为什么会这样?
开启动会的时候,大家可都是信誓旦旦信心满满的。
原因可能是我们没有把握活动的节奏感,出现问题的时候,我们不能简单的概括为:世间万事万物的发展,不以人的意志为转移。
毕竟老祖宗还告诉我们:凡事,预则立,不预则废。
营销的节奏感是怎样的?
以一场开业活动为列子,把一场营销活动分为四个阶段,预热期,引爆期,重推期和收官期。
收官期就是活动落地当天的开业收尾活动,比如领导致辞,开业剪彩。当然抽奖环节甚至节目表演都会在这一天进行。
收官期,主要的是,要把握活动的流程。
重推期,从销售业绩的角度来看,属于销售业绩的冲刺期,一场成功的营销活动,在重推期,销售业绩指标,必须完成。这样在收官期的时候,才显得游刃有余。客户满意,老板满意,领导满意,团队满意!
重推期,主要的是把握活动的业绩。
引爆期,是活动经过前期的推广铺垫,逐渐发力,活动噱头经过客户的口碑宣传,影响力增加,客流量增大,成交率增高。
引爆期,要重点跟踪意向客户。
预热期,是活动初期预热,全民皆兵,首先把内部员工调动起来,人人都是自媒体。然后根据活动推广预案,落实推广计划。
如何炒作?对于我们线下卫浴终端门店来说,可能是一个伪命题。因为就一场以开业活动为主题的营销活动来说,能投入的推广预算,是不够的,不足以在线上形成规模效应的媒体炒作。
所以有限的推广预算,都要花在刀刃上。像商场外围广告,小区广告,核心人流路牌广告等都是不错的选择。
预热期,重点是广告推广。
兵无常势,水无常形。营销战,有时候并没有固定的套路,时机也是稍纵即逝。这可能需要天分,但如果像卖油翁一样,勤学苦练,就算不出彩,但一定不会出局。
1、重复:商业广告的内容简单,但是重复性高。也就是通过简单的广告语,不停地进行重复,通过重复广告语,让大家容易产生被动记忆。而且有时候在重复的时候往往会具备相应的节奏感,重复越高,节奏越强,越容易让受众记住。
2、名人代言:所谓代言,主要是通过与名人进行合作,通过名人的光环效应,让大家更愿意通过信赖名人而信任产品。这种方式往往效果还是不错的。
3、巧用心理:消费者往往具有贪图便宜和从众心理,从这两种心理特点出发,往往会更容易俘获消费者。另外,从这两种心理状态出发,往往能够让消费者更具黏性,也就是我们所说的戳中心理的一个点。
广告营销特点:
1、投入小、效果快的的典型营销方式,可以应用到多方位平台,借助传统媒体、网络媒体来进行口碑宣传,创意充分专注用户心里。
2、用创意带来吸引力,用创意让吸引用户眼球,并维持较持久的注意力,提高企业的网络竞争力和销售能力。
3、表现手段丰富多彩、网络广告营销可以采用文字介绍、声音、影像、图像、颜色、音乐等于一体的丰富表现手段。
4、定向与分类明确,网络广告营销不仅可以面对所有Internet用户,而且可以根据受众用户确定广告目标市场,就可以把适当的信息在适当的时间发送给适当的人,实现广告的定向。
下面这个是服装方面的营业技巧:可以参考修改下每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的5S原则:迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、诚意(SINCERITY)俐落(SMART)、研究(STUDY)。销售服务包括:等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。
一、等待顾客
当顾客走进专卖店时,我们应点头、微笑、同顾客的眼神接触,用温和轻柔的声音有礼貌地说:“欢迎光临”“请随便参观”。双手自然地置于身体前面,同顾客保持适当距离,不宜太早近顾客,避免给顾客造成压迫和产生警戒心,应选定合适的时机接近顾客。在接近顾客之前,不要以追赶似的眼光盯着顾客,应以巡视店内环境,整理零乱商品,保持自然、微笑的态度。
