电力营销服务如何创新

电力是一种特殊的商品，电力市场的销售和流通渠道，靠的是电网。电网企业开展电力营销的目的在于实现电力交换，最终完成电力的使用价值，从而获取经营利润。

由于长期受垄断经营思想的影响，有人认为电力是“皇帝女儿不愁嫁”，不会遇到市场竞争问题。所以，作为商品交易时，电力外在的服务要素被忽略了。另外，随着电力体制改革的不断深化，其经营环境也发生了重大变化，这也给电力营销工作带来了前所未有的挑战。

首先要转变经营观念，建立适应市场经济发展的电力营销机制。企业的经营观念是其经营环境的反映，而且只有与环境相适应，才能促进企业健康和谐发展。

电网企业之所以要转变经营观念，主要是由于经营环境发生了变化。一方面，厂网分开，打破垄断，引入竞争，电网企业的“政府管电”职能被剥离，企业在获得较大自主经营权的同时，也失去了可以依赖的计划经济体制这座“靠山”。另一方面，在某些发展潜力较大的用电市场，逐步出现越来越多的替代品，同样增加了电力销售市场的竞争压力。

作为从事国民经济基础产业和公用事业的电网企业，只有不断适应形势的发展变化，才可以化解市场竞争风险。一是要建立以市场需求为导向、以满足客户需求为中心的新型电力营销机制，准确把握用电群体的用电需求，用市场经济的观点做好供电和服务工作。二是要充分利用国家现行的有关政策，努力拓宽电力消费市场空间，逐步建立在市场竞争中的优势，最大限度实现经济效益和社会效益的有机统一。

其次是要加强电力营销技术支持系统建设，促进电力营销服务工作上档次、上台阶，不断满足用电群体的需要。当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，客户的中心地位越来越突出，社会上要求改善电力营销技术手段的呼声也开始凸显。

目前，以电力营销技术支持系统为依托的电力客户服务中心在国内迅速兴起，而且已经起到立竿见影的效果。客户办理用电、交费、报修、咨询等业务，都可以通过电话、互联网等方式进行，客户足不出门就可以办理各种想办的用电业务，这是原来人工 *** 作情况下无法想象的事情。

同时，电力市场的调查分析与预测也需要先进的电力技术支持系统做后盾，否则就无法对大量的调查数据进行加工处理，也无法对电力市场进行科学的分析和准确的预测，更无法为制定市场营销策略、电源和电网规划建设提供科学的依据。

可见，加强电力营销技术支持系统建设，对电网企业的规范管理、增供扩销以及电源和电网规划建设等都将起到重要的促进作用。

第三是要加强对营销人员的教育和培训。记得美国著名经济学家布兰查德曾经说过“最有价值的一分钟是投资于人的一分钟”，这充分说明了企业人才资源开发的重要性和紧迫性。

因此，电网企业要通过加强营销队伍建设，不断提高营销人员的服务素质和技术水平，使之适应日新月异的科技发展变化，学会运用先进的技术手段来丰富、完善电力营销服务体系，这样才能以一流的技术、一流的服务创出一流的企业效益。(赖学强）

华北电力大学工商管理学院教授 李翔 市场经济越发达，市场营销方式变革就越快；社会发展速度越快，政府和客户对供电企业的要求也就越高，供电市场的新形势正引发电力营销继“厂网分开”以来最深刻的变革。

随着企业之间的竞争日趋激化，受价格因素的影响，电能在终端能源市场与可替代能源的竞争将更加激烈；随着国家环保治理力度的加大，遏制高耗能企业的措施将改变用电市场格局，对用电市场产生一定影响。在这种形势下，整合各种现代营销理念，探索新的电力营销方式就显得更为迫切。

电力营销应思考的三大问题

电力营销的发展是社会经济发展和社会进步的客观要求。客户的消费观念向外在化、个性化、自然化方向发展，服务消费和心理消费的要求越来越高，这就迫切需要供电企业与客户之间通过更多的营销形式来实现沟通和互动，客观上促使电力营销方式不断变革。同时，行业发展和先进技术的应用使质量差异变小，传统用电管理和营销活动的效果越来越不明显，要求供电企业不断探索新形势下的营销方式，以寻求新的电力增长点，稳定和扩大用电市场。所有成功的企业都是通过不断创新取得独特营销优势，可以说，营销创新也将是推动电网企业成长的蹊径。

忽视客户期望管理

满意的服务质量是客户通过对服务可感知的效果与期望值比较后所形成的愉悦感觉，很多供电企业为提高客户的感知效果，采取很多方法改善服务软硬环境。但是，从营销的战略高度讲，在客户可感知价值不断提升的同时，客户的期望会随着服务质量的变化，在与同类行业的服务感知比较后发生变化，这就需要供电企业从客户关系的角度出发，重新审视客户期望，避免企业提升服务质量与客户提高服务期望相互追逐。根据服务营销的基本理论，在客户感知质量不变的前提下，客户的期望将决定最终的客户满意度。同时，客户的满意度与服务成本有关，当服务的边际成本大于边际利润时，供电企业应按照系统论的原则，综合分析，谨慎决策。

客户期望是理性要求与感性驱动相互作用的结果。所以，客户期望是一把“双刃剑”，一方面是吸引客户的磁石，另一方面又给供电企业的服务营销建立一个最低标准，信息不充分和一时的情感却容易干扰理性需求，导致客户期望过高。脱离实际的期望会给企业和客户双方带来交易的障碍。锁定客户合理期望的关键在于供电企业的客观承诺以及有效的信息传递方式，而不是一味的提高服务承诺，激发客户更高的期望。如何平衡客户感知与期望，使客户在消费过程中真正感到满足，获得价值，是供电企业实施营销战略过程中最该关心的问题。

