服务花朵的概念

服务之花是由美国服务营销学者洛夫洛克于1992年提出的模型。指八种不同类型的附加性服务如同花瓣围绕在核心服务这个花蕊周围所形成的服务产品组合。这八类附加性服务又细分为便利性附加服务，如信息服务、订单服务、开账单、付款，以及增强性附加服务，如咨询服务、接待服务、保管服务和额外服务。

服务蓝图是详细描画服务系统与服务流程的图片或地图。服务过程中涉及的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他们的角色或个人观点如何。其由四个主要的行为部分和三条分界线构成。

四个主要行为部分包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程，三条分界线分别为互动分界线、可视分界线和内部互动线。服务蓝图有助于服务企业了解服务过程的性质，控制和评价服务质量以及合理管理顾客体验等。

在世界营销大师菲利普·科特勒的《营销学原理》一书中，服务对消费者的价值被形象地描绘为“服务之花”，花蕊、花萼和花瓣分别代表其核心价值、基本价值和附加价值，它们共同撑起消费者对某项服务的美好体验。

美国著名服务营销学者克里斯多弗·H·洛夫洛克的“服务之花”思想。其实质含义是从整体产品或服务的立场出发，将核心产品与附加产品的关系喻之为一朵花的“花蕊”与“花瓣”，不同企业的核心产品大不相同，而所有企业的附加产品则大致一样，它们可分为八大方面，因而提出可以通过加强附加产品的服务来使核心产品价值增加，从而提高企业竞争力。

八种附加服务辅助（信息、咨询、订单、招待、保管、例外服务、账单和付款）相关的服务要素像八片花瓣一样围绕在基本服务的周围。但并非所有的服务全都包括以上八种服务要素。

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