怎么使酒店常客比例提升10%？

2018-01-14

酒店入住率盈亏平衡点通常在70%-80%，因此，对于酒店行业来说，我们必须注意入住率，通过一系列的营销工具，使酒店有足以达到入住率的盈亏平衡点，那么至少收入室可恢复的固定成本的基本要求，其入住率水平的产业，通常在70-80%。

为了提高入住率，另一个无法避免的问题是价格问题。对于酒店管理来说，它可以通过控制价格来影响入住率，当然，更重要的是为客人提供不同的价值。

为了提高入住率，酒店主要依靠提供折扣和价格攻势，这是有效的，但从长远来看，很容易导致恶性竞争，损害酒店品牌形象。客户入住酒店的目的不是为了购买酒店的价格，而是价值，即入住体验，包括酒店的氛围、超值服务、舒适和豪华的住宿等等。

1、酒店可以开展促销活动。

对于酒店来说，价格较低的房间更容易出租。在同一种情况下，客人通常选择较低的价格。促销是指销售技巧在客人入住时向客人推荐高级客房。与房间价格的折扣不同，高档住房还将增加附加服务，包价产品也包括在内，包括房租、早餐、晚餐、spa、免费wifi等。当然，你也可以为多日住宿的客人提供升级服务（如升级豪华客房或套房）或普通房间给予折扣。

2、营销重心应为服务体验

网络营销在今天得到普及。酒店开展的网络营销活动应该强调酒店的体验和体验，这当然需要高质量的网页设计和企业形象，这足以给潜在客人留下第一印象。

3、重视回头客，培养品牌忠诚

通过建立VIP 会员、奖励制度，广泛开展社会媒体宣传活动，鼓励新老客户再次预订酒店客房。在激烈的市场竞争中，顾客很容易被诱惑，不断地改变酒店品牌。我们必须给他们一些奖励，让他们保持忠诚，但我们应该注意的是，仅凭价格销售会在短期内提高入住率，但从长远来看，这将损害酒店的品牌形象。

