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学习服务营销学心得体会

龙岩学院经济与管理学院市场营销2班 陈灿杰

听了一学期刘老师的服务营销学，不仅学到了关于服务营销的专业知识，而且通过他的启发，得到了许多关于人生的认识。

作为一名营销班的同学，将来要走上市场营销的道路，必须塑造自己完美的人格，扎实的专业知识以及阅人识人的本领。这是刘老师始终向我们传达的精神。“只有好人，才有好产品，才有好服务；人生三大积累：知识、信用、资本；大学教育的本质：开发人的潜力，塑造完美的人格”，这样类似的教导时刻提醒着我们。用刘老师的话说，就是要：给人生确定一个远大的志向；保持一种平和的心态；养成一种终身学习的好习惯；用新做好每一件平凡的工作；做好一个吃苦耐劳的思想准备；培养一种严谨的工作学习作风；树立一个良好的形象；经受人生的每一次考验；养成一种不断修正错误的功夫；设计一条符合自己的发展道路。刘老师用他的亲身经历，不厌其烦的为我们讲述每一个细节，帮助我们更好地了解服务营销，从中得到启发，他的课给人快乐，给人信心，给人希望，给人智慧，给人成功，给人责任。

服务消费将在我国未来消费中占据越来越大的比重，服务营销学的发展，将为服务业的迅速发展提供动力和理论依据。中国的服务业发展还不完善，还有很大的发展空间，因此，服务营销学的指导作用就显得更加突出了。

在激烈的竞争中，只有赢得市场，拥有市场才能站稳脚跟。开发服务市场，不仅要着眼于国内市场，还要兼顾国际市场。由于我国服务市场的开放，我国原有的服务产业也将面临更大的竞争，机遇与挑战并存，就看谁能把握好了。

现代企业，与其说是卖产品，不如说是在卖文化，服务行业也是一样，可能更加明显。以前卖商品是卖品质，后来卖商品是卖品牌，现在卖商品是卖品质，也就是文化。企业文化包括很多方面，很重要的一点是社会道德文化，或者说是社会责任。王老吉的企业文化是“创造快乐人生”，新时期王老吉的经营理念应该是“济世、科学、爱国”，在创造企业效益的同时，要负起企业的社会责任，要制好药，制妙药，把健康、同时把快乐传给人间。王老吉公司在汶川地震中的慷慨解囊，为他们赢得了非常大的效益，这样的文化才能使企业持久生存下去，创造更大的财富。

管理学之父杜拉克说：客户是效益的中心。俗话说，要想抓住男人的心，就要抓住男人的胃，在我看来这句话一样适用于服务营销。科特勒在2005年新思维全球巡回论坛上说：营销需要创新，但万变不离其宗——发现并满足需求。占有市场意味着要满足顾客的需求，乃至于创造出需求。抓住了消费者的心理，才能引导消费决策，促进消费，拥有顾客，创造最大的收益。

做好营销工作是一件非常复杂的工作，它由诸多方面组成。最重要的一项应该就是营销理念了。销售过程售的是观念，即价值观和信念。理念是企业行为的灵魂，把握得好坏关系着企业的命脉所在。服务营销理念的三个理念分别是关系营销理念和顾客满意理念、超值服务理念。关系营销理念中包含顾客满意理念，都强调消费者的地位。超值服务理念在顾客满意的基础上给出了一系列的附加值服务，把顾客满意又做了一个新台阶了。

科特勒说，营销一半靠策划，一半靠打拼。可见，服务营销策划在整个服务营销过程中的巨大作用。其中最重要的应该是服务性、营销战略的选择。企业在发展中应有明确的经营战略，如，多元化经营战略，服务领先战略，产品领先战略，低成本领先战略，以特色取胜战略。“制定营销战略就是根据情况做最恰当的事” ，也就是“营销是在合适的地点、合适的时间、给合适的人，提供合适的产品” 。

服务市场定位是服务企业走正确方向的保证，是区别于竞争企业的标志,为差异化的服务提供可能。通过市场细分能够实现企业资源的最大利用。市场定位也决定了企业产品的生产方向，促进新产品的开发。

服务营销注重服务的质量。顾客通过感觉、服务过程、服务人员形象感知服务质量。因此，就要求做到服务细节人性化、服务态度优质化、服务技能专业化，服务方式灵活化，服务效率高效化。 “营销是功利的，但更是共利的；营销是物质的，但更是精神的” ，说明优质的服务是给人心灵的享受，不止停留在商品本身的质量上。

服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略是和产品策略在同一个层次上的。都是营销的基础工程。

优质的营销服务要求营销人员必须有长远的眼光，良好的悟性。

服务人员必须具备丰富的知识，正确的态度，娴熟的技巧，良好的习惯，这样才能降服务信息低传送者与接受者的沟通障碍。好的人员管理还要求企业内部管理要注重员工的利益。2003年度“亚洲最佳雇主”——UPS（联邦快递）亚洲区总裁说过：我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。只有发挥员工的积极性才能促进企业的长远发展。

