2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是 差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
14、服务公式：100—1≤0.
15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。
18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。
19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。
20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。
21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。
22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。
23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟 *** 练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。
24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！
25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。
26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）
27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚*柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水／茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。
28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。
29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。
30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。
31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。
32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用。”
33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。
34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”
35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷。
36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。
37、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。
38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员（最好由领班以上带）去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜。
39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。
40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。
41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。
42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。
43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。
44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。
45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。
46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。
47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西）
48、管理者要善于发现问题和解决问题。
49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少训斥。
50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。
51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。
52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么。
53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。
54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。
55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理。
56、每月评选出1—2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身说法，给其他员工做榜样、树典型。
57、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。
58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。
59、管理人员要经常电话拜访客户。
60、营业额超标时，给员工予适当奖励。
61、管理者每天下班前要填写工作报告。
二、精神面貌、仪容仪表方面
62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。
63、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。
64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。
65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号
牌。
66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要干净。
三、行为规范、员工纪律方面
67、站姿
站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。
站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两的自然下垂或体前交*。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。
68、行姿
走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。
69、手势
对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。
70、坐姿
保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。
71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。
72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。
73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。
74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。
75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。
76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务，不倚不*。
77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。
78、勤洗澡、勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。
79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。
80、员工上下班下走员工通道。
81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。
82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。
83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间在事相问，只能走近再讲。
84、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。
85、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。
86、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。
87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。
88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区管理人员（领班或部长）应记过失一次。
四、礼节礼貌方面
89、礼貌修养
酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、 *** 作礼节。
