走近小步在家创始人彭琳琳：心中有爱 眼里有光

不像刻板印象中总裁的锐利，小步在家创始人、CEO彭琳琳给人的第一印象是少有的温暖感。浅色棉质垂感套装、利落的短发，说起话来轻柔礼貌的语调，很难让人想到她就是仅用了4年时间便俘获2000万家庭芳心、带领企业领步行业的小步在家掌舵人。

“做企业和做人一样，尤其是做教育的企业，不能把它当成生意来做。”彭琳琳说，“不忘初心、精益求精，这是每一个教育人该有的自我要求。”当谈起经营与初心的平衡，彭琳琳坚定地说：“我始终相信，一套真正能为家庭带来价值的理念，无论市场上多难，都值得去挑战。小步用户从0到2000万，依靠的就是我们对于早期家庭教育的敬畏心、专业度；很多家长和我们一起成长起来，看到了变化，所以他们愿意自主帮我们做宣传。

诚然，我们从未看到过小步的广告，但很少人不知道小步。

从彭琳琳到云宝妈妈：女儿教会我慈悲

彭琳琳的办公桌上，摆放着一张一家三口的照片。彭琳琳说那是几年前的暑假带女儿 旅游 时拍的。提到女儿，彭琳琳满是慈爱和骄傲，眼睛里闪烁着温柔的光，“云宝(彭琳琳女儿)的到来改变了我的人生，她是天使，带给我幸福、教会我慈悲。”

彭琳琳坦言，生女儿前，自己是一个有点“锋利”的人。

可以想见，一个从小就成绩优异、受人欢迎，后来考取清华、斯坦福的“真学霸”，她的人生有多痛快。然而她说的“锋利”，在我看来，其实是聪明，这也是“真学霸”说法的原由。

不像许多名校生花费大量时间在课外补习上，彭琳琳说，她从来没上过课外班。之所以在学习成绩上表现优异，离不开父母的高质量陪伴。

彭琳琳回忆，小时候的每个周末，都是她最期待的家庭活动日。“我很庆幸我的父母是懂教育的，即便他们没受过专门的指导，但是他们花费心思琢磨了很多好玩的 游戏 带我玩。像是把诗句变成歌谣、像是把词和实物结合起来去认识，尤其是他们花费了大量时间给我陪伴，这些给我的安全感、自信心、身心发展等方面打下了好的基础。”

“所以云宝出生后，我也决定好好陪伴她。尤其在她的教育上，一定要给她最好的资源。”彭琳琳说，在当时来讲这不是一件容易的事，因为彼时国内的早期教育资源十分匮乏，所以她只能去国外寻找资料学习研究，然后消化成合适的方式来陪伴云宝。而那时的她，正担任某知名母婴电商的战略副总裁，工作压力大、时间精力少。

“所以我当时就干脆在公司附近租了房子住，这样每天能节省出至少一小时时间。”然而即便这样，那段时间的彭琳琳仍旧感受到了巨大的压力，这份压力也让她越来越深刻的理解了“父母心”、理解了身为家长的难。

彭琳琳说，那段时间的自己状态特别好，少了彭琳琳的“锋利”，多了“云宝妈妈”的慈爱，因为她能深刻的理解妈妈群体的辛苦和不易，每天用一字一句的真诚，和几万家庭共同成长。

从云宝妈妈到琳姐：用初心寻找初心

小步办公室的墙壁上，贴着一句这样的话：tough way ,and enjoy！彭琳琳说，这是小步人共同的价值观。所谓tough way，指的便是在以市场和成交率为导向的大环境中，保持一份教育人的初心。

在整个采访过程中，彭琳琳数次讲到并强调初心，她说这是小步从0到1的起点。

2017年2月，彭琳琳带着筹备了近一年的团队在北京成立了小步在家早教。谈起初创团队，彭琳琳满是感慨与感恩。“在我们组建初创团队的时候，我对所有的应聘者都会问到一个问题：你为什么选择从事早期教育行业？这个问题其实就是想看，这个人对于教育有没有一颗敬畏心，在市场导向的大环境下他能不能保持一颗教育人的初心。”

