有哪些抓手可以促进服务与营销的融合，进一步提升

随着市场竞争的日益激烈，提升服务软实力成为商业企业必须关注的一个课题。 如何做好这一课题？笔者认为需要把握三个重点。 把维护客户利益作为核心内容 全面推进卷烟营销上水平，关键是落实“四同”要求，把为客户提供优质全面服务作为根本举措，在服务中始终把维护客户利益作为核心内容。 提升服务品质。要以“完善服务标准、提高服务质量、树立服务形象”为抓手，进一步拓宽服务范围、增强服务功能、加快服务节奏、提升服务标准、调整服务状态、提高服务水平，从广度和深度上建立起可 *** 作、可评价、可长期有效运行的服务体系与考核评价机制，全面实现服务理念现代化、服务内容精细化、服务行为规范化、服务评价体系化。 加强客户培训。要制定系统的卷烟零售客户培训计划，通过聘请专业培训机构进行专题培训、客户经理面对面指导、组织召开客户座谈会和组织客户外出参观学习、网上培训学习等不同方式与途径，逐步提升客户了解市场、把握需求、引导消费、培育品牌、沟通交流等方面的知识技能。 打造服务品牌。要健全完善客户服务体系，打造富有个性特色的服务品牌，根据不同的客户需求，提供不同的营销服务。在为所有卷烟零售客户提供订单采集、物流配送、货源分配、客户拜访、客户咨询、售后服务等标准服务的同时，要对一些具有特殊需求的客户提供个性化服务、差异化服务、亲情化服务与增值服务，努力满足不同类型、不同层次客户的不同需求，尽力为客户创造更大价值。 把营造公平环境作为关键环节 为不同工业企业品牌的发展营造公平竞争环境、公平公正分配紧俏货源、确保消费者购买到货真价实的卷烟产品是实现工业企业、零售客户和卷烟消费者“三个满意”的关键环节。 营造公平竞争的市场环境。要不断完善市场规则，努力克服非市场因素的干扰，严格规范经营行为，营造公平竞争的市场环境，认真落实“不分产地，重在知名品牌；不分先后，重在竞争优势；不唯毛利，重在适销对路；不讲亲疏，重在规范运作”的要求，对每个工业企业、每个卷烟品牌在市场准入、订单安排、货源分配等方面不设“门槛”，切实做到机会、过程和结果公平公正。 营造公开公平的经营环境。由于主客观多重因素的影响与制约，当前个别单位提供的卷烟品牌、数量、规格与客户、市场和消费的实际需求还存在一定差距。这就要求我们不断完善货源分配制度，实行公开公平公正的货源分配政策，对所有卷烟尤其是紧俏卷烟实行公开、公平与公正分配，兼顾所有零售客户利益。 营造安心放心的消费环境。要切实履行好专卖职责，加强卷烟市场日常监管，加大对违规违法经营卷烟行为的打击力度，严防假私非卷烟冲击市场，加强对零售客户的诚信经营教育，为广大卷烟消费者提供货真价实的卷烟品牌、放心舒心的消费环境。 把提高队伍素质作为有力保障 提升客户服务水平，关键要有一支职业素养高、业务技能硬的卷烟营销服务队伍。 增强服务意识。要以开展“235”教育实践活动、企业文化建设、行业形势教育等一系列活动为有效载体和得力抓手，使行业广大卷烟营销人员在思想上真正树立“以客户为中心”的服务理念，把“始于客户需求、终于客户满意”作为做好工作的出发点和落脚点，把优质服务的理念提升到卷烟流通企业的文化层面加以确立，贯穿到实现工业企业、零售客户和消费者“三个满意”的全过程。 提升服务技能。“工欲善其事，必先利其器。”营销人员为客户提供优质服务，仅有一腔热情是不够的，更重要的是要有服务客户的能力与水平。要通过系统地学习教育与培训，全面提升广大卷烟营销人员服务客户方面的知识与技能，以服务能力的增强促进服务质量的提高。 健全服务机制。

