青岛香格里拉大饭店的发展和性质

多年以来，香格里拉酒店集团扩展迅速，在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。格里拉自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起，即已决定了在中国大展鸿图的战略方针，并迅速地实施其发展计划。时至今日，香格里拉酒店集团共有55家饭店，客房总量超过28000间，在中国即已拥有24家饭店，客房量将近10800间，为日益增长的国内外旅行者提供服务。集团相信，中国加入世贸组织以及北京成功地申办2008年奥运会，将为香格里拉在中国的进一步发展提供无限的商机。

香格里拉酒店集团董事总经理兼行政总裁安梓华先生说道：“中国是世界上发展最迅速，以及拥有最重要经济地位的国家之一。在旅游业方面，无论是国内游，还是日渐增长的入境商务和休闲旅游，人口愈13亿的中国都有着巨大的市场潜力。香格里拉将继续致力于在中国的成功发展。”

培训篇――――服务明星，源于香格里拉关怀

“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。预计到2010年，该集团的员工数量将从目前的30000人增加到50000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。

整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。接下来，该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属55家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。

集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人和职业目标，从而留住人才；香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。

香格里拉殷勤好客

香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。

该培训计划旨在以香格里拉的特色服务，为宾客提供尊贵的住店体验，进而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元：

一、殷勤好客香格里拉情；

二、令客人喜出望外；

三、积极补救，赢得客人忠实感；

四、发扬主人翁精神。

“香格里拉殷勤好客”的四个单元突出体现了集团的使命：“每一次都要令我们的客人喜出望外”，这也是香格里拉的指导原则之一。

“香格里拉殷勤好客”培训计划是集团目前奉行的企业文化，它得到高层管理人员的大力支持，并在整个集团内持续贯彻落实。集团要求下属所有酒店拨出用于培训和发展的专项预算，并由总经理亲自负责，确保酒店每年所拨出的专项培训资金均能得到充分利用。

