营销的如何做到和客户谈的来？

营销员职业素养系列之三——专业力

在营销领域非常提倡知识化营销，一名保险营销员只有具备了很强的专业能力，才能做到这一点。那么，怎样才算具备了专业能力呢？著名保险营销专家蹇宏认为，用非常简单的话把专业的东西讲明白，就是专业力非常重要的一个标志。

1、表述化繁为简

一提到专业，很多人会认为那是很高深的事情。有的营销员认为，满口别人听不懂的专业术语就是专业化。著名保险营销专家蹇宏认为，用非常简单的话来准确表述专业的东西是专业化一个重要标志。“讲保险一定要非常专业，几句话就能把保险讲清楚，这才能显示我们的专业水准。”他认为：“保险营销员应该只用三句话，根据客户的立场，把保险讲清楚，还要让客户听明白。”

为客户讲保险的时候，蹇宏打了个比方：所谓保险就是你口渴的时候自己喝水，把不想喝的水交给保险公司，等你再口渴的时候保险公司再给你几杯水。

许多营销员和客户都不喜欢生存调查体检，感觉很让人厌烦。但对保险有充分了解之后，专业能力能帮助营销员化不利因素为有利因素。蹇宏是这样告诉客户的：“恭喜您成为我们的VIP客户，VIP客户有权享受定期的免费体检。我们公司要建立一个体检档案，还要给您建立一个全家服务档案，为您全家服务终生。”

著名保险培训大师吴学文则认为，人寿保险其实用三句话就可以讲明白，它解决了三个人生的问题：一是活得太长的问题；二是活得太短的问题；三是活不好的问题。而要讲清楚这三句话，没有足够的专业能力做支撑是不行的。

那么，如何提升自身的专业能力呢？

2、“书中自有黄金屋”

中国人寿石家庄分公司高级业务经理刘翠华从事保险营销十年有余，她现在是美国百万圆桌会员，在谈到营销员职业素养专业能力的时候，她说：“要提高自身专业能力，我们首先应该从最初进到这个行业的理念入手，清楚自己为什么要做这行？在客户面前做到百问不倒，才能为日后的展业工作打下坚实的基础。那么如何提高自身的专业能力呢？我认为最重要的一点是每天必须坚持学习至少半小时，可以利用早上起床时看半小时书，或是晚上临睡时，读一会今天的新闻资讯，把一天中遇到的知识问题，或疑难问题做一个透彻的了解，以后就不会在出现同样的问题了。

书籍、报刊都是营销员提升自己专业能力的重要工具。

只要留心，很多地方都可以发现需要的书籍。有一次，刘翠华偶然发现一位客户家的书柜里有一本关于保险知识的书籍，她立刻把所有的注意力都转移到这本书上，客户看出了她的心思，善解人意地把这本书拿出来送给了她。

还有一位研究法律的客户，认为自己非常了解保险条款，而且坚持认为许多条款都是“骗人”的。刘翠华于是把每一条都跟她详细讲述，把客户质疑的地方一一举例说明。两天时间过去了，这位客户接受了保险。

刘翠华认为，如果不是平常自己积累知识，不从书中学到一些专业以外知识的话，可能很容易就被客户问倒，造成展业失败。营销员要通过学习专业知识，很好地应付突发事件，在见客户时，说对话做对事。目前，她还在阅读《中国保险报》的《营销周刊》，她认为《营销周刊》对提升专业素质有很大的作用。

3、电视节目

带来更多专业内容

刘牡丹是太平洋人寿山西分公司的一名优秀经理，她很喜欢从电视节目中学习，尤其是喜欢看经济频道。

“电视上的一些保险案例都能给我们一点启发，从中学到处理同类事件的方法。通过电视讲解，我们能更好地和客户沟通，如果客户也看了你所说的同一财经节目，相信沟通起来更顺畅。” 刘牡丹说。

“经济频道的晚间节目我每天必看，因为白天要出去见客户，所以只有晚上能有时间闲下来。但这时间也不能浪费，可以利用电视，从电视上看一些具体事例，来帮助自己展业。”中国人寿北京分公司张先生告诉记者。他每晚必看的“经济半小时”等节目，用张先生的话说就是“电视节目提升个人专业力，让我的展业比之前顺利。”

张先生有过很巧的一次经历：去年的一天，他刚刚看了青海卫视一个叫“保险一点通”的节目，里面讲到了一个理赔案例，他详细地记下处理流程，从中他学会了一些技巧。而那周末，他就遇到了同样的事例，虽然棘手，但张先生还是很快办完了这件事情。他说，就是电视上的这个案例让他受益匪浅。

4、互联网上学知识

“专业能力是自我经营的能力，我们在平时发现问题，就应该马上通过高科技手段互联网来解决这一问题。”新华人寿天津分公司韩洪亮说到。他认为提高专业力可以通过互联网上和关于保险的软件程序来充实，笔记本电脑目前是他展业的必备工具。他表示要想开拓高端客户，就应该从装备上更新，使用高科技的专业工具，笔记本电脑自然为首选，可以在拜访客户的时候，给客户直观地演示保险软件，让电脑上的东西成为现实。另外，还可以随时地更新自己的知识，让客户觉得自己专业，最后利用互联网还可以更快速地学到更全面的知识。

