川航屡获"服务最佳航空公司"川航是怎么在质量道路上越走越远的?川航质量解析.

题记：耕耘30年来，川航从创业初期的举步维艰，到90年代中期管理转型，再到如今拥有机队规模124架、真情运输旅客1.85亿人次、荣膺“安全飞行三星奖”、持续盈利21年，资产规模突破300亿元，蝉联“中国质量奖”提名奖，屡获行业“服务最佳航空公司”称号。铸就“美丽、卓越、时尚”优秀品牌的背后，正是得益于川航坚持把质量管理作为发展的基石，始终恪守质量安全、坚持质量责任、履行质量诚信、推动质量创新，得益于企业对质量建设工作的执着坚守和不懈追求。 

2017年7月，民航资源网发布了二季度民航服务测评报告，川航再次获评“服务最佳航空公司”殊荣，川航质量得到了行业肯定，这是目前中国民航最具权威性的第三方服务测评，来源于万千旅客的真实体验评价结果，含金量极高。此前，四川航空已连续19个季度得分排名国内航司前列，是公司“真情、便捷、贴心”的服务内涵和持续稳定的服务品质的真实写照。

骐骥千里，非一日之功，下面让我们来揭秘川航作为“服务最佳航空公司”背后的“质量密码”。

质量效益

发轫于西南腹地的四川航空，作为民航独具特色优势的中型航企，发展三十年来始终坚持“以质量品牌战略为引领、以改革创新为驱动”，坚持走质量发展之路，书写了天堑变通途的发展奇迹。坚持以“安全、准点、舒心”的服务理念为旅客提供深具“中国元素、四川味道”的航空服务，凭借多年来对质量的坚持和追求，川航以创业初期的3200万元起家，发展至今实现“两个300新突破”——安全飞行突破300万小时、资产总额突破300亿大关。

不积跬步，无以至千里，川航的质量效益依赖于背后坚实的质量基础，公司在质量建设的过程中全面精进安全、运行、服务、管理效能，强调全价值链的质量管理，实现“从质量监管向质量建设转变，从职能部门主抓向全员共享共建转变，从质量发展向质量效益转变”三方面升级严把“安全质量关、运行质量关、服务质量关、管理效能关”四道防线。

一是构建严谨的安全质量管理体系。持续深入3S(SMS、SEMS、SQMS)体系建设，健全以体系成熟度审核为核心的质量监管体系。实现持续安全运行29年，安全飞行302万小时，获膺中国民航安全飞行三星奖。

二是构建高效的质量管理体系。实现了对航班从地面保障到空中飞行的全过程监控机制，实现近三年航班正常率稳步提升，2016年正常率行业排名第二，高于行业平均水平4个百分点。

三是构建服务质量管理体系。建立了行业领先的“标准-评价-绩效”三位一体服务质量管理体系注重挖据客户服务需求，探索实现以数字化驱动全流程供给服务质量的提升，打造“特色化”服务手段。近年来，屡次获评“服务最佳航司”称号，荣膺中国金钥匙组织颁发的“中国服务贡献奖”。

质量思路

“质量是一种责任，是一份诚信质量管理工作是川航发展进程中浓墨重彩的一笔，是川航历久弥新的活力源泉。”川航集团董事长李海鹰总是这样强调。四川航空成立于1986年，乘势国家全面改革开放红利，“先天条件”并不优异的川航在探索中渐步正轨。2002年民航战略重组浪潮中，四川航空完成股份制改革开创行业多元化混合所有制先河，羽翼渐丰的川航更加坚信：“只有坚持走质量发展道路，才能促进企业更好地为广大人民群众提供服务，才能引领企业实现可持续发展。”

近年来，随着国家供给侧结构改革的纵深推进，围绕“质量强国”战略部署，我们以文化精神为引领，在公司生产经营过程中全面融入“敢为人先、追求卓越”的质量文化精髓，形成了“以工匠精神践行质量管理、以真情服务呈现卓越品质”的质量理念。

川航意识到民航运输服务的核心属性就是为人民群众提供“安全、准点、舒心”出行服务，增强老百姓便捷出行的安全获得感和真情服务满足感是航空公司的不懈追求，致力于成为旅客信任、员工热爱、专注特色的航空公司。

质量实践

致力于提升质量效益：从最初单一关注旅客运输安全及服务质量提升，回归到民航核心交付产品——为人民群众提供“安全、准点、舒心”的运输服务。由此川航创新提炼出“全网全程”耦合式管理模式，将航空服务分为技术质量及功能质量进行解读，明确以“客户需求”为中心，以“战略、文化、创新、机制”为驱动力的质量引擎，发挥公司“全网络、全流程”的支撑作用，聚力“供需关系”的动态耦合和“内部运行”的高效联动，促进达成“高可靠、高满意、高效益”的质量发展追求。

致力于提高创新效益：“创新驱动”是川航“十三五”发展的八大战略之一，公司建立了“双通道三网四级”创新体系，在企业内部营造了良好的创新激励环境，多年来在创新管理工具、编制行业标准等方面创造了良好的经济及社会价值。

致力于践行工匠精神：于川航12000名员工而言，“工匠精神”不仅仅是一句口号，而是深埋心里的信念和标准，“恪守职业 *** 守、崇尚精益求精”的工匠精神是企业文化不可或缺的重要支撑。坚毅、坚守、坚定是川航“飞行匠人”的缩影，专研、专注、专业是川航“机务匠人”的缩影，真心、真诚、真情是川航“空中巧匠”的缩影……