90、待客礼节
（1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。（3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）绝不与客人争辩。
91、服务礼节
日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。
92、准时守信
参加中心活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。
93、老弱妇幼
对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满。不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。
94、待客的忌讳
忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。
95、语言规范
（1）说好第一句话。（2）使用语言准确。（3）讲究语法结构。（4）注意语调和语气。（5）注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。
96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”
五、宾客投诉
97、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。
98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷。
99、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。
100、处理投诉的一般步骤：
（1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程询问，记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行。
本文：7107字 18分钟阅读
分类：营销理论
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一、洞察冲突：冲突从哪里来？
要解决冲突，首先要知道冲突从哪里来，懂得如何洞察冲突。
中医看病讲究望闻问切、辨证论治。企业洞察冲突，也要 多角度、多种形式的了解消费者需求 ，要问清楚消费者想要什么不想要什么，触点要切中要害，靠产品和品牌充分解决消费者的左右脑冲突。
1.洞察非观察
观察用眼，洞察用心。 观察的是形态、现象，目标是看清；洞察的是本质，目的是看穿、看透。就像人们常说：我买的不是电钻，而是洞眼；我买的不是跑车，而是速度、地位、野心、欲望。
世界上有很多的关于禁烟的广告创意，但大多数却都停留在表象上：给你点烟的人是死神、大大的黑肺、把生命的长度刻在烟上等等。
然而这些禁烟广告却很难产生效果，因为对于抽烟的人来说很清楚吸烟有害健康，但他们不愿意为了几十年后可能出现的遭遇而放弃眼下的痛快。
泰国一则戒烟广告却从另一个角度给人启发：公益机构让很多十几岁得孩子找吸烟的人借火，大部分人都会教育那些小孩子不要抽烟，抽烟是不对的，是有害健康的。
可孩子反问一句：“你担心我，怎么不担心你自己呢？”吸烟者被问的哑口无言，深感惭愧。通过洞察更深层次的冲突，激发了吸烟者对孩子的怜悯之心，达到了短暂爱惜自己的目的。
2.洞察冲突的四种途径
洞察冲突的途径除了要研究消费者的需求，还要回到最基本的4P上来， 产品、价格、渠道、促销 ，从商业的重要节点上去洞察需求。
海澜之家洞察了男人既有买衣服的需求又不喜欢逛街的冲突，于是提出了“一年逛两次海澜之家”的理念，解决了男人日常着装的需求。
产品:
产品的三重属性： 核心产品是消费者购买产品时所追求的利益；实体产品是质量水平、外观样式、品牌名和包装等；周边产品是购买产品的附加利益，如购买服务、保证、安装、售后等。这三重属性合在一起，才是一个完整的产品。
早年的海尔，依靠良好的售后服务体验和形象（修理工上门不抽烟、不喝水、不脏地板），以及张瑞敏砸冰箱表现出的对产品质量的重视，在消费者心中占领了服务好的心智资源，消费者选购产品时，对产品质量的优劣不可能完全掌握，就使得在产品对比困难的时候潜意识的首选海尔， 因为选错的成本最低（服务好，坏了也不怕）。
当化妆品市场从功能上（补水、美白、祛斑……）、分类上（面霜、眼霜、手霜……）已经细分到你以为再挖不出独特的卖点的时候，珀莱雅硬是凭着“晨水和晚水”开创了一个全新的市场。（PS:怎么感觉和白加黑感冒药这么像呢？ 洞察了消费者对同一产品不同时间的不同需求 ）
价格：
优秀的价格策略能迎合消费需求，也能引导消费。能让消费者感觉占了便宜，也能激发消费者爆棚的虚荣心。
消费者心理看似被一个个不同的商品、不同的品牌包围着，满足着，但实则是被各种各样的价格魔术给催眠着，被各种价格策略在 *** 纵着。
有的产品价格越贵越有市场，例如奢侈品、高档烟酒产品，这类产品的出现场合以及目的是为了象征消费者的社会地位，因为消费者有炫耀的心里，但又不能逢人就说自己有钱，所以只能通过身上的物质属性产品传达信息，这就解释了如果只为了抽烟，800元一条的中华已经很好了，为什么要抽1800元一条的黄鹤楼1916呢？
