掌银客户营销的重要性

提高零售业务竞争力。

掌上银行营销作为提升移动金融服务质效、提高零售业务竞争力的重要手段，坚持全力抓，并以此为契机带动活利丰。

掌银作为银行线上经营体系的载体，对银行的重要性不言而喻。

1、分行网络

通过激励分行员工，采取交叉营销，有利于快速形成一批风险系数低的优质规模卡量，这是各发卡银行推广初期所采用的主要策略。

2、专业直销推广

专业直销推广可以分为行内、委外两种形式。委外直销策略一般适用于分行网点及员工数量少的发卡银行。

银行直销是当前各家发卡银行普遍采用的推广策略，它通过建立一整套较为严格、缜密的薪酬考核体系、培训辅导体系和团队管理体系，不断地激发业务人员主观能动性、校准推广方向和规范作业流程达到专业、稳定、高效的推广产能目标。

3、“鼠标＋水泥”的网上营销

根据CNNIC第17次调查显示,2005年底中国网民数量超过1.2亿，超过53%的网民尝试或愿意在网上消费，60%以上的网民月收入达到或超过2500元人民币。 xyk网上营销通路的潜在目标客群规模巨大。

4、通路组合策略的思考

首先，通过分行公司银行、零售银行业务营销体系推广xyk，应注意研究公私客户经理的业务特点及触达客群层次较高的特点，以交叉营销、项目营销为主线，积极引导其推广公务卡、白金卡、金卡等中高端xyk产品，以质为先。

其次，就整体而说，直销通路以中低端目标客户居多，由于其大量采用“展示宣传”、“陌生拜访”等推广模式，对授信指引、市场促销、市场政策的依赖性和敏感性最强。同时，由于其相对专业的推广技能，应以推广发卡银行产品差异性较强的主题卡、联名卡等为主，以量为先。

最后，由于网上营销与线下推广在成本结构及水平上有着显著的区别，随着网上营销份额占比的提升，如何既发挥网上营销的财务成本优势，又可保护线下推广通路不受冲击，是网上营销策略中需要研究的一个课题。

与直销推广营销模式相比，网上营销xyk具有以下优势：

（1）打破营销宣传的时空限制，显著提升发卡银行的营销辐射力和渗透力。

（2）节约并优化营销成本。

（3）通过网上统一规范服务形象及宣传口径，可以解决长期困扰专业直销推广的不实宣传、虚假承诺等问题，提高客户满意度，有助于提升银行品牌。

（4）与线下直销推广相比，网上申请xyk的客户资料填写规范性最好，最大限度地确保了申请人提供信息的完整性，更有利于后台征信作业的效率和判断。 同时，客户申办xyk所提供的个人信息资料私密性及被挪用的案件将得到有效地控制和解决。 

（5）线上营销可有效降低直销业务中存在的“推广人伪冒”案件的发生，并可最大限度发挥IT技术优势，为发卡银行更全面、更及时的侦测并发现推广风险案件，掌握“黑中介”等风险申请的手段提供实质性帮助。

受宏观经济和金融监管趋严的影响，银行业利润增幅趋缓、息差收窄，向零售业务转型，打造轻型银行和价值银行，成为众多银行的战略选择，“得零售者得天下”获得业界共识。

其中，xyk业务成为银行零售转型的重要突破口。近日，由银行业协会发布的《中国yhk产业发展蓝皮书(2019)》(以下简称“蓝皮书”)数据显示，2018年xyk的交易金额达到了38.2万亿元，其增速24.9%是5年来的最高水平。

业内人士认为，随着我国经济进入高质量发展阶段以及消费升级推进，xyk业务仍存在巨大的市场空间，银行应充分挖掘市场需求，借助金融科技，为客户提供更好的体验。

xyk发卡量和交易金额猛增

在消费升级大浪潮驱动下，消费金融正在成为助力美好生活需要的重要利器，xyk业务也在这样的背景下进入快速繁荣时期。

2018年，商业银行xyk扩张进一步提速，交易额、活卡率以及人均持卡量等方面的增速均处于5年来的最高水平。蓝皮书数据显示，2018年国内yhk的发卡量为78.3亿张，较上一年增长11.4%。但是xyk发卡量9.7亿张，同比增速为22.8%。xyk活卡率达到了73.2%，人均持卡量0.7张，两项指标均处于历史高位。

yhk专业委员会主任、光大银行副行长武健表示，2018年，yhk产业继续平稳向好，整体风险平稳可控，累计发卡和交易规模持续增长受理环境不断优化，境外受理国家和地区持续增加支付更加活跃便捷，对消费的支持和拉动作用日益主动、全面。