中国人寿塔城分公司杨清十分赞同互联网上学知识。有一次，她拜访了一位对基金投资非常感兴趣的客户。于是，杨清开始从互联网上学习基金的基础知识，并且丰富了保险知识。最后成功发展了这位客户。

中国人寿海南分公司王浩每天都要花大量时间在网上浏览各种信息，对专业力提升非常有效。

据了解，目前各类财经类网站都是学习知识和了解资讯的重要渠道。目前，中保网作为中国最权威的保险信息平台，已经受到越来越多的营销伙伴的关注。

专业来自积累

一线声音

在面见客户的时候，很可能客户会提出一些意想不到的问题，我们只有不断提高自身素质，提高专业能力，才能给客户一个很好的解释。

——太平洋保险山西分公司 刘牡丹

提高专业力首先应该重视自身学习，所见客户不同，他们的需求也不会相同，提出的问题和担心的事情更不会相同，因此，如果我们只是一味地套用某种话术，可能会出现侥幸的签单成功，但这并不是长久之计。

——泰康人寿北京分公司 王女士

为提高个人专业力，就应该做到随时随地积累知识，平常展业会觉得时间不够用，所以我们要做到高度集中精神，拜访客户时，不仅是向他们推销保险险种，还要从客户那里学到其他的技巧。

——中国人寿石家庄分公司 刘翠华

在客户面前树立专业形象十分重要，在高端客户面前，我们更应该树立个人形象，在锁定客户后，尽量减少与其他人的竞争，让客户信任自己，购买保单。

——新华保险天津分公司 韩洪亮

做保险营销，很大一部分时间都是和素不相识的人打交道，一些经济条件比较好的客户认为保险是理财的工具，以前从没接触过的，我们要指点他们把理论的东西运用到实践中。客户的需求是不一样的，因此我们要站在客户角度，考虑别人想不到的事情。

——新华人寿新疆分公司 陈永利

要想取得好的成绩，最重要的是提高个人专业力。提高专业能力应该多读书，看报纸杂志之类书籍，不管是新闻资讯还是事实报道，我们都能从中得出经验。

——中国人寿四川分公司 张先生

事业的底色

激励大师

故事：

马戏团团长克莱特，一连好几天都在为一群猴子烦恼。原因是这样的：马戏团刚刚从山上捕获一群猴子，由于野性难改，不好驯服，已经有好几位驯兽师被这群猴子气坏了。驯兽师纷纷抱怨，这些野猴子太难对付了，野性难改，不如放弃对他们的驯服算了。驯兽师们还列举了很多事例，来证明他们的结论。

他们尝试了许多办法。比如给猴子喜欢吃的东西，可是它们光吃却不干活。如果要它们学骑自行车，或者做些简单的倒立、爬竿等动作，再或者只是对观众们作个鬼脸或者乐一乐也行啊，但它们就是不干，一见到驯兽师就躲得远远的。后来驯兽师尝试将它们和家猴关在一起，希望家猴能和它们沟通，引导他们学习表演。谁知，那些野猴子竟然将家猴打得遍体鳞伤，弄得家猴也不敢跟它们待在一起。

就在克莱特决定听从驯兽师的话，放弃对这些野猴子的驯服工作时，他突然觉得还是亲自去看一看再下决定的好。经过一段时间的观察，克莱特竟然有了一个惊人的发现。为了测试自己发现的正确与否，他召集了所有驯兽师到现场见证。

克莱特首先让人将所有驯兽师的仿真照拿出来，仿真照跟真人差不多高，每人都有两张照片，一张面容严峻，怒色暗含，另一张则满面笑容，亲切可人。这些仿真照一拿出来，便在驯兽师中引起一阵骚动，大家不知克莱特葫芦里卖的什么药，但是为了弄清团长的真正意图，驯兽师们并未吭声，而是静静地站在一旁观望。

克莱特首先将驯兽师那些面带怒色的照片，一张张地拿到野猴子们面前。结果猴子们一个个吓得连滚带爬地逃走了，有的还试图用爪子去撕破那些照片。稍事休息后，克莱特将驯兽师们那些笑容满面的照片，一张张拿去跟猴子们见面。结果奇迹出现了，只见那些平时野性难改的猴子，竟然安静了下来，并且还有地冲那些照片笑了笑，尽管猴子们笑得很难看，但那滑稽的样子还是将在场的所有人都逗乐了。

最后，克莱特团长转向满腹狐疑的驯兽师们，慢慢地说：“你们现在都看到了吧，猴子们需要的是你们真诚的笑脸，而不是你们的满脸怒气。也许你们不明白，我是怎样弄到这些照片的。这些照片都是我暗中叫人拍下来的，那些满脸怒气的照片是你们在驯猴时的模样，而那些满面笑容的照片则是你们从我这里领取薪水时的样子。现在的问题已经十分清楚了，如果你们怀着领薪水的心情工作的话，工作就没有那么困难了。”

谜底：

生活中，我们每个人其实都有这样的两付面孔。当我们获益时，就会春风拂面，喜笑颜开。相反，当我们需要付出时，往往阴云暗生，甚至怒气冲上。如果我们以获益时的笑脸去对事业付出努力，我们一定会收获更多的笑容。

实践：

每次培训时，我都会让伙伴们舒展一下四肢，然后揉揉面色凝重的脸，展露笑容。我告诉大家：“笑一笑，你一笑，生活就笑了！”