致力于提高服务水平：作为国内最具特色的航空公司之一，川航在保障安全的前提下，坚持以客户需求为中心，强化空地联动持续开展服务升级，通过引进新机型、升级航空餐、优化中转联程等多元化途径，积极打造“高效、可靠”的售票服务、“便捷、细致、周到”的地面服务、“安全、舒心、特色”的空中服务，设计出能够满足旅客个性化需求的服务产品，切实增进民航旅客“真情服务”的获得感。2016年以来，川航积极响应民航“真情服务”理念，试点打造“成都=拉萨高高原优质特色航班”，大力推动“真情客舱”工程建设，创新推出“真情广播、真情服务包、真情问候及致意”等服务项目，实现了空中服务行业领先水平。

致力于提升品牌效益：从“西南区域品牌”到“国家级品牌”，再到“世界级品牌”的品牌价值战略，川航确定了“全服务、网络型、国际化”的整体战略定位，并通过品牌体系搭建、专项投入、多维度推广、粘合客户、精准营销、品牌保护等方式保障战略的落地实施，从而提升企业整体品牌形象，提高品牌价值。在2016年第22届世航会上，川航正式发布“熊猫之路”计划，致力于打造“一带一路”西南国际枢纽，向境内外旅客提供丰富文化体验的“熊猫旅途”。今年6月，川航上榜“中国500最具价值品牌”，位列排行榜第169位。

质量经验与启示

总结川航开展质量管理、确立市场地位的基本经验，概括起来就是，企业要实现以“质”取胜，就一定要发挥“质量主体”作用，做到“七个坚持”。

坚持文化引领，树立质量意识。创建以质量文化为核心的企业文化，是一项复杂又艰巨的工程。企业做好质量管理的第一要务就是将质量意识作为企业核心价值观融入到制度文化、管理体系、行为准则、工作指南中，结合企业实际情况制定科学的质量管理办法，从领导战略、中层贯彻、基层执行，到人才培养、员工价值观形成等，由表及里、深入渗透，才能保持质量文化的向心力，提高员工践行质量意识执行力。

坚持领导谋划，增强推动能力。领导干部在做实质量管理中起到至关重要的作用，全员质量管理要从领导层做起。企业领导班子要率先树立质量意识，主动谋划质量发展新方向、新思路，引入先进管理方法，配置优化多方资源，制定管理评估机制，鼓励员工积极参与，从上至下推动质量管理在企业内部的有效落实。

坚持标准建设，形成制度保障。标准决定质量，高标准才有高质量，质量建设对企业来讲是长远之举、战略之举，建立具有全局性、可 *** 作性的质量管理制度至关重要。首先是结合先进质量管理办法，努力建立一套促进干部员工开展质量工作的长效机制，不断强化制度意识，从体制、机制层面破题，建立健全质量工作制度、管理制度、考核监督制度，抓好落实、形成约束。同时，标准化作业是对产品质量最好的保证，从公司级方针政策到员工作业指导书，制定系统化、统一化、规范化的执行标准，才能够确保推出产品的高品质。

坚持问题导向，注重资源整合。质量管理既要统筹兼顾，又要做到重点突出，在推进质量管理进程中，一方面需要制定全面的管理方法及制度，确保各环节质量管理水平向总体目标对标靠拢，另一方面精准定位改进难度最大或问题最集中的关键环节，立破并举，将领导力量、政策资源适度倾斜，集中力量改进短板，增强质量管理的针对性和实效性。

坚持全面管理，落实持续改进。企业开展全面质量管理工作，首先要覆盖各系统、各链条、各部门，发挥联动效能其次要树立全员质量意识，通过开展QC小组、质量月等活动，调动全员参与质量工作的积极性最后要做好全过程控制，建立健全质量的检测、监管与控制机制，真正做到质量管理无死角。“持续改进”是质量管理的永恒主题，企业要动态对业务流程进行定义、测评、分析、改进和控制，实现PDCA闭环管理，从而提高服务水平，降低运营成本，缩短运转周期，实现客户满意。

坚持创新驱动，加快信息化建设。创新为企业发展提供了不竭动力，要打好发展与创新的组合拳，通过体系创新、机制创新、方法创新，探索更适合企业自身发展实际的质量管理模式。质量信息是进行质量管理、实施质量控制的依据和基础，建立质量信息系统是质量体系建设的重要组成部分，必须加快信息化建设，实现信息传递及时、质量决策迅速准确、质量成本下降、质量持续改进等目标。

坚持品牌战略，树立品牌意识。企业要高度重视品牌培育和建设工作，建立品牌培育管理体系、品牌战略、品牌方针和目标，围绕方针和目标组织品牌策划、实施品牌经营战略，通过优质的品牌实现对消费者的引领和对市场舆论的导向，发挥品牌对企业发展的贡献和带动作用。

随便举个例子：法国的一些航空公司推出免费的APP方便旅客在移动设备上跟踪自己的行李，之后在追踪的数据平台上发现一部分商务旅行客户中途在某一城市进行短暂的商业会晤不需入住酒店，行李成了累赘，于是航空公司推出专人看管全程可追踪的增值服务，此项服务每周的新创造大概可达100万美元。

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