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主题、商务、度假、精品、星级酒店设计

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我来说两句

家纺行业的淡季，这是由行业本身的属性所决定的。如果我们的企业能够采取一些积极有效的措施，就能够有效地减轻淡季对企业销售的消极影响。笔者认为，产品，是淡季营销的主角。正确看待行业的淡季首先，我们应该从思想观念方面做出改变。一些家纺企业认为，淡季来了，我们能做的事不多了，不如马放南山、刀剑入库，所以在思想上很容易出现懈怠松散的现象。这是不对的。海尔总裁张瑞敏曾说：“没有淡季的市场，只有淡季的思想。”淡季，作为一种市场现象更多地存在于人们的主观意象中。对家纺企业而言，淡季，更应该做的，是谋势而非取利。这种谋势，可以体现在产品开发、渠道开拓、终端促销和团队培训等等很多方面。仅仅在产品方面，就有很多值得去做的地方。谋产品竞争力之势第一，找出公司有潜力成为拳头产品的品项，强化拳头产品的竞争优势，提高产品竞争力。每一个家纺企业，都应该有自己的拳头产品，都应该打造出自己的“球星”。 水星家纺在被子方面的努力；雅芳婷在枕头上的深度开发；堂皇在贴布绣工艺上的登峰造极；紫罗兰在绣品工艺和百万针家纺方面的孜孜追求……都是打造拳头产品的典范。当淡季到来的时候，家纺企业应该根据上一个销售旺季的销售数据，分析出哪些产品卖得好，哪些卖得不好，并找到为什么有的品种卖得好而有的卖得不好的原因。对于卖得好的产品，要在其卖得好的优势的基础上，继续追加开发和营销投入，持续强化其优势之所在，并争取把其中的佼佼者打造成拳头产品。对于卖得不好的产品，要找出原因之所在，然后不断的改善这些产品，提高产品的市场竞争力。第二，就现有的产品而言，针对淡季的需求特点，开发新的消费用途（功能），发现新的消费方式。与消费者不再满足于家纺产品的基本功能而转向于多样化消费的特征形成鲜明对比的是，目前家纺产品的用途和消费方式呈现出单一性的特征。因此，在开发新的消费用途和消费方式上，还大有文章可做。首先，是在产品的美观性和风格方面，应注重开发应季产品。在产品的风格方面，春夏季产品应以清新、淡雅为主；在产品花色方面，应以清新素雅的花色为基调，比如草绿、湖蓝等清凉色系，在夏天给家里营造一种凉爽清凉的氛围。其次，通过产品功能的创新，推出专门的淡季产品。在啤酒行业，冬季就是淡季，一些啤酒厂家推出了暖啤、火锅啤等产品，就值得家纺企业学习。在春夏季节，消费者对家纺产品的基本功能如保暖性的需求减弱，如果家纺企业能够实时的开发出一些其他独特的功能，就会引起消费者的兴趣。比如： “抗菌保健”、“清凉家纺”等独特功能，就是不错的选择。再次，将新品发布会与订货会结合起来，既利用新品发布会的热闹冲淡淡季的冷清，又将新品发布会与提升渠道信心结合起来，加强厂商信任、促进合作、达成订货、回笼资金。第三，开发四季产品，丰富产品线。目前一些家纺企业存在认识上的误区，认为家纺就是床上用品，因此在产品的开发生产方面，往往只主力开发出适合秋冬季的产品，产品结构单一，容易出现所谓的季节性断层。实际上，家纺行业所涵盖的产品线非常广，家纺企业如何跳出单一季节的桎梏，开发出四季都能用的丰富产品线，比如开发出春夏季的床上用品， 又开发出其他非床上的用品，就是解决淡季问题的根本。比如，上海明超床品公司，每年在淡季的时候针对市场需要开发出适销对路的应季产品，常常供不应求。第四，做好消费者调查，为产品开发提供依据，为消费购买寻找理由。家纺企业在开发产品时，在进行品牌卖点推广时，基本不做市场调查，导致产品不能适应消费需求。其实，老年人更适合开发功能性产品，中青年人更适合品牌家纺，80后更喜欢时尚类、打折类产品，这些消费特点，以及更多的其他特点，都是家纺企业在产品开发和品牌传播之前应该调查清楚的。俱乐部：淡季营销的“利器”在淡季，锁定特定消费群体，开展“频繁营销”无疑是一个好的时机，即家纺企业通过向已有的消费者提供销售激励的办法来促进产品销售。频繁营销的目标是使现有消费者产生更大的销售量，并获得更大的利润回报，这也是企业面向消费者持续、深度开发并建立客户忠诚的基本方式。