也正是这一问，帮助彭琳琳筛选出了非常出色的初创团队。而谈到为什么一定有这样的要求时，彭琳琳为我们描绘了她心中的“理想国”。

“我希望我们是一群志同道合的人，为了孩子高质量成长这件事情不遗余力。孩子们被满足求知欲时候眼睛里的光芒、认知新事物时笑声里的快乐，尤其是边远地区亲子家庭也能同样能获得好的成长机会，对我来说是最有价值的褒奖。”彭琳琳说，眼神里满是纯粹与憧憬。“当然，事实证明一个真正有 社会 价值的企业，本身就是资本所青睐的。”

一个有着共同目标的团队力量有多大？小步的成绩说明：非常强大。2017年7月，刚刚成立5个月的小步，在彭琳琳的带领下取得了20万用户的成绩，到如今这一数字已突破2000万；小步也从一个二十几人的小团队，发展成了几百人的大公司。彭琳琳说“她都开始认不全大家了”，但每个小步人都知道她们有一个不忘初心、志存高远的“琳姐”。

“‘琳姐’这个称呼，除了是对老板的尊重，更多的其实是，她真的像个大姐姐一样！“一位员工告诉我们，工作中的“琳姐”没有一点老板的架子，不管是对待老员工还是新员工都很亲和，这大概和她从小到大纯粹的生活环境有关，人情、世故在她的世界里似乎不存在。

事实上，正是这份“纯粹”的个人魅力，为彭琳琳打造了一个极具向心力的团队。然而，“纯粹”的另一面是毫无心机、是坦率直言，这也让彭琳琳时而成为被人误解的对象。不过彭琳琳似乎并不在意，她说“日久见人心，这些小事都没关系的。”

除了纯粹，彭琳琳给我们另一个特别大的感受是：坚韧。采访过程中，彭琳琳数次中断处理公务，就连午餐时间也在看报表、盘数据。她说，目前阶段，小步在产品迭代、体验提升、市场开拓等方面需要解决的难题还有很多，她作为团队的主心骨，必须带领大家勇敢坚定的站在一起，迎难而上、开拓新局。

在整个小步团队中，彭琳琳用纯粹与坚韧的火种，影响着身边人，汇聚起更大的光、照亮着前方的路。

从琳姐到彭总：用大爱点亮未来

作为2019年度新锐CEO、腾讯 育儿 智库榜样人物，彭琳琳一路走来一步一个脚印、温柔且坚定。如果说“云宝妈妈”让更多家庭和孩子看到了希望，“琳姐”让每一个小步人看到了希望，那么“彭总”便让行业、让 社会 看到了契机。

“做教育不是做生意，好的理念、有用的理论就应该分享出去，这样才能早日实现更多家庭和孩子高质量成长的目标。”彭琳琳说。

彭琳琳也确实是这样做的，从去年开始，彭琳琳就牵头与关工委共同推进了在家早教指导师培训项目、早期阅读指导师培训项目，为早期教育行业输送人次；还通过腾讯 育儿 峰会论坛等行业会议，把自身的研究成果，如“慧爱妈妈企鹅理论”等分享出去。在彭琳琳看来，只有行业水平整体提高了，高质量家庭教育才更有希望，孩子的高质量成长才更有机会。

不仅如此，彭琳琳还 探索 了许多更利于高质量陪伴落地的模式，像是通过妇幼保健院、医院、托育机构、幼儿园等展开合作，从源头上普及高质量家庭教育、推动“家园合作“；像是拓展小步业务模式，以“轻O2O”模式拓展“家”的概念，将家庭教育融入自然、融入生活等等。

“一定意义上来讲，只要是利于高质量家庭教育普及的事情，就是我要做的事情。‘彭琳琳坚定的说。

事实上，彭琳琳的这一信念也直接影响着小步的发展。有评论说，如果彭琳琳愿意妥协、更重经营，或许小步的发展速递将是现在是十倍。然而没有如果，彭琳琳的初心与信念从未改变。彭琳琳说，“对我来说，小步更像是我的孩子，我希望我能像陪伴云宝长大一样，高质量的和他一起，一步一个脚印的慢慢长大，然后共同把高质量的陪伴教育传递到更多家庭。”