而低价甚至免费，永远是占领消费者最好用的武器，人类与生俱来的贪婪欲望，永远想用最低的价钱买最好的商品 ，即使在当今最发达国家之一的美国，以COSTCO为代表的低价超市每天也在被会员们疯狂的采购着，因为真的太便宜了，是美国人没钱么？不是，就是享受这个占便宜的心里。
渠道：
渠道依旧为王，只是渠道的价值在不断变化，过去商品想展示在消费者眼前，需要层层代理，进超市还要支付各种进场费、条码费等杂费，厂家在强势的渠道面前毫无谈判的资本，利润在渠道中流走。
然而互联网的出现，终结了线下渠道独大的格局，品牌厂商纷纷在线上布局自己控制的渠道，甚至像小米创始之初，为降低成本完全放弃线下渠道，全部线上销售。
互联网黄金十年的红利，让众多厂商赚的盆满钵满。可随着线上竞争的不断加剧，流量越来越贵，获客成本甚至已经超过线下，互联网巨头又纷纷布局线下抢占资源，重构人货场的关系，这就是近年最火的新零售。
三十年河东，三十年河西。无论渠道模式如何变化， 请记住：让消费者看到你，你才有机会。
促销：
消费者其实一直在等一个消费的理由。用促销减免消费购物的罪恶感，解决消费者不安的冲突。 有理由要促销，没理由创造理由也要促销，要给消费者提供新的消费理由，解决它不能买买买的核心冲突。
促销是利用特殊的理由将品牌人格化、年轻化的机会，也是可以给价格变动提供一个合理空间的机会。而促销的目的绝不仅仅是单纯为了销售，而是把握一切机会和消费者发生关系；促销的手段也不仅仅是粗暴的降价（在以后的文章里会专门探讨促销的形式和方法）。
3.如何洞察新的冲突
用新眼光，洞察老问题。用新手段，解决老冲突。在服装市场，有一些品牌不循规蹈矩。将童装成人化（如jnby by JNBY），或将成人装童装化（如木果果木、A02）都获得了不错的市场。
颠覆性创新很难，但整合式创新机会却到处存在，旧元素，新组合。市场上很多产品不都这样吗？
就像日本的QB House—10分钟理发店，只剪头发。10分钟一次，没有按摩，没有护理和多余的一切。它解决了忙碌的消费者与理发之间的冲突。简单么？简单。可是简单最难。
打土豪，分田地。简单到只有六个字，却能说到人民心坎里。说出冲突，又给出了解决方案，就能发挥巨大作用。
“我们无法通过智力改变别人，而情感却能做到这一点。” ——亚里士多德
一切的情感的洞察，都是基于人性的洞察，要想打动人，先要打动自己，这样的洞察才能唤醒人与人之间的连接、共情。
4.卖点从何而来
卖点源于痛点、爽点、痒点。能解决冲突的卖点就是强卖点。
美国广告学家E.S.刘易斯在1898年提出了AIDMA理论：消费者从接触信息到最后达成购买，会经历这五个阶段：引起注意——引起兴趣——唤醒欲望——留下记忆——购买行动。
卖点是通过洞察产品与消费者需求以及竞争者的关系，找到在关键环节打动消费者的核心利益点（ 如OPPO：充电5分钟，通话两小时 ）。
一位乞丐乞讨的牌子写着：我是瞎子，没人同情他。而写上“我想看见春天”时，大家都十分同情他，“春天”就是洞察，唤起了路人心底的怜悯之情。
有时，产品是什么并不重要，重要的是消费者认为你是什么。 产品的同质化越来越严重，但产品的同质化不代表认知的同质化 ，就像大家认为小米=性价比，华为=商务，VIVO=自拍手机，一加=极致性能，其实大家的配置都差不多，用的元器件也高度重叠，甚至连底层系统都一样，但为什么在消费者认知里差异会这么大呢？
二、从两个层面解决冲突
在发现任何需求的时候，都要知道冲突是营销的魂。找到冲突后你再去展开品牌诉求，产品诉求，产品设计，包装设计等一系列的工作，这样才是正确的逻辑，这样才是正确的步骤。这样才可以帮助企业成长为一个伟大的品牌。
1.如何解决冲突
解决冲突就要重新回到人的左右脑来寻找答案。由于左右脑需求不同，马斯洛把人的需求按照生理（理性左脑）与心理需要（感性右脑）的层次划分为五个阶层。
对应着马斯洛需求理论的两个基本层面，我们可以理解市场竞争无非就是两个层面得竞争：一个是产品的竞争（性能、包装、价格）——物质及技术的竞争，对应了消费者物质层面得需求；另一个是品牌得竞争（心理感受、明确的附加值）——精神及心里的竞争，对应了消费者精神层面得需求。
产品解决短期冲突，品牌解决长期冲突。产品竞争是物质及技术的竞争，直面产品时，要放大产品的利益点， 食物就必须拍的诱人，健康就科学的展示依据；
品牌竞争是精神及心里的竞争，和消费者进行灵魂沟通时，就要洞察人性的冲突，突出品牌的精神价值，持续的和消费者保持沟通，引领消费者实现渴望的人格。
产品与品牌，两手抓两手都要硬，才能解决消费者左右脑的冲突，占领消费者的口袋与脑袋。
很多企业，重品质轻品牌，导致产品虽然质量不错，却同质化严重，导致在终端市场没有溢价能力，只能是与同行拼价肉搏。
在快捷连锁酒店领域，竞争不可谓不激烈。如果你到一个城市出差，打开手机搜索附近的快捷酒店，发现相同距离有如家、格林豪泰、七天、速8、欣燕都，你会选择哪个？
多数会选择价钱更低的那个。 为什么？
因为在多数消费者心里这些品牌没什么太大区别，都能满足便捷舒适的住宿需求。因为行业产品同质化严重，从2010年到2014年，经济型酒店RevPar（平均每间可供出租客房收入）连续4年下滑。
2006年，华与华根据汉庭的品牌基因，为其策划了 “爱干净，住汉庭” 的口号及战略，在红海里找到一片蓝海。因为洞察到了消费者对于酒店的需求除了安静、舒适以外，对卫生的担心最多：杯子每个人都用，他们会消毒吗？床单是每天都换吗？马桶圈卫生吗……