在顾客看来，服务过程是服务的主要环节，因此服务企业必须在这一环节中让顾客感到得到利益或者满足。在这个过程应该让顾客了解我们的产品，喜欢我们服务人员，这样才能有利于我们提供服务。这就要求服务企业的内部管理与控制系统要较为完善，保证实施。服务的有形展示可以是服务过程的一个组成部分。服务的有形展示做得好，就能够让顾客在消费的过程中产生优质服务的感觉，提高满意度，帮助顾客更好的记住本企业的形象，形成忠诚度。

金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖，口碑“不花钱，传播速度快，信用度高” ，在无形之中就能将企业品牌提升一个大的台阶。因此做好品牌在老百姓中的口碑，需要付出极大的努力。服务营销就要与顾客打交道，重要的是要打得好，打得巧。口碑不是一天就能形成的，需要全体员工共同的努力，不懈的努力。

做服务就要永远要做的比顾客要求的更高，更好，这样才能站在最有利于企业的高度，不断满足顾客的需求。用刘老师的话说：抓住机遇，用好机遇，珍惜机遇，创造机遇。只有这样，企业才能引导消费，领跑行业。

如果你还有怀疑的话，我们先举几个传统广告的经典案例：史玉柱这些年搞的几个产品的广告都是非常成功的，从脑白金、黄金搭档、到最近的黄金酒。很多门外汉一看这些广告就说没创意，说这些广告都似乎是在一个套路，一副鄙视的样子。如果你也很鄙视的话，那么让你也搞一个，你绝对搞不来。就拿最近史玉柱的黄金酒的营销策划来说吧，你不要小看了它，这可不是那么容易搞出来的，是中国顶尖的三家营销策划公司共同努力下的产物，它是花了非常多心思的。首先是这个产品的市场调查成美营销顾问公司做的，产品的包装设计和营销策划是华与华公司做的，广告是神兵天降广告公司拍摄的。史玉柱这系列产品的广告是没啥惊世骇俗的创意，但是这不重要，史玉柱的目标不是营销创意，而是具体的销售目标，要在全国上市三个月时间内，实现10亿元销售额。销售的成功，则说明营销策划与广告的成功；销售的失败，就算广告创意多么吸引人，结果也是失败。我们再举一个创意很新意很吸引人，营销很失败的案例：蚁力神。这家企业虽然倒掉一段时间了，但是大家一定都记得赵本山和范伟拍的那个广告，特别是那句：谁用谁知道！这个广告够创意吧？但是蚁力神在没有倒掉之前，产品的年销售额最高时候才6000万，结果产品销售拉不动疯狂的传销模式扩张，完蛋了。黄金酒的营销策划与广告大家可能觉得没创意，但是3个月实现了10亿销售额，这就是营销策划的成功。华杉在讲解黄金酒广告的成功的时候，提出了新的4A理念：华与华提倡做4A广告，不是4A广告公司那个4A，是：AAAA：ATTENTION-ACTION-ATTENTION-ACTION就是“注意——行动——注意——行动！”。带动产品疯狂销售的广告理念就这么简单，让消费者注意到，然后让消费者产生购买的冲动就OK了。但是大家看看绝大部分的广告，都忘记了这个最简单有效的策略，而是单纯的追求创意，在创意中迷失了本质，甚至很多广告让消费者看完后只记的画面很美，是宣传啥川品的都没记住。或者仅仅让消费者记住了，但是没有让消费者产生购买的冲动。创意只是营销的点缀，而不是营销策划成功的关键！那么创意在网络营销中的价值呢？很多人认为互联网是一个新媒体，所以网络营销需要更多的新的创意，甚至非常多的企业管理者会把有创意的网络 *** 作当做网络营销。记得去年有一次，某大公司请了不少互联网界的人士去帮他们讲网络营销，包括几个大IT网站的CEO与一些广告公司的负责人，我也参加了。研讨会上，让我吃惊的是，如此多的知名CEO，都把网络炒作当做网络营销了，都在围绕网上炒作来谈网络营销。而我的观点很直白，炒作只是网络推广手段之一，而网络推广只是网络营销工作的一部分，如果只是把注意力放在炒作的创意上，最多热闹个一阵子罢了。要做好网络营销，不是靠单纯的有创意的炒作，而是需要一套系统化的策略。这个策略要围绕销售业绩或者品牌价值推广为目标，认认真真的把每一个环节和细节都做好，自然会获得理想的效果，同时这些效果都可以用数字来估算到，效果也可以用数字来评估的。这几年，电子商务越来越火，切入互联网的企业越来越多，找我的企业也是越来越多，我发现很多企业找我要策划案的时候都是追求创意够新。我只能告诉对方，销售的成功，靠点子是不行的，必须认认真真的把网络营销每个环节的每个细节都做好，才可能让你的销售业绩猛涨，如果你必须有满足你心理需求的创意，我们不做。这样的老实话，对于很多企业老板而言，无法一下子接受，于是只能暂时放弃合作。他们中有不少三个月后又来找我合作，因为这三个月中，他们见到了很多创意，烧了非常多的广告费，结果呢？销售额还不到广告费投入的十分之一。意识到这些错误之后，才重新回到以销售为目标的本质上，然后按照我们的要求，老老实实把网络营销每个环节都认真做好之后，不用怎么去烧广告费，销售额都会有迅速的提升。网络营销如何才能成功呢?很简单，以目标为导向，做好以下三大步：一、从营销型的角度设计网站1、符合SEO2、人性化内容规划与设计3、具备网络营销功能二、系统化的网站推广网站推广的方法有很多，比较常用的很有效的方法有：1、SEO搜索引擎优化2、SEM关键词广告3、CPS联署营销4、软文炒作推广5、数据库营销这些方法没啥新意，但是要做好就不容易了，例如SEO吧，很多人做SEO只是优化一两个关键词，让这一两个关键词获得较好的排名，每天能够增加几百到几千的流量就不错了。而我们帮一些大型网站SEO的时候，是从其网站特点上来挖掘其你网站的潜力，进行系统化的网站优化，最终的结果，很多都是每日流量提升几十万IP。再例如大家熟悉的SEM关键词广告，虽然大家都知道，也有很多企业在用，但是里面有太多的细节和技巧，真正要把他做好，不是很容易的。最近我们做了很多外贸企业客户，很多都是自己投放Adwords效果不好，甚至赔钱，而通过我们对你广告设置优化之后，都迅速获得了比较好的回报。对于一般的企业的关键词广告投放情况来看，投放10万元的广告效果，可能不如广告设置优化之后投放5万元广告的效果好。对于这方面，这句话是最实在的：知道不等于会，细节决定效果！三、网络营销管理1、网络营销效果检测与分析2、潜在客户的自动化跟踪以上这三大步，是我们9年网络营销实战经验总结后的浓缩，不需要太多的创意，但是绝大部分企业可能第一步和第三步重要的环节都没有做，第二步也做的不够专业。所以上面这三步简单的策略，套到任何一个需要网络营销的企业身上，只需要把每个细节能做好，效果立竿见影。一般情况下，让一个企业一年内的网络销售业绩提升300%以上都是非常轻松的。我最早搞互联网的时候，就是与朋友合作搞点子网的，那个网站曾经有十几万会员，大部分都是想靠点子发家的，这么多年过去了，我没有看到一个真正靠点子发家的。而我自己一直都没把点子和创意当回事，想到一个点子都主动送给能够实现点子的公司或者个人，这些公司包括百度和腾讯这样的公司，从而积累了不错的人脉，仅此而已。真正赚钱，靠的还是多年实战经验积累，然后为企业提供系统化的SEO和网络营销策划服务。创意，在成功的营销策划中，占的比重真的很低。只有以目标为导向，在最有效的营销策略指导下，认认真真做好每一个细节，才能成功！