当听到顾客召唤,或看到具有购物情绪时,首先要以明确的声音,说:“马上来”,并以正确的行走方式,快速接近,同时表现出愉快的工作态度,使顾客也能感到愉悦的购物气氛。
当客人正细看某一件货品时,我们可用“这是今年最流行的款式”或“这个款式共有3个颜色”等语言打开话题。
二、顾客接待
商场营业员在接待顾客时要上身挺直,目光柔和,面带微笑,一般不要低头哈腰,左顾右盼或紧盯客人,行走不能“拖泥带水”,也不能脚跟蹭地,在顾客选购商品时,顾客之间的距离要保持在1.5米左右,不可过近,也不能太远。
步伐要干净利索,有鲜明的节奏感,使顾客感到服务人员既亲切热情,又讲究办事效率,有责任感,值得信赖。
1、抓住最佳时机,采取响应招呼方式
进入店内顾客分为三类:
(1)实现既定购买目的的顾客,一般进店中目光集中,脚步轻快,径直走向某件商品,主动提出购买要求,营业人员应在顾客临近货品前,主动轻声招呼,介绍商品。
(2)前来巡视商品销售行情的顾客,一般进店后步子缓慢,神情自若,环视商品,营业人员应该让顾客在轻松自由的气氛中观赏,当他对某商品流露出满意时再打招呼。
A、顾客轻摸一下商品或见什么都摸一下,目光游移不定,表明他对商品兴趣一般,目标不明确,营业人员还应耐心观察其变化。
B、 若顾客手摸商品仔细欣赏,一边寻找同类商品或相关商品比较,说明顾客兴趣程度较深,营业人员应机巧地及时接近,招呼问候,强调该商品优点,促成购买。
过早打招呼,会冲淡顾客购买头绪与兴趣,甚至使顾客产生紧张情绪和戒备压迫心理,过晚招呼则可以使顾客产生冷淡心理,应看准时机,主动招呼。
(3)参观或看热闹顾客,一般进店后,行走自若,谈笑风生,无意停止,有的进店行为拘谨,徘徊观望。对这类顾客不临近就主动招呼、若突然停止观看,或店内转一圈,又来看某商品,营业人员应适时接触。
2、接近时机因顾客年龄、性别而异
对待男性或年纪稍大顾客要早些接触,对待女性或年轻顾客宜晚些接触。
3、分析顾客神情,采取不同接触介绍方式
(1)顾客触摸某一商品,并抬头寻视营业员,应主动为其详细介绍服务。
(2)顾客停下脚步,营业人员就顾客注视的商品,简要做一介绍。
(3)当顾客长久在某类商品前搜寻时,营业人员应结合顾客要求,做为选择性推荐。
(4)顾客与营业员眼光相碰时,营业员应点头问好,或说“您需要什么,我可以给您介绍。“
为了促成顾客购买我们的货品,店员应尽快地了解顾客的需要,向顾客提出问题,引导他们说出所需款式,并细心聆听他们的回答,构思现在存货中有哪些符合他们要求。留意顾客的年龄、爱好、偏向,留意顾客对什么款式有兴趣。
□ 店员要快乐、明朗地推荐,例如:“我想这一款较适合您”。
□ 展示货品的优良质料,并用双手将衣服交给顾客试穿。
□ 对顾客及周围的人进行感情诉求,赞扬其穿着得体、大方,使其产生联想空间。
□ 把顾客不喜欢的服装拿开,拿其特别留意的服装呈现出来。
□ 将顾客中意的服装并列在一起,由顾客选择并询问顾客“是喜欢这一件,还是喜欢那一件”。
三、服装介绍
1、服装介绍原则
A、名牌商品着重介绍产地和企业信誉;
B、新品种要着重介绍其特点;
C、对高档服装着重介绍其质量和保养知识。
2、结合顾客不同需求,在款式、面料、做工、色彩和价格方面做出重点说明。
3、推荐、引导顾客的方式
A、实事求是介绍;
B、投其所好介绍;
C、服装比较说服顾客。
四、抓住时机,促成购买
1、可以促成购买的几种时机;
A、顾客将话题集中在某个品种时;