当被问到“市面上存在抄袭小步”、“恶意攻击小步”的行为时，彭琳琳的态度也很出乎我们意料：如果他们能好好普及高质量陪伴，做好服务，抄就抄吧；至于那些攻击，我相信清者自清，我们的用户数量、我们的家长反馈、我们每一个小步孩子的成长都是最好的反击。彭琳琳说，我们绝不会用同样的方式营销自己，因为这不符合小步想要传达给大家的理念。

从彭琳琳的一言一行，到她带领小步开展的种种动作，我们可以感受到，她为人处世的干净、对于初心的坚守、对于教育的敬畏、对于 社会 的责任心、对于未来的憧憬。这些汇聚成一份对于孩子们的大爱，慢慢点亮着中国家庭教育的未来。

心中有爱，眼里有光，彭琳琳的专业、纯粹、以及对于小步成长的态度，每一样都是她征战未来最厉害的武器。虽然竞争日益激烈，后起新秀频出，但彭琳琳是最值得被期待和信任的那个人。

销售技巧和话术：

据统计80%的营销公司80%的推销员每天用80%的时间进行电话行销，但只有20%的人才能达到电话高手。

流程图:预约→市场调查→找客户→服务老客户→目标要明确,我希望带给客户的感觉→我没空给客户的感觉→我的电话对客户的帮助→客户对我的电话有什么反对意见→我们要有解决与备用方案→我如何讲如何服务,客户会买我的单→转介绍。

一、打电话的准备。

1.情绪的准备(颠峰状态)

2.形象的准备(对镜子微笑)

3.声音的准备：(清晰/动听/标准)

4.工具的准备：(三色笔黑　蓝　红14开笔记本/白纸/铅笔传真件,便签纸,计算器)。

成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键。

二、打电话的五个细节和要点：

1.用耳朵听，听细节用嘴巴讲，沟通与重复用手记，记重点(记录来电时间和日期内容)。

2.集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟。

3.站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习。

4.做好聆听：全神贯注当前的电话(了解反馈建议及抱怨)。

5.不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方。

三、电话行销的三大原则：大声、兴奋、坚持不懈。

四、行销的核心理念:

爱上自己，爱上公司，爱上产品

1.每一通来电都是有钱的来电。

2.电话是我们公司的公关形象代言人。

3.想打好电话首先要有强烈的自信心。

4.打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子。

5.电话行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方。

6.电话行销是一种心理学的游戏，声音清晰，亲切，见解，根据对方频率适中。

7.没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好。

8.听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他。

9.广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一。

10.介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值。

五、电话中建立亲和力的八种方法：

1.赞美法则。

2.语言文字同步。

3.重复顾客讲的。

4.使用顾客的口头禅话。

5.情绪同步、信念同步:合一架构发:我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时”。

6.语调语速同步:根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象系统沟通。

7.生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动作---镜面反应)

8.幽默。

六、预约电话：

1、对客户有好处。

2、明确时间地点。

3、有什么人参加。

4、不要谈细节。

七、用六个问题来设计我们的话术：

1.我是谁?

2.我要跟客户谈什么?

3.我谈的事情对客户有什么好处

4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的?

5.顾客为什么要买单?

6.顾客为什么要现在买单?

八、行销中专业用语说习惯用语：

习惯用语：你的名字叫什么?

专业表达：请问，我可以知道您的名字吗?

习惯用语：你的问题确实严重

专业用语：我这次比上次的情况好。

习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。

习惯用语：你没必要担心这次修后又坏

专业表达：你这次修后尽管放心使用。

习惯用语：你错了，不是那样的!

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语：注意，你必须今天做好!

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙

专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。

相比于大名鼎鼎的《定位》一书，阿桂这本书不同于海外学术派，不论是初入品牌的新人还是多年专注于品牌打造的专业人士，都可以轻松上手，并且有所受益。

我相信，在商界没有人敢承担不做品牌的后果，多数企业由于无法量化每次品牌的价值而造成不敢投入，进退维谷。如果当一家业务没有把品牌当成是战略层面去考虑和经营的时候，这种情况就很容易理解。许多中国企业低估了品牌经营的难度，将广告等同于品牌经营，产品等同于品牌，服务等同于品牌经营，市场占有率等同于顾客忠诚度，与竞争对手的区别等同于品牌的区别。也许赚钱和规模最大化能够说明企业所获得的成绩，但是真正能让一家公司感到自豪的应该是是客户认可，而非通过大量的销售通过资源和人工运营的投入所获得的收益，如果我们与消费者的关系还是买卖层面，其实代表没有在真正构建品牌，有的只是知名度而已。

