经销商投诉一个业务员时，企业的管理者没准会马上将该业务员打上“?”，甚至是直接打上“×”。
3.光说不干耍嘴皮的业务员容易被淘汰
做了几年业务的“老人”，会变成“老油条”。嘴上说起来头头是道，下到市场上光说不练，没过多久，连最初积累的“三板斧”也无从寻觅。这种两手空空的业务员，在新老企业都不受欢迎。
4.喜欢顶撞上司的业务员容易被淘汰
不管上司怎么不行，只要是你的上司，起码表明他在某些方面比你强。喜欢顶撞上司，就意味着你在还没看清上司的长处和优点的情况下，却将你的缺点暴露并放大，你还能在你上司的手下“混”吗？赶快走人吧，你不走也会被赶走的。
5.自以为是、我行我素的业务员容易被淘汰
有些业务人员小有成就之后，就开始自以为6.爱发牢骚、爱抱怨的业务员容易被淘汰
开业务会议时，总是会有几个业务员抱怨产品质量差、价格高、促销小、广告少、任务重等，没过两个月，这样的业务员都“到一边凉快去了”。企业需要的是能够解决现实问题的精英，而不是找几个“观察员”。
7.嫉贤妒能的业务员容易被淘汰
自己的业绩差，看着别人的业绩好就“眼红”：窜货、砸价、找几个哥们儿“造谣”他等等。当事实真相摆在眼前时，就只好灰溜溜地离开一个可以学习的榜样。
8.宣扬自我的业务员容易被淘汰
有些业务员做出点成绩后，喜欢在网上或一些公开场合宣扬自我，把业绩归于自己的囊中。殊不知，一个市场的业绩是企业多个部门和人员共同创造的，离开了平台的系统支持，业务人员个体的力量是极其有限的。
9.出差期间造假的业务员容易被淘汰
一些业务员利用企业管理上的漏洞，一是在出差时间上造假，没出差变成在出差；二是在出差票据上造假，没花的钱变成花了那么多钱。业务员一旦形成这样的坏习惯，就很难轻易改掉。但是，“常在河边走，哪有不湿鞋”，一旦被企业管理者发现，就只有掉在河里了。
10.私生活放荡不羁的业务员容易被淘汰
由于长期在外，远离企业和家人的管理和监督，相当一部分业务员在私生活上会变得放荡不羁。一旦堕落，这样的业务员就不可能像“老黄牛”那样耕耘市场，只会在“泡酒吧、垒长城、洗桑拿、找按摩”等一番歌舞升平之后，烟消云散。
业务员22项“优胜法则”
1.生存者是自己设计的
哈佛大学在一次硕士毕业的典礼上，让大家填写自己的人生理想，其中只有百分之三的人有明确的志向。若干年过去了，学校对学生们的发展情况做了一番调查，发现原先有目标的人比没有目标的人，取得的成就要辉煌得多。
业务员只有进行自我设计，才能清楚地认识到自己未来的道路应该怎么走。
2.时时为自己打分|
时时给自己“打分”，通过打分发现自己的优点和不足，检查自己是否能生存。需把握给自己打分的原则：“客观”。
3.服从才有平台
你的平台是公司和上级给你的。他们为什么给你“用武之地”，是因为你服从管理，能够把上级的意图贯彻执行下去。当你从“服从”到“不服”，再到“不从”的时候，也可能就是你失去平台的时候。
4.聚焦目标
目标制订后，会产生驱动力，促使业务员将目标视为焦点。跆拳道中有一个动作是劈木板，不管是用手掌还是用脚，都能劈开木板。它是将目标视为焦点，把自己所有的力量全部集中在一点上竭尽全力地劈下去，因而就很容易劈开木板。
5.不谈困难谈方法
“没办法”是业务人员遇到问题和对待上级质问时最不应该说的三个字，也恰恰是业务员最爱讲的三个字。即使业务员自己真的是“没办法”，也应该把这三个字换成另外一句话：“我们还得想新办法。”
6.把企业能力复制给经销商
企业只有拉动并帮助经销商提高经营能力，加快发展速度，企业才能发展得更快。如何实现这项任务，业务员正是这项工作的承担者。也许单个业务员的个人能力不如经销商，但业务员必须有能力向经销商传递企业能力。不能够做到这一点，业务员得不到成长，也承担不了企业和经销商发展的共同需要。
7.用汇报打动上司
你辛辛苦苦做了大量的工作，但是公司和上司真正了解吗？大量的业务员只知道市场营销，而不知道企业内部同样需要“内部营销”。业务员需要运用一切能够运用的沟通渠道进行尽可能充分地沟通和展示，以汇报打动你的上司，才能赢得上司更多的理解和支持。
8.善于变阻力为助力
正如物体只要移动，就会遇到阻力一样，工作只要向前推动，就意味着阻止工作前进的人和事物的出现。此时，业务员要善于找到支点和杠杆，从而化阻力为助力
比如别人对你有意见，你就要分析出他人有意见的真正原因，正确的就马上采纳，错误的就耐心沟通；当他人的“耳朵”听进去的时候，他就会出“力”了。这也正是“阻”和“助”的区别。
9.没有什么不可能
10.付出不等待回报
做业务不能刚做了一点工作，就等着市场销量往上涨。没有大量工作的积累，市场就不会产生质的改变。对待市场的投入，业务员要时刻不忘“投入产出比”，但就个人所得而言，当你用“付出不等待回报”的心态去努力工作时，总有一天你会发现自己播下的种子都在生根发芽、开花结果！
11.正确地面对挫折
没有挫折就没有成功。从挫折中吸取失败的教训，及时地总结经验，在业务生涯中非常重要。业务员要努力做好以下三步：总结经验、建立自信、争取新的机会。
不仅是亲身经历过的挫折使自己有更多做好类似的项目的经验，而且通过别人的挫折可以对自己总结的经验进行再次地检验，不断地完善它，将更有助于获得成功
12.把时间花在刀刃上
只有对时间进行有效管理，才能花费较少的时间把事情办好，把自己的工作搞得有条有理，取得更好的工作成果，进而获得更大的成就感和满足感。
有效时间管理一般都要遵循以下四个步骤：列出工作事项，按照重要性原则排出事项的次序；制订每一工作事项的完成时间和计划；转变为行动日历——计划层面；拟定待办单，并执行——执行层面。
13.记好每一天
企业也许不能对你进行“三E管理”，但是你自己要学会并做到管理自己每一天的每一件事。通过每天记“营销日记”，不仅把自己的每一天安排好，更可以透过“营销日记”看到自己的成长曲线，原来如此“美丽”。
14.做一个负责任的人
业务员要对四类人负责任：第一，对消费者负责任；第二，对通路合作伙伴负责任；第三，对公司（法人）负责任；第四，对自己和家庭负责任
15.效仿你希望成为的人
不管是企业内还是企业外，都会有你值得学习的人。找到一个你所希望成为的人，以他为目标，首先从言行举止上来效仿，再从做事的思维和方法上去借鉴，你就会逐渐塑造出一个崭新的自己
16.学会微笑并称赞别人
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