B、顾客在不断发问不再讲话而若有所思时;
C、顾客一边看服装一边面露满意神色;
D、顾客开始注意服装价格时;
E、顾客反复试穿某一服装;
F、顾客开始关心售后服务的问题。
2、使顾客实施购买的技巧
A、请求购买
归纳服装的特点和顾客得到的售后服务,抓住时机,帮助抉择;
B、选择商品法
用含蓄的方式,就顾客选择的品种稍加提示,帮助抉择;
C、假设购买法
当顾客对某一服装兴趣浓厚,营业员应先准备包装物,促使顾客购买;
D、扬长避短
顾客列举几点担心事项时,营业员应将这些担心排除,并用其长处说服顾客,顾客只看短处时,应推崇其长处优点;
E、调动顾客赞誉法
根据顾客身体、肤色、着力强调顾客最佳适用度,赞赏顾客;
F、肯定顾客赞誉法
肯定顾客的选择,赞美顾客的审美眼光与文化素质;
G、最后机会法
某一时装存货不多时,应采用错过机会很难买到介绍,促使购买;
H、时尚介绍
针对季节畅销流行品种,强调现时的消费时尚化。
五、销售关连商品推荐技巧
当客人决定购买时,对于有关连的商品也一并推荐会有意想不到的双重效果。
□ 对顾客已决定购买的商品,如果有相关连的产品并在此时以推荐的话,那这种相关的商品也很容易地被卖出。
□ 此时纵使不卖这相关商品的话,商品也给顾客留下印象,下次来店时一定有机会推销出去。
六、接待顾客时的说话技巧
每一位店员都应利用说明的方法来掌握顾客的心理,使其购买我们的产品,同时应尊重顾客,使其愉快地购物是每一位店员的职责,在同顾客交谈时,应注意如下几点:
□ 尽量避免使用命令式语气,而应多用请求式。如不能用“这个款式给您试一下。”而应说:“这个款式您能试一下吗?”
□ 少用否定句,多用肯定句。如:顾客问:“有XX款吗?”我们不能回答“没有”而应回答“我们现有XX款式”。
□ 要用请求式语句说出拒绝的话。如:顾客问“这件衬衫有折扣吗?”我们应回答“对不起,这件衬衫是今年最新款式,没有折扣。”
□ 要一边说话,一边观察顾客的反应,依照顾客的反应作出正确的应对,避免自言自语而顾客已对商品失去购买欲。
□ 要运用负正法,可以使用缺点与优点的介绍方式。例如:顾客因商品价格高,犹豫不决时,导购员可使用负正法解说,如“价格虽然稍高一点,但是这件衬衫面料是目前最好的。”
□ 导购员在从事销售工作时,应注意言词要生动,语气应委婉多说赞美、感谢的话,如“您的审美眼光高。”
七、如何Ω抖辔还丝?br>
如果你在招呼顾客的时候,有别的顾客走近你,或者向你提出询问时,你应该:
□ 第一向他微笑,点头打招呼,表示你已注意到他;
□ 在适当的时间,尽快找同事帮助;
□ 同事也招呼顾客走不开时,我们应说声“对不起,请稍候”。
八、如何应付不同性格顾客的方法
顾客的性格形形色色,对顾客的性格作不同程度的分类,以下举几个典型的例子,并解说应对方法。
□ 脾气暴躁的顾客,营业员可能只是让他稍微的等待,也可能让他马上生气。对这样的顾客尽可能的快速处理,使他觉得你做事很有效率。
□ 不想说话的顾客,营业员就须从顾客的动作、表情中判断他对什么比较有兴趣。在询问时,尽可能的以具体方式来诱导,使他能以简单的方式来回答。
□ 爱说话的顾客,如果中途打断他的话题,他会很不舒服。在适当的时机,将话题转到商品上,是很重要的。
□ 犹豫不决的顾客,在他目光转来转去,很难决定的时候,营业员必须适时给予决定性的建议,帮助顾客下购买决心。
□ 比较喜欢摆架子的顾客,营业员须以较恭敬的态度,在不伤大雅的情况下,拍顾客马屁也是必须的。
□ 容易起疑心的顾客,营业员须对顾客的疑问加以明确的说明,绝对不可有暧昧的说话。
□ 博学多闻的顾客,营业员必须找话题与他相呼应,然后再将商品有顺序地详细地加以说明。