人生是智力游戏，仅凭努力使不够的。但人生的挑战在于它的艰辛，正如古人所说：人生不如意事十之八九。十件事中有八九件是不如意的，难怪生活中大多数人面色凝重，笑颜难展呢。但生活其实是一面镜子，它折射出来的往往就是我们的表情，你对它笑，它也还你笑颜，顺畅成功；你对它皱眉哭泣，它也还你颜色，令人痛苦忧郁。所以我常常告诉伙伴们说：“人生不如意事十之八九，但智者常看一二，让那仅有的一二件开心快乐的事情在心中激荡，笑容拂面，一切便都会顺利起来。”

我努力践行这一原则，收获真是太多了。

每次见客户(增员)前，我都会努力把自己的精神调整到最好，因为我知道唯有如此才会感染对方，消除压力，产生共鸣。当我是一个快乐的使者时，客户的拒绝自然也就少多了。真的，你就是上帝，可以创造一个快乐的天堂，当然也可以让生活变成地狱。

前几天到南京出差，在和我的老朋友兼师长、泰康人寿南京分公司总经理王辉先生聊天时，他感慨地提起一段往事。2001年的时候，他任广州泰康的总经理，我是他的副手。当时同业公司的一位高级经理，带了20几位伙伴希望转往泰康，我和王总一起与他们见面座谈，倾听他们的想法。我主持了那次的座谈。一开始我便友好地邀请他们作一下自我介绍，以了解他们的姓名、年资及特长和未来梦想。在大家作简短自我介绍时，我十分认真地聆听并简要记录。等大家逐一介绍完，我心中已有八成把握邀请他们加盟泰康了，因为我暗暗记下了他们每个人的名字和需要。座谈会开得很成功，一个半小时很快过去了，结束前我在作总结时，逐一叫出了每个人的名字并鼓励了他们各自的想法，当我一连叫出七八个人的名字时，他们已面露惊异，而当我把20几位初次见面者的名字和需求用轻松的方式说完时，每个人都面露喜色，佩服之情溢于言表，结果当然就可想而知了。

事后，有人握着我的手，惊叹我的记忆力超人时，我笑着告诉他们说：“记忆力好只是一个小小的因素，关键是我在意、关注，真诚地想帮助他们达成心愿，走向成功。”

的确如此，生活中最伟大的智慧是爱心，当你以爱为出发点去做人做事时，你就会焕发出内在的无限潜能，传递出强烈的善意。而这份爱与善的情怀是很容易传递给对方的，当对方接收到这个强烈的信息时，就会自觉不自觉地与你产生共鸣，信任和信赖便形成了。

人生和事业有其基本的规律，掌握并善用规律的人，享受生命的美丽，而不用心体悟遵循规律的人，便只能在偶然世界里胡蒙乱撞了，而相比较，差异实在是太大了。

启迪：

1、 你的世界就是你的心情，而你的心情就是你的脸色。那些洋溢着爱、欢乐与自信的人，必创造丰盛的人生。所以与其背负沉重的生活事业压力，何若笑对人生，欢乐前行？

2、 事业成就是生命之树上结出的硕果，保持生命洋溢着喜悦与欢乐的底色，是事业之果醇芳的基础。

3、 顺遂的事业，平步的高位，甜蜜的亲情，充裕的金钱，只是造物主一时的赐予，而奋斗和逆水行舟才是人生最长久的面对。在这样的路上，愿爱不绝，奋斗的力量不绝。

如何说服对保险服务不满的客户

经典话术

服务出现问题的现象普遍存在于各行各业，这种情况固然令人遗憾，但从另一个角度说，只要重视了，它也是各个行业提高职业素养，改进工作作风的动力。中国年轻的保险行业在发展过程中出现服务问题非常正常。不要当朋友一谈到保险公司和保险业务员的服务问题，我们就沉不住气地急于进行辩解。我们需要冷静分析，对方所指的服务问题是属于哪个环节，是我们的业务水平问题，还是服务态度问题，抑或是主观恶意欺骗。是对方亲身之经历，还是道听途说以讹传讹。只有摸清情况，我们才能对症下药，解决问题。当前，我们很多营销员面临这样的问题还是比较多的，如何化解这些问题，而解除客户的怨气，接受我们的服务呢？

问题一：当初卖我保险的那个业务员哪里去了？你是谁？

答：您好！我叫王××，是我们公司客户服务部派来专门为您提供售后服务的人员。当初您是通过保险代理人李××购买的这份保险。这么早您就拥有了这份保单，您的保险意识真的很强。不管怎么说，当初决定买这份保险是买对了。今天，那个代理人另谋他职，他不再从事销售保单的工作了，而保单的售后服务工作由我们部门来做，请您放心，您的这份保险合同不会受到任何影响。今天我来的目的，一是让我们彼此认识一下；二是在过去的服务当中，肯定存在很多不足，来的目的是想征求一下您的意见和建议，好让我更好地为您服务。

