求一些关于 苏果超市提升客户满意度方面的成功及存在的问题 的资料

1. 服务系统的完善：

1) 我们有一流的设备、营业环境，增强信心的同时，需要保持营业环境的整洁，必须坚持彻底推行5S管理，促进养成追求品质的习惯，提高工作效率，从而保证服务的品质；

2) 公司制定的管理制度是追求品质的统一标准，认真执行规章制度是保证服务品质的有力措施。强调制度面前人人平等，人人坚持岗位的原则。

3) 各部门的职能的划分与分工协作，密不可分，注意相互沟通与协作。

2. 服务人员素质的提高：

1）、保持正确的心态，首先要有一颗为顾客服务的心，以诚待人；其次我们所扮演的角色是顾客的咨询顾问，是顾客的伙伴或朋友，我们有责任站在顾客的立场，从专业角度为顾客着想，顾客不是上帝，顾客是丈母娘。

2）、不断提高专业技能，提高营销技能；（日常业务钻研，业务知识培训）

3）、礼仪、礼貌的训练，永远保持良好的服务形象，成为职业习惯；

举例：电话（示范对比）、微笑等

4）、个人休养的提高，人际关系技能的培养

重点调整守时。有助人际关系改善的建议：

多赞赏，少批评，少抱怨。关心别人，以心换心。

经常微笑，表现热忱。记住对方姓名，表示亲切。

3. 服务策略的完善：重点强调理念

1）竖立“一切以顾客为中心”的经营理念：我们所做的工作、所有的设备、所有的员工都是在为顾客服务，我们追求服务的品质就是保证顾客满意；我们工作绩效的衡量标准是顾客是否满意。

2）明确顾客的概念，进入公司范围的人都是顾客，都应善待，推行先服务后盈利的经营理念；

3）了解并理解顾客，发现顾客的真实需要，明确顾客对公司的期待，知道顾客对我们服务最重视的地方，

4）我们的目标是超越顾客的需求，而非仅仅满足顾客需求。真正做到顾客第一，重视服务细节，顾客的需求优先于公司的内部需求；优先照顾眼前的顾客及电话；给顾客有受重视的感觉；

5）善于发现和创造需求。售中服务推荐、售后服务跟踪（维修、销售），销售始于售后。

6）正确面对顾客的投诉，真心接纳顾客的抱怨、批评，要让顾客很容易的表达出来，并试图解决所有的抱怨，从中找到改善服务的措施。

7）关心体谅顾客，从细微地方入手，在不影响公司利益的前提下，尽可能多地为顾客提供满意的服务，每个人都有责任为顾客解决问题；

8）建立长期合作的客户关系，使顾客成为企业的“回头客”，让顾客为公司做广告。争取一个新客户的成本是维护一个老客户的5~8倍。号称“世界上伟大的推销员”的乔*吉拉德，15年里共卖出13001辆汽车。他总相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端：如果单辆汽车的交易不能带来以后多次生意的话，他就认为是失败。他成功的关键是非功过已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次又一次回来向他买车。一位满意的客户一生中会大约要花几十万美，再加上满意客户介绍来买汽车的家人、朋友，数额会达到七倍。一辆车从购买到报费其花费的维修，新客户买的第一辆汽车，只能算是冰山的一角。如果不维护好与他的关系，会失去多少财富啊！

以上只是服务策略中有关顾客满意的理念，实际 *** 作中的具体方式、方法需要我们在平时的工作中不断的探索和总结，建议结合各部门各岗位的规章制度进一步地思考怎样将从细节上做到顾客满意。

4、永无止境、坚持不懈地追求服务品质是顾客满意的保证。

实现顾客满意不是说说就能办到的事，树立良好的企业形象也非一朝一夕能够完成。**汽车就像一棵茁壮的树苗，需要我们每一位同事的共同努力去精心培育。这棵树苗能不能长成参天大树，要靠我们正确的浇水、施肥、剪枝、除虫。回顾**汽车企业形象目标（整洁、服务、礼貌、精神），从现在开始做好这项任重道远的具体工作，这是我们的使命，也是机遇与挑战并存的事业。实现这项事业的过程，对我们员工而言，也是自身价值提升的过程。**汽车是否能长成参天大树，这棵大树能否结出丰硕地果实，结出的果实是酸是甜，就看我们能不能创造**汽车的良好企业形象。我想谁都希望将来能分享甜美的果实，让我们从现在做起，把握每一个机会，完成我们的使命，提升我们的价值。

超市主要存在以下六大问题：经营规模偏小、市场定位不明确、忽视质量管理、经营规范化程度低、超市与供应商之间的关系不协调、物流管理水平不高。

　若是论及当前什么类型的实体店铺营收稳定，内行人一定会提及生活快消品，而超市就是销售生活快消品地方。苏果超市直营店提供大量的直营扶持政策，让代理者可以获得全方位的经营扶持，用5大优势打开财富门。1、品牌声誉度高，形象专属设计苏果超市从上世纪90年代创立，至今发展已经有超过20年的时间，积累了良好的品牌声誉度，整体品牌形象经历了专属设计，品牌吸引力更强。2、货品供应全，产品品质优良苏果超市品牌对市场的认知度、消费者需求动向等把握及时，在销售选品方便占据了优势，供应的货品品类更加全面，选品质量也较为上乘，用品质带动消费选择，让经营者获得更持久的销售盈利。3、市场营销好，消费受众更广超市的竞争是比较激烈的，做好市场营销活动可以帮助苏果超市直营店突破经营平台期，迎来一波又一波的销售高潮，同时获得更广泛的受众，增加销售机会。4、经营指导到位，员工培训免费苏果超市总部看中经营指导带来的事半功倍的经营效果，同时能够在员工岗位培训等诸多方面提供免费帮助。5、投资利润丰厚，收益回报可期苏果超市直营店的前期投资并不高，总部的扶持力度是非常大的，加盟者可以在总部的扶持下轻松进入到稳定经营状态中，成就未来可期的收益回报。

说起华润，我们都知道它是最有实力的央企。华润集团的核心业务不只是零售业，而且布局了地产、金融、燃气、医药等多个领域，成为行业的标杆，其财团势力不可小觑。

对于我们生活日常最熟悉的零售业，很多人都是知道华润苏果这个品牌，华润苏果在苏皖地区网点众多。然而，近几年来，华润超市开启了频繁促销打折模式。尤其在春节、元宵节、五一、端午，年中庆，国庆、年末跨年都能见到打折促销的身影。频繁打折的背后究竟是为啥呢？原因一：受到电商的冲击，业绩下滑。很多人生活用品都是喜欢网购，相对超市来说划算很多。频繁打折的目的是为了拉拢顾客，培养顾客线下消费的习惯。原因二：和同行的沃尔玛，大润发，欧尚竞争激烈，打折是为了市场占有率，抢占顾客消费群体。原因三：疯狂打折让利，给自己打造好良好的口碑，增加品牌热度，提升消费群体的认知，培养顾客的感情的需求。

今天去了购物现场，才发现不是很多商品都打折，还有的是提高价格再打折，相当于没有打折，打了个寂寞。要想真正留住消费者，不是搞套路，而是认真做好品牌营销，赢得消费者的认可。

一个大的超市，要想赢得市场，就得懂得品牌战略，提高服务，创新模式，提高顾客对品牌的认知和粘性。提供更多的优质商品，改善经营环境，规划多元品类，从传统零售向新零售积极 探索 开发新的模式。

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