频繁营销最常用、最有效的营销手段是推行“常客计划”，或者说“消费者忠诚计划”，即企业为了刺激消费者持续购买或者挽留消费者，而推出的中长期购买激励计划。究其本质，“常客计划”或“消费忠诚计划”的本质是俱乐部营销。即以家纺专卖店为核心，面向顾客组建会员俱乐部，并以俱乐部为平台面向会员开展沟通、销售、传播、服务等工作，籍以增强消费者忠诚度，并最大化占有消费者的“钱包”。 那么，如何在淡季让家纺俱乐部所推行的“常客计划”更成功呢？一、先追求员工忠诚，再追求消费者忠诚。消费者忠诚度要通过企业所有员工的智慧与劳动换得，而员工满意与忠诚是客户满意与忠诚的基础前提。因此，企业首先应该把员工管理客户化，并针对员工制定“员工忠诚计划”，留住核心员工并让他们兢兢业业地为企业“卖命”。二、精准锁定目标消费者，开展精确营销。家纺企业推行“常客计划”很关键的一点就是瞄准目标消费者，并且是具有忠诚潜质与购买潜力的消费者。这类消费者可以说又红又专，有价值、有诚意。诸如罗莱家纺，目标消费群覆盖25~50岁的女性消费者，而主力消费群则是30-40岁的白领女性。罗莱推出《罗莱时尚》，除了介绍当季新品外，还会介绍当下流行的时尚家居信息，以及一些时尚人物的家装心得，以培养这一核心消费群体忠诚度。三、选择最恰当的“常客模式”，做到简单、易行、有效。对于家纺企业来说，可采取消费积分奖励计划，即企业为消费者的购买行为和推荐行为提供积分。在一定时间段内，根据客户的积分额度，提供不同级别的奖励。并且，可考虑对会员根据消费额度采取级别化管理，并根据级别提供相应的超值服务。四、明确主题，进行主题化推广。“常客计划”是家纺企业针对消费者推出的一项以提升销量及忠诚度为目的的营业推广活动。当然，营业推广促销活动的主题就是促销活动的神，也是促销活动的主线。如果没这个主题促销活动就会显得发散，进行营销传播也无点可抓。其实，主题的确定要考虑“常客计划”的内容，并结合促销活动的季节、时间、周期等要素而定。五、要必要的形式，形成组织保障。家纺经销商出资搭建与消费者的互动平台--俱乐部组织，并采取了规范化管理，包括拥有俱乐部章程、建立客户档案、客户购买记录等基础工作。无疑，这种形式拉近了经销商、家纺品牌与消费者的距离，增强了与消费者的互动性，能够为消费者提供更为贴身的人性化服务。六、维系与保留消费者，设置品牌转换门槛。如果消费者从一个家纺品牌转向另一个家纺，可能会损失大量的时间、精力、金钱和关系，那么即使他们对一个家纺品牌不是完全满意，也会三思而行。转换成本可以分为三类：第一类是财务成本；第二类是过程成本；第三类是情感成本。这可进一步分解为经济危机成本、评估成本、学习成本、组织调整成本、利益损失成本、金钱损失成本、个人关系损失成本、品牌关系成本等诸多方面。如果经销商能够利用好转换成本，必定有所斩获。最主流的做法就是向消费者发出善意的“警告”，告诉客户如果进行转换，将面临的难度、经济成本及风险，或向消费者强调产品或服务的独特性及不可替代性。同时，通过提高转换成本，让消费者觉得如果进行转换将得不偿失。七、整合资源，服务好消费者。家纺企业推行“常客计划”，要善于整合企业内部资源与外部资源，尤其要整合外部客户资源。为此，可以选择与本家纺品牌有着共同目标客户群体的异业企业，充分整个他们的客户资源，使之服务于“常客计划”，更好地服务于客户。八、与竞争对手有别，差异化营销。如果家纺企业推出的“常客计划”能够轻易地为竞争对手所模仿，那么你推出的“常客计划”定要遭遇失败。诸如以价格刺激或额外利益奖励以为目标的客户忠诚计划，诸如价格折扣、累计积分、增送促销品、赠送奖品等措施，以期增加客户的购买频率及单次购买数量。上述做法就是很容易为竞争对手所模仿或复制，不仅收效很低，并为自己带来“麻烦”。因此，要别开蹊径，走与竞争对手不同的营销之路，九、建立保障机制，为俱乐部保驾护航。虽然很多家纺企业在推行“常客计划”时，并没有与消费者签订什么合同。但是，“常客计划”却已形成一种“隐形合同”。家纺企业会针对“常客”制定俱乐部的会员章程，这就是合作上的“游戏规则”，这就是对企业与消费者权益关系的约定。因此，企业有必要把“游戏规则” 透明化，诸如在会员会议、会员手册、会员刊物、会员卡、店内公约等多种环境下进行公开，并与会员进行深入而透彻的沟通。