问题二：你们那个业务员服务不怎么样，我不打算再买保险了。

答：阿姨，是这样的。您对当初卖您保险的那位保险代理人的服务不满意，我完全可以理解您的感受。每个人都希望所购买的产品和服务都要好，其实，您当初购买的保险产品很好，如果说您对代理人的服务有意见，是不是指对方卖保单给您之后，就很少与您再联系了；或者您找他却发现对方已经变更了联系方式；再可能是您听说人家已经不在保险公司干了，有一种担心，怕从此没人为您服务了，是这样吗？如果是这样，我也觉得对方这样做是不妥的。不过，我要说的还不是这些，其实，保险服务最关键的是两头，一头是为客户设计最好的保险计划，另一头是当保险事故发生后的协助索赔。我刚才看了您的那份保单，从专业的角度上说，它的保障覆盖面还不够。这或许不能怪先前的代理人，您购买保险的那个年代，还没有这么多保险产品。不管怎样，我们从产品功能本身获得的利益一定比享受某种服务相对更加重要一些。因此，我还是建议您首先考虑为自己做一个保障全面的计划。这些我可以为您提供，当然，接受与否完全在您，您看如何？

问题三：你们保险公司的业务员素质有问题，我以后再考虑买保险。

答：您说的没错。保险公司的业务员比较多，其中确实有一部分业务员业务水平不高，综合素质也存在一些问题，不过，这些人大多也是保险公司当中业绩最差的人。现在大家都知道了保险的重要，对保险也很有了解，专业水平太低，服务态度再不好，不会有人去找这样的业务员买保险。其实，不仅是保险行业，各行各业都存在这样的问题，凡是有人群的地方都有左中右，就连军队这样纪律严明的地方也有个别不合格的人，这都很正常。问题的关键是我们在购买保险的时候能不能挑选到优秀的保险业务员为我们服务。任何一个事物的完善和发展都是一个过程，真正所谓理想的投保环境不知到什么时候才能出现，我们不能因为等待那个理想的投保环境而忽视自己的保障，既然购买保险是一种法律合同行为，不妨就让国家的法律来维护保险合同赋予我们的权益，去规范保险公司的经营行为。您看是不是这个理儿？一句话，我们不能因噎废食，忘记我们真正所要的是什么。

如何有效进行拒绝处理

每周一招

寿险营销过程中，由于准客户对安全(如怕失去金钱)的担心，受情绪(对己，对业务员)的影响以及保险观念的认识程度等，会产生很多拒绝问题，怎样去面对和处理这些问题呢？

一、缓和转折法。即面对准客户的拒绝问题，不马上进行辩驳，而是先就准客户的意见进行相关话语的重复，缓冲抵触情绪，进而话锋一转，再次提出出自己的要求或看法。话语模式可表示如下“我能理解您的感觉，最初我(其他人)自己也有这种感受，但……后，却发现……”。

这种方法在沟通中较为实用，例如电话约访，当准客户以让把资料寄来为由谢绝见面时，就可以利用这种方法尝试再次约访：“某先生,我也很想这么做，只是这个理财计划不是手册或指南，它只有在真正了解您的个人需求之后，才能发挥它的用途，这也是为什么我要跟您当面说明的原因。不知道星期二上午9点您方便，还是星期三下午3点您比较方便？”

又如准客户说：“我有亲戚朋友在保险公司服务。”也可以用这种方法进行处理：“某先生, 如果您的朋友是您的保险专业服务人员，我相信他一定为您提供了很多完善的服务，同时，我要提供给您的这个计划跟您朋友的服务是不会有冲突的,您可以多方面地比。您看我们星期二上午9点见面好吗？”

二、顺势请教法。即当准客户提出拒绝问题时，不必急于解释，而是以请教的口吻把问题丢给对方，经典语言“可不可以请教您，为什么您会……？”下面提供促成时的一则拒绝处理话术供参考：

准客户：“还不错！但是我想再考虑一下！”

代理人：“我非常理解您的心情，能否请教您为什么要再考虑一下？”

准客户：“我得跟太太商量，她一向对保险不感兴趣。”

代理人：“我很理解您的心情，但您确实很喜欢这份计划，是吗？”

准客户：“是！”

代理人：“考虑购买这份计划，确实是您的一番好意，您说是吗？”

准客户：“我真是这样想的！”

代理人：“我很能体会您的感受，为什么您觉得您太太一向对保险不感兴趣会使您不能今天就让这份计划生效呢？”

三、移花接木法。即面对客户的拒绝问题，不去处理，而是将其注意力引到另一个话题上。举例示之：

1、准客户：“我对保险不感兴趣。”

代理人：“我知道您对保险没兴趣，我可不可以问您一个问题：您花10元钱，我给您1000元，您愿不愿意？咱们谈10分钟,您会有意想不到的收获……”

2、准客户：“很多保险公司的业务员来过。”

代理人：“的确，像您这样好层面的客户当然很多业务员与您接近，请问您对保险有什么看法？”

这种方法和顺势请教法有很多暗合之处。

四、直接了当法，举例如下：

准客户：“等以后再说。”

代理人：“其实很多东西都可以等，但是人的生、老、病、死不可能等我们准备好了才会降临。今天我特意向您介绍一下保险观念，让您有机会为未来做一个万全的准备。”

以上四种方法在拒绝处理中经常用到，但使用中不要生搬硬套，要学会因地制宜，灵活运用，把握本质，去除疑虑；同时也要注意几个细节：一是保持友好；二是大方要求；三是不管最后怎样，都要友善地结束交谈。