品牌之所以有巨大的魅力，是源于品牌就是客户体验的综合，是客户内心所引发的共鸣。 它最终体现在具体的事务上，但是这个具体事务并不代表品牌，就好比每个成功的品牌背后都有一个好的产品，但是光有好产品不见得会有一个好的品牌诞生。人们可以再没有看到产品或者没有直接体验服务的情况下，对其产生的反应叫做品牌概念。 品牌承载最突出的意义是一种感觉以及对这种感觉的期待。

所以，品牌管理是兼具感性和理性的层面，既是艺术也是科学。在创意上既要有感性的直觉，也要有理性的判断。在桂爷这本书中，就其定位和创意可以和大家分享一下，这个其实也和我们另外一本必读书《视觉锤》的“锤子”和“钉子”的概念很类似。

定位 ，市场营销中最基本的概念，一切品牌打造的开端。定位会分为三个层次：产品定位、市场定位、传播定位。品牌可以立足于“功能性”的利益点，例如沃尔沃的“安全”。这种方式可以短期获得比较大市场占有率，但容易被竞争对手模仿再加入一些新的元素，蚕食市场份额。尤其是技术进度对这种策略影响很大，加快了模仿的速度。这种定位方式，比较适合产品有特别突出优势或者领选进入领导品类的企业。除此之外，定位也可以动因及感情层面的方式，耐克的目标是给世界上每一位运动员（人人都是运动员）带来鼓舞与创新力。除了产品创新之外，还持续的通过赛事营销和事件营销宣传品牌对人的精神鼓励。将“JUST DO IT”展现的淋漓尽致。

 虽然品牌的定位可以是很多种方面出发，其最高的层面是拥有品牌的理想情感定位，是一种以理性的利益点为基础，但可以超越单纯理性诉求的价值观或价值, 这也是一家企业的顶级特性，其他竞争对手不具备的特质。它让品牌有独特鲜明的观点——事情应该是怎么样的，生活应该能是怎么样的，世界应该是怎么样的，而不会是纯粹的功能表达。它是一种信念，引导品牌所做到的一切，也让品牌吸引号召各方的支持者。事实证明，在腾讯公司最新发布《00后调研报告》中，90/00后也更倾向有态度和信念的品牌，产品定位需要结合企业的理念，也是其顶尖特性进行传播，可以观察到做的好的品牌都具备这样的特质和组合传播的能力，无论是NIKE还是GE。

      创意 ，基于一个人生的洞察。谈到marketing，很多人最感兴趣的也许要属广告创意，一个酷炫的创意是很多广告和营销人追求的爆点。但是我想说，所谓的创意，是为了达到目的所采用的手段。创意并非目的本身，不能以因为果。正如，幽默是广告中的手段，并非目的。甚至，有些时候更加需要的是正确的判断和精准的执行。一个好的想法到真正能够达到好的结果有很长的路要走。一个极成功的创意，必须要有坚定不移的态度在每个细节上把他执行出来，事实上细节也早就了一鸣惊人。这些是很多人忽略的，也是一个创意人员的基本功和区别创意人和大师的主要点。另外，好的创意人通常都不是流于形式，他们核心的能力都是人生的观察者，可以洞察出人性的一面。再由这些人性的洞察，发展出一个好故事去切实的解决企业的问题。

最后，我还想谈一下品牌管家的纪律。 品牌是一个公司共同努力的最终结果，是能力而非梦想。 从市场、产品、客服、网路部门，人人有责，并且任何一个接触点的不注意，都将功亏一篑。从某种意义来说，品牌的内部共识重要于外部认知。历史上，不凡有很多曾经拥有很棒品牌资产的品牌，因为一两个细节没有统一贯彻，或者是自身CSR的虚假，曾经那些忠诚的消费者都离他而去。 要打造一个强势品牌，就必须让品牌活生生的贯穿每件工作的始终。

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