成功的营销，是建立好客户关系，把新顾客逐渐转化为老客户；留住老客户，是营销的头等大事之一。

但是在许多行业中，有相当一部分管理者只重视吸引新客户，为保持销售额，不断补充“新客户”，甚至可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。忽视保持现有顾客，使企业将管理重心置于营销前和营销中，造成营销后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。

本文以餐饮业为例，来说说如何进行客户管理。

一 如何分类顾客?

根据目前中国餐饮业现状与消费趋势分析，结合顾客消费频次及忠诚度，可将顾客分为“过客”、“散客”、“常客”、“忠诚客”。即：

按消费频次定义：

忠诚客：频繁到店消费的顾客，对品牌有极高的忠诚度。

常客：经常到店消费的顾客，对品牌有较高的忠诚度。

散客：随机到店消费的顾客，尚未形成品牌忠诚度。

过客：仅一次到店消费的顾客，尚未形成品牌忠诚度。

回头客：二次及以上到店消费的顾客，统称为回头客。

按消费行为定义：

随客：随同到店消费的顾客，非买单的顾客。

买单客：到店消费结账的顾客。

“过客”、“散客”只是随机到餐饮门店消费，存在极大的随意性、偶然性、可变性，这类人群可能是旅游到店消费，也可能是应朋友之约到店消费，也可能是兴致索然消费，无消费规律性和消费粘性。

“常客”，这类人群经常光顾门店，他可能受餐厅的环境、菜品、服务或位置的吸引，与餐厅建立了基于买卖的交易关系。

“忠诚客”与“回头客”，此类人群是餐厅的”忠诚粉“、”脑残粉“，与餐厅发生了稳定的品牌信任关系。

二 如何锁定目标客户群?

针对不同的顾客群体，餐厅应建立自己的“餐饮顾客发展金字塔模型”，分析“过客”、“散客”、“常客”、“忠诚客”的发展阶段与群体特性，锁定目标客户群，即”忠诚客“和”常客“，营销必定事半功倍。因为获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5-8倍。而20%的老顾客创造80%的收入。

三 如何与顾客建立良好的关系？

1、建立客户数据库，搞定消费者“画像”

在互联网逐渐步入大数据时代后，不可避免的给餐厅及消费者行为带来了一系列的改变与重塑。其中最大的变化莫过于，消费者的一切行为在餐厅面前似乎都将是“可视化”的。餐厅基于大数据对消费者进行系统管理，可以清晰的筛选出顾客处于哪个发展阶段，获取消费者信息，通过系统收集与分析消费者的社会属性、生活习惯、消费行为等信息数据，勾勒出一个消费者的“商业全貌”。基于“客户画像”为餐厅提供足够的信息基础，帮助餐厅快速找到精准用户群体以及用户需求等更为广泛的反馈信息。

2、老客户维护的有效途径和方法

——明确客户需求，细分客户，满足顾客需求。

(1)“过客”、“散客”(可发展成粉丝客人的人群)，营销活动可通过各种奖励、优惠、折扣、赠品等，提高顾客忠诚度，以增加消费粘性。并且与客户的感情交流是餐厅用来维系客户关系的重要方式，如节日的真诚问候、过生日时的祝福等。一次就餐的结束并不意味着客户关系的结束，事后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。

(2) ”常客“(可发展成积分客人的人群)，如果一个客人三个月没有到店消费，结合会员营销系统，可通过设定唤醒时间点，自动对流失顾客发起营销，用关怀的语言及适当的激励，引导顾客重新消费。

(3)”忠诚客”与“回头客”(可发展成储值客人的人群)，此类人群本身对企业品牌的忠诚度较高，不必做过多的营销奖励和折扣，不然会造成“营销误伤”。可以制定个性化的营销方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其消费规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。

看到这里，大家应该明白了关键点——对客户进行数据化管理。不仅仅是在餐饮行业，几乎所有行业都应对顾客采用数据化管理，才能继续走下去，才能走地更好。朋友，你有从此文中得到一丝丝启发吗？欢迎交流探讨！（文转自“金牌店长微课堂”微信公众号）

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