作者：张焘

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来源：知乎

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中国的保险业是一个非常有意思的行业。它被西方引进中国的时间非常之早；但是建国时被弃之如敝履，与同为金融业但却是国家“亲儿子”的银行完全不可相比。它的不可或缺性在改革开放和外贸发展的过程中体现得淋漓尽致；但是作为一个独立行业的身份却要苦苦争求了几十年。它在社会各个领域的风险管理、社会公平甚至交易效率等各个方面弥补了中国这个超常发育经济体的诸多不足和漏洞；但是这也是一个在宏观经济规划中没有什么话语权的行业，似乎保险资金（出钱）和政策保险（奉献）就是它唯一被看到的价值。它是堪称最市场化的金融行业，没有那么多政策的天然庇护，几乎就是靠双拳在市场中挖出自己的前途；但是在中国好像也罕有一个行业像它一样背负了如此多的坏名声，作为最“低档”的金融业，它显得如此的孤独和张皇。随着保险营销崛起而崛起的保险业中国保险业的崛起是90年代两个重要事件所促成的：汽车时代的到来、友邦引进寿险营销模式。中国快速进入汽车社会所带来的车险刚需暴增，再加上2006年交强险实施这一保险业罕有的直接政策，奠定了财产保险的大半壁江山。但这不是本文叙述的重点。而美国友邦引进寿险营销模式，才真正在90年代掀起了保险业黄金20年的序幕。这是一套并不复杂的模式和模型：保险公司招募并培训一支规模庞大的金字塔式的代理人（非员工）队伍，由代理人将人寿保险产品推销到以亲朋好友为主的客户群体中去。金字塔越底层，薪酬越依赖销售业绩的提成；金字塔往上走，薪酬更多靠自己发展的组织的提成。随着组织的日益庞大，金字塔层级越来越多，组织提成部分所占比重越来越高。这种安利、完美似的直销模式，最大的优势就是在引进营销员的背后，其实是在引进其背后的“关系圈”，是在用人情关系来拓展客户和发展“增员”。这种模式帮助寿险行业用短短十几年的时间，就发展起了近300万的营销队伍，保费规模峰值时占到了寿险行业的一半以上。在绝大多数中国人还不知道寿险为何物、有何用的时候，这种模式堪称保险普及的第一功臣，也迅速把“保险”这个名词带入了亿万家庭的生活之中。车险和寿险营销，奠定了保险作为金融三驾马车之一的江湖地位，但这还不是黄金20年的最高潮。21世纪初，又一个从国外引进的保险营销模式——银行保险，在部分寿险公司内开始运作。这个模式在这个时间出现，并不是偶然的。随着中国经济日益逼近“改革红利”的拐点，作为经济血管的银行所受到的宏观政策转型压力是巨大的。为了控制经济过热而实施的信贷紧缩政策，严重挤压了银行的利润空间，而银行想到的应对之策就是大力发展“中间业务”来弥补。中间业务包括了基金等理财产品的代销，以及保险。于是，嗅觉敏锐的保险公司与利润饥渴的银行一拍即合，开始了银行保险“奔腾的10年”。这一时期中国城镇居民的财富快速累积，远远超过政策放开以及理财产品生产的速度，银行存款吸引力不足与民众投资需求暴涨之间的矛盾日益突出，市场急需理财产品的填补。这样，披着银行信用外衣的“中间业务”产品就迅速大行其道。银行保险借着这股东风扶摇直上，几年光景就赶超了其他一切保险模式，雄踞保费收入的冠军，并且份额日益扩大。近几年虽然银行保险下滑严重，但是目前仍然占有全行业40%左右的份额，仍是一头独大。然而很可惜的是，保险行业黄金20年留下的不仅仅是年均20%复合增长的“中国速度”，还伴生了一系列的负面问题，例如人员素质差、流动频繁、服务差、霸王条款隐性条款多、投保容易理赔难，等等。但是这其中最突出，也是对保险行业未来发展最具伤害力的肯定首推“销售误导”。销售误导是一个非常复杂的系统性问题，绝不是个别公司的不规范、个别营销员的道德品质差或专业技能不足的问题。往宏观了说，与整个中国的商业环境稚嫩，消费者、销售者、监管者集体不成熟相关（直接证据就是，中国各行各业都存在着难以根除的不诚信毒瘤）；往中观了说，行业监管部门也有自己的利益诉求和视野局限，在政策制定与执行上留下了太多“忽、弱、观、缓”的空间，力度的平衡掌握得并不很好，一定程度上纵容了销售误导对行业形象严重的破坏，再解决这个问题要付出的成本应以倍计了。当然也不能把责任都推给宏观环境和监管，根本还在于保险行业自身在面对诱惑时的低自控力，以及在面对变化时的弱反应力。前面说到，相比于银行、证券，保险是中国金融行业里政策性最弱的一个，换个角度来看，也就是市场化程度最强的一个。保险行业的发展，一靠学习国外经验（车险、寿险营销、银保无不是学来），二靠行业人的辛苦拼搏（行业拓荒年代，几乎完全是靠保险人一家一户宣传的保险理念）。因为处在缺乏国家宏观政策关注的角落，保险行业的保费真是从市场中用双手一点儿一点儿抠出来的。正因为探索的艰辛，在一个模式被验证成功之后，保险企业都是一拥而上，新的资本也马上蜂拥而入，用最快的速度进入恶性竞争的轨道，模式很快被扭曲，误导就是从中而滋生。其实保险企业的高管、从业者中绝对不乏高学历、高智商、高学识的人士，难道会都看不见这些问题？想想也不可能。答案只能是一个：急功近利。行业内通常用中国改革的一句话来做辩解：“用发展来解决发展中的问题。”这集中体现了中国人最狡猾的功利思想。在这种思潮的主导下，在从背弃原则中获益的人的主持下，缺失了监管规则的强力校正，保险行业的实务 *** 作中出现了一系列的扭曲：产品设计上，为了迎合所谓的“市场需求”，保障性在产品中越来越淡化，投资理财成分大幅增加。绝大部分保费都不是以“保障”的目的而消费的，这一点上银保是最极端的范例，完全是奔着取代存款而设计的，基本上没有保障内容；万能、投连甚至分红险也是以这个噱头而飞速发展起来的。条款设计上日趋复杂化、综合化，留下更多必须由营销员进行解释的空间。营销培训上，全面理财化。为了在销售中弥补保险产品投资收益水平上的先天不足，而设计出了种种“话术”来制造消费者的混淆，从而对保险产品收益产生不受合同保护的夸大预期。这些话术读起来，才能感觉到保险行业这些年的“聪明才智”凝聚在了哪里。销售成本不断迅速放大。无论车险、寿险营销还是银保，恶性竞争带来了经营成本不断冲击新高，也带来了两个结果：资产管理也即投资运作在保险公司的地位不断提高；后台运营和客户服务这样的纯粹费用中心关注度走低，保险公司投入有限，直接导致了保险客户投保理赔流程的效率和体验非常糟糕，而客户服务质量也常年为市场所诟病。当然，保险行业发展中的瓶颈肯定不仅仅是这么简单的一两个问题，其实是牵涉到了行业运营的方方面面。但是对于市场和消费者来说，印象最深、最直观、最牢固的仍然是“销售误导”。平心而论，还有很多行业比保险业问题严重得多，危害也要大得多，但可能就是因为头上这顶千辛万苦争取来的“金融”帽子，保险却成为了“误导”的“典型案例”，让所有保险人不能不叹息。

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