九、成交后付款包装
1、收付款礼仪要求
A、收到顾客付款后应把金额报清;并重申服装应付款项。
B、找零时,将数目报清;
C、找零时,最好用新钞,切不可用脏烂钞票;
D、找零和购物发票双手交给顾客;
E、找零给顾客应说“请您点好”;
F、找零时重复确认数目,不可要回零钞重数。
2、服装包装要求
A、折叠衣物应置于干净无杂物柜台上包装;
B、配齐各种配件,填写必要的售后服务卡;
C、装前在合格证(信誉卡)上填写售出日期和经手人姓名。
D、用手提袋或罩袋将衣物装好,力求美观、牢固、便于携带。
E、对毛料服装应说明只能干洗;
F、对售后服务,退换货期限重复说明;
G、包装袋交付顾客时要郑重,切不可随意置于柜上。
十、送别顾客
1、顾客离柜或离店后,营业员应礼貌道别“再见,您走好”、“欢迎再来”;
2、如顾客携物品多时,要留意是否有困难,帮助顾客送到门口并代为叫车;
3、营业员应在顾客离开整理其它物品。
十一、处理营业纠纷
1、 对待挑剔型顾客:
礼貌相待,做到心境平静,有针对性介绍说明,或者满足顾客一定的自我感较强的心理,使其缓和气氛。
2、对待态度粗暴顾客:
一是不礼貌,急于购买者;二是性格暴躁,看问题偏激者;三是属于品质恶劣,作风粗痞者。要掌握不同的说服方式,克制自己情绪,力争感染对方,或使对方自惭自愧,切不可置之不理,或以牙还牙。
3、对待不符合退换货的顾客:
不能以生硬态度说“不能退换”,以礼相待,请顾客谅解,并说明原则性规定,解释话不宜太多,如说“按规定您所购服装已超过期限,不可以退换,请您谅解,实在对不起”、“服装有一定寿命期,公司的退换规定也是参照服装行业惯例,是科学的界定,还请您能够谅解”。
4、当同店营业员发生纠纷时:
一旦发生纠纷,同柜营业员应及时从中调解,将发生争吵的营业员劝一边,然后代向顾客道歉,耐心听取顾客说完,待其情绪稳定,给予必要、耐心的解释和说明,使矛盾缓和。
当顾客不满意的时候
1、只有4%不满意的顾客就其不满意的问题,会向管理部门投诉。这表示你每听到一个投诉,就有24个你未听到的投诉。你正在失去使顾客满意的机会,而竟懵然不知!
2、需要有12次好的经验才能抵消一次负面的经验。
3、如果投诉被妥善快速解决,95%的顾客仍旧回来。
4、如果顾客的投诉得到正确处理,顾客们会将他们受到正面对待的情况至少告诉5个人。
5、9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来。
6、9%的顾客因为喜欢竞争对手的产品而不再回来。
7、14%的顾客因为不喜欢我们的产品而不再回来。
8、68%的顾客认为服务员不关心他们的问题而不再回来。例如一位顾客因为服务员不关他所购买衣服的颜色、质地、价格、大小、售后服务等问题发生不愉快而不再回来。
专卖店售后服务及退换(仅供参考)
1、七日内可退换。(退换的货物不能影响二次销售)
2、人为改动的服装不能退换。(包括:裁过裤边,挂破,磨烂,纽扣拆卸移动的,以及对衣长,衣宽修改过的,烫烧伤等)
3、半年内有严重质量问题无法修理的予以换货。(包括:起泡、起球、缩水、不均匀退色的)
4、保修半年。(包括:里衬划丝、开线、活动腰坏的、掉扣子、掉垫肩的)
5、免费洗涤三次,时间不限,也可洗涤同样面料的其它品牌服装,但若发生质量问题不予负责.并且每年可享受免费定期清洗服务。
6、终身免费熨烫。(包括:本店所售服装以及非本店售服装)
7、作价处理和由于人为因素造成质量问题的商品不予受理。
以上资料转自: http://hxf.zqzl.cn
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