而这些诉求一直没有企业放在战略的高度去重视，汉庭酒店将品牌战略紧紧围绕“干净”展开，通过一系列措施活动，打造出消费者心中最干净的经济型酒店。
2017年12月，华住CEO张敏发布了经济型酒店第三季度RevPAR业绩数据比较，汉庭以181元遥遥领先，成为经济型酒店行业当之无愧的第一品牌。2017年全年，汉庭RevPAR平均增长8%， 汉庭新品平均每间房溢价了20多元。
2.为冲突提供解决方案
两个角度： 产品、品牌。
三个维度： 以消费者为中心 （消费者冲突有哪些）， 以竞争对手为中心 （尚未被解决的冲突有哪些）， 以自我为中心 （我的产品到底解决哪个冲突）。
用“劝诱”的方式说服消费者 ：
劝是推动，用产品的物质属性直接、理性的说服左脑（小米用跑分的方式证明自己的强大，舒肤佳用显微镜下的细菌对比来证明产品得杀菌能力）；
诱是拉动，用品牌的精神吸引消费者的右脑（广告大师大卫·奥格威提出的 3B原则 ：beauty美女——性感的魅力、beast动物——自然的魅力、baby婴儿——纯真的魅力，符合人类关注自身生命的天性，最容易赢得消费者的注意和喜欢）。
提出独特销售主张的罗瑟·瑞夫斯也说过：“多少次站在便道上和朋友谈兴正浓，我却忘了谈话的主题——都是因为当时有漂亮女郎在穿越马路。”这就是品牌用明星或美女代言的意义所在。
广告的作用就在于通过有效的诉求使消费者对产品从原有的否定或消极态度转变为肯定和积极态度。或从原有的少许肯定态度发展成为更肯定态度，最后促使购买行为的发生。
3.强大的品牌会解决消费者最大的冲突
强大的品牌会让消费者产生 “错觉、幻觉和心理暗示” 。大师的画，即使你看不出什么来，也不会认为不好，只会觉得自己不懂。
在成为强大品牌之前，产品作为媒介和消费者进行沟通的时候，品牌必须透过产品表达出自己的核心诉求以及对消费者的关心和满足。
强大的品牌背后都有故事。 故事怎么讲？莎士比亚说过：最好的故事，一定是观众听过的故事。所以我们看那么多传奇故事、经典电影永远离不开：草根逆袭、励志人生、正义必胜、爱情战胜世俗……
叶茂中在策划柒牌男装时，发现它的客户群体集中在三四线城市，由于宏观经济的问题，很多人已经下岗，生活的压力让他们遭遇很多的困难。对于生活不像过去那样充满信心，充满激情。因此，他们在创作中希望通过柒牌塑造一个拼搏进取，不屈不挠，在人生道路上，迎着风向前的男人形象，激励他们重新生活。于是就有了这样一段电视广告文案：
“生活就是一场战斗，
谁都可能暂时失去勇气。
要改变命运，先改变自己，
男人就应该对自己狠一点。
柒牌，迎着风向前！”
整篇文案中没有惊天动地的豪言壮语，没有空洞的表白和承诺，更没有高调大声的宣言，只是一种发自内心的理解与鼓励，却打动了无数男人的心。
这种深刻的人性洞察，精准的内涵提炼，犀利的心灵直白让柒牌与励志的拼搏男人形象高度的关联在一起，为品牌赋予了独特的人格形象和精神内涵。 “男人就该对自己狠一点” 也成为了流行了多年的广告语。
“消费者必须认识到你在坚持一些东西”——星巴克董事长霍华德·舒尔茨。
诚品书店对知识的敬畏与坚持、谭木匠对自然和木制品的崇拜与坚持、张瑞敏对产品品质的坚持、无印良品对简单生活的坚持、同仁堂对良心的坚持、罗永浩对理想主义的坚持……
这些品牌通过对某些理想或信念的坚持，用实际行动践行着对品牌精神的守护，从而与消费者在精神上形成牢固的同盟关系。
罗永浩这样评价喜欢他的人 ：“他们其实不是我的粉丝，他们是某种精神或信仰的粉丝，他们喜欢我是因为从我身上看到了这些东西”。
三、打破冲突：利用横向营销突破竞争
1.打破冲突，突破竞争
商业形态的去中心化已是大势所趋，分散式的商业时代对创新品牌来说是非常好的机会。因为曾经的媒体话语权（央视、报纸）、渠道话语权（大型零售商）高度集中在大品牌手里，只要能掌握了两大渠道就能掌握消费者，名不转经传的小品牌当上央视“标王”后，一夜间就能完成鲤鱼跃龙门的大转变。
吴晓波在《大败局》里面记录下了这些企业疯狂的发家史：爱多VCD、秦池酒业、三株等通过重金砸向当时最有影响力的媒体渠道，而让企业一度如日中天。
而如今人们的注意力与时间是如此的 分散与碎片化 ，电视的打开率一再走低，互联网流量不断分散，购物、游戏、直播、追剧、小视频、社交……
很难再有一个媒体渠道能产生当年央视标王的影响力了，这也就是为什么如今4年一次的奥运会和世界杯广告机会如此宝贵的原因。
商业生态的分散意味着品牌的分散，过去的统治型大品牌会从绝对强势的地位上走下，市场被分散的小品牌蚕食。 因为小品牌能更精准的找到属于自己的小众人群，更高效的与他们实现沟通和交易。
从抖音上走红的“野食小哥”，通过一些列有趣、诱人的野餐短视频，在网上受到很多粉丝的追捧，粉丝几百万，并且形成了自己的独特标签。
抓住时间窗口，野食小哥在淘宝开店卖起了手工食品，个人品牌的赋能+种子客户的影响+自媒体的频繁曝光，野食小哥店铺已月入超百万。
这种形态的商业模式是大品牌围剿不了的，在与消费者的利益及精神沟通上，大品牌也有天然的劣势，正是这种空挡，给很多专业小品牌留下非常好的发展空间。
2.横向解决冲突VS纵向解决冲突
纵向市场越来越小，越来越尖，市场不断被细分，且分割的角度越来越丰富。
一瓶洗发水，从功能上分去屑的、柔顺的、修复的、2合1的……从成分上分玫瑰的、精油的、草本的……细分到品牌商已经说不出对消费者来说可以带来什么不同的利益。
然而通过突破横向冲突，滋源硬是用“洗了一辈子头发，你洗过头皮吗？”的方式细分出一个更新的市场。
横向市场越来越广，越来越新。打败相机的未必是相机，而是手机。