1. 培养强烈的品牌服务意识，加强沟通，构建针对性的服务平台

      企业首先要有强烈的品牌服务意识，培养对消费者的敬畏之心，了解目标面对的消费者有哪些需求，通过一些服务平台，加强与消费之间的沟通和互动，让消费者有向品牌进行建议或者表达的意愿，从而了解。当下借助互联网建立这一平台更加方便快捷，比如，外卖平台中都有相对应的评价区，淘宝店家也有这样的评价、提问区，以及专门的客服来和消费者进行一对一的交流，有任何问题都可以直接进行咨询和协商，而更加深入的服务平台还包括QQ群、公众号、微信群、直播间等社交平台。

2. 塑造专业的服务品质，制定合理高效的服务制度，打造素质优秀的服务团队

      客服、服务员是日常中经常与消费者进行互动和交流的人员，其专业素质直接决定服务的水平，从而影响到消费者对于品牌的印象。要提升服务人员的专业素质，首先要有一个长期的、系统化的服务管理制度，从培训做起，打造出一支素质优秀、稳定认真的服务团队。海底捞中的服务员之所以能够做到一丝不苟，在工作中保持微笑和热情，除了经过专业培训外，还有这不薄的待遇、优厚的福利、系统化的管理制度以及积极高效的竞争制度，而新东方在对于教师的挑选和培训上也同样非常严格，体现出体系化的特点，更通过品牌精神来增强团队的凝聚力。

3. 精确汇聚数据、细化整理档案

      随着市场竞争白热化，销售商因更加注重营销的管理细节，这其中顾客档案管理，在销管理是重中之重。建立完整顾客档案才能更好的了解、熟悉进而更好的与客户进行更深入沟通,从而以便为客户用更好的服务。从而为维护于客户之间的关系打坚实的基础！细化整理档案执行起来是不一件很轻松的事，他不单单是只记录下客户的联系方式这么简单，要对每个客户的的档案数据从基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与交易状况，市场容量、经营业绩、客户组织结构、竞争对手状况等一系列精确、系统化记录才会对营销管理工作有指导性。

4. 主动回访客户、作好潜在营销

      许多销售商平日里除了会发广告轰炸客户外，对以成客户的群体从不主动回访询问顾客体验与产品使用情况，导致客户都是一次性购买。且在实使销回访致使许多客户抱怨终端门店向承诺如一纸空头支票。这就要求我们销售商，不能把售后回访客户当作是应付差事，对客户的投诉要重视认及时作出认真的回应也处理，通过及时真诚售后回访特别是细致沟通，洞察并挖掘、从而引导并发掘客户的新需求这才是营销的上策。

5. 了解自身的优劣势，做出差异化、细致全面的服务营销规划

      除了迎合不同客户群的不通需求设计服务内容外，企业还需要更具自身条件和优劣势来策划服务方案。在明白自身的优势与不足后，还需要通过市场调查获知同行业内其他品牌的优势，市场主流和引导方向，以及在竞争中企业处于何种地位，等等。通过这些对比，扬长避短，找出市场中尚待发掘、具有潜力的服务方面，或是做出品牌特色，获得差异化的特点和优势。一般来说，当下同行业的竞争中，服务也是大同小异，消费者选择时会对比服务的质和量，在这两方面做到更加细致和全面，比竞争品牌更加优越，也能够获得更多的竞争优势。

要实现营销上水平，就必须把握市场真实需求，大力抓好品牌培育，切实提升服务水平。作为基层一线营销人员，首先应当强化服务意识，确立服务营销理念，为零售客户提供个性化的优质服务。牢固树立服务营销理念现代市场营销中的服务营销，是贯穿于实体商品营销全过程的一种营销方式。

有别于其他营销方式的是，它把服务当作核心理念和根本手段。近年来，市场营销环境和人们的消费需求、消费观念发生了巨大变化。市场竞争环境日益趋向公平有序，人们的消费观念也由关注产品本身向关注心理满足与精神享受转变。

需要充分认识的是，卷烟实体产品的价值和企业的经济效益，是通过零售客户的经营行为实现的。

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