自信面对高端客户

“站在高端”栏目由我来主持，希望这个栏目能够搭建起高手之间沟通的桥梁，同时能给所有读者分享的机会。

——主持人

袁婉珺

站在高端

袁婉珺(主持人)：某些营销员在与高端客户的交往中往往心理上存在一些压力，两位在与高端客户交往中怎样做到自然、自信？

郑红(2003年IQA国际品质奖，2004年平安系统优秀主管，2005、2006年山东省保险行业十大优秀营业部经理)：留下良好的第一印象

1、突破心理障碍，不卑不亢：

大多从业者在刚接触成功人士之前，有一种压力，心理及各方面处于一种劣势。记得老客户给我介绍一位优秀企业家，我非常小心翼翼地问及其相关资讯、嗜好……老客户开我玩笑说：“你不用紧张，他不就是比你多俩臭钱吗！”一语惊醒梦中人，最终我们初次见面愉快。拥有自信的阳光心态是必备条件。

2、注重个性思维方式：

寿险营销讲求个性化销售，与众不同的方式才能给客户留下深刻印象。很多成功者清高，甚至自命不凡。一次陌生拜访中遇一不凡之人，问贵姓，此兄称：“不用问我姓什么，这里没有不认识我的。”我笑答：“那我就称呼您王先生吧！”

3、留下良好的第一印象：

人与人交往第一印象非常重要，它可让成功率达到80%。

见面前先根据所见客户标准包装自己，对所涉足的产业相关资讯要学习了解便于沟通。适当赞美，语言得体。

有次我去拜见一位从事公路建设的老总，去前了解这人喜欢书法，不拘小节穿戴较随意。我见面时也就没穿太死板的职业装，寒暄过后我环顾办公室，看到墙上有一幅字——“腾飞”，苍劲有力，龙飞凤舞，还带有一股洒脱不羁的个性。我望着字画说：“臧总，这是您书的字吧！洒脱不羁真是见字如见人，从‘腾飞’二字到书写风格我能感觉到臧总的事业和人生坐标，我认识的企业家也不少，但像您这样有内涵有高雅个性的真是凤毛麟角，您不愧是一个儒商。”臧总听后哈哈大笑，于是很自然地开始了交谈。

4、综合专业知识及全方位服务价值：

一个优秀从业者要善于捕捉和掌握各方资讯，便于与客户在交流过程中能有更多谈资，并了解客户的急需和喜好，与客户建立长期信任合作关系。

5、建立个人、团队品牌价值观、诚信度：

中国传统文化中有修身、齐家、治国、平天下之说。做事先做人，每个客户都是自己的良师益友，取其精华不断充实自己，修身养性，才有机会接触经营更多高端客户，更好良师益友。我想寿险经营就是经营人生吧！

陈梦梦(平安人寿历届高峰会成员、MDRT会员)：信守服务承诺

每个业务员都有按自己的标准划分出的高端客户，我习惯把接触的客户中，学历较高、工作努力、追求生活品质(绝对不是只追求金钱)、年收人比当地平均工资高出10倍左右的定为相对高端的客户。

在与他们交往的过程中，要逐步了解他们的知识结构、爱好、生活的目标、生活节奏、对孩子或家人的期望、对工作的态度、对员工、同事、下属的要求、对企业的规划等等。

作为一个帮助客户规划风险、协助他们安排辛辛苦苦劳动赚取资金的理财人员，要根据客户的期望和客户共同讨论，确定他们未来的需求。有时候会遇到一种情况，客户有一些现阶段的需要、打算，但不是未来的需求，这类客户往往比较强势，这时，我们要敢于坚持专业建议，把正确的观念带给客户，不能一味顺应客户的想法，最后设计出的方案等不到10年，就没有用处了，我们设计的方案是客户在未来遇到困难时，能尽量满足他们的要求。

在向客户介绍专业知识时，切忌大而化小、马马虎虎，绝对不能用好像、几乎、似乎、将近、大约、大体、大致、大概等等来表述专业的内容和服务流程。

坚持自己的职业道德和职业 *** 守，要做行业和公司规章条款不折不扣的执行者，这一点尤其重要。对客户的服务承诺，一定要考虑是否能够兑现，对于公司现在还没有的服务，不能虚假承诺。特别注意的是，一个业务员个人的承诺是苍白的，这个人再用心再努力，他总会退休吧！一定要根据公司的现实情况，把能做到的介绍清晰就行，有新增加的服务，到时再告知客户。

定期给客户做保单体检，让客户明白保单的保障额度和不足，以便调整。

另外，诸如守时、言行合乎社交礼仪，终身学习的习惯、尽量丰富自己的知识内容，穿着打扮简洁大方、合乎职业形象，语言表达简洁流畅、逻辑性强等都是与客户尤其是高端客户交往要注意的。 (郑红 陈梦梦)

流量越来越稀缺的时代，各种互联网产品为了争夺用户的注意力，各种招儿层出不穷。产生了不少让人拍案叫绝的精彩案例，但是更多的是拍脑门想出来的昏招。

创意营销五花八门，有没有规律可循呢？如果按照所谓『方法』来生成创意，会不会让创意千篇一律，失去吸引力呢？

先给大家讲个故事。

1999年，以色列一支研究团队分析了200个广受好评的创意广告，这些广告都是各大评选中的获奖作品，市场效果也很不错。结果经过分析，研究人员发现，这些优秀作品中有89%可以归入6种基本类型的，或者说大部分成功广告都用了6套模板。同时，研究人员还分析了200个失败案例，结果发现只有2%能够归入到6套模板。