汽车发明前，你问顾客想要什么，他一定会告诉你需要一匹更快的马。 ——亨利·福特
纵向是对市场的深度挖掘，横向是打破行业、品类的壁垒，对产品进行重新组合再创新。
肯德基一定只能卖汉堡薯条么？实际上，因为肯德基敢于突破自身的标签属性，而跨界的推出了豆浆、油条甚至盖饭后，得到的是市场积极的反应。在不颠覆品牌基因的条件下，将中西美食进行融合，给消费者更多的选择空间。
3.横向营销的关键：打破打破再打破
打破的前提是有所为有所不为，不是所有的元素都要创新，对消费者有价值的基因我们要坚守、要保留。
触屏技术的成熟使其在各类产品上开始大范围的替代物理按键，就连汽车中控台的按键也开始大规模使用触屏形式。然而，按键对消费者的根本意义到什么呢？到底是为了看上去炫酷还是使用方便？全触屏 *** 作的汽车行驶中没有物理按键的准确位置和手感反馈导致误 *** 作率极高，舍简取繁的意义何在？
李校掌：坚持核心价值，却又不将自己封闭禁锢，要始终具有打破界限的信心和颠覆自己的决心，只有打破界限，颠覆自己才有可能完成飞跃。外卖颠覆了方便面，而下一次谁将颠覆外卖？
呷哺呷哺作为小火锅快餐的领导者，稳步占领北方市场后，没有继续加速在全国布局，而是推出了中高端火锅品牌“凑凑”，试图攻占100元客单价火锅市场，挑战海底捞。紧随其后，呷哺呷哺全国门店开始陆续升级向凑凑靠拢。呷哺呷哺洞察到了餐饮消费升级的趋势，不甘心做50元客单价低端市场的领导者，而是乘大势突破自己，用“凑凑”带领自己走出小火锅快餐的形象，向轻正餐品牌靠拢，向西贝、海底捞一样，占领消费者心中优质餐饮品牌的位置。
4.打破横向冲突的工具
打破冲突前，我们依然从消费者、竞争对手和自己三个维度来分析都有哪些冲突存在但未被解决，然后选择一个冲突进行横向突破，建立、解决或升级冲突。打破横向冲突有下面几种方法可以参考：
①替代： 在西装市场里，市场已经饱和，西服市场中无数的细分品牌已经非常全面甚至过度的满足了消费者需求，这样的市场还有机会吗？柒牌大胆的突破界限，难道正装一定就是西装么？当柒牌用“中华立领”替代了西装，这个冲突立刻被解决了。让需要穿正装又不想穿西装的人多了一种选择。
②反转 ：将产品反转；将消费人群反转；将消费者需求反转；汽车保险大家都知道，高度同质化，且平安、人保、太平洋瓜分了绝大部分市场。这样的市场小品牌还有机会吗？安盛太平从消费者冲突入手，解决大家每年交了不少的保费却很少出保而心里不平衡的冲突——“好司机买车险，一年不出事，这钱不是白花了吗？安盛太平国际车险，不出险，就有奖。安盛太平，好司机的车险。”
③组合 ——旧元素、新组合：对现有产品或服务进行有形的增加，扩大功能，扩大人群。例如目前餐饮的一个趋势：快餐正餐化（呷哺呷哺→凑凑），正餐快餐化（西贝25分钟上菜承诺）。加入新元素，使产品或品牌发生裂变，如木糖醇里添加了维C，就变成了益牙木糖醇，“保护+营养，双重益牙”。
④夸张 ：英国饮料公司Yum Cha洞察到年轻人喜欢喝茶又怕麻烦的冲突，将调制好的茶罐装到汽雾胶管中，享用时将其喷入热水中，就成了一杯热气腾腾的茶。
⑤去除 ：去除不那些不重要得，才能看见你想让他记住的。无印良品的产品上简单到连个Logo都没有，但人们却牢牢记住了这个品牌。
打破横向冲突的工具条有很多，企业要根据自身及产品的情况进行选择，但要注意的是：无论怎么变，品牌的基因不能变。变化的是形式，不变的是灵魂。
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【感性和理性，是我们人类两种情绪的客观反映，也是我们处理任何事物的两种态度。什么时候我们应该理性？什么时候又必须感性？其实我们自己有时候是不知道也是难以控制的，尤其是当事人，更是因为身处于事件中而非常难以控制情绪。
市场营销从客观来说是一种满足消费需求的市场行为，但现在可以这么说，仅仅满足需求已经远远不够了，还需要去激发和创造消费者的潜在需求。譬如物质需求是属于理性的，而精神需求却是感性的。所以我们市场营销应该聚焦于消费者的精神世界，无论是产品、品牌和营销活动，都必须聚焦于如何让消费者感性起来，因为只有让我们的消费者感性起来，我们的产品销售和营销行为才能得到更多消费者的拥戴】
感性营销，是我沈坤一直喜欢使用的实效营销策略，因为我一直觉得，我们中国的企业营销太理性了，只顾自己推销，从不思考消费者喜欢不喜欢。看看市场：矿泉水集体诉求水源地和矿物质；牙膏营销集体诉求功能；保健酒营销集体诉求中药原材譬如鹿龟酒、海马酒、虫草酒和蛤蚧蚂蚁酒等；牛奶营销毫无疑问全都落点在产品的安全上。
问题是，企业营销一理性，也瞬间让我们的消费者的消费也理性起来，而消费者一理性，产品和品牌的营销过程就频频出现各种障碍。譬如消费者就会认为产品的价格太贵、挑剔包装和产品质量、对服务态度也会斤斤计较，即便购物完成，消费者也对品牌和企业没有任何情感和牵挂。这就是理性的代价。
感性和理性是人类情绪的外在表达方式。理性，一般是指我们形成概念、进行判断、分析、综合、比较、进行推理、计算等方面的能力。意思和感性相对。感性，则作为理性对立而被理解，“感性”等于“非理性”，如感情用事，多愁善感或者兴奋快乐等。
我们对“理性”的理解，即便是不准确，也不至于有太大的偏差，但对于“感性”的理解可就千差万别了。认为感性就是不理性，感情用事，这就是对“感性”最大的偏见和误解了。“感性”一词的感情色彩，并不是非常消极的一个贬义词，更多时候是一种积极的甚至有益身心的情绪表达。感性，其实就是一个人对待事物的方式比较热情和投入，它不像理性那么冷酷和置身事外。
