这里所讲的网络在线销售客服是指在开展网络营销的企业中主要通过在线沟通的方式，面对前来咨询的意向客户，从事产品售前服务的人员。在不同的企业中称呼也有所区别，如网络销售人员、网络客服、在线客服、在线销售员等等，其工作的重点主要是向前来咨询的访客介绍本公司产品、服务及解决相关的一系列问题，因其参与到了企业的前期产品主动营销工作，这与售后客服在工作重心上也有所区别。
网络在线销售客服是承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用，在企业开展网络营销项目的过程中至关重要，在整个网络营销体系同肩负着承上启下的重任。因此，网络在线销售客服工作的好坏，直接影响这企业网站的转化率，进而影响到成交量，关乎着企业的效益。那么，如何才能做好网络在线销售客服的工作呢？下面简单的分享下本人在之前的一些网络营销实战案例中的经验总结。
1、明确工作目标
在线销售客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司产品、服务相关产生的一系列疑问，获取客户的有效信息，最终促成成交。
但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区别，有的企业可以直接借助网络实现在线成交，但也有相当一部分企业如中介服务、大宗的工业产品等则需要通过线上沟通+线下成交的模式，经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交，但前提必须是在线销售客服通过首次与客户的在线沟通接触，准确的获取到意向客户的具体联系方式，如QQ、电话号码、Email等，以便于后续的持续跟进、最终实现成交。这也是本文的重点所在！
2、三项基本素质
首先要清楚，实现成交这一终极目标在实现的时候是需要一个循序渐进的过程。客户是抱着疑问而来，同时对你公司的产品服务肯定也是抱以持疑的态度，让客户放松警惕，对你产生足够的信任是关键第一步。
解决客户的疑虑，获取他的信任，进而对你产生依赖，这要求一个网络在线销售客服必须具备下面三项基本素质：
A、熟练的业务知识
熟练的业务知识首先能让你轻松自如的灵活应对客户可能会产生的各种疑问，同时还能把客户暂时没想到的疑问一起解决，主动的传递给他们，这样一来连他们自己都没有想到的问题都已经帮其解决了，他们还有什么理由去拒绝你！
偏偏很多在线销售客服人员自身对业务知识了解不透，没有与客户站在同一角度去看待问题，一旦面对一些偏角的问题时，往往答非所问、模糊不清、闪烁其词，要知道，精明的客户有可能在跟你聊之前已经跟N家公司做过相关的了解，没有哪一个客户首次找到你就认准了非你不买，除非是果粉遇到了乔布斯。
B、良好的网络沟通技巧
在线沟通讲究的是一个快、准！快——就是不能让客户在电脑那头久等，客户的等待是有限的；准——就是言简意赅，短短几个字就能命中客户的要害，切勿罗哩罗嗦一大堆把客户说得云里雾里不知所踪！
在线沟通与我们的电话沟通、面谈不一样，打字既累又耗时间，往往等你打了一大堆的文字出来，还没发送出去，客户就已经离线了，这一点做网络在线销售客服的你最清楚不过，何况是对面是一个并不是天天趴在电脑前的人，要知道还有很多稍上年纪的人打字都不会。其实单凭“电话沟通、面谈比打字聊天更直接、高效”这个理由已足够让他们乐意掏出自己的名片！
C、优秀的服务意识
网络在线销售客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎样去化解！很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面对这些，你需要的是淡定、耐心！客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被你的大度豁然所接受！
良好的服务意识并不就是要求你要做到“客户就是上帝”，唯客户是从！以至我们很多客服人员不敢随便对客户说“NO”！在你专业领域，客户问到的问题并非完全正确，遇到不合理的不正确的敢于去纠正客户的不是，如果你自己都不敢以一个专业的身份去面对客户，又如何让客户去相信你！
3、正确的思维引导
掌握上述的3点基本素质还不够，还得需有一套正确引导客户的思维方式，这是在线销售客服中普遍存在的一个不足之处。
跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上，到头来一场空！
我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法，该聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么......等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊！我一般会这样做：
A、首先让客户说，自己听！
这时你要仔细听、认真听，看看客户需要什么，最在意什么，最担心什么？同时要迅速将这些问题归类，便于下一步逐一解决，知己知彼才能百战不殆！
B、其次是自己说，让客户听！