也是就说： 成功的创意是相似的，失败的创意各有各的烂法。

所以，遵循一些经过检验的法则，能够帮助我们策划更优秀的创意营销。所谓 套路经久不衰，创意层出不穷。 下面给大家介绍一下各种创意营销最常用的七种武器。

人是一种社会动物，合作是人类社会运作的基础。但是与合作相对的竞争，也是人类发展中的常态。最极端的竞争就是战争。有个小知识： 有人统计，人类有史可查的几千年的历史中，完全没有战争的和平年份，只有短短的292年！ 现在战争虽然少了，但是竞争却仍然无处不在。公司要竞争市场份额，运动员要竞争排名，娱乐选秀也要PK，现在的综艺节目甚至把背诗词、认汉字都可以搞成别开生面的竞争。

具体来说，激发竞争有以下几种用法。

1、争夺利益

这是最常用的，也是最直接有效的激发竞争的方式，现实生活大多数竞争也是物质利益之争。各种以奖品作为驱动力的抢票、夺宝、投票都是运用了这种方法。比如朝夕日历举办的『班长带我出门嗨』活动，在短短一周不到的时间，一个北京一个城市就吸引8万多精准用户参加，根本原因就在于提供了3个全班免费出游的大奖。

2、追求胜利 / 排名

有的竞争不一定要有实质性的奖品，仅仅是『赢』这个概念，就能给用户带来精神上的快感，让用户为之疯狂。因为 胜利永远是稀缺的 ，大部分人从小到大，在学习上、在职场上、在生活中，其实都很少有机会『赢』一把，或者在任何一个榜单中名列前茅。利用这一点的营销本质上是『制造胜利』，让更多的人有机会『赢』一把。这就是为什么微信运动会火爆一时，有人会为了排名甚至使用『刷步器』、手机绑狗狗身上等各种奇葩招数。

3、引起炫耀 / 攀比

炫耀和攀比也是一种隐性的竞争，虽然没有具体的排行榜，但是人们心中都有一杆秤。比如前段时间火遍朋友圈的支付宝年度账单。大家之所以愿意晒自己的年度账单，其实是为了炫耀自己的消费水平和经济实力。而支付宝在这个过程中推波助澜，故意通过各种重复计算方法，让金额看起来比实际的要高很多。让用户的分享动力更加强烈，所以造成了刷屏的效果。

稀缺是现代经济学的基础概念之一。稀缺带来恐慌，稀缺引起贪婪，稀缺也是营销的常用手段。但是现在生活中物质越来越不稀缺，如何更好地运用稀缺？

1、限量饥饿营销

即便是有充分的供给，做营销的时候也要有意地通过限量来制造『饥饿感』，小米是这方面的典范，新产品上线永远要预定、排队、抢F码，让用户产生更强的拥有欲望。另外，支付宝的春节集五福，也是典型的限量饥饿营销。当年的小浣熊干脆面的水浒卡、三国卡也是如此，少数几张特别稀少，激发用户对圆满的渴求，从而带动整体的销量。

2、营造时间紧迫感

跟『限量』稀缺类似，『时间』上的紧迫也是一种稀缺。同样的激励，加上时间的紧迫感，会产生更大的威力。各种限时秒杀、限时特惠都是这种方法的运用。再举一个不那么明显的例子：百度网盘的Bug营销。

2013 年 6 月 21 日晚，各大论坛、微博、QQ 群里出现了一条广为流传的消息：“百度云网盘的支付系统疑似出现了重大 bug，所有付费套餐的价格变成了原来的 1/1000，1 毛钱就可以买一年会员，100GB 最高等级套餐也只要 5 毛钱，快去抢福利啊！！”一时间网民炸锅了，不管之前有没有百度云网盘的账号，这会儿都麻溜地奔去抢购。

这里面除了百度这种大公司出bug带来的吸睛效果，还隐藏着两种稀缺性：一是百度这样的大公司出BUG机会难得，下次就很难碰上了。二是既然是Bug，肯定会很快被修复，所以下手一定要趁早！这种概率上的罕见以及时间上的紧迫性，让用户来不及犹豫，赶快下单购买了。所以这是一次成功运用稀缺的营销案例。

3、制造唯一性

稀缺到极致就是唯一，古籍孤本、罕见的古董、顶级珠宝都因为极度的稀缺而价值连城。那么在营销策划中，是否也可以人为地『制造唯一性』呢？还真可以！rosenoly就是这方面的成功案例，roseonly制定的『一生只送一人』的奇葩规则，人为地制造了两重唯一性。一是敢这么卖玫瑰花的仅此一家，品牌本身具有唯一性；二是一旦购买了roseonly的产品，一生只能送给一个人，产品使用具有唯一性。这种唯一性让用户产生更强烈的渴求和珍惜，也给品牌带来了高额附加价值，让roseonly成为非常受欢迎的奢侈品牌。