我的诗人好友何小竹，曾经写过一首非常耐人寻味的诗歌佳作《女人》，因为这首诗，不光语感非常美妙，而且，它正好可以阐释今天我想说的核心主题：理性和感性，诗歌中虽然没有这么说，但是，整首诗歌很明显地告诉了我们：理性中的女人，千万不要去惹她，因为她正不舒服着；而感性的女人，她正舒服着，所以，你尽可以去跟她说话或者调情……
《女人》
能够随便坐着的女人
你去和她说话吧
那时候她正舒服着
像这样舒服的女人现在已经没有名字了
不管她抽烟
还是不抽烟
那么走路的女人你也敢去说话吗
走路的女人正不舒服着
像这样不舒服的女人
在这个季节满街都是
她们正找不到
咬死一个人的理由
去吧，把你的什么东西
送给她去咬
睡觉的女人还好
尽管睡的姿势有点难看
但她正柔软着
对一切硬的东西十分友好
她也有自己的名字
一个诗人说
她的名字美得像花蕾
那么，你喊她吧
你一喊
她就张开……
诗人在这首诗中阐释了一个道理，千万不要去追处于理性状态的女人，因为理性时候的女人警惕性很高，随时处于防范状态，你不容易得手！而处于感性状态的女人容易交朋友；如果你遭遇一个正快乐着的感性女人，便可运用感性的话语和行为去勾引她，那么，她绝对会成为你的战利品，不信？男同胞们尽可以去一试！
在商业经营中，经常会发生这样的现象，明明自己的产品完美无缺，但你面前的顾客就是百般挑剔，而且专挑一些根本不起眼的小毛病来与你计较；明明已经是同类产品的最低价格了，顾客却依然继续一味地砍价或者干脆对你的解释不理不睬，这是理性顾客的独特表现，顾客一理性，销售就困难！
一把电子锁卖8600元，一套挂衣服的衣架卖1280元，一斤大米卖200元，一杯啤酒卖300元……无论你怎么问顾客，他们都会回答你，傻瓜才会买！是的，这个时候，我们的顾客是理性的，而且这个理性是处于非常积极或者说是处于正常状态的。
处于这类理性状态的顾客，会对你的价格非常敏感。这个时候，如果你一味地去打广告，任你如何凶猛，最终你的产品在市场上的表现一定不会太好，甚至会死得很惨。冰川5100和恒大冰泉一开始的高价格，最终都已降价才能维持销量。
世界上什么都可以扭转，唯独一个人情绪无法自己进行扭转。很多电影中经常会有这样的场景：两个人争吵或者一群人彼此争论不休的时候，突然一声q响，全场立刻一片死寂，甚至会出现面面相觑的尴尬脸色，这就是外来力量所产生的震撼作用，争吵的双方已经无法靠自己的能力进行自我分解。
8600元一把的电子锁，如何才能让顾客进入对我们有利的感性之中呢？也许，只有使消费者对家居感觉非常不安全感，而这个不安全会危及到最亲爱的人时，他们会不屑一切代价来捍卫。所以，营销中要用一种方法将顾客的理性防范意识打破，就能让消费者积极响应。
我一直不主张动用硬广告，因为猛打硬广告不如一张强调良心的DM来得更有效；在推广智能防暴锁时，我们就向目标顾客打出这样的宣传单：“你可以省下这笔钱，但你能置家人的生命危险于不顾吗？”、“花8600元，是为家人买了一生的安全保险”、“你是一个有责任感的男人吗？”“你为什么不愿意花这笔钱，情愿让你最亲的人处于危险之中？”
一波又一波的良心炸d伴随着公安机关的血腥案情直接传递到每家每户之中，像一颗颗重磅炸d，轰炸到目标顾客的内心深处，原本理性的居民用户不得不变得感性起来：“相比之下，家人的生命和财产安全还是最重要的”、“不就是8600嘛，干吗要提心吊胆地过日子？”
在询问了数百个女性消费者，愿意花1280元买一套仅仅用作挂衣服的衣架吗？最终得到否定的结果之后，我们开始了促使顾客感性起来的行动，由工业设计师团队的创意而诞生出来的人性化的“锦衣卫”金属衣架六件套诞生了，这时候，还是这些女性顾客，当她们一看到这些衣架产品之后，第一个印象竟然是“哇，这么漂亮的衣架，一定不便宜吧？”
是的，确实不便宜，但这个时候的不便宜已经不重要了，因为她们已经失去了理性，觉得这么漂亮的衣架，才对得起自己数千元乃至数万元买回的高级时装，同时也衬托了自己与众不同的时尚品位。女人，通常越感性就越喜欢消费。
在给某手机做销售话术训练时，我们就专门为销售员设计了这样一种非常感性或者说非常有趣的销售话术：当营业员正在帮助顾客挑选手机款式时，营业员突然会做一个深呼吸状，哇，好香啊！美女，你身上的香水味很好闻，是什么牌子的？太好闻了。这时候如果这位美女说了一个品牌名字，营业员立刻就接上话题，哇，你太有品位了，并立马说出这个香水品牌的故事。
这种明显带有拍马屁的恭维语言，但因为说话的方式和语言结构的专门设计，使得顾客听了很受用，也不会引起警惕。当然，如果正好遭遇美女这样回答：啊？我没用什么香水呀？没关系，我们的营业员早已准备好如何应对你的话术了：哦，这样啊，那你可能就是传说中的有自带体香的美女了……这么一说，一定会把这个美女弄的非常舒服起来的。
我在上海有一个开餐馆的朋友叫徐建平，当时他在龙门路上有一家楼上楼下大约50座的小酒楼，酒楼就是提供上海本地的家常菜，偶尔应顾客需要，也会临时去八仙桥菜市场去批发一些海鲜之类，也许因为开餐馆时间久了，各种各样的客人都遭遇过了，所以，每次我们在一起喝茶聊天时，他总是会谈及他对一些顾客的应对之策。
譬如，他总说“架梁”（上海话：因近视眼而戴眼镜的客人）不太好对付，我说为什么？他说也不知道为什么，每次戴眼镜的人来餐馆就餐，各种要求特别多，对菜品质量也会多了很多的挑剔，譬如责怪我们上菜慢啦，太咸太淡或者油太多啦等，包括最终买单时的讨价还价等。