这时你不是随便说，要有针对性、目的性：一是针对上面客户的问题逐一，点到为止，不宜过于详细，那样容易跑偏，也耗费时间；二是向客户抛出问题，最好这些问题不是一两句话能说的清楚的，同时要让他们清楚，你问的这些问题是解决他困惑的前提！这样一来就为你向其索取电话号码、争取面谈机会埋下了伏笔！此招一出，客户无不中招！
本人做过统计，在获取到客户的需求后，凭借因需要进一步先了解客户某方面的详细情况后才能帮其解决问题的这个借口，向其索要他们的联系方式后，99%的客户都不会拒绝。原因很简单，线上聊天既费时间、沟通效果又不好，时间就是金钱的今天他们更愿意接受电话沟通或面谈。
4、紧密的团队协作
这一点经常会被很多在线销售人员忽略，往往我们很多企业里面售前客服人员与真正参与执行销售工作的人员在岗位配置上是独立分开的。这样一来就涉及到岗位间、部门间的工作衔接了！在客户眼里，你们公司就是一个整体，他不会去考虑你们公司内部如何对接工作，需要多久对接，跟你完成初步沟通后，他需要的是更深入更具体的意见，而同时作为服务方，你们也需要趁热打铁，专人马上跟进此客户！
这一点被很多公司忽视，从网站访客——在线咨询——意向客户这一路成漏斗状走下来，剩下的基本就都是意向比较强的客户了！如此高质量的客户资源，往往在部门对接上出现严重的失调而造成资源流失，主要表现为：
A、信息移交不及时，如客户与我们首次沟通后，时隔几天才去想起去跟进，获取那时人家早已被抢跑了！
B、信息传递不对称，如客户的需求明明是A，传递后变成了需求B，又要麻烦人家重新重复一次，对你的专业度质疑！
C、信息传递前后矛盾，如前面向其首次报价100元，再次报价变成了1000，信任危机由此产生！
当然，网络在线销售客服工作的工作灵活性、机动性很大，且其工作熟练度要建立在大量的实践基础上，纸上得来终觉浅，平时多用心总结，每人都会有一套自己的工作方法，适合自己的才是最好的！同时这又是一个涉及跨部门跨岗位的协作性工作，完善的工作流程、清晰的岗位职责、落地的执行才能完美的实现我们的终极目标——成交！
——————————详细内容可以去【菜根谭网络营销研究院】进一步了解！
刘克亚，1964年出生于安徽阜阳，国际知名英语教育专家，表演英语创始人。1964年出生于安徽阜阳
国际知名英语教育专家
表演英语创始人
清华大学——中旭商学院（中旭文化网）高级讲师
获世界顶级商学院---美国西北大学凯洛格商学院MBA
曾任美国财富50强企业---美国百时美施贵宝公司北美市场副董事长
1981年考入中国科技大学化学系 1991年8月赴纽约大学攻读化学博士学位 1986年毕业于中国科技大学 1991年赴美国纽约大学攻读博士学位 1991年12月由于英语蹩脚，在500名美国学生面前受到纽约大学化学系主任的[1]羞辱，被骂作“中国牛粪”（Chinese Bullshit），从此痛下决心，立誓突破英语，改变命运！ 1992年在纽约百老汇学习即兴表演，“表演英语”的理念与方法开始萌芽。 1993年决定放弃化学专业，选择美国顶尖商学院；同年十月参加TOEFL和GMAT考试，TOEFL获667分，GMAT获760分。翌年1月，同时收到四所美国Top10商学院的录取通知书 1994年放弃纽约大学的学位及奖学金，进入全美排名第一的凯洛格商学院攻读MBA 1996年毕业于全球第一营销学院——美国西北大学凯洛格（Kellogg）商学院，师从于现代营销学之父——菲利普·科特勒（Philip Kotler）教授。 两年后，他却背叛师门，改投美国直复式营销泰斗——盖瑞·亥尔波特 (Gary Halbert) 门下，成为世界上唯一将品牌营销和直复式营销融为一体的营销大师 1996年担任全美财富300强的罗门哈斯公司北美公司经理，并与美国朋友共同创立个人发展培训公司 1997年在费城与朋友共同创建普林克（Plink）培训公司，以纯正的美国英语帮助了数万名美国人战胜自卑，建立自信，挑战自我，创造辉煌！ 1998年进入全美财富50强的施贵宝公司担任北美市场总监 2000年放弃绿卡及高额年薪，回到祖国创立“表演英语”，开创了英语和个人发展培训的全新事业 2001年推出首部有声教材《表演英语突破法》。 2002年提出“国际自由族”的概念，倡导21世纪的中国人以“国际自由族”作为个人发展的全新模式 2002年12月出版中国第一部英语和个人发展相结合的励志书《都是英语惹的火》，该书上市两周内即荣登全国各大图书中心畅销书排行榜，并被《图书商报》评为2003年最有实力的励志书之一! 2003年11月《都是英语惹的火》在台湾和香港上市。 2003年12月首创集娱乐与励志于一体的“音乐演讲”MusicSpeechTM技术，并采用该技术推出中国第一部励志式英语学习教材《都是发音惹的祸》。 2008年7月，他创造了博客营销的新传奇，通过几段简单的网络视频，在4个小时内，轻松实现百万的销售额。 2008年7月，他推出《打造你的赚钱》开创了中国图书销售的最高纪录。 2009年，他将推出《打造你的赚钱机器2.0》，并在课程中首次披露《克亚营销乾坤谱》和《三点爆破》技术。
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