新媒体和传统媒体的一个根本区别是互动的重要性。新媒体时代，所有的营销都应该强调与用户互动，让用户产生参与感。

具体来讲，常用的互动方法有以下几种：

1、游戏互动

人人都爱玩游戏，游戏让营销更有趣味，拉进品牌和用户的距离。围住神经猫、1024、是男人就坚持20秒，这些典型的H5小游戏，都在短时间内吸引了大量的玩家，也给开发者带来了很多免费的流量。除了这些传统的狭义上的游戏，还有一些具有娱乐性的互动，也可以看做是游戏。比如味全每日C最近出了拼字瓶，本来是想让大家拼出『抵抗力』『新年好』『发红包』『求温暖抱抱我』这类话。但是没想到（其实肯定想到了）引发了脑洞大开的用户在超市玩起来拼字游戏。出现了『你新年多发福』『大姨妈别抵抗』『我想爱爱』这类奇葩效果。但是这样反倒引起了大家的注意和参与热情，对味全每日C的冬季销量起了很大的作用。

2、抽签测试

虽然大家都知道抽签测试是假的，但是只有这类东西出来大家仍然趋之若鹜。因为抽签反应了人希望了解未来的强烈渴求，而测试反应的是人希望了解自己的强烈渴求。所以这类互动永远有需求，永远不会过时。2015年初，『新年签』刚一面世就立马引爆朋友圈，各种效仿者层出不穷。虽然现在微信对这一类营销限制非常严格，但是仍然不时会有一些变形的营销活动出现。比如前段时间的柏拉图星座性格标签，短短一两天增粉百万，App排名也跃升到前20多名。

3、内容互动

内容互动也是一种常见的互动形式，网易跟帖生动地告诉我们，人都是有创作意愿的，用户也是有才的。我们要做的就是为用户提供创作平台、激发用户的创作意愿。比如和魅族的『神转折』征文大赛，短短两周访问量超百万，投稿总字数超过1000万字，官方称：“仅以字数算，这可能是中文世界里最大的一次UGC”。

社交货币是近两年比较流行的一个词，《疯传》这本书里对社交货币的定义是：

如果能给用户提供好的社交货币，用户就能主动为我们传播。具体来，社交货币有以下几种用法。

1、提供谈资

谈资，是最常见的社交货币形式。人性天生热爱聊天和八卦，但是能聊出精彩内容的人毕竟是少数。所以新奇有趣的谈资一产生，就被大家疯狂转发，也催生了『段子手』这种神奇的存在。如果把自己的品牌巧妙地融入有传播力的谈资里，就能在短时间内得到海量的曝光。杜蕾斯的就是这方面的高手。北京大雨的时候，小伙把杜蕾斯当鞋套的微博，为什么会被疯狂转发，因为提供了好的谈资。滴滴和Uber合并的时候，杜蕾斯的DuDu海报为什么会被疯狂转发，也是因为提供了好的谈资。知乎早期，经常会发布『知乎神回复』合辑，用户很爱转发，也是一种提供谈资的方式。

2、传播价值

传播有价值的信息、利益也是一种普遍的行为。因为利他有助于帮助用户建立别人心目中良好的形象，最终会产生对自身的好处。如果这种利益是由别人免费提供的那就更有吸引力，『我请客你买单』，用户只需动动手转发就可以免费做好人，何乐而不为呢？很多营销就是利用了这一点。比如滴滴红包开启了一种新的营销形式，红包分享出去，双方都得到了好处，滴滴得到了新用户和品牌曝光，这是典型的多赢局面。后来滴滴甚至还搞出品牌冠名红包，连红包钱都不用出了，真实绝妙的手法。

3、表达友善 / 拉近关系

『我嘴笨，不知道怎么表达』，人际交往中，我们常常会听到这样的说法。绝大部分人都想跟别人搞好关系，但是因为缺少表达技巧，所以效果一般，甚至造成误会起了反作用。如果一个产品能够帮助用户更好地表达友善，拉近与好友的关系，那么就会给用户带来宝贵的价值。举个例子，朋友印象这个产品，用一系列的小活动，如『用三个词语形容我』、『你懂我吗』，帮助用户与朋友拉进关系，所以获得良好的传播效果。

4、吸引关注

再普通的人，也想当一回主角，也想吸引大家的注意力。这一点在小孩子里面体现尤其明显，为什么有的小孩子特别淘气，总是做出各种古怪的行为，其实是想吸引大家的注意力。成年人的世界里，大家更加矜持含蓄，但是如果有新鲜有趣又不失体面的吸引注意力的方式，大家也会有很强的表现欲。比如说2016年情人节，朋友圈里突然冒出了无数张『结婚证』，实际上是爱分享策划的营销活动，它的巧妙之处就是抓住了大部分人在情人节啥可晒但是又不甘寂寞的心理。这场活动一天给主办方涨粉上百万，流量量更是远超这个数字。

平淡生活需要新奇的事物来加点料，制造反常规的事物，也是营销的常用手法。

1、悬念

2016年4月底，杜蕾斯宣布将举办一场百人直播试套活动，在多家平台同步直播，吸引五百万人观看。大家为什么这么感兴趣，就是因为杜蕾斯的私密性和直播的公开性，这种看似『最不可能的直播』形成了强烈的悬念，成功地引起了大家的猎奇心理。虽然活动最终有点虎头蛇尾，但是至少杜蕾斯成功地吸引了数百万人的眼球。各位看官本来是也是生活无聊的人，看完之后也没什么损失，不过呵呵一笑，顶多骂几句，所以总的来说，营销目的还是实现了。另外，还有一类特殊的广告叫『悬念广告』，也属于运用这种方法。