这一趋势在上市银行年报中也有所体现。数据显示， 招商银行 2018年的xyk交易额同比增长27.74%，平安银行则大幅增长76.1%。截至2018年年底，招商银行xyk流通卡数8430.44万张，同比增长34.98%，流通户数5802.93万户，同比增长23.61%浦发银行累计发卡5650.54万张，同比增长37.26%，流通卡数3750.36万张，同比增长39.5%平安银行同期流通卡量达5152万张，同比增长34.4%。

值得关注的是，当前，我国人均持有xyk数量与发达国家相比仍然较低。有数据显示，2007年美国人均持xyk4张，超过14%的人持卡10张以上，金融危机过后，美国人均持卡数字持续下降，截至2016年年底，美国人均持有xyk仍高达2.9张。而与我国消费习惯比较接近的日本、韩国，xyk人均持有量也都超过两张。有专家预计，随着百行 征信 等机构的出现，我国xyk发卡规模和人均持有量仍有较大增长空间。

消费金融市场潜力巨大

大量增加的xyk发卡量，带来了透支和xyk 贷款 的增长。蓝皮书数据显示，截至2018年年末，xyk未偿余额6.85万亿元，同比增长23.2%。

年报数据显示，截至2018年年底，招商银行xyk贷款余额5755元，同比增加约841元，增幅为17%平安银行此类贷款余额4732.95亿元，同比大幅增长55.9%。中信银行、浦发银行2018年的xyk交易额也分别达到2.08万亿元、1.8万亿元，贷款余额4420.46亿元、4333.29亿元，同比增长32.63%、3.65%。

各家银行积极发掘xyk盈利空间，除了常规的xyk贷款业务，还推出了各种分期产品和延期还款产品，解决用户的短期资金周转问题。这些产品一方面巩固了银行xyk的竞争力另一方面也成为xyk的重要增收手段。根据银联公布的数据，2018年银联数据客户的xyk分期收入占比36.7%，超越占比30%的利息收入，成为xyk业务的第一大收入来源。

平安银行董事长谢永林曾公开表示，该行零售金融的“尖兵”是xyk、消费金融和汽车金融三大业务。他认为，零售金融核心业务增长，包括xyk的贷款余额增长、新E代余额增长等，尤其是xyk。

分析人士认为，随着征信体系的完善和消费需求的持续增长，我国消费金融将迎来发展机遇期，而银行xyk及消费金融公司等金融持牌机构无疑将成为消费金融的主力。

yhk委员会专职副主任金淑英表示，我国消费金融市场释放出巨大的发展潜力，市场规范度不断提升、金融科技蓬勃发展、支付市场加大开放，为yhk产业发展提供了再续黄金10年的重要机遇期。未来，一是要强化合规意识，坚守合规经营底线，加强行业自律二是要坚持风险管理文化理念，构建智能化风控体系，严控业务经营风险三是要聚焦普惠，服务民生，支持实体经济发展。

零售业务核心在于用户体验

随着互联网、云计算、生物识别等技术的快速发展与运用，客户的金融消费习惯和交易习惯正在发生转变。对于银行来说，建立智能化、差异化的客户服务模式，持续提升客户体验，成为零售业务转型发展的核心。

以xyk业务为例，“传统xyk只是作为单一的支付工具来使用，以前我们更多的是围绕如何提升支付效率来做文章。到了互联网的时代，xyk不仅仅局限于一个支付的工具，而是将消费场景、支付、商品服务等多元因素联系在一起，成为一个消费的枢纽。”平安银行xyk中心副总裁蒋永军认为，未来xyk依托科技的发展会将极致的金融服务体验嵌入其中，围绕人的金融需求，定制一站式解决方案，成为一对一的个人金融管家。

借助“金融科技”优化用户体验已成为趋势。在线下，一方面，银行纷纷设立以客户体验为中心的零售门店式物理网点，强化场景化设计，在非营业时间持续为社区居民提供金融服务，举办多种多样的社区活动增加客户黏性另一方面，银行也在加速已有传统营业网点的智能化升级，智能投顾、自助贷款、刷脸取款等各种新型智能设备纷至沓来，节约用户办业务的等待时间。

而在线上，多家银行则推出APP、微信银行、直销银行等互联网产品，满足用户日常的转账、消费、 理财 、贷款、结算等刚性需求，同时，利用大数据、人工智能、生物识别、 区块链 等技术提升营销的人性化。

“银行发展零售业务要考虑线上与线下的结合，尤其是与场景的结合。需要根据客户行为习惯的变化，发挥银行在线下既有优势的同时，结合线上的习惯，创造更好的环境。未来的趋势是要让零售客户获得一站式、全方位、快捷的服务。”业内专家表示。

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