非主流声音变成主流愿望

由于我国公用事业长期存在着客户期望管理不到位的问题，极易造成业内非主流声音引领了客户的主流愿望，人为地扩大企业所能提供服务与客户期望之间的差距，客户关怀的黄金法则告诉我们，“不满意的客户比满意的客户拥有更多的朋友”。客户对某一服务的满意程度不仅受企业和服务人员的影响，还受背景客户的影响，因此，供电企业一方面要加强对客户主流愿望的分析，另一方面还要防止客户之间的不良影响。对“非主流”声音和不合理的期望，供电企业应考证真伪并深入分析。不能把非主流声音变成主流愿望，引导我们不断地调整营销规划，避免陷入一方面客户的满意度在下降，另一方面供电企业的辛勤工作和付出得不到社会和客户承认的境地。如果客户管理失控，只顾满足客户的近期利益，最终会损害客户的长期根本利益。

容易忽视的市场盲点

“卖点、亮点、热点、盲点”是所有企业市场营销活动的研究对象，也是供电企业成功实现竞争性营销活动的关键。发现盲点是捕捉卖点、亮点和热点的基础。在电力营销中，比较容易发现并捕捉服务盲点。不同的客户会因地理、时间、文化等因素的不同形成不同的需求，对这些个性估计不足或应对措施不力，就会造成服务盲点，例如：重视市场开拓，而忽视细化营销；重视一时承诺，而忽视长期践诺；重视营销跟进，而忽视营销创新等。市场盲点产生的原因是没能把用户放到应有的位置，没有确立与用户建立协作伙伴关系的思想，导致对电力市场研究不够，对客户期望变化茫然无措、营销策略捉襟见肘等。

发展中的电力营销方式深度营销深度营销是通过内部营销与外部营销有组织的无缝链接，构建供电企业主导的核心价值链，并以此提升客户服务价值，掌控网络和终端，滚动式培育与开发电力市场。深度营销是从企业战略的高度，重新对营销的本质进行定位，体现的是营销的精益化，它是企业形象、客户利益和企业利益三者的完美统一。深度营销的最大特点就是从关注电量销售的圈子里跳出来，转向关注客户的服务接触方案。它不仅要完成电能产品从供电公司向客户的转换，更重要的是通过深度营销的组合策略，将服务营销深入到用户心里。

深度营销在战略层面上要求建立整体营销观，而不是满足客户的短期利益、达到某一短期目标的行为，它更多地表现为持久、长期的供电企业战略规划。以全程控制作为电力市场开拓的持久动力，区别于其他营销方式，深度营销可以全方位、多角度地参与电力市场的开发、运作和维护，体现客户和企业的互动、沟通、协作，实现服务营销的全程控制与突破。在微观层面上，深度营销强调服务在电力营销过程中的特殊作用。然而，客户的需求差异性决定了根本就没有最好的服务，只有客户满意的服务。要提高客户的满意度，就要在每个客户接触点上做好服务。经过调查找出关键接触点，并通过对客户接触点的管理为每个接触点制定出标准化的服务措施，让服务承诺真正落到实处。

差异化营销市场进一步细分化和需求个性化是未来市场发展的总趋势，电力营销管理的重心将从以前注重业务量的增长转向注重质的管理，营销目标将从降低成本、提高效率转向开拓市场、提高客户忠诚度。现代市场营销的从本理论指出，在市场细分的基础上，企业应当根据自己的资源和特长选择目标市场，实行目标市场营销。但是，供电企业的行业背景是基础产业和公用事业，具有普遍服务的公益性，不能选择一部分客户而放弃另一部分客户。用电客户的需求差异是客观存在的，如居民消费者要求保证电力供应、电压稳定、交费便捷、服务态度好；有的产业对电压、频率的稳定性要求很高，否则会影响产品质量；还有一些企业在发展过程中需要尽快办理业扩报装服务等。因此，由于客户用电需求特殊性的存在，不同客户在需求结构、时空、品质等方面的差异自然会衍生出“特殊的、合适的目标市场”。

电力市场差异化营销不能仅仅停留在个性化服务层面上，而应该包括三个部分：即产品个性化、服务个性化、营销方式个性化。服务内容、电压等级、峰谷电价、电压的稳定性和连续性等决定着电力产品的区别，电力产品的个性化可以是一种产品多种个性化设计，也可以是多种产品的个性组合来最大满足某一群体的个性需求。服务个性化是差异化营销的重中之重，与产品个性化相比，服务个性化灵活多变，直接体现于产品的附加值，是产品增值的重要方式。营销方式个性化主要体现在营销流程和服务方式两个方面，个性化营销方式的选择首先应体现直效原则，也就是尽量减少服务环节，努力实现供电企业与客户的无缝隙接触，同时还要适应不同客户群体的心理认可和用电服务习惯。国家电网公司构建的“三个中心”营销模式在改进营销流程和服务方式方面有了质的改变，在有效整合资源，提高服务品质等方面也是一种有益的探索。

顾问式营销顾问式营销是指营销人员以专业营销技巧进行电力产品和供电服务介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的营销方法。顾问式营销将营销人员定位成客户的朋友、顾问和营销者三个角色。因此，如何扮演好这三种角色，是实现供电企业顾问式营销的关键。客户的服务需求实际上是个愿望达成的过程，营销人员的工作则是加强愿望、促进愿望达成的过程。由于电力产品需求具有连续性、可细分性、可扩展性、层次性和可诱导性的特点，可以针对这些特点分步骤开展顾问营销：挖掘潜在客户、拜访客户、掌握客户需求、提供解决方案等每个步骤都有相应的营销工作重点。

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