当时，他还问我这个营销专家为什么呢，我当然也回答不了他的问题，但是后来他感悟到了，说是戴眼镜的人特别理性，理性的人就特别会挑剔。后来，他一遇到理性的客人，就会主动与客人搭话，讲讲股票、侃侃桃色新闻，或者看对方的行头无话找话，要么就忙不迭地敬烟点烟故意套近乎。
“所以，我喜欢做夜宵”他说。我问他为什么？他说来吃宵夜的人，大部分是一些打麻将、卡拉OK，或者酒吧跳舞开心之后过来消遣的，这些来吃夜宵的客人基本上都很感性，很少在乎价格，尤其是打麻将的人，无论输赢，都非常豪爽，点菜也不会往低里点。
前一阵子我在几篇谈论矿泉水、饮料、大米营销的文章中也提到过，一个产品销售的最高境界是让消费者不在乎包装里面究竟是什么东西？而是直冲着你漂亮另类的产品包装、有性格的品牌和非常对心思的价值主张以及非常有趣的推广创意而来，能做到这个层次，就是感性营销中的宗教崇拜式，这是品牌营销的最高境界。
但当前企业矿泉水营销中诉求的水源地、矿物名称、含量、弱碱性等等，这些超级专业术语的理性呈现，只会让我们的消费者陷入雾里云中！我们只是渴了想喝一瓶水而已，何必弄得如此复杂？这说明我们的企业、营销人和广告人，根本不了解消费者的真实需求，尤其是忽略了他们的精神需求！
我的中华英雄酒的定位和铁血正义盟的品牌名称以及正义之师，民族之魂的品牌主张都是特别感性的，广告语更是感性充满正能量“有血性，就喝英雄酒”。而在推广创意中，更是屡屡采用攻人内心的感性营销战术，将一款普通的白酒产品，做到了令每一个男人看到它、接触到它，甚至听到它就能促使肾上腺素高涨！
当前中国企业的产品营销绝对太理性，尤其是快速消费品！诉求产品质量和功能销量第一、创始人、领导者、新一代等理性定位概念其实都是最低级的理性营销表现，因为产品质量是企业出厂前必须做到的国家标准和道德标准，不值得炫耀！销量好不好，是不是行业领导者更是跟消费者没有任何关系。
而这种理性的定位诉求也会促使顾客在消费时保持理性，而消费者购买过程一理性，就给我们的产品销售带来人为的障碍。这就是为什么那些依赖定位和大量粗暴广告传统消费品牌形势越来越不好的核心原因。这些只会打广告的品牌，跟消费者之间没有任何感情！
蚂蚁酒就是保健酒，历来所有的厂商都在诉求抗疲劳、提高免疫力和壮阳等功能性理性诉求，所以保健酒这个类别一直做不大！最大的品牌劲酒做了30多年才70个亿，其它都是混杂在几千万上徘徊，将保健酒做成了一个小众市场，这是非常可惜的！
我做蚂蚁酒的时候，就打破这个传统，首先瞄准中国如火如荼的创业者消费群，然后根据创业者精神特则，创造了“励志保健酒”概念，因为创业者几乎就是中国所有的成年男性，而成年男性心底都有着同一个梦想——创业梦，而蚂蚁精神绝对能够代表创业者艰苦奋斗，拼搏向前的状态。
而这款酒的品类也从保健酒中逃离出来，成为创业者征途上的伴侣——征酒。最后，我还通过创建个人创业援助中心、购买者有机会中三重大奖：创业指导培训会门票、创业项目推荐会门票和5万元创业基金等，来将一款原本非常理性的健字号保健酒，策划成一个对创业人士有物质和精神双重援助的创业伴侣，从而将一款功能性保健酒做成一个感性的消费品。
我最近正在执行中的策划案例“伊更美逆时胶囊”、“魅姐高配食用油”、“萌军前线魅茶”、“锋隐者高级啤酒”、“顽派青年啤酒”等，100%启用感性的精神诉求，忽略掉一切理性因素，务必使品牌的核心消费者完全因感性策略而愉悦满足地消费产品。
即便是品牌传播策略，我同样少用广告，而是大量运用促使社会产生正反两面对立情绪的舆论营销。如玩主品牌大力支持青年人玩网游；伊更美逆时胶囊将男人出轨的原因归咎于妻子魅力的衰败；顽派青年啤酒将28岁以上的80后标签为“老男人”以激发群体愤怒等。
我经常说，营销其实跟泡妞一个道理，如果你有能力让一个陌生美女笑出来，你接下来的事情就好办多了；同样，你想跟你喜欢的美女上床，最好先陪她看一场爱情电影，或者在一个浪漫的环境中给她讲一个浪漫的爱情故事，这时候她的整个人都是感性，她的心灵就会为你打开。感性，是通向女性心灵的通行证。
不要以为女人都喜欢房子车子和存款，当你有足够的能力让女人感性起来，并疯狂地爱上你，那么，那些物质东西都已经不再重要了，因为在她的心目中，你已经成为她崇拜的偶像了，你的浪漫才情发生作用了。这就是感性的力量！无论是营销还是爱情，感性战术，绝对是战胜一切的最强杀招。
无论你承认不承认，品牌营销的最高境界就是让顾客愉悦的掏钱，掏更多的钱也在所不惜！如果你认同，那么请现在开始，将产品外观设计得超级感性，修改你莫名其妙毫无信息量的品牌名称，删除你自以为是的产品卖点，将理性的定位诉求更改为直抵精神层面的感性沟通，增加能激发消费者内心共鸣的品牌性格主张；抛弃粗暴的硬广告，多采用双向互动的感性营销创意，尽一切可能让目标人群兴奋起来！
如何设计感性营销策略？1、产品品类感性、产品定位感性、产品包装感性、品牌名称感性、品牌主张感性、品牌传播感性，品牌服务也感性，誓将感性进行到底：让我们的消费者发了疯似的围着品牌转，就想他们崇拜的偶像！
感性，是你理解消费者，同时也是取悦消费者的最佳表现！与其土豪式的数亿硬广告狂轰滥炸，不如一个免费的感性策略更能让消费者对你的品牌产生极大好感。 沈坤提示 ：一切理性的营销最终都将消亡，同时也会让企业走入绝境，尤其是对品牌发展没有任何价值！如果你实在不懂如何设计感性营销策略，请随时拨打我沈坤的电话！
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