2、意外

悬念是引起人们对未来可能性的好奇，而意外则是直接把反常规的东西变成现实给用户看。Uber就是个中高手，『一键呼叫CEO』、『一键呼叫直升机』，各种各样看似不可能的事情都被Uber实现了，也引起了用户的惊叹『Uber真会玩』，树立了Uber时尚个性的品牌形象。

还有一个『会玩』的品牌是必胜客。在2011年，奥巴马和罗姆尼精选期间，必胜客宣布一项活动：谁能在总统电视辩论的时候打进去一个电话，问总统候选人吃披萨喜欢香肠还是喜欢意大利辣肠，就可以赢得终身免费吃必胜客的机会。这个极具娱乐精神的活动一公布，立马引起了人们的广泛关注。虽然最终活动迫于政治压力没有举行，但是必胜客却成公地实现了营销目的。

3、惊喜

惊喜，用更时髦的说法又叫做『超预期』。具体的做法就是比想得美还美的东西给用户，让诱惑不可抗拒。有一个广为流传的关于海底捞的例子：顾客问海底捞的服务员，没吃完的西瓜能否打包带走，服务员说不行。但是顾客结账的时候，服务员送给他一个完整的西瓜，说『抱歉切开的西瓜不能打包，送您一个完整的西瓜』。且不论这个事情的真伪，但是这种出人预料的故事在网络上确实极具传播性，也给海底捞塑造了很好的品牌形象。

再举一个『超预期』的例子，那就是Hive举办的『屎上最香招聘』活动，hive是一家为年轻人提供海外游学和义工的平台。2015年底，Hive举办的『屎上最香招聘』，提供9个『首席旅游官』的名额，不仅全程免费包吃包住包完，还给周薪1万元。简直是天上掉馅饼的好事，所以用户蜂拥而来，短短两周500多万用户报名参加或者参与投票，活动传播量达到数千万。

『后真相』时代，情感比真相更重要，谁能赢得用户的情感，才能真正赢得用户。打好感情牌，比简单地物质奖励更加有效。比如，国足世界杯出线战的晚上，懂球帝通过一系列感情强烈的推送，成功地激起用户的感情共鸣，自身也得到了很好的传播。又比如新世相发起的『四小时逃离北上广』，绝对部分用户其实并没有参加活动，但是为什么还纷纷转发朋友圈呢，也是激起了大都市白领压抑的心情，帮他们表达了内心的情感。

人人都希望塑造自己良好的形象，帮助用户塑造好形象，用户就会给你回报。

比如我们在做朝夕21天早起计划的时候，设计了一套精美的早起成就卡，每天都不重样，上面有用户的坚持早起天数、击败人数比例等。用户把这张卡片分享到朋友圈的时候，给他们展示的是一张积极向上、健康阳光的形象，而且越是持续地分享，这种形象树立得就越牢固。所以很多用户非常愿意分享，这套卡片让我们在基本没有奖品投入的情况下，依靠自传播带来100多万用户参加活动，打卡次数超过千万。

而之前风靡全球的冰桶挑战，也是帮助参与者塑造关心他人、有公益心的良好形象，所以吸引了各路名人大咖，还有大量的普通人参加。

秋天的第一杯奶茶的营销策略无非围绕着以下几点：

1、创造帮助表达的“谈资”

在个时代，每个人其实都有表达欲，但大多数人是缺少可表达的事物的。

所以，想要让人们主动传播，必须是那些帮助表达的“谈资”。

两种方式，一种是激发表达欲，主要是通过颠覆人的认知和直觉的内容，也就是那些新奇的、有逼调的、超出常规的等，新奇的事物毕竟少，这里有一个小技巧，可以在外观和仪式感进行附加。

另一种是给与表达的机会，“秋天的第一杯奶茶”就是这类，通过文案或者一些专门的事物，帮助人们去表达本想要表达，却找不到方式表达的事物。

2、给与塑造形象的机会

人们分享的目的是，从各个方面来塑造自己想要展现的积极社交形象。但很多人的表达分享都是含蓄的、间接的，甚至是没有机会的。

这个时候品牌就可以通过自己的产品、活动，给人们创造机会，他们自然会主动地分享传播。

晒书、晒苹果新品、晒证书、晒参加的活动等等就是通过产品和品牌附加的价值标签，帮助人们间接的塑造自己的形象。

另外，每年年终，朋友圈会被各种年度总结，这些总结都是根据用户的使用轨迹，为他们造了一个“镜像”，再贴上一个个具体可以被感知的标签或描述，生成专属你的可塑造形象的海报（社交货币）。

3、制造合群的解药

另外，我们说到社交货币的底层逻辑，是让人们能够购买每个互联网社交场景下融入圈子的入场券，制造融入的归属感。

其实每个人都是孤独的，我们总是想要合群，总是在刷存在感。

所以品牌可以利用人们攀比、炫耀、从众这三个与驱逐“孤独”息息相关的消费心理，为消费者配置会上瘾的“解药”。

比如，制造排队才能买到的喜茶，限量的猫爪杯等等。

最后：

虽然社交货币已经被无数次提起，但在这个逐渐孤独的时代，它的力量不可小觑。

毕竟，每次社交货币的刷屏，都是驱赶孤独的过程。

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