作为一名营销人，经常听到一些新入行的小伙伴抱怨，我们公司的产品明明很好，宣传文案特别棒，但是宣传了半天就是没有人愿意购买，到底是怎么回事儿呀？是的，你的产品很好，但是用户一句话就把你的全部努力都化为泡影：“关我啥事儿！”

套用一句特别流行的说法：当我们说营销的时候，我们究竟是在做什么？

答：营销本质上是为了改变一些人的行动、想法，从而让情况对我们更加有利。

而大多数人的营销只做了一半，因为很多产品文案一上来就直接描述自己的产品有什么优势，但是却没有提及用户过去的不合理。用户没有觉得自己以前的生活或行为有什么不合理的地方，就不会产生想要改变的想法和行为，也就不会对你的产品产生需求。所以，更重要的问题是，怎么让用户觉得自己过去的行为不合理？

以营销史上的一个经典案例-止汗剂在美国的推广为例，刚开始的推广比较困难，因为美国人对出汗这件事觉得没什么，对止汗剂没有需求，销量惨淡。直到后来营销人员决定从改变人们的认知开始，在报纸上登了一则广告：

广告解释说女人可能因为出汗有体味、招致厌恶，而她们自己往往甚至不清楚。这个广告的关键信息显而易见：如果你想留住身边的男人，最好不要有汗味。

“当众出汗形容成一种严重社交失礼，周围的人不会直接告诉你，却会愉快地在私下议论，这将影响你的人际关系。” 大部分女性开始为了维持自己淑女得体的形象而开始接受除汗剂。

后来，聪明的营销人又把受众扩展到男性群体，宣称使用过除汗剂的男性在职场上更有魅力，更受欢迎，成功的打开了职场男性这一大片市场。直到今天，除汗剂在美国已经成为一种非常常用的日用品。这都要归功于营销人成功扭转了用户的认知，让用户意识到自己过去行为的不合理，从而产生改变的欲望，这时候再适时介绍产品的优点，才能有效吸引用户进行消费。

总结：大多数人的营销只做了一半是因为没有唤起用户对现状的不满，没有让用户产生改变的动机。而要让用户觉得过去不合理，就要通过营造一种理想与现实的强烈差距，让用户主动寻求改变的方法，这时候再介绍自家产品，自会事半功倍。

答主：梦珠，一个执迷营销的产品设计师。想要认识我，请关注微信公众号：【营销航班】

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